XXX酒店餐饮部SOP工作流程标准作业程序

时间：2021-02-08 20:14:55 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人

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　XXX 酒店 餐饮部标准操作程序

　政策及制度

　个人仪表及卫生

　1 1

　男性员工

　1.1

　头发

　1.2

　脸部

　 头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养； 头发长度不能遮盖住双耳； 头发不能接触到衬衣的后领； 不能蓄长鬓角； 头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。

　 脸部必须刮净胡须； 不可蓄八字胡； 淋浴后检查双耳是否清洁； 须修剪鼻毛，使其不外露； 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑； 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁； 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；

　1.3

　身体 员工上岗前须淋浴； 建议淋浴后使用香体剂。

　1.4

　牙齿

　1.5

　手/ / 指甲

　每日刷牙，特别是用餐后； 如有必要须使用漱口水与牙线； 一年至少看两次牙医。

　每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖； 不可涂抹指甲油； 手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍； 便后须洗手。

　1.6

　不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。）

　1.6.1

　长袖衬衫

　1.6.2

　外套

　整齐地扎紧并扣上纽扣； 衬衫口袋须平整，无污斑。

　 上衣须熨烫平整； 上衣与长裤的颜色须一致或相配。

　1.6.3

　长裤

　1.6.4

　内衣

　 长裤须熨烫平整； 必须系皮带； 口袋须平整，不可放入过多物品； 裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。

　不可是网状的； 内衣不可是无袖的； 内衣应整齐地收拢。

　1.6.5

　领带

　1.6.6

　领结

　 应正确地打结； 领结应牢固地系住衣领； 领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2 英寸。

　领结须总是保持洁净、平整； 领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。

　1.6.7

　袜子

　1.6.8

　鞋子

　 上岗期间必须穿袜子； 袜子高度应高于踝关节 4 英寸； 颜色应与裤子和鞋子协调。

　上岗期间必须穿着鞋子； 皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）； 皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损； 鞋跟式鞋底不可有缺口； 在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船

　鞋、凉鞋、木屐。

　 2 2

　女性员

　工

　2.1

　头发

　头发应定期清洗和保养； 发型不可怪异，并总是整齐、干净的； 头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）； 不可有刘海； 可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； 严禁使用发卷，甚至休息时间； 染发须适合肤色； 在有客人时，不得梳头；

　每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型；

　下列发型不可接受：

　蓬松蜷缩式圆蓬； 剪式刮，并露出头皮； 卷曲的头发应用发网遮盖； 如使用别针，不可使其露出； 烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的； 卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。

　2.2

　脸

　2.3

　鞋

　 脸必须保持洁净并无发丝散落； 每次淋浴后应检查耳部是否清洁； 须修剪鼻毛，使其不外露； 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑； 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁； 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；

　 在岗期间应穿着工鞋； 工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）； 工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损； 鞋跟应低于 2.5 英寸； 在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。

　2.4

　饰物

　2.5

　化妆

　 最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）； 不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物； 手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的； 仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件（像铃铛）； 不可佩戴一时流行或花哨的饰品； 不允许佩戴踝饰和耳环； 双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）。

　 化妆应在上班前完成； 日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妆； 不使假眼睫毛； 前台员工的化妆要求：

　化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调； 使用粉底霜来保护和使肤色均匀； 建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色； 唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色必须与腮红和装扮相协调； 建议使用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种； 睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致； 应经常补妆但不能当着客人的面。

　2.6

　工作证

　 工作证必须随时佩戴，并可作为考勤记录； 不可私自随粘贴和涂改； 如有损坏必须及时更换。

　2.7

　名牌

　2.8

　工作服

　 必须随时佩戴在指定的工作服上； 必须佩戴在最外面的衣服左胸区域； 必须保持光亮无破损； 名字必须是非常易读的； 不可以私自随意粘贴。

　 工作服可以是短袖或长袖的； 允许是无袖的工作服，但不可以是露背背心； 工作服不可露背的、或吊带，领口不可过低； 过于透明的工作服是不可接受的。

　2.9

　长袜

　2.10

　发饰

　必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的； 不可挂丝。

　 可使用适合发型的保守的头饰； 发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住； 发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色协调； 发卡看上去应简洁，并使用黑色。

　政策及制度

　餐饮部对客服务规范用语

　2 2

　一、领台用语：

　早上好/晚上好/下午好，女士/先生，我能为您做什么？ Good morning/evening/afternoon. Madam/sir. May I help you? 请跟我来。

　Follow me, please. 这边请。

　This way, please. 早晨好，XXX 先生，您好吗？ Good morning. Mr. xxx, how are you? 喜欢吸烟区，还是非吸烟区？ Would you like smoking or non-smoking area? 晚安,先生/女士，希望您再次光临。

　Good night, sir/madam. Hope to see you again.

　 二、服务用语：

　早晨好，您是喜欢咖啡还是茶？ Good morning, would you like some coffee or tea？ 早晨好/中午好/晚上好，我是领班XXX，今天由我为您服务，希望您喜欢您的菜品。

　Good morning/noon/evening. I’m captain xxx, today I’m at your service, hope you enjoy your meal. 对不起，您的菜单/酒单/饮料单。

　Excuse me, your menu/wine list/drink list. 您好，先生/女士，我能为您点单吗？您是喜欢零点呢还是用自助餐呢？ Excuse me, sir/madam. May I take your order? Would you like a la carte or buffet.? 对不起，您的餐巾。

　Excuse me, your napkin. 对不起，您的饮料，请慢用。

　Excuse me; here is your drink, Enjoy please. 您喜欢 XXX 吗？我们今天的特色菜是 XXX，今天的例汤 XXX，我们还有非常好的 XXX Would you like xxx? Our daily special is xxx, our daily soup is xxx.we have very good xxx. 请问先生/女士，您喜欢点些葡萄酒来佐餐吗？ Excuse me, sir/madam. Would you like some wine with your dinner? 请问，您要用一些餐后酒吗？ Excuse me, would you like some liqueur? 请问先生/女士，您喜欢哪种面包？我们有硬包、芝士包、核仁包和全买包。

　Excuse me, sir/madam; what kind of bread would you like? We have hard roll, cheese roll, walnut bread and whole wheat bread. 对不起，先生/女士，您喜欢用些甜 Excuse me, sir/madam.

