【调研报告】12345政府服务热线工单办理状况及思考(街道热线)
调研报告:12345 政府服务热线工单办理状况及思考(街道热线)
近日,参加 xx 区 20xx 年春季乡科级暨中青年干部培训班,参观了 xx 智慧城市运营指挥中心,进一步了解了 12345政府服务热线(原市长热线)工作情况,对政务热线工单办理有了深入理解。20xx 年 x 月以来,我市 12345 政府服务热线全线开通,热线工单办理实现规范化运作。按照关注民生、服务群众,关注发展、服务企业,关注民意、服务决策的工作原则,充分发挥“民意直通车、发展助推器、作风监测仪、决策信息源”的作用,为群众提供“一站式”服务,全力打造人民群众联系党委、政府最便捷、最畅通、最信任的渠道,架起政府和群众“连心桥”,进一步加强和创新社会管理,努力打造一流的政府服务综合平台。本人一直在基层街道工作,现结合我街道实际就政府服务热线办理中的问题作一探讨。
一、街道基本情况 xx 区 xx 街道办事处始建于 19xx 年 x 月,目前,辖区面积 xx 平方公里,x 个社区居委会,常住人口 x 万人,个体工商户 xx 余家,驻区机关、企事业单位 xx 个。辖区位于 xx市核心商圈和 xx 特色市商业区中心,居民商户集中。由于地处老城区,老旧小区、拆迁户、困难户较多,矛盾相对集
中,日常工作任务繁重,社会管理面临诸多问题。
二、街道工单办理情况 去年以来我们接到上级转来政府服务热线工单 xx 件,通过筛选、甄别,内容主要分布在住房与房地产、能源管理、市政和物业管理、环境卫生、优抚救济、社会保险等领域,占总量 xx%以上。通过街道自己办理,协调办理、督促办理,回复率 100%,群众满意率 xx%以上,促进办事效率显著提升。
街道各科室、社区高度视热线办理工作,把热线工单办理作为重大民生工程抓好落实,成立街道 12345 政府服务热线办理专班,在街道建立党群服务中心和接访室,在社区做好对群众的推广宣传,规范畅通群众诉求渠道,积极引导群众通过规范渠道反映问题。平时街道对群众合理诉求及时办理解决,不合理诉求耐心解释疏导,对缠访、闹访问题,讲求方法,理顺情绪。通过工作会议、专题会议、约谈会议、重要批示等方式有力引导、督促热线办理工作有效推进,各项基础保障不断加强,辖区一直保持和谐稳定态势,群众安居乐业,幸福感不断提升。
街道深化“效能革命”,持续加强干部队伍建设,促进干部职工工作作风显著改进提升,坚持每月定期分析工单涉及领域,通报各部门办理情况,集中力量专题回访,全力提高办理效率。街道组织加大对难点工单公开办理力度,召开各分管领导、工作人员会议,集中分析不满意原因,研判重
难点工单办理方法技巧,街道热线工作专班队伍更具活力,办理积极性、自觉性不断提升。目前,街道的热线按期办结率达到 100%,回复率 100%,群众满意率在 95%以上,办理工作的提升得到区政府的高度肯定。
三、街道热线办理面临的主要困难与问题 (一)工作量大。一是热线工单量大。基本每周都有工单,办理需要充足的时间,需要大量精力、物力、财力投入。二是诉求涉及面广。主要涉及住房与房地产、市政和物业管理、环境卫生、优抚救济等等各个领域,按照属地管理原则,大部分工单下派到街道,但部分工单办理不属于街道职能范围,街道无职能科室,需要协调相关部门。还有个别工单需要限时办理,街道人员难以应付,有的只能敷衍了事。如:房顶漏水、居民养鸽子、宠物扰民,窨井盖断裂、丢失,楼房下水不通等。
三是不合理诉求太多。群众反映的问题不乏存在不合情、理、法、纪、政策的,甚至反复投诉十余次的。有干部当面做工作,回访诉求人却不认账的。有街道、社区反复调解办理,而来电人就是不理解、不满意的;有明显属于法律范畴问题,却坚持不走诉讼渠道的等等。
(二)认识方面的问题。一些同志很是纠结群众反映问题是“无事找事”、“鸡毛蒜皮”小事或者“麻烦事”,有烦躁情绪,工作思路打不开。在与群众交流方面有“针尖对麦芒”现象,方法技巧欠缺,工作耐性不够。
