物业公司客服管理执行方案

时间：2021-04-05 18:08:49 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人

相关热词搜索：客服 物业公司 执行

物业公司客服管理执行方案 本文关键词：客服，物业公司，执行，方案，管理

物业公司客服管理执行方案 本文简介：物业公司客服管理执行方案目的本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。适用范围适用于XXX客户服务。服务提要客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。内容客户服务组织结构图管理处主任客服主管中控室值班员中控4.2岗位描述序号岗位岗位职责1管理处主任负责审核年度社区文化方案，审

物业公司客服管理执行方案 本文内容：

物业公司客服管理执行方案

目的

本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。

适用范围

适用于XXX客户服务。

服务提要

客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。

内容

客户服务组织结构图

管理处主任

客服主管

中控室值班员

中控

4.2

岗位描述

序号

岗位

岗位职责

1

管理处主任

负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。

负责检查、监督、指导客户服务工作。

负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。

及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。

合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。

2

客户服务主管

负责制定客户服务工作方案。

负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。

负责参观单位、企业人员的接待工作。

协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。

负责组织实施业户回访、走访工作。

负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。

负责处理突发事件以及顾客投诉。

负责CRM系统的维护及运行。

负责岗位人员工作及业务能力的培训。

负责对客户服务人员的考评工作。

制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。

协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。

确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。

完成管理处主任交办的其他工作。

3

中控室值班员

熟悉了解业主（租户）的基本信息。

负责接听管理处所有服务电话，及时反映给予相关部门。

协助管理处做好费用催缴工作。

协助管理处对住户的回访工作，收集住户意见及时反馈。

及时处理和上报业主投诉及突发事件。

协助客户主管对业户的投诉处理工作。

负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。

4.3

服务项目和标准

序号

项目

频

次

标准

日

周

月

季

年

1

巡视

随时

一、

客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。

二、

主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。

2

便民服务

随时

1、

收到业户服务请求,做好详细记录，并于业户约定上门服务时间。

2、

有偿服务按收费标准收费。

3

投诉处理

随时

听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。

记录完整清晰，跟踪及时。

24小时值班制度。

不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间。

确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户。

有效投诉回访率为100%。

4

走访、回访

随时

走访业主每月不低于总户数的4%。

便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。

每年6月、12月前发放问卷调查，发放率是入住率的100%。

发放后15个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的60%。

5

仪容仪表

随时

上班着工作服，佩戴工作证、领带、领花。

男员工头发长度不超过1.5cm，女员工应化淡化，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发。

上班人员应坐姿大方，站姿端庄。

不当众打理衣服、化妆、剪指甲。

接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执。

主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别。

6

人员管理及应知应会

随时

3、

熟练运用标准规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4、

熟悉责任区基本情况。

5、

熟悉本岗位职责及工作规程。

6、

熟记常用电话号码。

7、

工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。

8、

工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。

9、

不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过4小时。

10、

上班不打瞌睡、不睡觉。

11、

上班时间不接打私人电话。

12、

工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩。

13、

上班时间不看书、看报等与工作无关事情。

7

社区文化

6次

每年12月制定次年的社区文化方案。

按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。

费用需业主委员会确认。

有效果评估。

8

培训

1次

每月制定培训计划。

按培训计划组织实施。

每月对培训讲师进行评估。

培训合格率100%。

9

资料管理

1.日常记录

《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《单元装修增加项目申请表》、《动火许可证》、《施工许可证》、《有线电视开通情况一览表》、《CPN用户返单表》、《清洁服务委托单》、《家居服务登记表》、《维修单》、《上门维修服务情况记录表》、《维修回访表》、《承诺书》(走楼梯申请)

《消防梯使用申请表》、《值班记录表》、《管理员巡查记录表》、《业户访问记录》、《值班主任巡查记录表》、《维修单》、《留言条》、《大堂值班记录表》、《来人来访登记表》《客户访问记录》、《顾客投诉处理记录表》、《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》、《特别事件报告》

2.月度记录

《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》

3.年度记录

《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》

4.

要求

a.

内容完整有效

b.

质量记录应标准化

c.

质量记录应实用，符合质量管理需要

d.

质量记录的真实性和准确性

1.0

2.0

3.0

目的

规范各岗位值班和交接工作，确保向住户提供优质的全天候服务。

适用范围

适用于xxx管理处客户服务人员的值班和交接班工作管理。

内容

序号

项目

内容

1

值班安排

客户服务主管负责每月底编制下月《值班安排表》，管理员依照《值班安排表》进行值班。

2

正常值班时间

值班员AM6：00—13：00，PM13：00—22：00。

3

主要工作

1)

接待住户的有关咨询

2)

受理住户的求助

3)

接听住户所有来电，处理住户投诉。

4

处理工作应遵循的原则

1)

时间管理原则

2)

控制事态发展原则

3)

及时汇报原则

5

值班纪律

1)

值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。

2)

值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报管理处主任决定的，应及时报告。

3)

值班人员应电话铃响三声内接听电话。

4)

有事不能值班，需向客户服务主管请假，经批准后，由客户服务主管安排其它人员顶班，未批准前不允许私自调班。

6

交接班

接班

1)

接班人员需提前5分钟到中控室进行交接工作。

2)

接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。

3)

认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。

4)

检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录。

5)

交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。

交班

1)

交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。

2)

认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。

3)

互相签名后，方可离岗。

4)

交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。

1.0目的

通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。

2.0适用范围

适用于xxx管理处客户服务人员的培训。

3.0职责

3.1客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。

3.2管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。

4.0说明

序号

项目

内容

对象

讲师

频次

1

岗前培训

1)

公司简介

2)

部门简介

3)

岗位指导书

4)

安全意识

5)

服务意识（业主识别）

6)

物业管理基本知识

7)

其他有关知识和岗位实习。

新录用客服人员

1）

客服主管

2）

岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任

1)

不得少于8小时

2)

不得少于8小时

3)

24小时

正式上岗之前进行的5天（40课时）

2

常规培训

1)

服务意识（业主识别）

2)

客服人员岗位职责

3)

岗位操作标准

4)

业户投诉处理流程及回复

5)

案例分析研讨

6)

客户服务技巧与心理

7)

社会心理学

8)

如何与业主沟通

9)

客服接待流程及礼仪

10)

客户服务规程，标准

11)

突发事件的处理

12)

岗位协调配合

13)

安全、消防知识

14)

物业管理知识等。

上岗之后每位客服人员

1.

