酒楼经营策划方案

时间：2021-02-12 22:19:55 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人

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　酒楼经营策划方案 3 篇

　 酒楼经营策划方案第 1 篇

　 酒店业竞争日益激烈，现在阶段。消费者也变得越来越成熟，这就对我酒店经营者提出了更高的要求。即将来临的 2011 年我计划对我酒店做出一系列方案，如酒店品牌形象塑造，酒店品牌推广，如开业庆典活动策划，2 月 14 号情人节活动策划，春节年夜饭销售方案，因本地风俗习惯都偏爱春节前后举办婚礼，婚宴市场开发方案等等，吸引消费者到店消费，提高我店的品牌效益和经营效益。

　【一】市场环境分析

　1.、我点尚未营业，暂时不去讨论研究我店经营中存在的问题

　2、周围环境分析

　尽管我县的整体消费水平一般，但我店的地理位置特点（我店位于大道县城中心繁华地带，是去天柱山风景区的必经之路）其位置优越，交通极为方便。来天柱山风景区旅游的游客或考察的政府官员休息的最佳酒店。随着国家的宏观政策，提倡并推广农村城市化，帮助农民创业，培训农民个人技能，增加农民就业岗位，提高农民人均收入，使农村走向小康村的美好蓝图。虽然我店是四星级高档酒店，但只要有消费能力就是我们的客户、就是我们的上帝。所以县城周

　 2 边居民就是我们的潜在客户群，有待我们开拓这一市场

　3、竞争对手分析

　风景区内的酒店和七仙女大酒店他们有雄厚的资金实力，有良好的软硬设施，是我们非常强劲的竞争对手，他们的弱势是离县远，市场定位高，目标市场单一，他们主要针对旅游业和政府接待这一市场。潜阳国际大酒店总的经营状态还可以，地理位置也还优越，但现在随着竞争日益激烈，他们最近的客房折扣太大，标准间熟客一百四都开过，和快捷都相差无几，他这种行为是会员行动却忽视会员营销的形式。是提高了客房入住率，但严重损害了酒店品牌形象的塑造，和酒店本身的定位有冲突。如果让客人办一张会员金卡，那效果会不一样。恒华大酒店、皖城大酒店、天柱国际大酒店这是县城档次较好的酒店。他们总体经营状况还不错，但也有经营上的通病：

　（1）、目标顾客群定位不太准确，过于狭隘。主要原因是酒店过多，供大于求，而且经营模式雷同，没有自己的特色或定位过高，消费者难以接纳，另外就是部分酒店服务质量存在一定问题，影响了服务质量问题。例：雪湖大酒店在几年前想开通农村婚宴市场，是拉到了客户。但在菜品质量上没有下功夫，他们的忽视导致间接没有充分尊重到客户。婚宴结束有的人说菜口味不好，有的说分量太少，总之给客户的第一影响就是饭店的菜还没农村家里烧的好，最后其酒

　 3 店餐饮部经营不善只好找个人承包，到最近才收回来重新装修。

　（2）、新闻宣传力度不够，没能在市场上引起较大的轰动效应，市场知名度较小，市民不能够深入了解，对其特点、服务、宴会标准、客房价格等等一概不知。不相信可以做实验，在街上找十个人，你问他们酒店的名字他们肯定知道，问服务项目和价格，特点深入了解的人肯定不多

　（3）、我店周围还有不少快捷宾馆、小旅馆、小餐馆。虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低房价、低档菜物美价廉来吸引大量的的附近居民和客商。总体上看他们的经营情况是不错的，而我们虽然设施和服务都不错，但由于市场定位的差异，对我们未来开拓县城市民潜在的市场影响力是很大的，他们也是非常强劲的竞争对手之一。