　品还是鲜果盘？ Would you like some desserts or some fresh fruits? 您好，先生/女士，我能重复一下您点 的 东 西 吗 ？ 您 点 的 东 西 有XXXXXX。

　Very good, sir/madam, May I repeat your order? You have ordered xxx. 对不起，这是 XXX，请慢用。

　Excuse me, this is xxx.please enjoy. 对不起，先生/女士，我可以撤掉桌面的餐具吗？ Excuse me, sir/madam. May I clear your table? 请问，您要不要再加一 XXX？ Excuse me, would you like one more xxx? 对不起，我能为您换骨碟吗？ Excuse me; may I change your plate? 对不起，我能为您服务葡萄酒吗？ Excuse me; may I serve your wine now? 对不起，先生女士，请小心，这盘子很烫。

　Excuse me, sir/madam, be careful, the plate is very hot.

　这是我们的领班，如果你有问题，他/她可以帮助您。

　This is our captain xxx, if you have some questions, please ask him/her.

　三、结账用语：

　请问先生/女士，您希望分开结账还是一起付账？ Excuse me madam/madam, would you like separate check or together？ 请问，您的 XXX 餐怎么样？ Excuse me, how was your meal? 请问，您喜欢您的这顿午餐/晚餐/菜品吗？ Excuse me; did you enjoy your lunch/dinner/meal?

　谢谢先生/女士。

　Thank you, sir/madam. 这是我给您的钱/您的发票。

　Here is your changes/your receipt. 对不起，女士/先生，这是您的账单。

　Excuse me, madam/sir. This is your bill. 请问，先生/太太，我可以知道您的房号吗？ Excuse me, sir/madam; may I have your room number? 对不起，先生/女士，我能看一下你的房间钥匙吗？ Excuse me, sir/madam. May I have a look of your room key? 对不起，请把您的名字签在这儿。

　Excuse me please sign your name here. 谢谢先生/女士，欢迎再次光临我们的餐厅。

　Thank you, sir/madam, welcome to our restaurant again.

　政策与制度

　 标题

　基本要素

　编号 3 页码: : 第 1 页共 1 页 起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　服务经理 团队领导者 服务员

　定义

　建立以客户为中心的运营标准，保证对客服务的一致性。

　目标

　确保所有员工实践客户需求的最基本要素。

　方针

　 在任何时候都需以“你好，XXX 先生/XXX 夫人/XXX 女士”来问候客人； 电话在被接听之前，响铃不应超过三次； 不能让客人的通话等候时间超过 30 秒；同时语音保持笑意 4. 不能让客人在点酒水前等候超过 5 分钟； 5. 烟灰缸中的烟蒂不能超过 2 只； 水杯中加入冰水必须低于杯口 1 英寸； 上热菜时必须确保菜是热的，而上冷菜时必须确保菜是冷的；

　所有的咖啡在提供给客人时，必须是冒着热气的；

　桌面上不能摆放有污渍或无光泽的餐具；

　桌子与椅子不能摆放倾斜或不稳；

　所有的布草不允许有破洞、裂口、火灼等痕迹；

　菜单不允许有被撕裂、玷污和烟熏； 13. 永远不要用脏抹布擦台面；

　永远不要说“不”

　保持微笑

　 政策与制度

　 标题

　做与不做 (1)

　编号 4 页码: : 第 1 页共 2 页 起草人：

　餐饮总监 日期 ：

　February 8, 2021 批准人 ：

　总经理 日期 ：

　February 8, 2021

　传达至：

　服务经理 团队领导者 服务员

　定义 向所有的员工强调重要的行为要点，以促使他们更加有效地工作。

　目标 确保所有员工实施所有标准与规则。

　方针

　 做：

　- 在与任何的顾客接触时，均表露出尊重、谦逊、礼貌，热情与诚心；

　- 保持“我能做”的态度；

　- 让笑容洋溢在你的表情与声音中；

　- 在同事中弘扬团队精神；.

　- 让你和你的周围保持高标准的卫生要求；

　- 与你的工作伙伴保持良好的合作关系；

　快速、安静、安全准确地工作；

　在任何时候都必须遵守时间；

　安准确地操作可有的设备

　遵守安全措施；

　报告破损与已毁坏的设施设备

　 政策与制度

　 标题

　做与不做（2 2 ）

　编号 4 页码: : 第 2 页共 2 页 起草人：

　餐饮总监 日期 ：

　February 8, 2021 批准人 ：

　总经理 日期 ：

　February 8, 2021 传达至：

　服务经理 团队领导者 服务员 方针

　 2.

