【公司管理制度】会所员工行为规范

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【公司管理制度】会所员工行为规范 本文内容：

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会所员工行为规范

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第一章

总则

第一条：全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。

第二条：刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。。

第三条：具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。

第四条：遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。

第二章

服务员必备

第五条：优良的服务态度和职业修养。

1、认真负责，一切为企业、为顾客着想；

2、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；

3、细致周到，热情服务，无微不至，完善妥当；

4、文明礼貌，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的精神风貌。

第六条：较高的服务知识

应具备一定的社交学、顾客的心理学、社会学等方面的知识并运用自如得心应手。

第七条：熟练的服务技巧

针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、手段，使顾客达到满意的效果。

第八条：快捷的服务效率

为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。

第三章

服务理念

第九条：顾客是我们真正的主人。

第十条：视顾客满意为服务质量的最高标准

第十一条：顾客总是有理。

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第十二条：顾客设诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。

第十三条：过分热情会适得其反。

第四章

礼仪

第十四条：仪表规范

1、着装清洁整齐，上班着工装、佩带工号牌。

（1）工装须经过整烫整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在左胸前。

（2）女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的长统袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。禁止穿工装外出。

（3）会所内运动类项目员工须着运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装整洁，禁止敞胸。

2、仪容仪表要大方。

（1）女士上班必须化淡妆，头发须梳洗整齐，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。

（2）禁止头发染成彩色。

（3）男士严禁留长头，严禁留胡须，定期理发，保持整洁，头发不要遮住脸，女士应保持头发整洁，长发不要遮住脸，不准披肩。

3、保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。

4、男士禁止佩戴首饰，女士可带深色头饰，禁止佩戴耳环，项链、手镯、手链、脚

链。

5、上班要做到：

（1）精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懒；

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（2）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；

（3）顾客询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；

（4）不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺；

（5）神色坦然，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。

6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。

第十五条：仪态规范

1、站姿：

站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

2、行态：

（1）行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；

（2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。

3、手势：

为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

4、举止

举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。

第五章

文明用语规范

第十六条：

礼貌用语

1、

称呼语：小姐、

夫人、

太太

、先生、

同志、大姐、

阿姨、

您好

2、

欢迎语：您来了、

欢迎光临！

3、问候语：早上好、

早安、

午安、

晚安、

下午好！

晚上好！

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4、祝贺语：节日愉快！

圣诞快乐！

新年快乐！

生日快乐！

5、道歉语：对不起、

请原谅、

打扰了、

失礼了。

6、告别语：再见！

欢迎下次光临！

7、道谢语：谢谢、

非常感谢！

8、应答语：是的、

好的、

我明白了、

谢谢您的好意、

不客气、

没关系。

9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？

第十七条：接听电话

1、电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，X

X

会所……”

2、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。

第十八条：文明用语规范

1、面对客人须面带微笑。

2、对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话。

3、和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容。

4、客人询问，认真负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。

第六章

营业纪律

第十九条：接待顾客应使用普通话，遇到讲粤语的顾客，要请会粤语的营业员接待。

第二十条：禁止打私人电话。

第六章

营业纪律

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第二十一条：工作时间应穿好工装并佩带工号牌。

第二十二条：不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时，须请示负责人经批准后才能生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗登记。

