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    管理学重点11,12章

    时间：2021-01-29 20:26:02 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人 蒲公英阅读网手机站

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    　第十一章 沟通 11.1 沟通的含义：

    　沟通是信息的传递与理解的过程，是在两人或更多人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。

    　沟通的过程 三个基本条件：1.沟通必须涉及两个或两个以上的主体 2. 沟通必须有一定的沟通客体，即信息情报等 3. 沟通必须有传递情报信息的载体，如文件等 过程：

    　编码：将信息转换成传输的信号或符号的过程 解码：信息接受者将通道中加载的信息翻译成他能理解的形式 噪音：沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素 沟通类型与渠道 人际沟通上

    　 言语沟通

    　 口头沟通：借助口头语言进行信息传递交流

    　 （用正式语言符号的沟通）

    　书面沟通：借助文字

    　非言语沟通

    　 身体语言（手势，面部表情等），语调

    　 （借助非正式的语言符号，即口头表达及文字以外的符号进行的沟通）

    　口头沟通优点：简便易行，灵活迅速，增进亲近感，提高沟通效果

    　 缺点：受空间限制；具有即时性，造成内容遗漏；没有记录，不利于传播与储存 书面沟通优点：受时空限制小，利于保存，具有严肃性和规范性

    　 缺点：耗时长；不能得到及时的反馈；缺少语音语调表情的辅助；让人感觉生硬，不易接受 组织层面上

    　 正式沟通：通过组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流

    　优点：沟通效果好，约束力强，易于保密

    　缺点：速度较慢，较为刻板

    　 正式沟通渠道

    　下行渠道：信息由组织中高层及向低层级流动

    　 上行渠道：低向高

    　 平行渠道：同层级流动

    　 正式沟通网络

    　链式：单向进行、依次传递

    　 轮式：所有成员通过中心成员来完成群体目标

    　 Y 式：中心性仅次于轮式

    　 环式：相邻成员相互沟通，成员地位平等

    　 全通道式：每个成员都可以相互交流

    　非正式沟通：通过正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流

    　优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，速度快

    　缺点：较难控制，信息准确性不高

    　 11.2

    　影响有效沟通的因素 人际障碍（来源于信息发送者或接收者）

    　 表达能力；知识和经验差异；个性和关系；情绪；选择性知觉（符合自己观点的容

    　易听进去）；信息过滤（如报喜不报忧）；信息过载（信息过量）

    　组织障碍 组织结构不合理；组织氛围不和谐 文化障碍 客服沟通障碍 学会倾听；重视反馈；克服认知差异；抑制情绪化反应

    　第十二章 12.1 控制的内涵 控制是指组织内部的管理活动及其效果进行衡量和矫正，以确保组织的目标以及为此成本而拟定的计划得以实现。

    　内涵：1.控制具有目的性 2. 控制具有整体性 3. 控制是通过监督和纠偏来实现的 4. 控制是一个过程 控制的系统 1.控制主体

    　以股东为主体的高层控制主体

    　 以经营者和管理者为主体的中层控制主体

    　 以普通员工为主体的底层控制主体 2.控制客体 （财产，交易，信息）

    　3.控制目标

    　确保组织目标的有效实现

    　 经济且有效的利用组织资源

    　 确保信息的质量 4.控制的手段与工具体系 控制的原则

    　有效标准原则

    　 控制关键点原则

    　 控制趋势原则

    　 直接控制原则

    　 例外原则 12.2 控制的类型 控制进程分类 （前馈控制，现场控制，反馈控制）

    　控制职能分类 （战略控制，财务控制，营销控制）

    　控制内容分类 （制度控制，风险防范控制，预算控制，激励控制，绩效考核控制）

    　12.3 控制的过程

    　确认标准

    　a.选择控制对象

    　（这一

    　 影响实现组织目标成果的主要因素

    　环境特点及其发展趋势

    　块似乎

    　 资源投入

    　整理多

    　 活动过程

    　了，课

    　 B.选择关键控制点

    　上没听

    　 影响因素 影响整个工作运行过程的重要操作与事项

    　，呜呜

    　能在重大损失出现之前显示出差异的事项

    　唔）

    　 若干能反映组织主要绩效水平的时间与空间分布均衡的控制点 C. 确定控制标准

    　 控制标准的确定方法

    　统计计算法

    　 经验估计法

    　 工程方法

    　 控制标准的类型

    　时间标准 完成一定工作所花费的时间限度

    　 生产率标准 规定时间内完成的工作量

    　 消耗标准 完成一定工作所需的有关消耗

    　 质量标准 工作达到要求，或产品或服务应达到的品质标准

    　 品质标准 对员工规定的行为准则要求

    　 控制标准的基本要求 简明性，适用性，一致性，可行性，可操作性，

    　相对稳定性，前瞻性

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