　不能做：

　不在酒店区域以外穿着制服；

　不能在上班时嚼口香糖；

　除用餐时间外，不能在上班时间饮食；

　 除特别指定区域外禁止吸烟；

　 不允许与同事发生争吵；

　不允许使用辱骂或攻击性的语言；

　不允许讲粗话；

　在工作时间不允许睡觉；

　在酒店范围内不允许从事任何形式的赌博活动；

　不允许有“这不是我的工作”的态度；

　不允许拖着鞋走路，及懒散与疲倦的态度；

　未经过团队领导的同意，不允许调换班次、天数和时间；

　不允许在工作区域狂跑。

　政策与制度

　标题

　优秀服务的基本要素 (1)

　编号

　 5 页码: : 第 1 页共 2 页 起草人：

　餐饮总监 日期：

　：

　February 8, 2021 批准人 ：

　总经理 日期：

　：

　February 8, 2021 传达至：

　服务经理 团队领导者 服务员

　定义

　阐明优秀服务的基本要点，使之与我们的实践相一致。

　目标

　遵循优秀服务实例的基本要素来愉悦我们的客人。

　方针

　什么是“优秀的服务”？

　S E R V I C E

　 S:

　真诚

　我们必须把自己看成是主人，把客人看作是非常重要的人来对待。因为我们所从事的是服务行业，所以必须随时准备好为他人提供服务。人们到我们的酒店购买服务，或许是一间夜客房或许餐厅，酒吧及休息区域所提供的餐饮。我们为客人服务并不是帮客人的忙，相反是客人帮了我们的忙，给了我们一个为他们提供服务的机会。记住每一位客人都是我们的老板，给我们发工资的人、银行家，并且没有他们我们的酒店就是闲置的。

　“在处理我们所有的关系中，我们都要表现出诚实与关怀”。

　E:

　效率

　用最短的时间和最少的努力来正确地做事。为了能够提供那样的优秀服务，我们必须给我们的客人以令人愉快的关注，不要让我们的客人等候太久。如果你还有其它职责，应将此情况告诉客人并立即寻找别的同事来关照客人。只是工作速度快尚不够，我们必须明白客人的需求并竭尽全力使之不止一次的感到喜出望外，而花费的时间又不太多。

　“我们保证我们的程序容易为我们的客人所接受，并且便于员工的操作”

　R:

　准备服务

　我们必须总是记着我们是要为人们服务的。只要我们一穿上制服，我们就必须准备好照顾我们的客人，一旦问题出现就立即解决它。

　如果问题已超出你的能力范围，一定要将该问题迅速地反映给你的团队领导者或服务经理。

　我们怎样才能有备无患？在上班前检查你的仪容仪表，你的头发是梳过了吗？你的制服整洁吗？你的手清洁吗？你的鞋子上光了吗？注意倾听你的部门班前会的内容，今天有什么特别推介？汁酱的种类？准备时间等。

　“在与顾客接触的关健点，我们授与员工决策能力”

　 政策与制度

　 标题

　优秀服务的基本要素（2 2 ）

　编号

　 5 页码: : 第 2 页共 2 页 起草人：

　餐饮总监 日期 ：

　February 8, 2021

　批准人 ：

　总经理 日期 ：

　February 8, 2021 传达至：

　 服务经理 团队领导者 服务员

　 什么是“优秀的服务”？

　S E R V I C E

　 V:

　看得见的，可视性的/ / 有价值的

　看得见是指：我们必须让客人看到我们。站在角落里并不能给我们的客人任何可视性，当他们看不到你的时候，他们不会相信有人在留意他们，为他们服务。服务本身就是要亲身接触。

　“我们会保持服务的一致性”

　I:

　信息

　每一个员工都是酒店的大使和销售员，我们在销售产品之前首先对产品非常的了解。除了你自己的工作区域和部门外，你还应该能够说明我们不同的营业区域，设施。并且随时随地向我们的客人销售和推荐。

　“我们保证所有的经理都扮演着一个顾客联系的角色”

　 C:

　谦恭礼貌, , 周到

　礼貌是指对我们的客人和同事要总是有礼貌的，总是要对客人周到。客人一定会因你对他的帮助而对你表示感谢。在与客人接触的

　时候，总是尽量使用下面的“你好”，个性化一些，尽量称呼客人的姓名，这样会让他们感觉到是非常重要的客人。

　可使用的短语：

　谢谢你/请/不用谢/先生，你需要帮助吗/对不起/祝您今天过得愉快/祝您住得愉快/ “在每一个顾客联系的位置，我们都会努力为客人多做一些”

　 E:

　优秀

　以上所提及的要点全部是优秀服务的基本组成部分。如果我们能够根据客人的要求一贯坚持地做，卓越的服务将不是太远的事实。良好的服务在提供给我们的客人时总会带上一些额外的东西或个性化服务做点缀。

　“我们要使愉悦我们的客人成为一个推动我们企业发展的主要动力”

　政策与制度

　 标题

　餐饮部的信息传递

　编号

　6 页码: : 第 1 页共 1 页 起 草人：

　餐饮总监

　日期: : February 8, 2021 批 准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　 所有部门领导 服务经理 团队领导 服务员 定义