　（4）川楼酒店是潜山餐饮业经营很好的酒店，他位于汽车客运站旁，地理位置非常优越。其复古装饰风格做的很全面，经营时间久，有自己深厚酒店文化和品牌形象和老顾客群。每次经过都能看到不同标语如：某位学生的拜师宴，某领导来潜山考察，某小姐婚宴，最近新挂的是某大厨亲临川楼酒店。最近几年在潜山开了川楼快捷宾馆，在合肥开川楼分店，他的市场占有率不断扩大，他离我店距离只有几步之遥，是我店餐饮部第一大竞争对手。

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　4、我店优势分析

　(1)、我店是大地房地产有限公司（前身是潜山县第八建筑安装有限公司）按四星级标准投资建造，林平董事长经营房地产多年资金实力雄厚，并由安徽省海豪酒店工程管理咨询有限公司进行管理。因此我们在细致规划时也应充分利用我们刚建立的酒店品牌效应，充分发掘其品牌的巨大内涵，让消费者对我们的客房、餐饮产品不产生怀疑，充分相信我们提供的是质高的产品。

　（2）、我店硬件设施良好，资金雄厚，而且有自己的地下停车库，可以吸引过往游客和当地客商。

　本酒店雄厚的的实力为我们的发展提供了条件，便利的交通和优越的地理位置和巨大的潜在顾客群，良好的硬件以及正在培训的高素质的工作人员为我们的发展提供了广阔的空间。

　【二】目标市场分析

　目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告尤其针对性。没有目标市场的广告无异于盲人骑瞎马。潜山的旅游业这几年发展迅速，带动了潜山的服务业，成就成熟的享乐市场。是经济比较发达的省市，动车的开通、高速路的发达，拉近我县和这些省市的距离，这就是我们的目标市场之一。只要我们努力开拓，加强宣传，就有机会在这一市场占一席之地。

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　按人文因素细分市场，在前面我举例说过有酒店想开发农村婚宴市场却没成功，这也可以成为我们的目标市场，别人不行不代表我们不行。只要我们做好充分的准备工作，品牌的推广，加强宣传，有利的促销，改变客户意念，让客户来我店用餐享有尊贵的荣誉感。

　散客市场是个不定性的市场，散客一般分为一次性顾客和无定位顾客，他们一般是哪个酒店有特色和实惠才会被吸引的顾客。我们充分发挥会员制营销效应，精心设计会员套餐；实时追踪，收集，分析散客市场信息，加强广告促销活动！

　【三】市场营销总策略

　1 百姓的高档酒店以独有的特色建立我们酒店的文化，以独特的文化吸引消费者的法宝。我们在文化上进行定位，我们把酒店定位于面向中高收入的游客和县城市民。但却不意味把酒店的品味和产品的质量降低。我们要提供给顾客价廉的的优质餐饮产品和优质服务。觉不可用低质换取低价，这样是对顾客的尊重。

　2 进行立体化宣传、突出本酒店的特性，让消费者从感性上对国际大酒店有一个认识。让消费者认识到我们提供的给她的是一个让他又能力享受生活的地方，可以在电视上针对酒店的环境，所处的位置吸引消费者的光顾，让顾客从心里上获得一种尊贵的满足。

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　3.采用强势广告，如：传媒、广告车走街串巷宣传、发传单，一期引起轰动效应，作为强势销售。从而吸引大量的消费者注意，建立知名度。

　【四】2011 年 1 月日开业庆典策划方案

　一国际大酒店概述

　1、项目；国际大酒店

　国际大酒店，有大地房地产有限公司（前身潜山县第八建筑安装工程有限公司）投资建设，定位百姓的高档酒店。

　2、开业主题

　给国际大酒店注入本县的特色味道，赋予大酒店自身独有的特色和风格，用与众不同的特点吸引顾客；使顾客在开业时，就能够对国际大酒店的印象加深，提高顾客对国际大酒店的菜品品尝和客房内部环境产生浓厚的兴趣。