客服主管

2.

岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任）

3.

安全主管或指定人员

1.

服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。

2.

岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次

3.

案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次

4.

岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次

3

军体培训

1)

队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等）

2)

体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。

所有客服人员

1.

客服主管

2.

保安班长

5.

每两月进行1次

4

消防知识培训

1)

各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2卤代烷等）

2)

烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查

3)

火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理

所有客服人员

安全主管或指定人员

每季度进行1次，每年应覆盖1次

5.0

内容

序号

内容

具体步骤

1

培训计划的制定

1)

培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程4.0的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。

2)

客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。

3)

管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。

4)

管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。

2

岗前培训

1)

客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。

2)

客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。

3

在岗培训

1)

客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。

2)

服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。

3)

军体培训时要求客服主管在现场监督。

4)

每次培训应填写《培训记录表》。

4

培训效果的追踪及考核

1)

对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。

2)

每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。

3)

消防知识培训应每季度进行1次考核。

4)

客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。

5)

如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。

5

培训考核结果处理

参照《培训工作考评细则》

6.0培训工作考评细则

序号

项目

内容

具体标准

1

培训考评标准

学员考评合格率

1.

第一次90%，

2.

第二次95%

3.

第二次100%

讲师考核标准

1.

学员听懂率100%。

2.

内容实用性，学员认同率95%。

3.

培训的互动性，学员认同率80%。

4.

知识履盖面，学员认同率70%。

5.

培训内容与实操误差率为0

2

培训核考奖罚细则

培训学员

1.

无故缺席，扣除考勤2分。

2.

不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。

3.

不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。

4.

考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训（业余时间）；第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训（业余时间）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。

讲师

1.

第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训；

2.

第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。

3.

第三次培训效果未达标不在授于培训资格。

7.0记录

7.1《培训计划表》

7.2《培训记录表》

1.0目的

正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。

2.0适用范围

本办法适用于金海丽管理处客服人员的考核。

3.0职责

3.1客服主管负责日常考核及每月对客服人员进行考核。

3.2管理处主任负责对客服人员工作的抽查。

3.3内容

4.0考核原则

4.1本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

4.2考核内容

4.2.1礼仪

1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。

2)上班时应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头长等，视情况影响工作精神面貌者扣0.5~1.5分。

3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.5~1.5分。

4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5~1.5分/次。

4.2.2言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等），被业主投诉者，视情况扣5~10分。

3)上班人员迟到5分钟内扣1分，5~10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间超过4小时视请假一天处理，请假扣工资40元。

5)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3~5分。

6)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分加扣10分，5次作自动离职处分。

7)值班人员严禁无故与保姆聊天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，加扣1~3分，4次记过处分，加扣3~5分，5次自动离职处分。

8)上班时间看书、看报等，影响工作者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣1~3分，4次记过处分，加扣3~5分，5次自动离职处分。

4.3检查方法

1)由客服主管或指定人员负责进行日常考核。

2)工作认真、表现好的给予一定的加分，受业主表扬的给予5~10分的加分。

5.0记录

5.1《客服人员考核表》

篇2：某住宅区物业管理服务费用预算方案

某住宅区物业管理服务费用预算方案 本文关键词：住宅区，预算，费用，物业管理服务，方案

某住宅区物业管理服务费用预算方案 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632物业管理服务费用预算方案住宅区物业管理服务费用预算表（采用苏州市物业管理公共性服务费分项定额指导标准，总建20万平米为预算面积，不含动迁房）一、综合管理费[收费项目、管理服务

某住宅区物业管理服务费用预算方案 本文内容：

天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin

；QQ:1318241189；QQ群：175569632

物业管理服务费用预算方案

住宅区物业管理服务费用预算表

（采用苏州市物业管理公共性服务费分项定额指导标准，总建20万平米为预算面积，不含动迁房）

一、综合管理费

[收费项目、管理服务内容、管理服务标准、收费标准（元/月/平方米）、测算依据（包括人员安排、用工用料分析）、备注]

1.

管理、服务人员的工资，按照规定提取的福利费等（综合管理费第一项）

管理服务内容：

（1）负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；

（2）对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施；

（3）受理住户咨询、投诉、报修、预约服务、为住户排忧解难；

（4）协助组建业主委员会并配合其运作；

（5）建立规章制度与服务标准；

（6）与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准；

（7）应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；

（8）员工统一着装，持证上岗；

（9）进行物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高。

管理服务标准：

（1）每三个月向委托方报告一次计划实施情况；

（2）每年一次；

（3）白天有专职受理接待人员，夜间有值班人员处理应急事件；一般性投诉与服务当日解决，其它不能当日解决的，承诺或约定解决时限并作出合理解释；

（4）按有关部门及政策、法规要求执行；

（5）制度健全；服务标准符合合同约定；档案资料齐全，保管良好；

（6）内容合法，手续完备；

（7）有专人维护，内容完整、准确、有效、更新及时；

（8）分工种着装，配戴胸牌；按规定要求持证上岗；

（9）每6个月进行一次，并作分析、评估且有改进措施。

收费标准：0.089元/月/平米

测算依据：管理处经理1名3500元/月，各部门主管4名2800元/月，出纳兼文员1名1000元/月,计工资费用为15700元，福利2198元，月总费用17898元。

备注：按规定标准提取管理人员的福利15700元*14%=2198元

2.