　建立经审定认可的交流信息的方式和种类 目标

　确保部门的所有人员都对信息传递完全理解 方针

　备忘录

　所有针对营业区和厨房的备忘录形式的信息，只能传递给相应的服务经理和值班的团队领导（对于没有服务经理的部分而言）。

　餐饮总监和服务经理—厨房和中式业务，是有权下达备忘录的权威个人（遇以上人员缺席时，指派专人代为行使职责）。

　信息箱（鸽笼）

　所有的备忘录都会从设置餐饮部的各个分部的“鸽笼”中取走。具体的“P&P 文件”即私人或保密文件，会放置在信封里。

　 每日例会

　服务经理/团队领导将会负责主持每日就有关事项的例会，并会在同一天树立告示牌。

　 告示牌

　为了让那些请假的人也能及时得到信息，所有的备忘录都要张贴于告示牌上，至少两个星期时间。

　值班日记

　不要忽视你所管辖营业区域的灾祸。“它会这样或者是那样的来折磨你的”。

　要做到公正、诚实和见闻广博，这样可以帮我们对严重的客人质疑，能更加迅速地实施康复服务。

　这个值班日记将作为你进行坦诚交流的途径。

　政策与制度

　 标准

　破损和损失物品的控制

　编号

　7 页码: : 第 1 页共 1 页 起 草人：

　 餐饮总监

　日期: : February 8, 2021 批 准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　 人力资源部总监 服务经理 团队领导 服务员

　定义

　授权限制和约束酒店设备器材的丢失。

　目的

　通过培训和监督来识别和降低破损，通过建立指导方针来抑制损失。

　方针

　 汇报破损是部门内每一位员工职责； 应当把破损物品收集起来放入管事部内提供的破损箱里； 全部破损由上夜班的团队领导每日在破损记录汇总簿上记录下来； 每月由服务经理—管事部汇总一个月的破损和损失报告，然后上报到服务经理—厨房抄报所有相关人员。

　对于持续损坏设备器材的员工应被送去参加作为控制第一阶段的破损培训。

　 政策与制度

　 标题

　吸烟区/ / 非吸烟区

　编号

　8 页码: : 第 1 页共 1 页 起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　服务经理 团队领导者 服务员

　定义

　建立一个舒适的区域给客人。

　目标

　确保所有的员工愉悦客人，预期他们的要求和期望

　方针

　A.

　室内的

　 所有的封闭营业区域都要为客人提供吸烟和非吸烟区；

　所有营业区域的员工都要接受就平面图的讲解并能向客人指示吸烟区；

　所有非吸烟区桌面上不能有烟灰缸。

　 B.

　室外

　 敞开式的营业区不设非吸烟区。

　政策与制度

　 标题

　贵宾赠品和宾客用品

　编号

　9 页码: : 第 1 页共 1 页 起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　 市场营销总监 服务经理—前厅和客房 服务经理 团队领导 服务员

　定义

　向入住海航酒店的特别级别/规格的客人所提供物品。

　目标

　 所有我们的餐饮用品必须永远是高品质的，并且富于创造性地优雅地展 示范给我们的客人，把它看成是酒店馈送的一个特别的有意义的礼物。

　方针

　新鲜水果

　本地时令水果； 总是新鲜的； 只选用容易吃的水果； 每日进行补充；（根据客人具体级别而定）

　展示在一个吸引人的盘子、碗或地方手工工艺品上。不要使用面包篮； - 切记使用保鲜膜；

　使用常识：只住一晚的单个客人只需要少量水果。

　巧克力/ / 饼干（如果有的话）

　总是用玻璃箱或带盖的碗装好； 切记使用保鲜膜； 每个人的量不超过 3—4 块； 在房间摆放的时间不应超过 12 个小时。例：或者是换成新的，或者是撤掉。

　常规标准

　易腐烂的食品在无人料理下，不应超过 12 个小时； 除了新鲜的无需切割的水果以外，所有易腐烂的食品都要盖好； 热的食品在三个小时后应撤掉； 白葡萄酒和香槟酒一定要放在冰桶里，在开夜床时换上新冰。

　 政策与制度 标题

　食品与饮料的退换

　编号

　 10 页码: : 第 1 页共 1 页 起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　服务经理 团队领导 服务员

　定义

　被客人拒绝的食品饮料。

　目的 确保所有未卖出去的退回的食品和饮料都被计算相应成本。

　方针

　 当一个物品被退回时，关键要从客人那得到具体意见说明；

　告知服务经理或团队领导并把物品拿给他们看，以明确可能再次发生的问题和客人的参考意见。

　在礼貌而友好地送回给客人之前，所有退回的食品饮料必须替换成新鲜的；

　在服务经理/团队领导者缺席的情况下，所指派的代理要知晓此事，并且确保替换工作已有人跟进。

　所有退还的东西都必须要记录在损坏表上，并得到损坏表上所提当事人的承认。

　服务经理/团队领导要把所有退回物品记录在值班日记上。

　 政策与制度

　 标题

　处理投诉和困难的处境 (1)

