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    酒店行业前厅部人员素质模型构建及其校园招聘应用研究人力资源管理专业

    时间：2021-04-28 00:10:51 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人 蒲公英阅读网手机站

    相关热词搜索：前厅 人力资源管理 人员素质

    　 摘

    　 要

    　本文通过对素质模型的概念、发展、特征、模型等方面进行具体阐述，结合校园招聘的含义、特点及相关问题进行相应分析。本文将沈阳君悦酒店前厅部校园招聘为实际样本，通过阐述员工的工作胜任能力、不同角色沟通转化能力、特定技能能力等方面，运用胜任素质、能力素质模型对酒店前厅部人员的能力素质模型进行构建及分析，体现素质模型应用于校园招聘中的重要性。

    　随着日益激烈的市场竞争，企业也越来越注重人才的选拔和培养。越来越多的企业在麦克利兰提出胜任素质模型之后，将该模型应用到人力资源管理过程中。本文主要将能力素质模型应用于沈阳君悦酒店的校园招聘中，为沈阳君悦酒店前厅部员工的招聘工作做出了一定的贡献。该研究分为以下部分：第一，对沈阳君悦酒店前厅部员工的能力素质模型进行了修正。本文主要采用了文献分析、工作分析法和行为事件访谈等方法构建了沈阳君悦酒店前厅部员工的能力素质模型。第二，将酒店前厅部的能力素质模型应用到校园招聘中。本文在构建的能力素质模型的基础上丰富和完善了沈阳君悦酒店的校园招聘流程。采用无领导小组讨论和半结构化面试的测评方式对前厅部员工进行面试。本文将能力素质模型准确地应用到公司人才的校园招聘过程中，解决了沈阳君悦酒店能力素质模型应用不规范的问题，为酒店的人力资源管理提供了实质性的帮助。也为更多的企业和相关研究提供了参考价值。

    　关键词：酒店行业； 素质模型； 校园招聘

    　Abstract

    　In this paper, the concept, development, characteristics, models and other aspects of the quality model are elaborated in detail, and the meaning, characteristics and related issues of campus recruitment are analyzed accordingly. In this paper, the grand hyatt hotel front office in shenyang campus recruitment for the actual samples, through the elaboration of employees work competence, different role communication transformation, specific skills, etc., using qualified quality, ability quality model of the front office staff to the hotel front office personnel ability quality model building and analysis, reflect the importance of quality model applied to the campus recruitment. With the increasingly fierce market competition, enterprises pay more and more attention to the selection and training of talents. After McClellan put forward the competency model, more and more enterprises apply it to human resource management. This paper mainly applies the competency model to the campus recruitment of Grand Hyatt Shenyang and makes a certain contribution to the recruitment of front office staff of Grand Hyatt Shenyang. The research is divided into the following parts: First, the ability and quality model of front office staff in Grand Hyatt Shenyang was modified. This paper mainly adopts the methods of literature analysis, work analysis and behavioral event interview to construct the capability quality model of front office department staff in Grand Hyatt Shenyang. Secondly, the competency model of hotel front office department is applied to

    　campus recruitment. Based on the competency model, this paper enriches and improves the campus recruitment process of Grand Hyatt Shenyang. Leaderless group discussion and semi-structured interview were used to interview front office staff. In this paper, the competency model is accurately applied to the campus recruitment process of the company"s talents, which solves the problem of non-standard application of the competency model of Grand Hyatt Shenyang, and provides substantial help for the hotel"s human resource management. It also provides reference value for more enterprises and related research.

    　 Keywords: Hotel industry;

    　Competency model;

    　Campus recruitment

    　引

    　 言 本课题来源于学生在沈阳君悦酒店实习期间所遇到的人力资源管理问题：该公司在建立人员素质模型及校园招聘方面存在着制度不健全、内控执行不到位等众多问题。通过对毕业论文进行撰写，训练学生全面运用所学的人力资源管理专业的基本理论和知识，去分析沈阳君悦酒店现存的人力资源管理问题，来提高学生分析和解决实际问题的能力，在这之中他们可以受到撰写学术论文的全面培训。