装修管理服务费

服务内容

（1）维护公共安全和公众利益；

（2）将住宅装饰装修的禁止行为和注意事项告知装修人；

（3）业主(使用人)装修前按规定审查业主(使用人)的装修方案；

（4）每日巡查装修施工情况；

（5）对装修中的违规行为及时劝阻。

服务标准

（1）按照有关政策、法规、合同、公约的规定进行管理；

（2）在入住装修前进行书面告知或签订装修管理协议；

（3）24小时内审结方案并签署审查意见交业主；

（4）在装修前期每日巡查一次，发现违章，当即开具违章通知单告知业主；

（5）经三次通知和劝阻仍不改正的，3日内向有关主管部门报告。

收费标准：0.029元/月/平米

测算依据：管理员2名2500元/月计，工资为5000元，福利700元，月总费用5700元

二、公共设施设备日常运行、维修、保养及场地、共用部位小修维护费

[收费项目、管理服务内容、管理服务标准、收费标准（元/月/平方米）、测算依据（包括人员安排、用工用料分析）、备注]

1、

人员管理费

收费标准：0.031元/月/平米

测算依据：以维修技师1名2500元/月，维修管理员2名1500元/月计，月工资费用为5500元，福利费770元，月总费用6270元。

2、供配电系统维护费

服务内容包括：

（1）保持配电房清洁卫生；

（2）检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、

导线等供配电系统的运行状况，并抄表做好记录，出现异常及时处理；

（3)

委托专业单位对变压器、高压开关柜进行测试、试验等项目的维修保养；

（4）对变压器外部、低压配电柜进行清洁、保养；

（5）保证正常电力供应，内线限电、停电按规定时间通知业主(使用人)；

（6）检测接地电阻；检测配电房主要电器设备的绝缘强度；

（7）检测配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具：

（8）潮湿天气时，采用抽湿或红外线灯泡烘烤等方法，保持配电房内主要电器设备干燥；

（9）检测配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；

（10）填写运行记录，建档备查。

服务标准包括：

（1）每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面无积灰，配电柜表面无污渍；

（2）每日检查一次；

（3）每年测试、试验1次；

（4）每年进行2次；

（5）限电、停电至少提前三日通知业主(使用人)；

（6）每年检测1次；

（7）每年检测2次配电房内消防器材；高压操作工具每年送供电部门检测1次；

（8）持续保持配电房内主要电器设备干燥；

（9）每月检测1次；

（10）每日填写运行记录并归档备查。

收费标准：0.138元/月/平米

测算依据：供电系统年检费15000元，维保费18000元，每年总费用33000元。

备

注：专指小区内专用供配设备

3、道路系统维护费

服务内容

（1）车行道路路况检查与维护；

（2）道板路面与人行通道检查与维护；

（3）交通标志的检查与维护。

服务标准

（1）路面无明显坑洼、龟裂、破损、啃边，路牙无明显破损；

（2）路面无明显坑洼、破损、道板缺失；

（3）交通标志与交通设施齐全、完好。

收费标准：0.063元/月/平米

测算依据：道路系统每年维护费15000元。包括损坏面积不超过1平方的材料费

4、给水系统维护费

服务内容

（1）检查与维护水池(箱)及部件；

（2）饮用水水质检验；

（3）水泵维护与检查；

（4）给水管网维护。

服务标准

（1）每3个月检查保养1次水池(箱)入孔、进水管、溢水管、水位计、浮球阀和各类闸门；表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补，保持池体结构完好，无渗漏；

（2）饮用水水池（箱）每6个月清洗一次，清洗后水质作同步检验，检验合格方可使用；

（3）保持泵房清洁卫生，地面排水畅通，每二个月清洗1次泵房；水泵运行正常，各种仪表计量正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件定期加油，保持润滑灵活。楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落或零件残损等及时修复；

（4）每年对明装给水管道进行1次全面检查维修，冬季做好防护工作。明装管道检查锈蚀现象，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后在刷两遍面漆。

收费标准：0.188元/月/平米

测算依据：每年水箱清洗、检测费15000元，水管防冻、油漆费30000元，每年总费用45000元。

备注：本测算为使用变频水泵的住宅小区，不含水泵维护费。

5、排水系统维护费

服务内容

（1）雨水管网检查与维护；

（2）污水管网检查与维护。

服务标准

（1）楼顶每6个月检查清扫一次并清理雨水口，雨水口开裂、破损等及时更换；每年雨季前疏通管道一次；排水设施定期维护，保持完好；

（2）每6个月疏通一次，保持污水管网畅通；化粪池每年清理一次。

收费标准：

0.167元/月/平米

测算依据：每年排水系统维护费40000元。

6、监控系统维护费

服务内容

对监控系统定期进行检查与维护。

服务标准

每月一次，保持系统状态良好，工作正常。

收费标准：

0.005元/月/平米

测算依据：每年监控系统维护费13000元。

7、消防系统维护费

服务内容

（1）检查与维护消防栓（箱）、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备；

（2）检测消防管网水压；

（3）进行消防演习，以检查消防监控设备工作状态；

（4）消防监控室保持清洁；

（5）填写巡查工作记录，建档备查。

服务标准

（1）每月1次检查与维护，保证设备24小时正常运转；

（2）每月检测1次，发现压力不够，马上检修排除故障；

（3）每年演习1次；

（4）每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；

（5）每日填写工作记录。

收费标准：0.007元/月/平米

测算依据：每年消防系统维护费16000元。

备

注：不包括材料费

8、照明系统维护费

服务内容

（1）路灯检查与维护；

（2）楼道灯检查与维护。

服务标准

（1）路灯每3个月全面检查与保养一次，灯泡随坏随换；

（2）楼道灯及开关每3个月全面检查与维护一次，灯具随坏随换。

收费标准：0.007元/月/平米

测算依据：每年路灯检查和维护费6000元，路灯镇流器损坏100只50元/只计5000元，路灯损坏250只15元/只计3750元，路灯控制装置损坏100只25元/只计2500元，合计总费用17250元。