　编号

　11 页码: : 第 1 页共 15 页 起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　服务经理

　 团队领导 服务员

　定义

　把客人从一个不满意的情形中挽救出来。

　目标 确保通过我们员工的努力使客人能够对我们的康复服务满意并愉悦。

　指导方针

　 当客人投诉时，你应当注意聆听并努力了解投诉原因；

　客人应当得到最大的关注，所以服务经理或值班团队领导尽可能增加处理投诉技巧内容一分钟之内接触客人；

　建立目光交流，称呼客人的名字，自报姓名并提供帮助；

　当客人在说明他/她的情况，决不能诡辩或打断他/她。在处理问题之前让客人表达他/她的不满；

　确认客人投诉的具体细节；

　应当向投诉的客人致谦，告知客人我们已采取行动和预计完成的时间；

　在允诺的时间内采取行动以后，服务经理检查客人的满意度；

　在向客人递上帐单前，服务经理至少要再复查一次；

　一定要向投诉的客人索取姓名、地址，联系号码或名片，以便跟进并记录入其历史档案；

　 总是要对客人提出的令我们注意的意见表示感谢；

　如果是有关食品的投诉，应当立即通知服务经理—厨房/团队领导厨房或负责人，并采取行动。

　调查问题案例及采取修正行动并传达至：给员工；

　所有的投诉都是应当记录入每日值班日记。

　政策与制度

　 标题

　处理投诉和困难的处境（2 2 ）

　编号

　11 页码: : 第 2 页共 15 页

　起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　 服务经理 团队领导 服务员

　指导方针

　情景

　#1

　服务员将食品或饮料洒到客人身上

　所采取行动：

　A. 轻微情况。例如：水、咖啡 确保立即向客人致谦； 确保提供清洁的餐巾用来擦拭污渍； 确保提供盥洗室供客人梳洗； 确保由酒店提供免费干洗衣服的服务； 确保获取客人的名字、地址和电话号码； 记录在营业日记上。

　B. 严重情况 - 确保立即向客人致谦； 确保提供清洁的餐巾用来擦拭污渍； 确保在衣服洗涤期间提供免费客房； 确保通过值班经理安排酒店客房； 确保由洗衣房洗涤衣服； 确保向客人提供房内用餐的服务； 如果他/她的随从超过 2 人，则只向其本人提供； 确保获取客人的名字、地址和电话号码； 记录在营业日记上。

　C. 客人受伤。例如：烧伤或烫伤 传呼餐饮部经理； 确保立即向客人致谦； 提议带客人到酒店医务室进行治疗； 确保客人在得到治疗以后提供免费房休息； 确保在客人休息的时候，提供免费洗衣； 确保获取客人的姓名、地址和电话号码； 记录在营业日记上。

　 政策与制度

　 标题

　处理投诉和困难的处境（3 3 ）

　编号

　11 页码: : 第 3 页共 15 页 起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　 服务经理 团队领导

　服务员

　指导方针

　情景

　#2

　客人发现冷/ / 温/ / 热食物（非正确温度）或者肉的烹饪时间不正确

　应采取的行动：

　向客人致谦并提议为客人更换食物； 把盛在盆子里的食物端回厨房并且通知有关厨师； 回到客人那并告诉他事情的进展。例如：更换这一道菜要花多长时间。如果更换同类食品花的时间太长，建议换另一道菜； 确保菜的温度合适并且无耽搁； 推荐一个零点菜单上的免费甜品； 记录在值班日记上。

　情景

　#3

　给客人上错菜

　应采取的行动：

　向客人致谦并重述/分清他点的菜； 向他保证马上修正错误； 询问客人是否有时间等。如果没有，提议换一种能马上上菜或准备的食品； 如果客人愿意，等他点菜，建议他从自助餐台取食食品（如果有的话）；

　向服务经理/团队领导——厨房人员做好一个跟进，告知此情况的紧急； 回到客人那里告诉他事情进展，他的菜还要等多久； 确保上菜不要再有耽搁； 在上菜之前再次致谦； 推荐提供一个零点菜单上的免费甜品； 记录在营业区域工作簿上。

　 政策与制度

　 标题

　处理投诉和困难的处境（4 4 ）

　编号 11 页码: : 第 4 页共 15 页 起草人：

　餐饮总监 日 February 8, 2021

　期: : 批准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　 服务经理 团队领导 服务员

　指导方针

　情景

　#4

　客人已等候他的餐食很久了

　 需采取行动：

　向客人致谦； 与服务经理/团队领导——厨房亲自跟进此事并通知他/她立即准备菜； 回到客人那里并告诉他他的餐食何时能准备好； 询问客人是否有时间等，如果没有，提议替换可以马上提供或准备好的餐食（自助餐，如果有的话）； 在客人等候时，提供一种可以马上或准备好的食品饮料； 确保此次餐食服务不要再有延误； 在服务的时候，再次致谦； 确保获取客人的姓名、地址和电话号码； 记录在营业区域的工作日记上。

　 情景

　#5

　向客人出示了错误的帐单

　需采取的行动：

　向客人致谦； 向客人保证错误会立即被纠正； 再次检查出具的帐单； 相应调整他的帐单； 返还项目正确的帐单；

　再次向客人致谦，并感谢客人提醒我们对该问题的关注； 记录在营业区域工作日志上。

　情景

　#6

　客人在桌面上发现玻璃碎片

　需采取的行动：

　向客人致谦并保证错误会立即被纠正； 提议客人自己选择一个新的桌子并清洁桌面（遵客人的喜好）； 感谢客人的提醒； 记录在营业区域工作日志上。

　 政策与制度

　 标题

　处理投诉和困难的处境（5 5 ）

　编号

　11 页 第 5 页共 15 页

　码: : 起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人 ：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　 服务经理 团队领导 服务员

　指导方针

　情景

　#7

　客人在他\ \ 她的食物里发现令人不快的东西。例：虫子、玻璃和钉子

　需采取的行动：

　向客人致谦并确认他她没有受伤，以证明你的关心； 坚持更换食品。如果客人不想要同样的菜，推荐菜单上其他的品种； 上菜并感谢客人提醒你对此事的关注； 确保服务经理/团队领导——厨房获悉事情进展情况； 注意不要向客人收取有异物的那道菜的费用； 记录在当日值班日志上。

　 情景

　#8 客人发现饮用水是脏的

　需采取的行动：

　向客人致谦； 说明即将采取的行动：“请允许我为您换过”； 撤下脏水； 用新杯子盛放换过的清洁水； 感谢客人提醒你对此事的关注； 记录在当日值班日志上。

　情景

　#9 客人在使用时发现调味品变质了

　需采取的行动：

　向客人致谦； 说明即将采取的行动：“请允许我为您换过”； 撤下调味品并替换成新的； 感谢客人提醒你对此事的关注； 如果客人已食用他的食品了，提议为其更换； 记录在当日值班日志上。