　3、目的

　开业之初就给酒店付诸强烈的本县本土没有的粤菜菜品文化，为以后宣传做铺垫；

　l1、告知市民国际大酒店正式开业迎宾

　l2、已开业活动为载体，体现国际大酒店独特的经营模式。让消费者了解经营品味、理念和文化等，树立其独特的品牌形象，为日后在服务业赢得有利竞争建造好基石。

　l3、扩大知名度和影响力

　l4、开业时间：预定为月日（星期）

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　l5、定位：特色粤菜和本土特色菜文化

　l6、宣传形式；媒体与现场活动互动结合

　二国际大酒店 swot 分析

　随着经济的不断发展和进步，城区逐渐从老城区往外移。以本县世纪大厦为中心向四周辐射，逐渐形成一个以餐饮、娱乐和休闲为重点的新商圈，目前在这个商业圈已经形成了几个大型且成熟的大酒店以及其他中小型酒店。

　优势：

　1、国际大酒店所在的世纪大厦有十三层，在顶层可以俯视潜山全景，有超大的停车场。本酒店位于城区中心地带，交通便利。酒店有共有包间 15 个，两个宴会厅，六个会议室，有 173 间客房良好的硬软件设施；有实力很强的管理团队等等。2、旅游业兴起和国家富农政策带动潜山县消费能力。3、本城区第一家有粤菜系的酒店

　劣势：

　1、服务人员素质达不到标准

　2、缺少营销团队

　机会：

　1、本县经济发展速度迅猛，企业数子呈速增长

　2、在本县特色中餐业还没有标准的领头羊

　3、地理位置处于本县未来高档经济发展中心圈附近

　4、政府宏观政策对服务业的扶持，力争将本县服务业做

　 8 大做强

　威胁：

　1、商业圈周边的其他成熟酒店对我店的威胁

　2、随着我们大酒店自身的发展其他大酒店也在发展

　3、未来像徽府皖韵休闲会所，天柱山旅游度假村，财富大酒店要开张的大酒店对我的店的威胁

　4、附近各大酒店，已经运作成熟，客源基本稳定，造成客源分流难

　三、前期运作

　（一）广告宣传

　1、路灯广告；选择车辆过往密度大的道路路灯广告位投放三个月有经济实力可以投放更长的时间的广告。广告内容主要有：开业时间、地址、订餐电话、优惠政策、本事独特、适合婚宴、聚会、谢师宴，企业员工年夜饭,还配有客房和餐饮部先进豪华硬件设施图片及服务员图片以及特色菜品图片来刺激顾客的好奇心和购买欲。

　2、出租车广告，和出租车公司签订协议，在出租车车顶装有国际大酒店的广告灯，不管在县城那一角都能从出租车上看到国际大酒店的名字，突出企业文化，能提升酒店知名度和美誉度（当一个人一天看到国际大酒店这个名字 N 次时绝对会产生这个酒店广告投放量如此大，实力肯定也很大的意念）对品牌战略推广起到非常关键的作用。

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　3、在一些免费电台发布信息。提升国际大酒店的知名度好人美誉度。

　4、在交通台发布信息

　内容主要是：开业时间、地址、订餐电话、优惠政策、本事独特、适合婚宴、聚会、寿宴、谢师宴、企业员工年夜饭等。

　交通台音乐频道是出租车、私家车经常收听的一个节目，而我们的的目标群体正是经常打车或者有私家车的人。通过发布信息可以让目标群体知道开业时间、地址、订餐电话、优惠政策、本事独特、适合婚宴聚会寿宴等团体宴等内容，吸引他们来消费。

　5、制做宣传单（宣传单要根据不同目标市场针对性制作，总之精心设计）主要分为两种：A 种是针对城区中高收入人层，设计理念光临国际大酒店，是你高贵的象征；B 种是针对效区婚宴市场，B 种宣传单的设计在 A 种的设计基础上针对婚宴套餐精致化，