备

注：包括灯泡损坏更新

9、避雷接地系统维护费

服务内容

房屋避雷接地系统检查维护。

服务标准

每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；发现腐蚀、松脱等及时更换或紧固。收费标准：0.002元/月/平米

测算依据：每年避雷系统维护费5000元。

备

注：不包括材料费

10、

油漆粉饰服务费

服务内容

（1）木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等木制品检查与维护；

（2）钢门窗、铁皮雨水斗落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑铁制品构件检查与维护；

（3）建筑物、构筑物外立面局部污损的维护与处理。

服务标准

（1）对木制品的油漆起皮、剥落每年油漆一次；

（2）铁制品的油漆起皮、剥落、锈蚀做除锈和油饰一次；

（3）每年作局部清洗、粉饰一次。

收费标准：0.008元/月/平米

测算依据：每年油漆粉饰费20000元。

备

注：阳台油漆粉饰服务费由受益人承担

11、建筑小品养护服务费

服务内容

假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的检查与养护。

服务标准

每日保洁1次，每周检查一次。

收费标准：0.003元/月/平米

测算依据：每年建筑小品养护服务费6000元。

三、园林绿化日常维护费（应包括管理人员工资、日常绿化工具材料费、绿化用水费用、园林景观美化费等。绿化用水以使用自来水测算）

[收费项目、管理服务内容、管理服务标准、收费标准（元/月/平方米）、测算依据、（包括人员安排、用工用料分析）、备注]

1、乔灌木养护费

服务内容

树木、绿篱的修剪和病虫害防治。

服务标准

（1）树木发生病虫害及时治理；①根据病虫害发生规律实施综合治理；②预防为主，防治及时，用药准确；③施药后及时跟踪验证清理现场，做好记录；

（2）冬季至少一次对树木涂白、防冻、消灭过冬虫害；

（3）乔木主侧枝分布均匀，不妨碍车辆行人，分枝点3M以上；

（4）绿篱及时修剪，保持原有形态。

收费标准：0.016元/月/平米

测算依据：以绿化工人3名800元/月，月福利336元，每年农药、石灰费用6000元计，每月总费用3236元。

2、暖季型草坪养护费

服务内容

负责暖季型草坪的修剪、施肥、喷药。

服务标准

根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫；每年至少进行2次施肥、补苗及疏草打孔；生长季节中耕除草，每年修剪4次；发生病虫害及时喷药。

收费标准：0.006元/月/平米

测算依据：以绿化工人1名800元/月，月福利112元，每年农药、化肥、药械费用等3000元计，每月总费用1162元。

3、冷季型草坪养护费

服务内容

负责冷季型草坪的修剪、施肥、喷药。

服务标准

根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫；每年至少进行1次施肥、补苗及疏草打孔；冷季型草坪每年修剪12次；发生病虫害及时喷药。

收费标准：0.015元/月/平米

测算依据：以绿化工人1名800元/月，月福利112元，每年农药、化肥、药械费用等24000元计，每月总费用2912元。

4、花坛养护费

服务内容

花坛的养护服务。

服务标准

在花坛开花期间，每周剪残枝、花2次；发生病虫害及人为损害后能及时防治，泥面不开裂，花木不出现缺水枯萎现象；有黄叶、落叶的株数在20％以下；每年花坛更换种植草花至少4次。

收费标准：0.005元/月/平米

测算依据：以绿化工人0.5名400元/月，月福利56元，每年绿化费用6000元计，总费用每月956元。

5、水面养护服务费

服务内容

全面负责水面、喷水池的养护服务。

服务标准

每日打捞1次湖面上的漂浮垃圾；每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞1次；每个月对喷水池清洁1次(刷洗水池瓷砖；抹洗灯饰、水泵、喷头、电线、大石表层的青苔、污垢；清理池底脏物、垃圾；清洗水池地面、周围地面等)。每日巡视四周安全设施状况，发现损坏及时修复。

收费标准：0.037元/月/平米

测算依据：以绿化工人4名800元/月计，月福利448元，水面生态处理物资费每年45000总费用每月7398元。

6、绿化用水

收费标准：0.003元/月/平米

测算依据：绿化用水以每月500元计。

四、环境卫生服务费

[收费项目、管理服务内容、管理服务标准、收费标准（元/月?平方米）、测算依据（包括人员安排、用工用料分析）、备注]