　政策与制度

　 标题

　处理投诉和困难的处境（6 6 ）

　编号

　11 页码: : 第 6 页共 15 页 起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　服务经理

　 团队领导 服务员

　指导方针

　情景

　#10

　客人投诉咖啡的口味

　需采取的行动：

　向客人致谦； 说明即将采取的行动：“请允许我为您换过”； 在服务之前厨房品尝咖啡以确保味道正常和质量； 立即更换咖啡确保使用新煮的咖啡； 确认客人的满意度； 感谢客人提醒你对此事的关注； 不要向客人收取咖啡的费用； 记录在营业区域工作日志上。

　备注：

　客人仍旧投诉咖啡的口味太重 值此时，再次向客人致谦； 告诉客人这是我们提供的标准口味的咖啡； 同时向客人提供热水。

　客人仍旧投诉咖啡口味太淡 值此时，再次向客人致谦； 告诉客人这是我们提供的标准口味的咖啡； 提议为客人上双份浓咖啡。

　情景

　#11

　客人使用已过有效期的信用卡

　需采取的行动：

　请客人到无人区域，尊重客人的隐私； 谨慎地告之客人其信用卡已过有效期； 询问客人是否还有其它的卡； 如果客人没有其他的卡，请你支付现金； 感谢客人并立即进行付款结算； 记录在营业区域的工作日志上。

　政策与制度

　 标题

　处理投诉和困难的处境（7 7 ）

　编号

　11 页码: : 第 7 页共 15 页 起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　 服务经理 团队领导

　服务员

　指导方针

　情景

　#12

　葡萄酒有软木塞的味道/ / 无味/ / 醋

　需采取的行动：

　整瓶出售：

　向客人致谦并把酒瓶撤走； 立即查出葡萄酒的缺点； 告之客人所采取行动。即立即提供一瓶新的相同品种的葡萄酒； 服务经理/团队领导/服务员——酒吧品尝变质的酒，确认该酒确已变质； 向客人展示一瓶新的酒； 打开酒瓶进行品尝，验证客人满意度； 7.记录在营业区域的工作日志上。

　单杯出售：

　向客人致谦并把酒杯撤走； 立即查明葡萄酒的缺点； 告知客人所采取行动。即：你会立即给他上一杯相同品种的葡萄酒； 服务经理/团队领导/服务员——酒吧品尝变质的酒，并确认该酒确已变质； 从新的一瓶葡萄酒中倒取一杯； 立即给客人上酒，并验证客人的满意度； 记录在营业区域的工作日志上。

　 注意：

　1. 假使酒确已变质，不能向客人收取酒费； 2. 在特定情况下，酒不一定变质了，但有可能带有一股很浓的味道，客人并不喜欢，或 让客人觉得酒是坏的。这时候，我们必须告知客人，这种酒独有的特点，在这种情况 下，我们会向客人建议适合他点的餐品的酒。

　 政策与制度

　标题

　处理投诉和困难的处境（8 8 ）

　编号

　11 页码: : 第 8 页共 15 页 起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日 February 8, 2021

　期: : 传达至：

　 服务经理 团队领导 服务员

　指导方针

　情景

　#13

　客人没有签单权却坚持签单

　需采取的行动：

　将此情况通知值班经理； 谨慎并有礼貌地接近客人，并告知他/她没有在酒店允许签单客人之列；建议他（她）及时到前厅办理签单手续 然后请他采取另外一种付款方式。例如：信用卡、现金等等； 确保有关情况反映给市场营销总监； 确保获取客人的姓名、公司地址和电话号码； 记录在营业区域的工作日志上。

　 情景

　#14 客人讲外语/ / 不讲英语/ / 或不讲其他任何一种员工懂的语言

　需采取的行动：

　用英语礼貌地致谦； 致电值班经理或总机房找到有此种语言能力的员工与客人进行沟通； 记录在营业区域的工作日志上。

　 情景

　#15

　客人不满意分配的座位

　需采取的行动：

　整个营业区域都座满了 向客人致谦； 告知客人餐厅现在已客满了； 请客人在休息区域稍坐休息，并奉上香茗、小吃及报纸，若客人愿意，先把菜点好，可提前准备 提议只要一有空位立即给他换桌； 通知服务员——照料此事并确保下一个空桌子会留给这个不满意的客人； 通知客人事态； 如果桌子空出来，通知客人桌子位置并在征求他的意见后进行更换； 再次为给客人带来的不便向客人致谦； 记录在营业区域的工作日志上。

　 政策与制度

　 标题

　处理投诉和困难的处境（9 9 ）

　编号

　11 页码: : 第 9 页共 15 页

　起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　 服务经理 团队领导 服务员

　指导方针

　情景

　#15

　( ( 继续) )

　营业区域没有客满 向客人致谦； 同服务员打好招呼——关注座位的使用情况； 当确认有空位时，走向客人并提议更换座位； 再次为给客人带来不便而致谦； 记录在营业区域工作日志上。

　 情景

　#16 火警铃误报

　需采取的行动：

　在与值班经理查对后，声明这是火警铃误报； 为给客人带来不便而致谦； 确保客人的所有需求都能立即得到关照； 记录在营业区域工作日志上。

　 情景

　#17

　信用卡/ / 借记卡不能得到在线授权或在线授权被拒绝

　需采取的行动：

　谨慎地接近客人并礼貌的请客人到无人的区域告知授权没有通过； 询问客人是否希望换一种支付方式（现金，另外的借记卡/信用卡，

　挂房帐等）； 如果客人拒绝更换支付方式，感谢客人并说明你会再试一次授权。

　：

　重要的是：

　当以上情形发生时，服务经理/团队领导必须得到通知； 如果连续 3 次信用卡在线授权遭到拒绝，要通知客人使用其他支付方式（应在 10 分钟之内通知客人）； 记录在营业区域工作日志上。