　《1》A 宣传单主要在人口密集的购物场所附近发放，提高影响力起到轰动效应。

　《2》A 宣传单主要发放城区所有麻将室（潜山人十个就有九个赌，麻将室也是人群集中的地方，也是最具有消费能力的人群）

　《3》B 宣传单主要发往郊区婚宴市场（在这里之所以没

　 10 提效区丧宴市场，是因为本地风俗丧事操办的地特性，这一民俗不会轻易改变，如要加以宣传也会是石沉大海毫无任何意义，很可能还会产生反感）其宣传不能引起冲动消费，主要为以后春节婚宴旺季下乡推销做铺垫。（农民也有消费能力，但他们会再三慎重考虑不会像中高层人群大方）只要我们努力能拉到一家婚宴服务到位，只要让他们感觉他们的钱花的值，享受到尊贵，就会带动郊区婚宴市场。带动婚宴市场不仅对本酒店有益，对本县所有酒店都会有良性的发展，刺激潜山经济消费，有助潜山经济发展，潜山所有人都是受益者。

　（二）和一些伙伴合作

　1、没有提供餐饮的快捷宾馆

　2、茶楼足浴等合作

　3、和旅行社合作

　4、婚庆公司或结婚登记处合作

　5、婚纱影楼合作

　只要我们以诚信、共赢的理念和以上公司达成长期合作，可以少花费精力招揽客户，提升营业额

　四现场活动

　1、在开业前销售部能拿到一个婚宴单哪是最为理想的。把开业典礼、一场婚宴活动和婚庆公司一起做最有亮点结婚仪式和国际大酒店的开业典礼。这样不仅凝聚了人气，也借

　 11 参加婚宴的宾客对国际大酒店亲身体验来宣传，这是非常实用的营销策略。但这个活动的前提必须有婚宴单。国际大酒店第一场婚宴单给予非常优惠的折扣并请电视台报道做有偿新闻

　2、开业当天来消费的顾客可以参加抽奖活动

　3、开业促销折扣

　a)凡是在 1 月号到 1 月号，到国际大酒店进行消费的可以享受折的享受

　b)凡是在 1 月号到 1 月号，到国际大酒店进行消费的可以享受+1 折的享受（代表开业日期期间的折扣，这是非常实际性的信息是领导层决定的事情，所以我用代号）

　5、客房促销

　l 在开业活动一定时期内开特价房

　l 在开业活动一定时期内办理会员金、银卡会比以后办理收纳的卡费优惠

　l1、在开业抽奖活动中赠送本酒店豪华客房一晚，体验四星级的奢华

　l2、在开业活动期间在我店消费情侣赠送甜蜜情侣早餐或青绿手套或情侣饰品

　l3、在开业活动期间来我店消费的一家三口可以给她们在酒店内拍几张纪念照片

　l4、外地游客来消费可以赠送瓜蒌子礼盒

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　以上六个客房促销活动消费者（个人，恋人，三口之家）只能享受一个活动，不能同时享受两个或更多的活动