    　能力素质模型可以有效区分在特定工作环境中高绩效人群的个人特征。其构建和使用可以帮助沈阳君悦酒店很大程度的提高招聘质量，节约招聘成本等，从而来提升酒店效益。前厅部员工作为沈阳君悦酒店最基础的核心岗位，在招聘理念、工具使用和面试甄选评估的标准这方面还不够完善。本文通过能力素质模型的相关理论研究，经过专家小组讨论结合绩效优秀及一般者的访谈，提取出能力素质特征，再通过专家组与人力资源部门的讨论，提取出其中作为前厅部员工应具备的的能力要素，依靠这些素质建立了沈阳君悦酒店前厅部员工的能力素质模型。本文主要描述了能力素质模型的构建方法及能力素质模型如何应用到酒店人力资源的管理中。并在沈阳君悦酒店前厅部员工能力素质模型构建的基础上，分析了企业战略与文化背景，结合沈阳君悦酒店目前的校园招聘现状，构建了基于能力素质模型的校园招聘体系，尝试通过基于能力素质模型的构建及校园招聘体系的优化设计，使得沈阳君悦酒店的人力资源管理工作合理且完整，以此来提升招聘员工的质量，使酒店战略目标的实现得到一个有利的支撑。

    　 通过研究表明，在劳动密集型行业建立能力素质模型也是有价值和意义的。主要是它可以将人力资源六大模块串联起来并更好的应用在酒店的人力资源管理工作中，因此建立起以能力素质模型为核心的更完善且具有可行性的人力资源管理体系。

    　中国酒店行业是最早对外开放的行业之一，不仅越来越多的著名星级酒店进入中国，国外很多高效的管理理念和经营方式也开始被国内酒店管理者学习并应用到自家酒店的管理工作中。逐渐地，西方管理理念对国内高星级酒店的人力资源管理工作的影响越来越深，但能将能力素质模型很好的运用到酒店人力资源管理工作中例子却屈指可数。国内星级酒店近几年面临着盲目的扩张和金融危机爆发的巨大双重压力，很多酒店发现了自身的问题并开始提出要提升酒店内部的管理标准。在此基础上，本文尝试以沈阳君悦酒店为例，阐述了能力素质模型的构建方法及流程，还详细说明了能力素质模型在人力资源管理中的应用，希望能帮助酒店人力资源工作者提供一些工作思路。

    　 1 概念界定及相关理论综述 1.1 胜任素质的概念及其相关理论

    　1.1 .1 胜任素质的概念 在当今社会胜任素质被众多用人单位所重视，最早追溯于一个英文单词——“competence”。其中包括了多种方面：员工素质、员工能力、员工胜任素质等。Frederick·W·Taylor、John·Flanagan 等人对其概念进行了相关研究，但至今并未有一个具体的定义。

    　 早在十九世纪七十年代，D·C·McClelland 提出了胜任素质概念，表示其与工作能力和工作效绩直接相关，并以其为指标来比较不同效绩水平的员工，并从中找出异同性，这一方法抛弃了传统的以智力水平作为衡量员工效益的主要评价，不仅在员工评价方面进行了更为全面和科学的论证，同时提出了成绩、智力、能力不能预测员工在生活中的重要成就。证明其有效性的重要的原则有：效绩标样为最佳测验、个体测验前后变化直观反映、公开测试者特征、测验通过应答性和操作性等方面进行。D·C· McClelland 的文章中对其模型的建立及运用进行了深入全面的研究，研究结果显著表明，构建素质模型并运用于实践为当时的人力资源管理提供了全新的思路。

    　 在十九世纪八十年代至二十一世纪的研究中，Klemp、Spencer、Tett 等人对胜任素质的概念及相关定义做了具体完善和进一步发展。在 1980 年 Klemp提出，胜任素质代表着某种内在特点，这种特点能使个人更高效地完成工作。

    　 Richard

    　Boyatzsis 在 1982 年认为胜任素质是个人使其工作完成得更加出色的或是更加有效的绩效的潜在特点。

    　 1992 年 Shanteall 提出专业素养、心理特征、认知技能、决策策略、任务特征作为胜任素质的特征点。

    　Parry 于 1993 年提出：胜任素质是可以运用相关指标进行测量、与工作绩效紧密相连、通过特定培养能够提高的特质。例如个人学识、人品、三观等和其工作效益紧密相连。

    　Tett 等人在 2000 年将胜任素质界定为一种具有未来导向的工作行为，其对于工作的积极性或消极性方面具有确定性的关联。

    　 不仅国外学者对胜任素质进行了相关研究，国内学者的研究也不在少数，例如彭剑锋认为胜任素质是员工产生正向优秀效绩的特点，其包括反应了员工学识、技术能力、个性品质、内在驱动力等；另一位学者仲理峰提出，能够把产生不同水平效绩的员工区分开的个体特有的、稳定的、可以认知的行为特征称为胜任素质。