1、

人员管理费

收费标准：

0.013元/月/平米

测算依据：以清洁主管1名2200元/月计，月福利308元，月总费用2508。

2、

垃圾清运费

服务内容

负责把垃圾运至垃圾中转站。

服务标准

日产日清；垃圾周转房无堆积垃圾，保持清洁，无异味，经常冲洗，喷洒药水。

收费标准：0.061元/月/平米

测算依据：以每月60车每车170元计，每月垃圾清运费用10200元，每年垃圾筒、垃圾袋费24000元，合计每月总费用12200元。

3、公共部位清洁费

服务内容

负责小区道路、庭院、停车场（位）、绿化带、楼道、电梯厅、电梯、文化宣传设施等环境卫生清洁、清扫。

服务标准（小高层和高层按省服务规范各分项最高级标准实施，多层按五级标准提供服务）

每日清扫道路(走廊、架空层)1次；楼梯每日清扫、擦拭扶手栏杆一次；每周拖洗楼道一次；

楼道玻璃每月清洁1次；每两月清洁路灯1次；绿化带每日清扫1次绿化带；每日清扫1次车库等；其他设施每周清扫(擦洗)一次。

收费标准：0.127元/月/平米

测算依据：以清洁工人26名800元/月，月福利2912元，每年清洁易耗品等20000元计，每月总费用25378元。

4、公共设施清洁费

服务标准

公共设施每周清扫(擦洗)一次。

收费标准：0.011元/月/平米

测算依据：以清洁工人2名800元/月，月福利224元，每年清洁易耗品4800元计，每月总费用2224元。

5、袋装垃圾收集费

服务内容

负责将各门口袋装垃圾运至指定位置。

服务标准

每日上门收集生活垃圾2次。

收费标准：0.031元/月/平米

测算依据：以清洁工人6名800元/月，月福利672元，每年清洁易耗品9600元计，每月总费用6272元。

备

注：物业公司不提供住户垃圾袋

6、卫生消杀费

服务内容

针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；

服务标准

夏季等蚊、蝇孳生季节每周消杀1次；灭鼠，每2个月进行1次。

收费标准：0.006元/月/平米

测算依据：以清洁工人0.5名400元/月，月福利56元，每年药水（品）、机械费用等9600元计，每月总费用1256元。

五、物业管理区域内公共秩序维护服务费

（包括安全护卫人员的工资、福利、津贴、保险等，日常保卫器材费(如警棍、电池等)，

（保安系统的设备维修费在公共设施、设备日常运行、维修及保养费中列支）

[收费项目、管理服务内容、管理服务标准、收费标准（元/月/平方米）、测算依据（包括人员安排、用工用料分析）、备注]

1、

人员管理费

收费标准：0.062元/月/平米

测算依据：以安护领班9名1200元/月计,月工资10800元，月福利1512元，月总费用12312元。

2、

出入口值班费

服务内容

安全护卫人员主出入口24小时值班、副出入口16小时值班。

服务标准

制订值班制度；主出入口24小时有人值班看守，次出入口每日6：00～22：00有1人看守；按照业主委托要求进行进出车辆管理、访客登记、谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内、大件物品搬出登记、交通指挥与疏导等工作；接收住户反馈信息，及时处理；本岗位无法处理时，当日移交相关部门处理。

收费标准：0.154元/月/平米

测算依据：以安保人员27名1000元/月计，月工资27000元，月福利3780元。月总费用30780元。

3、

出入口车辆管理费

服务内容

对主出入口的车辆进行登记、管理。

服务标准

安全护卫人员对主出入口的非小区内车辆进行登记、管理；经业主委员会同意和获准车位使用收费时，对主出入口的非小区内车辆按标准收费。

收费标准：0.017元/月/平米

测算依据：以安保人员3名1000元/月计，月工资3000元，月福利420元，月总费用3420元。

4、小区巡视费

服务内容

安全护卫人员在小区范围内24小时巡视。

服务标准

（1）制订巡视制度；白天巡逻次数不少于16次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员3人分3组共9人；

（2）对小区内主干道、组团道路进行巡视，指挥机动车辆按车位有序停放，对已违章停放车辆发告示，处理小区交通堵塞事项。

收费标准：0.154元/月/平米

测算依据：以安保人员27名1000元/月计，月工资27000元，月福利3780元，月总费用30780元。

5、小区监控费

服务内容

安全护卫人员24小时对监控设备进行监控。

服务标准

24小时值守，发现或接到异常信息及时通知就近保安人员进行处理，形成异常情况处理记录；有录制信息要求时负责信息的录制与保管。

收费标准：0.034元/月/平米

测算依据：以安保人员6名1000元/月计，月工资6000元，月福利840元月，总费用6840元。

6、停车场管理费

服务内容

安全护卫人员24小时对室内停车场监控。

服务标准

对室内停车场进行管理，督促进入车辆按指定车位停放；每1小时巡视一次，发现异常及时处理并通知车主。

收费标准：0.205元/月/平米

测算依据：以安保人员36名1000元/月计，每月工资36000元，月福利5040元，月总费用41040元。实行车位有偿使用时，在车位有偿使用费中列支。

备

注：车辆的保管责任由停车协议另行约定。

7、消防管理与应急事务处理费

服务内容

专职消防与应急事务处理护卫人员24小时值班；

服务标准

专职消防护卫队每天区内巡视检查维护消防设备保障区内消防秩序；

应急事务处理小组每月组织应急训练；

按规定程序处理区内突发事务；

收费标准：0.11元/月/平米

测算依据:以护卫人员17名,1100元/人/月计,月工资18700元,月福利2618元,月总费用21318元。

六、公共设施设备、部位及场地水电费

收费项目：公共设施设备、部位及场地水电费

收费标准：0.024元/月/平米，每月4800元

七、办公费

[收费项目、管理服务内容、管理服务标准、收费标准（元/月/平方米）、测算依据（包括人员安排、用工用料分析）]

1、办公用品费用

0.024/月/平米/每月4800元

2、交通费

0.008/月/平米/每月1600元

3、宣传广告费

0.006/月/平米/每月1200元

4、公共交际费

0.005/月/平米/每月1000元

5、节假日美化费

服务内容

在小区主要场所摆放盆花。

服务标准

国定节假日在小区主入口、主要人口聚集场所摆放盆花，美化小区环境，营造节日气氛。

收费标准：0.004元/月/平米

测算依据：每月800元

6、社区活动费

服务内容

定期组织社区联谊活动。

服务标准

每年组织1-2次由小区居民参与的健身、联谊活动。

收费标准：0.006元/月/平米

测算依据：每月1200元

7、培训费

服务内容

员工岗位培训与业务培训。

服务标准

制订年度员工培训计划，对员工进行业务知识培训；输送管理人员参加行业举办的岗位资格培训。

收费标准：0.01元/月/平米

测算依据：每月2000元

8、通讯费

服务内容

24小时接收住户信息。

服务标准

设立24小时服务电话受理住户来电；设立接待服务中心接待来访、受理业务、提供多种特约服务项目，对委托服务电话回访、上门回访并有详细记录。

收费标准：0.038元/月/平米

测算依据：服务接待人员6名，900元/人，计月工资5400元，月福利756元，通讯费1500元

/月，月总费用7656元。

备

注：不含福利费。

9、

业主委员会经费按0.001元/月/平米计不足部门从经营费中提取。

10、杂项支出费

收费标准：

0.008元/月/平米

测算依据：每月1500元

八、公共设施保险费

[收费项目、收费标准（元/月/平方米）、测算依据（包括人员安排、用工用料分析）、备注]