　政策与制度

　 标题

　处理投诉和困难的处境（ 10 ）

　编号

　11 页码: : 第 10 页共 15 页 起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　服务经理

　 团队领导 服务员

　指导方针

　情景

　#18

　客人辩解或拒绝支付小孩从自助餐台拿取食物的费用

　需采取行动: 证实孩子的年龄。

　告知客人酒店为 6—12 岁的孩子提供特别价格。

　成人携带的儿童可享有 5 折优惠。

　记录在营业区域工作日志上。

　情景

　#19

　客人点了餐，但不能提供

　需采取行动: 向客人致歉。

　此种情况应先从厨房处确认同类其它食品的几种选择，以便客人挑选。

　记录在营业区域工作日志上。

　 情景

　#20 服务员发现客人溜出营业区域没有付帐. .

　需采取行动: 由当值服务员确认此客人，并礼貌歉意地说明帐单准备太晚 在你走向客人并有礼貌而谨慎地索取帐款的同时，马上将此情况告诉一名服务员并通知服务经理/团队领导。

　如果客人能溜掉，例如：进入了小轿车或出租车，记下车或出租的

　牌号。

　如果服务员能赶得上客人，礼貌而谨慎地告之有关未结帐项。

　记录在营业区域工作日志上。

　 政策与制度

　标题

　处理投诉和困难的处境（ 11 ）

　编号

　11 页码: : 第 11 页共 15 页 起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021

　传达至：

　 服务经理 团队领导 服务员

　指导方针

　情景

　#21

　怀孕的客人处于分娩的痛苦中

　需采取行动: 稳定客人并协助客人到更舒服一些的位置。

　尽量查清客人的姓名和她的家庭或朋友。

　立即致电酒店医务室寻求医生的帮助并通知值班经理。

　通知餐饮总监。

　记录在营业区域工作日志上。

　 情景 #22

　因为抽风机坏了所以营业区域有烟

　需采取行动: 向在营业区域的客人致歉。

　提议客人换到营业区另一张桌子。（没有影响到的地区）

　如果没有空位，提议客人换到另一个营业区。

　如果客人拒绝调换，而他/她保证酒店的工程部已经得到情况通知。

　如有可能打开门或窗户。

　对客人的耐心表示感谢并再次致歉。

　记录在营业区域的工作日志上。

　政策与制度

　标题

　处理投诉和困难的处境（ 12 ）

　编号

　11 页码: : 第 12 页共 15 页 起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　 服务经理 团队领导 服务员

　指导方针

　情景

　#23

　客人无法付款因为他没有现金也没有信用卡

　需采取行动: 当服务员遇到这种情况的时候，应立即通知服务经理。

　服务经理准备致电值班经理请求援助。

　服务经理询问客人并获取以下信息: 确保没有任何误解，再次核对确认客人没有现金、信用卡，家属或同事来为他/她结帐。

　如果是这种情况，客人无能力付帐，服务经理会把事件移交值班经理。

　客人需要用一张有效的正式的身份证。例：护照、驾驶执照、带照片的公司证件来证明他/她自己的身份。

　注意 : 居住证不能作为身份证件，因为它很容易被复制。

　当客人证实了他/她的身份后，应要求其提供完全的家庭住址、公司住址，如有可能的话，获取一张名片。

　当得到所有详细信息后，值班经理会致电到家/公司地址以证明此人的可靠性。

　如果经查证属实，客人会被要求留下“抵押物”，例如：手表、身份证等。值班经理会给客人填写一张收据。

　（1）

　必须要填写警察报告。

　（2）

　值班经理会就此事向管理层做一个完整的报告。

　“抵押物”，帐单和其他的东西，例如：名片等。会被转交收银经

　理，收银经理 会负责跟进此事。保管抵押物等物品直到帐款结清并且客人的东西返还给客人。

　g. 客人会被要求在帐单上注明“未付”，姓名、联系地址和签名。

　如果经查证不属实，客人会被移交保安和警署。

　 情景

　# 24

　客人喝得很醉

　需采取的行动：

　致电给当班的服务经理/团队经理并汇报情况； 不要再给客人上任何酒精类饮料； 接近客人并告诉他/她我们不能再给他/她上酒类饮料。提议咖啡/茶/冷水； 如果这位客人打扰其他的客人，和员工打架，致电值班经理和保安以求协助； 局面一旦在控制下，下其他的客人为所带来的不便而致谦； 记录在营业区域工作日志上。

　 政策与制度

　标题

　处理投诉和困难的处境（ 13 ）

　编号

　11 页 第 13 页共 15 页

　码: : 起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　 服务经理 团队领导 服务员

　指导方针

　情景

　#25

　客人对员工非礼

　需采取的行动：

　有关的员工必须及时通知服务经理/团队领导； 服务员的班次可以谨慎地进行调整，这样可以使有关员工避开客人； 如果这个客人坚持无礼的举动，即使服务经理/团队领导已经有礼貌和他问过了，仍需致电值班经理和保安； 记录在营业区域的工作日志上。