    　《员工素质模型设计》作出的关于胜任素质的定义，即胜任素质是外显性的员工产生正向效绩的特征集合，包括员工学识、技术能力、个性品质、内在驱动力、人生观、世界观、价值观等 1.1.2 能力素质模型的发展：

    　能力素质模型方法作为一种独特思维模式、工作方法和操作程序存在于人力资源的管理中。站在组织战略发展的角度去提高实际工作绩效和增强企业竞争力，麦可利兰博士于 1973 年运用了大量滥用智力测验的研究结果来评判个人能力的不合理性的研究在《美国心理学家》上发表了"Testing for Competency Rather Than Intelligence"一文。通过具体事例来说明人们主观认为的可以影响工作绩效的一些因素，例如个性，才智和价值观等，并未在现实

    　 中显示出预期的效果。他强调指出: 我们要从现实去挖掘那些真正可以影响工作绩效的个人条件和行为特点，来提高组织绩效，最好不要代入被实践证明了的无法成立的理论假设和主观臆想。

    　麦可利兰认为，不同层次的能力素质在个体身上的表现形式不同。他把从事某种工作必备的素质，可以区别优秀者与一般者的知识和技能部分，称为基准素质；把可以对优秀者与一般者进行区分的自我概念、特质、动机称为鉴别性素质。把能力素质模型定义为担任某种特定任务角色，所需要具备的能力素质的总和。

    　麦克利兰在 1973 年发表的“测量胜任力而非智力”的这篇文章中，提出了胜任素质这个概念后，企业从单纯地以智商高低为标准转化为了以个人的综合素质为标准，为了突出员工在工作中解决各种问题的能力，将人员素质特征与实际岗位的特点联系了起来，这使当代人才观发生了巨大转变。

    　回顾一下国内外对胜任素质模型研究，我们发现国内外学者的研究对象大部分为企业中高层管理人员。纵观国内外的主要研究成果,基本上对于企业里中高层职员的能力素质进行研究，由于研究对象的局限性，这就在某种程度上限制了胜任素质模型的应用范围。国内对于胜任素质模型的研究起步较晚，发展过程中依靠了国外的许多研究方法和相关理论，但是与相对国外成熟的研究体系还是稍有欠缺。

    　1.1.3 能力素质模型的特征

    　 能力素质模型的基本特征大约有三点：即具有行业性、企业相关性、阶段性。其中行业性反映的是对人员知识和技能的范围要求、对服务客户的认知程度等整体素质要求；特殊性反应不论是相同类型或不同类型的企业，对

    　 于员工的整体素质要求都具有特殊性，需要进行特色化筛选；阶段性反应能力素质模型的某些能力随着企业发展不断推进，会产生不同的变化，具体与企业变迁相联系。

    　1.2 能力素质模型的基本原理.

    　1.2.1 素质冰山模型

    　 在《工作素质:高绩效模型》一书中提到，能够被衡量和外显的高效绩者的潜在特征称为素质，其中提到的冰山素质模型包括了内驱动力和社会动机、知识、个性特征、价值观、个人形象这些方面。

    　 总的来说，员工的效绩水平由知识、技能、潜能等外显性和潜在性等五个层次决定，而潜在性的员工素质则是决定员工效绩的关键因素。素质冰山模型如图 1 所示：

    　图 1 素质冰山模型图

    　 1.2.2 素质洋葱模型

    　 与冰山模型相似的是 Richard Boyatzis 在十九世纪八十年代提出的“洋葱模型”。Richard 翻看原始资料对经理人员能力素质的进行了系统分析后，建立的洋葱模型强调潜在性素质才是决定员工长期效绩的关键。与冰山模型不同的是，洋葱模型将个性、动机等核心素质比喻为“洋葱内层”，越往内层的素质越难去评价和后天学习。将知识、技能等比喻为“洋葱外层”，越往外层的素质越容易培养和评价。洋葱模型与冰山模型都强调员工内在特征，但洋葱模型更能体现员工素质的关键性和层次性。素质洋葱模型如图 2 所示：

    　图 2 素质洋葱模型图 1.3 招聘的含义 1.3.1 校园招聘的含义

    　校园招聘指的是招聘方通过各渠道直接去招聘应届毕业生的一种特殊招聘方式。校园招聘的类型包括企业联合学...

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