1、

财产保险

收费标准：0.04元/月/平米

测算依据：以每个住宅小区公共资产为800万元计，按普通家庭财产保险的费率为1‰，每年保费为8000元。

备注：对社区公共地方及设施进行投保，以使社区该部位在遭受火灾、水浸、雷击或其它受保的风险所造成毁坏时业主的利益有所保证。

2、

公共责任险（亦称第三者险）

收费标准：0.03元/月/平米

测算依据：园区某住宅小区的公共责任险为每年6000元，保险责任限额200万元，费率为3‰。

备

注：此类保险通常没有固定额，保险公司通常会以每次索偿的最高额为依据，再视社区的大小及类型制定保费。

九、物业管理单位固定资产折旧费

收费项目：物业管理单位固定资产折旧费

内

容：配备必要的办公设备，提高服务效率；

收费标准：建立台帐，按规定计提折旧。按实结算

十、法定税费

项目：1、公司管理费用管理人员费用及其他管理成本等10—12%支出总额

2、佣金企业应得合理利润8—10%支出总额

3、税金营业税、城建税、地方教育附加5.55%管理费用、佣金总额

综合上述费用总计为2.00元/月/平米。

注：1、本预算中各分项费用与对应的标准参照苏州市物业服务费用定额指导标准制定。

2、本预算中具体保洁服务标准按省标中最高级服务标准提供。

3、本预算中不含电梯运行电费与二次供水压泵运行费用。

4、本预算不含甲方的供热水设备维护运行费用。

5、本预算中管理人员、服务接待人员的福利按月工资14%提取

篇3：中国人民银行郑州培训学院家属院物业管理方案

中国人民银行郑州培训学院家属院物业管理方案 本文关键词：中国人民银行，郑州，家属，物业管理，方案

中国人民银行郑州培训学院家属院物业管理方案 本文简介：中国人民银行郑州培训学院家属院物业管理方案（草案）第一章总则第二章业主代表大会和管委会第三章物业管理公司第四章业主公约第五章物业的使用与维护第六章费用的收缴第七章家属院公共设施必要的维修改造第八章罚则第一章总则第一条为加强我院家属院物业管理，推动家属院物业管理的规范化、市场化，形成职责明确，利益分清

中国人民银行郑州培训学院家属院物业管理方案 本文内容：

中国人民银行郑州培训学院家属院物业管理方案（草案）

第一章

总则

第二章

业主代表大会和管委会

第三章

物业管理公司

第四章

业主公约

第五章

物业的使用与维护

第六章

费用的收缴

第七章

家属院公共设施必要的维修改造

第八章

罚则

第一章

总

则

第一条

为加强我院家属院物业管理，推动家属院物业管理的规范化、市场化，形成职责明确，利益分清，产权清晰，谁使用谁付费市场化动作机制；提高物业管理水平和服务水平，创造一个整洁、文明、安全、舒适的生活环境，依据《郑州市物业服务收费管理实施办法》及郑州市物业管理相关管理规定，结合我院家属院实际情况，提出一下物业管理方案：

第二条

下列用语在本办法中的含义：

（一）学院家属院是指中国人民银行郑州培训学院红旗路75号院1至6号家属楼及郑花公路29号院中国人民银行郑州培训学院2、3号家属楼，并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区；

（二）物业是指两处家属院内各类房屋及其相配套的公用设施、设备及公共场地；

（三）业主是指住在两家属院内的房屋及其附属物的所有权人；

第三条

家属院的物业管理实行业主自治管理与业主管理委员会（以下简称管委会）委托物业管理公司管理相结合的原则。

物业管理公司应当在其管理的住宅小区内设置管理机构，并应根据本办法和管委会的委托对住宅小区的物业实行专业化管理。

第二章

业主代表大会和管委会

第四条

中国人民银行郑州培训学院可会同（90%）以上业主召集第一次业主代表大会，选举产生管委会。

第五条

业主代表大会由业主推选的代表组成，每幢房屋可推选五至六名业主代表。

召开业主代表大会须有具有投票权的过90以上业主代表出席。业主代表可以委托代理人出席业主代表大会。

第六条

业主代表大会表决采用投票方式。住宅房屋的业主代表以每一住户为一票；非住宅房屋的业主代表以每一百平方米的建筑面积为一票（包括一百平方米以下的单独的非住宅房屋）。业主代表大会的决定，由出席会议的具有投票权的三分之二多数通过方为有效。

第七条

业主代表大会行使下列职权：

（一）选举产生管委会并选举、罢免管委会成员；

（二）听取、审议管委会的工作报告，改变或撤销管委会不适当的决定；

（三）决定家属院内关于业主利益的重大事项；

（四）审议通过业主公约和管委会章程；

（五）其他需要讨论的问题。

第八条

业主代表大会由管委会负责召集，每半年至少召开一次，会议召开日期和内容最迟应在七天前通知每位业主代表。

经百分之十五以上业主代表提议，管委会应于接到提议后十五天内召开临时业主代表大会。

第九条

管委会委员由五至十五人组成。经业主代表大会在业主代表中选举产生，管委会委员人数可以增减，但最低不得少于五人。

管委会主任、副主任由管委会在委员中选举产生，管委会可从物业公司聘请一名执行秘书。

第十条

管委会的成立，须向所在地的房产办事处提出申请，并提交下列文件：

（一）成立管委会的申请书；

（二）管委会章程；

（三）管委会组成人员名单；

（四）办公场所证明文件。

第十一条

管委会每届任期三年，可以连选连任；管委会委员为兼职，管委会主任可以兼职也可以专职。

管委会会议由管委会主任根据工作需要召集，并应在会议召开前七天将会议通知及有关材料送达每位委员。管委会召开会议时可以邀请政府有关部门、居民委员会、物业管理公司等单位的人员和非业主使用人代表列席会议。