　 情景

　#26 客人制造骚乱（大喊叫/ / 打架）

　需采取的行动：

　立即通知服务经理； 必须通知值班经理、保安、餐饮总监来处理此种情况； 如果情况转为暴力，未涉及的客人应被从场内疏散； 记录在营业区域的工作日志上。

　 情景

　#27

　客人呕吐

　需采取的行动：

　给客人拿餐巾纸清洁他自己；

　取一个冰的湿面巾给客人降温； 再取另一个湿面巾给客人擦衣服（如果玷污了）； 如有必要由同性别的服务员陪客人到盥洗室或医务室； 取清洁设备来清洁地面，致电客房部做地毯局部清洁； 向其他客人致谦； 记录在营业区域的工作日志上。

　 政策与制度

　标题

　处理投诉和困难的处境（ 14 ）

　编号

　11 页码: : 第 14 共 15 页 起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　服务经理

　 团队领导 服务员

　指导方针

　情景 28

　客人意外地打碎一个杯子/ / 盘子玻璃杯

　需采取行动：

　检查客人是否伤到自己。如果有的话，带客人去医务室安排治疗； 用清洁设备来清洁地面（注意玻璃碎片和瓷砖碎片）； 提议为客人更换餐食饮料； 如果在自助餐台上发现玻璃，发生破损的地方的食品，应立即退回厨房丢弃； 不要向客人收取破损物品的费用； 记录在营业区域的工作日志上。

　情景 29 客人为在另一桌的客人点餐食和饮料

　需采取行动：

　告知相关客人此类好意； 确保收费正确； 通知团队领导和服务员所牵扯到的桌子以便协作； 记录在营业区域的工作日志上。

　情景

　# 30

　客人希望移到另一个营业场所去，虽然他/ / 她已经点了饮料

　需采取行动：

　通知当班的团队领导/服务员； 带着饮料并通知那个营业区域的团队领导； 到另一个营业区域的酒吧取同样类型和种类的杯子回到营业区域（为了库存控制的目的）

　确保所有客人的帐单已转到相应的营业区域； 记录在营业区域的工作日志上。

　 政策与制度

　标题

　处理投诉和困难的处境（ 15 ）

　编号

　11 页码: : 第 15 共 15 页 起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日 February 8, 2021

　期: : 传达至：

　 服务经理 团队领导 服务员

　指导方针

　 情景

　# 31

　客人需要帐单转移到另一个营业区域去

　需采取的行动：

　与客人明确你就是负责操作费用转移的人； 通知服务员——你自己部门的收银； 把帐单让人带到相关的营业区域，带有客人的姓名和房间； 确保相关的营业区域的当班服务经理/团队领导知道这个要求转帐的客人； 亲自通知客人他的帐已经转完了； 记录在营业区域的工作日志上。

　 情景

　#32

　宠物

　需采取的行动：

　作为常规，任何营业区域均禁止宠物入内； 把宠物带到礼宾部妥善看护； 在客人离开营业区域的时候，服务员可协助客人领取宠物； 记录在营业区域的工作日志上。

　 情景

　#33

　客人和营业区域所谓的 “ 加入者 ”

　需采取的行动：

　“加入者”不允许坐在客人的桌子旁。除非得到客人的邀请； 所谓的“加入者”不能强迫与客人交谈或付他/她的饮料/餐食的钱。除非客人自愿这样做。

　记录在营业区域的工作日志上。

　政策与制度

　标题

　出场登记程序（设备、用具）

　编号

　 12 页码: : 第 1 页共 1 页 起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021

　传达至：

　财务总监 服务经理—安保 服务员 服务经理 团队领导

　定义

　根据步骤掌握对于一个固定帐户的确切事实。

　目标

　确保对酒店设备器材存货和流动的合理控制。

　方针

　 管事部会为所有带出酒店区域的设备出具一个出场单并分发个下面相关的人员：

　白联给接收部门；

　蓝联给接收人；

　分联留存保安部；

　黄联留存管事部存档。

　事先必须要得到餐饮总监的审批，其次所有的设备必须要做柜台检查，并又接收部门签字。

　 政策与制度

　标题

　烟草控制

　编号

　13 页码: : 第 1 页共 1 页 起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　服务经理 团队领导 服务员

　定义

　对营业区域烟草的购买和限制的权利。

　目标

　保证在所有的记录中无差异。

　方针

　 每日烟草申购是由服务员来完成的。

　服务经理会在相应的营业区域配备烟草标准库存。

　库存每月由服务经理记录下来—成本控制，库存应每班进行盘点，使用控制表，并由服务经理或团队领导签字。

　服务员根据审定的存量或每日末班的销售情况来订购烟草。

　在从发货店接收和领取烟草的时候，包装必须要裹起来。

　政策与制度

　标题：

　钥匙的管理程序 (1)

　编号: : 14 页码: :

　第 1 页共 3 页

　起草人：

　餐饮总监 日期: : February 8, 2021 批准人：

　总经理 日期: : February 8, 2021 传达至：

　 驻店经理 部门经理

　定义

　钥匙控制指所有酒店钥匙包括办公室、储藏室、营业区和客房的管理程序。

　目标

　确保酒店财产免遭非法侵入，并同时方便我们的客人和员工。

　方针

　 营业区域的钥匙

　餐饮总监要有一套所有营业区域的钥匙； 另外一套所有营业区域的钥匙存放在前厅办公室。营业区域经理或指定的员工在每日开班前会议时，从大堂领取钥匙，在值班日记上登记并有监交人； 每一个营业区域都要备有一个记录簿记录大门开启和关闭的时间。在营业时间门钥匙应该由营业区域经理保管； 营业区域的钥匙必须在班末还到大堂并在监交人的监交下签字； 值班管家助理也遵照相同钥匙管理程序； 营业区域的钥...