　6、餐饮部促销

　l1、在开业活动期间预定婚宴会有适当折扣，还提供接送婚宴宾客班车（车档次要根据婚宴消费能力确定,但不能太低，太低会有损酒店声誉）

　l2、在开业活动期间预定本酒店高档包间高标准菜肴赠送酒水一瓶

　l3、在开业活动期间预定本酒店中标准菜肴免费赠送一份高档菜

　l4、在开业活动期限餐饮消费一千以下送一份精美礼品

　l5、在开业活动期限有来我店消费客户生日，会赠送一份比平时送给消费客户要大很多的蛋糕（如果是小姐送一娃娃也可）

　l6、在开业活动期限酒水也可适当给予折扣

　餐饮部是一个突变性特大的部门，也是一个非常敏感的部门，他的经营体系会随着市场菜价起伏而变动，所以他的细致化促销不能过早确定，如菜品促销只能靠服务员推销

　五现场布置

　1、在酒店正门前方以红色地毯铺地，两则各置中式花篮（具体数字由国际大酒店安排）

　2、双龙拱门一个，灯柱两个（一天）

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　3、酒店大门上方悬挂多幅有关酒店开业的标语

　4、酒店宴会厅或大厅置挂气球 200 串，约一千个（要根据酒店竣工看情况设计气球布局）

　5、放鞭炮和音乐。吸引行人注意（音乐间接性，也不能放的时间过长，一便打扰附近住民生活）

　6、准备一些日常生活品如豆浆机、高档四件套床上用品等，本酒店豪华客房免费住一晚，还有一些市民喜欢的小礼品作为现场抽奖的奖品 酒楼经营策划方案第 2 篇

　 一、公司名称：锦绣大酒店

　二、市场的需求和机会：

　1、市场需求：自 20xx 年以来，中国经济型酒店迅速发展，市场需求旺盛。据统计，截至 20xx 年三季度，国内经济型酒店数量已达 6643 家，客房数 688305 间，但国内需求仍然处于不饱和状态。另一方面，各企业开始比拼资源、快速跑马圈地，使得快捷酒店市场出现了产品同质化严重，新开店成本上升，管理经验缺乏等问题，市场进入了白热化竞争。

　2、酒店分析：调查数据显示，酒店平均客房入住率达到 70%，其中客房入住率为 75%和 65%的酒店数分别占 31。6%和 26。3%，两者合计占到 58%；客房入住率最高达到 90%的酒店占 15。6%，入住率最低为 45%的酒店占 10。5%。表明，哈尔滨酒店整体入住率平均水平基本维持在 70%左右，不同

　 14 酒店之间则由于地理位置和经营方式的差异而使得其入住率出现参差不齐的情况。

　3、客源特征：哈尔滨酒店接待的客户主要是以散客为主，占入住客人的 35%；其次是旅行游客，占入住客人的26%，表明哈尔滨目前酒店的经营对象主要是针对散客和境内外的旅行游客。以参加会议、商务洽谈、培训为目的入住的客户占 16%，机关单位占 13%，其它消费形式占 10%。值得注意的是，近年来，以参加会议、商务洽谈、公司培训等为目的的消费有增长之势，这就提醒酒店经营者，如何为这些准客户提供更好的商务条件从而在众多的酒店中抢占有限的客户将是酒店利润增长与否的一个重要策略。

　从对酒店的客户年龄的调查看，客户的年龄重要以中、青年人为主，同时也不乏年纪更轻和年纪更长的人。消费者职业上没有非常明确的区分，从企业老板、个体老板、政府官员、公司经理、职业白领到学生均有一定的比例。而客户的消费特征则主要是旅行消费、公款消费、商务消费和住宿餐饮等，其中又主要以旅游消费和商务消费为主。

　对于区域酒店的入住选择，从入住客户资料分析，一般来讲，作为旅游观光者其选择入住酒店都希望 1、交通方便、四通八达，去哪里都方便；2、购物方便，随时选择一些特色物品，留作旅游纪念。按照这样的标准，城内酒店就是其首选。例如南岗区，或者中央大街以及附近。松北区

　 15 也是近年来开发的第二大经济技术开发区，其经济发展也比较迅猛。从本区酒店的入住客户资料分析，本区酒店建设时间较短，配套比较先进，而且比较新，二环路的开通，这些均为本区酒店业的发展起到了推波助澜的作用。随着本区经济技术开发区的不断建设和成熟，来这里投资、开发的省外企业将不断增多，这将直接拉动本区酒店业的发展。

　三、酒店的盈利模式

　1、在酒店产品过剩现象为特征的经济竞争中，品牌竞争是其主要表现形态。另外，品牌价值的提升能使酒店的无形资产快速升值。具有知名品牌的产品就能获得更高的的价格认同消费者愿意支付比其他产品恒搞的价格去购买知名品牌的产品从而使酒店能获得更大的利益。

　2、品牌创新盈利模式是酒店长期盈利的最佳模式。酒店品牌的发展和创新又分为三个阶段：酒店品牌塑造，酒店品牌扩张、酒店品牌维护。

　首先，通过品牌定位明确品牌的个性与发展方向；通过品牌创意设计有特色的理想和品牌名称和标志；通过品牌形象塑造将良好的品牌信息传播给消费者，强化顾客对旅游品牌的正面认知和评价。