(三)机制方面的问题。运行机制不畅,存在工单办理分管领导不过问、不组织、不协调、不把关等现象,导致办理人员不到位,有的工单没有专职人员跟踪办理,难免出现突击而不能持久的情况。也存在热线办理工作人员不实地调查,孤立办案,办理质量不高,回复内容简单粗糙。甚至存在推诿扯皮、办理时效差、敷衍应付甚至错情失控问题。
四、进一步做好街道热线办理工作思考 (一)强化保障,务求实效。一是强化阵地保障。各级要保障信访及热线工作人员、办公场所和运行经费,一定要做到有人,有办公场所,有工作经费专门接访群众和办理热线工单。
二是强化机制保障。要建立主要领导统筹抓、分管领导具体抓工作机制,形成引领统筹、组织协调、指导培训、层层把关工作机制。
三是树立为民情怀。热线工作人员要牢固树立“干一行,爱一行”意识,坚持办好每一件工单这些“小事”,其实就是为党委政府做好了一件“大事”,倾力办好组织交办的事,群众期盼的事,自己职责所在的事。保证件件有着落,事事有回音。
四是强化责任意识。对各类投诉、咨询的受理、批转、办理、反馈等,必须在规定时限内及时快速完成,对确因客观原因一时无法解决或需要研究后才能答复的诉求,也要深入细致的做好解释工作,切实让群众理解支持。
(二)规范办理,高效运行。建立受理、登记、分类、
呈报、批示、办理、督办、审批、反馈、评价、建档、专报、通报等工作流程。做到及时办理:一般事项,由热线办理工作人员按照政策规定或咨询相关部门后直接给予答复;对不能直接答复的问题,按“属地管理、分级负责”和“谁主管谁负责”的原则,经梳理报批后,交由相关单位或由热线办理指定牵头单位负责办理。对责任不清,乃至难点、焦点类问题报请主要领导批示办理。对不符合法律政策或者不合理的事项,要耐心解释、疏导,争取反映人的理解。所有工单,务必限时办结,不得逾期。因客观原因一时难以解决的,要制定计划、限期解决并报市、区相关领导批准,在办理过程中,要将阶段性办理结果及时告知来电人。坚持 24 小时值班或通讯畅通,及时应对突发事件。
(三)部门联动,形成合力。一是建立联席会议制度。由街道主要领导出席,热线办理工作专班牵头,坚持每周,至少每月组织相关部门,互相协作,整体联动,及时对特殊案例进行综合分析,集中研判。
二是健 全督办制度。街道纪工委要加强对“庸懒散浮拖”、推诿扯皮、敷衍塞责及重大复杂问题牵头协调、督查督办、跟踪落实。重点检查回复和处理市民提出的问题,避免工单回复的处理意见与群众反映情况差异较大、部分工单回复内容空洞、无实质性解决措施的情况。
三是建立互动制度。坚持责任部门在媒体上和诉求人互动解决难点、焦点问题,形成强大的正面舆论导向。
(四)严格考核,兑现奖惩。一是健全通报制度。坚持至少每月对热线工作运行情况予以进行梳理、通报,必要时围绕中心工作,领导重要批示,重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项以专报形式及时呈报上级党委、政府。
二是严格考核制度。坚持公开、公平、公正原则,每月考核作为全年考核依据,严格按照市、区考核办法,对按期办结率、回复率、群众满意率等硬化指标予以考核,确保 12345 政府服务热线办理工作在市、区的目标分,力争创新加分,获得优秀工单。
三是坚持责任追究制度。对办理工作不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的单位和个人,尤其对工作造成不良影响后果的严格按照有关规定严肃问责,处罚处分,加大现场督查督办的力度,下气力解决久拖不解的老大难问题。
12345 政府服务热线工单办理拉近了政府与居民的距离,每件群众诉求尽快办理答复,创新了“群众办事最多跑一次”内涵,得到大部分群众的认可,提升了政府和干部的良好形象,实现了小平台、大民生,值得我们积极创新和探索。
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