第十二条

管委会具有下列职责：

（一）代表住宅小区全体业主行使业主的合法权益；

（二）召集、主持业主代表大会，向业主代表大会报告工作；

（三）选聘、解聘家属院物业管理的物业管理公司，代表业主与物业管理公司签订委托管理合同；

（四）审议物业管理公司制定家属院物业的年度管理计划、配套工程和重大的维修工程项目；

（五）审议家属院管理服务费的收费标准；

（六）监督物业管理公司对家属院的物业管理工作；

（七）督促业主遵守业主公约；

（八）行使法律、法规和管委会章程赋予的其他职责。

第十三条

管委会决议、业主公约、管委会章程和业主代表大会决议，应符合国家和郑州市的有关法律、法规的规定。

违反前款规定的，家属院所在地的房产办管理部门有权予以纠正或撤销。

第三章

物业管理公司

第十四条

家属院业主管理管委会员成立后，由管委会公开选聘物业管理公司。

第十五条

物业管理公司依据管委会的委托对家属院实施物业管理。

第十六条

物业管理公司须具有下列条件：

（一）具备固定的经营场所，经工商行政管理部门登记注册，取得营业执照；

（二）具有三十万元以上的注册资金；

（三）具有八名以上技术管理人员，其中中级职称以上的须达到百分之三十；

（四）法律、法规规定的其他条件。

第十七条

管委会应与被委托物业管理公司签订委托管理合同。委托管理合同应包括下列内容：

（一）委托管理事项；

（二）管理服务标准；

（三）管理服务权限；

（四）管理服务期限；

（五）管理服务费用；

（六）监督、检查违约的责任；

（七）双方约定的其他权利、义务。

第十八条

物业管理公司的管理范围包括下列内容：

（一）房屋的维修、养护；

（二）家属院内消防、机电设备、供电、供暖、卫生保洁、健身器材及场地、路灯、走廊、自行车车房（棚）、园林绿地、沟渠、池、井、道路、停车场等公用设施和公共场地的维修、养护和管理；

（三）车辆通行及停泊服务；

（四）治安保卫服务和小区公共秩序管理；

（五）委托管理合同规定的其他物业管理事项。

第十九条

物业管理公司的职责：

（一）根据有关法律、法规规定，结合实际情况，制定本家属院的物业管理办法，并报本家属院所在地房产办事处备案；

（二）按照国家和郑州市房屋物业管理标准和委托管理合同的要求，对家属院实行物业管理，制止违反家属院物业管理规定的行为；

（三）依据委托管理合同和有关规定收取住宅管理服务费，并负责管理；

（四）接受管委会和业主的监督；

（五）依照法律、法规从事经营管理活动，协助有关部门提供社区生活服务和社区文化活动。

第四章

业主公约

第二十条

业主公约，是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在家属院使用、维护、管理物业、收费等方面权利和义务的行为守则。

第二十一条

业主公约应包括下列内容；

（一）家属院的名称、地点、面积及户数；

（二）公共场所及公用设施状况；

（三）业主代表大会的召开程序及决定家属院重大事项的方式；

（四）业主使用其住宅和住宅小区内公共场所及公用设施的权益；

（五）业主参与家属院物业管理的权利；

（六）业主对管委会和物业管理公司的监督权；

（七）家属院各项物业维修、养护和管理费用的缴纳；

（八）业主在本家属院内应遵守的行为准则；

（九）违反业主公约的责任；

（十）其他有关事项。

业主公约应有房产管理部门提供范本，业主代表大会可以根据家属院或整幢房屋的实际情况进行必要的修改和补充。

第二十二条

业主公约经三分之二以上业主签署生效后，报家属院所在地的房产部门备案。

第二十三条

业主公约的制定应符合法律、法规和政策有关规定。

第五章

物业的使用与维护

第二十四条

相邻住户应当按照有利居住、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理房屋使用、给排水、通行、通风、采光、维修等方面的关系。

修缮公用设备时，有关相邻住户应予配合。因修缮造成相邻住户房屋或设备损坏及其他财产损失的，责任人应予以修复或赔偿。凡相邻住户阻挠修缮的，由管委会协调；因相邻住户阻挠修缮造成房屋及他人人身、财产损害的，由阻挠人承担赔偿责任。

第二十五条

凡房屋室内及其附属设施有影响市容或者可能危害毗连房屋安全及其公共安全的，业主应予及时修缮。对拒不修缮的，管委会可授权物业公司进行修缮，费用由业主承担。

第二十六条

房屋的维修责任，按下列规定划分：

（一）室内部分由业主负责维修，可以向本住宅小区的物业管理公司报修，也可以向其他修缮单位报修；维修费用业主承担。

（二）房屋的外墙面、房顶、楼梯间、通道、屋面、配电设施、暖气交换站、上下水管道、公用水箱、加压水泵、电机设备和消防设施等房屋本体公用设施，由学院养护和维修，其费用在专项维修费用中支出，列入当年学院预算。

第二十七条

家属院的道路、路灯、沟渠、池、井、绿地、娱乐场所、停车场、住宅走廊、自行车车房（棚）等住宅小区公用设施由物业管理公司统一管理、维修、养护。其费用由物业公司在收取的物业管理费中支出。

第二十八条

家属院的卫生保洁、保安服务、物业公司的家属院管理人员、维修人员工资等费用由物业公司在收取的物业管理费中支出。

第二十九条

家属院的消防设施、监控系统、红外线报警系统由学院负责安装、更新，日常维修养护由物业公司负责，可以向业主收取一定费用。其费用不在物业管理费中，与业主另定收取标准并签协议。

第三十条

（一）家属院各住户外、围墙以内部分的水（水表以外）、电（电表以外）、煤气、电讯等管道、管线的维修养护，由学院负责维修养护。

（二）家属院各住户内的水（非主管道）、电、煤气、电讯、网络等管道、管线的维修养护，由各住户负责，维修费用自理。

第三十一条

物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。

物业服务成本构成一般包括以下部分：

1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用;

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

3、物业管理区域清洁卫生费用;

4、物业管理区域绿化养护费用;

5、物业管理区域秩序维护费用;

6、办公费用;

7、物业管理企业固定资产折旧;