　其次，必须实施酒店品牌扩张即酒店在成功塑造品牌后，为使该品牌不断发展壮大，相应采取的品牌纵深化发展战略。酒店品牌的延伸扩展强调的是酒店对已实现的某个

　 16 品牌资源的充分开发和利用，使品牌生命不断得以延长品牌价值得以增值，品牌的市场份额不断扩大。大型国际酒店集团在其最初发展阶段通常仅针对某个档次的酒店对其核心品牌发展单一的线性延伸，形成产品线。由盈利点形成品牌系列盈利。

　再次，与企业内部成长相对应的是外部扩张即充分利用外部资源和力量，通过资本纽带、兼并收购、管理合同、特许经营、战略联盟等多种方式来扩大产业规模，形成酒店集团的发展路径。外部扩张是现代企业集团扩张的最常见方式，也是形成快速集团增长盈利的途径。

　四、营销策略和方式

　1、广告策略

　进行立体化宣传，突出本酒店的特性，让消费者从感性上对酒店有一个认识。让消费者认识到我们提供给他的是一个让他有能力享受生活的地方。可以在报纸，网络，视频上针对酒店的环境，所处的位置，吸引消费者的光顾。让顾客从心理上获得一种尊贵的满足。

　2、酒店 VIP 俱乐部形式

　在观念认识上，利用 80/20 法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之

　 17 间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。

　3、互联网销售方式

　酒店的网络营销以直销为主。酒店开始重视优化网站和网站推广方法。酒店集团信息化必须瞄准中央化的`趋势。

　互联网的飞速发展及消费者生活网络化的潮流，使得越来越多的旅行者通过网络自主预订房间。同时，AC 尼尔森最新的中国出境游调查报告数据表明，旅行者通过网络预订房间的比例达到 29%。网络营销已成为中国经济型连锁酒店发展的新动力及新一轮竞争的核心点。可以预见，未来一段时间，网络互动服务将成为消费者最关注的酒店服务内容之一，而自主预订也将成为市场主流。

　五、企业的文化和宗旨

　（一）

　1、目标：成为哈尔滨五星级的酒店，走进全国

　2、使命：以最短的时间，以最好的质量，打造锦绣酒店的品牌

　3、宗旨：壮我酒店规模。强我锦绣前程

　（二）酒店文化：

　没有文化的酒店可以成长，但是没有文化的酒店不可能实现可持续的成长。一流的酒店做文化，做标准，二流

　 18 的酒店最品牌，做资本，三流的酒店做项目，做产品。酒店文化是酒店的灵魂，是一个酒店存在的理由，是酒店发展的历史，是酒店从上到下，从领导到员工团结一致，共同的愿景，共同的信念，共同的价值观，共同的使命，共同的规划，是酒店持续发展的不接动力。酒店文化是一种素质的体现，是一种气质的体现，是一种行为的表现，是一种生活的体现。酒店文化既要写出来，更要做出来。要一直秉承酒店就是家的心里，微笑服务，诚心工作！

　酒楼经营策划方案第 3 篇

　 星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。因此，本方案出台后各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合。

　酒店经营管理方案模板

　一、（912 月）计划经济指标

　（一）酒店总体指标：营业额（ ）万元，纯利润（ ）万元。

　（二）各部门任务分配

　1、餐饮

　二 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %；

　三 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %；

　十八餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %。

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　2、客房

　（1）营业额 万元

　（2）毛利率 %

　二、关于房务工作方面

　酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：

　1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

　在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的 一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和

　 20 落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。

　客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的`变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

　2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。

　前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

　首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服

　 21 务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。

　同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

　（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

　（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

　（3）人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

　（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

　（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

　（6）营造员工队伍的团队精神。

　（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

　在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评

　 22 选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

　3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

　房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。