8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

9、经业主同意的其它费用。

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过学院专项维修资金予以列支，不得计入物业服务成本。

第三十二条

物业服务收费按业主房屋产权面积收取。已办理房屋所有权证的，以房屋所有权证登记建筑面积为准，建筑面积包括套内建筑面积和公共部位与共用房屋分摊面积。未办理房屋所有权证的，以物业买卖合同中约定的建筑面积为准。另有约定的除外。

第三十三条

物业管理公司应按规定公布住宅修缮的收费标准，并严格按规定收费。

按照三级物业管理服务等级标准提供服务；管理住宅区建筑面积多层30000平方米以下，住宅区符合规划设计要求，有绿化，房屋及配套设施基本齐全并保持状态良好，有规划、房屋、共用设施及业主资料。

多层住宅

0.26元/月.m2,可以经物业管理公司与业主管理委员会协商上下浮动。

基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅住宅区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、公示24小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见。

（二）房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每3日巡查1次区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每2日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、住宅区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。

（三）共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由学院、相关业务主管部门负责的除外）

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于物业管理维修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，由学院组织维修或者更新改造。

5、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

6、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

7、住宅区主要道路及停车场交通标志齐全。

8、路灯、楼道灯完好率不低于90%。

9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（四）维护公共秩序

1、住宅区主出入口24小时值勤，其中16小时站岗。

2、住宅区内按规定线路巡逻，每2小时巡查1次。

3、对进出住宅区的机动车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出住宅区的装修等劳务人员实行登记管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（五）保洁服务

1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。

2、家属院的道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱督促供水部门按规定清洗。

5、根据住宅区实际情况进行消毒和灭虫除害。

（六）绿化养护管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3、定期清除绿地杂草、杂物。

4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、适时喷洒药物，预防病虫害。

第六章

费用收缴

第三十四条

费用收缴包括住户物业管理费，住户的水、电、气、暖、有线电视费，车辆停放管理费、消防安全、监控日常维护费等。

（一）物业管理费。业主应当按照物业服务合同的约定按时足额缴纳物业服务费用，由物业服务公司直接按合同约定的时间向业主收取。业主违反物业服务约定合同逾期不缴纳物业服务费的，物业管理企业可督促限期缴纳或依法追缴。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带责任。

物业产权发生转移时,业主或物业使用人应结清物业服务费用。

（二）住户水、电、气、暖和有线电视费的收缴。物业管理区域内供水、供电、供气、供暖、通讯、有线电视等部门应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费，不得向业主收取手续费等额外费用。家属院外来住户（非学院正式职工）的以上费用由物业服务公司直接向其收取；家属院住户是学院正式职工的以上费用，由物业服务公司提供具体数据（经住户签字认可），从员工工资中扣除。

（三）家属院车辆管理费（汽车、电动车、自行车等），消防设施、监控及报警系统日常维护费用，由物业服务公司根据郑州市有关规定及与业主达成的收费标准，直接向用户收取。

第七章

家属院公共设施的维修改造

第三十五条

郑州市房产管理有关规定要求，家属院委托物业服务公司管理时，应保持家属院的公共设施、设备的状态良好；根据目前我院家属院公共设施、设备现有状况，须进行必要的维修改造。

（一）变压器、配电柜、入户电缆维修改造。目前我院红旗路家属院的配电设备及入户电缆使用多年，已经老化、负荷小，经常发生跳闸、短路、烧坏线路等现象，形成安全隐患，需要对其维修改造。该维修改造项目，06年年底签报已批，待今年用电高峰过后进行维修改造。

（二）热交换站的维修改造。红旗路家属院热交换站使用多年，机器老化，经常出现故障，热交换能力不足，影响供热效果，运行费用高。去年就此事做出签报并批复同意，但由于热力公司的原因没有进行改造，计划今年改造。

（三）楼寓防盗门及对讲系统。红旗路家属院楼寓防盗门及对讲系统已经使用15年左右，其系统已经损坏，需进行更换。

第三十六条

未经职能部门批准，业主和非业主使用人不得改变家属院房屋用途；不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天井、天台、屋面及通道进行违章凿、拆、搭、占。

第三十七条

家属院内禁止下列行为：

（一）占用绿地；

（二）占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、自行车车房（棚）等公用设施、公用部位而影响其正常使用功能；

（三）进行违章搭建、设摊、抛物等；

（四）损毁、涂划园林艺术雕刻；

（五）破坏环境卫生的行为；

（六）从事业主公约所禁止的经营活动；

（七）法律、法规禁止的其他行为。

第八章

罚则

第三十八条

违反本办法第三十六条、第三十七条规定，在公共部位违章堆物、搭建，情节轻微的，由管委会、物业管理公司责令其限期改正；逾期不改正的，可按业主公约的规定，向有关部门提出恢复原状的申请；造成损失的，有权要求其赔偿。

第三十九条

违反本办法第三十六条、第三十七条规定，擅自改变房屋用途或改变房屋主体承重结构的，由有关职能部门按照有关的法律、法规予以处罚。

第四十条

物业管理公司对家属院的物业管理未能达到委托管理合同的要求，或者违反委托管理合同的，管委会或委托方有权终止合同，并可要求其承担违约责任。

第四十一条

对不缴纳各项费用的业主和非业主使用人，物业管理公司有权要求其限期缴纳并按规定收取滞纳金；逾期仍不缴纳的，物业管理公司可按家属院业主公约和有关规定催缴；连续十二个月以上拒绝缴纳各项应交费用的，物业管理公司和管委会可向所在地人民法院提起诉讼。

第四十二条

当事人对有关职能部门的行政处罚不服的，可以依照《行政复议条例》和《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请行政复议或提起行政诉讼。当事人逾期不申请复议、不起诉又不履行的，作出处罚决定的职能部门可以依法申请人民法院强制执行。

第四十三条

当事人因房屋使用、维修、管理等发生纠纷的，可以向房屋仲裁机构申请仲裁，或直接向人民法院提起诉讼。

行政事务部

二00七年六月

16