第二十三条：会所内禁止下列行为：

1、吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；

2、聊天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；

3、看书、看报，干私活，化妆；

4、做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等）；

5、与客人开玩笑、打闹；

6、有过分亲热之举动；

7、手叉腰、手插兜、手抱胸。

8、和客人顶嘴、吵架、对骂。

9、讥笑，挖苦顾客。

10、使用粗言恶语，严禁使用蔑视或污辱性的语言。

11、在客人面前耳语。

12、议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言。

13、对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言。

14、随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物。

15、出现带有厌烦、僵硬、愤怒的表情。

16、上班前，禁食异味食品。

17、上班前及上班时间禁止饮酒

18、私拿，乱用公物、商品。

篇2：宁波市保险个人代理人市场行为规范及违规处理办法

宁波市保险个人代理人市场行为规范及违规处理办法 本文关键词：宁波市，行为规范，代理人，违规，办法

宁波市保险个人代理人市场行为规范及违规处理办法 本文简介：宁波市保险个人代理人市场行为规范及违规处理办法第一章总则第一条为规范保险个人代理人市场行为，维护保险当事人的合法权益，促进保险市场的健康发展，根据《中华人民共和国保险法》、《关于进一步落实保险营销员持证上岗的通知》（保监发[2004]49号）等有关法律法规及文件，结合宁波市保险市场的实际情况，充分发

宁波市保险个人代理人市场行为规范及违规处理办法 本文内容：

宁波市保险个人代理人市场行为

规范及违规处理办法

第一章

总则

第一条

为规范保险个人代理人市场行为，维护保险当事人的合法权益，促进保险市场的健康发展，根据《中华人民共和国保险法》、《关于进一步落实保险营销员持证上岗的通知》（保监发[2004]49号）等有关法律法规及文件，结合宁波市保险市场的实际情况，充分发挥行业协会的行业自律、协调、维权作用，特制定本办法。

第二条

本办法在宁波保监局指导下，由宁波市保险行业协会个人寿险和相关专业委员会制定，由宁波市保险行业协会负责在本市内组织各保险公司实施。

第三条

本办法所称“保险个人代理人”（以下简称“个人代理人”）是指在宁波市内从事财产保险、人寿保险产品的销售和服务工作的人员。

第二章

市场行为规范

第四条

个人代理人在执业前，必须取得中国保险监督管理委员会颁发的《保险代理从业人员基本资格证书》（以下简称《资格证》），持所在保险公司据此核发的《保险代理从业人员展业证书》（以下简称《展业证》）方能开展业务。

第五条

个人代理人应当先与保险公司签订书面委托代理合同，取得该保险公司核发的《展业证》。个人代理人不得擅自超越代理权限或授权范围。

第六条

个人代理人应每隔半年至少参加一次由行业协会或各保险机构组织的培训，接受并完成有关法规规定的持续教育，不断提高自身的业务素质与展业技能。

第七条

个人代理人在展业过程中，应当先向客户声明所属的保险公司（支公司、营销服务部）的具体名称，以及保险公司的经营性质和业务范围等。

第八条

个人代理人在向客户提供投保建议时，应深入了解和分析客户的需求，不得强迫或诱骗客户购买保险产品。

第九条

个人代理人在展业时，必须如实向客户介绍保险条款，并明确告知保险责任，对于合同载明的保险人责任免除，投保人和被保险人应履行的义务以及有关退保的保险条款，应当向客户作出详细说明。

第十条

个人代理人在展业时，不得对投资连结产品和分红产品等新型产品的回报率等作出承诺或比较。

第十一条

个人代理人应指导客户填写保单，对责任免除和被保险人义务明确解释，提示客户对各项内容进行核对无误，在“投保人和被保险人签章处”签名，以保证保险合同的法律效力。代理人不得代客户签名，也不得唆使或引诱他人代客户签名。

第十二条

个人代理人在展业时，应当提醒客户履行如实告知义务，明确告诉违反该义务可能造成的后果；不得唆使、引诱客户或与客户串通，隐瞒或虚报客户的信息。

第十三条

个人代理人在代收保费时，应向客户出具所属保险公司的收款凭证，不得以个人名义收取保费。所收取的保险费应在规定的时间内如实上交，不得挪用和截留。

第十四条

个人代理人若受所属保险公司或客户委托，应当及时将赔款、生存给付金、退保金、多余保费全额送交客户，不得侵占、截留、滞留或挪用。

第十五条

个人代理人要接受所在保险公司的业务管理，切实履行应尽职责和义务，不得损害各方的合法权益。

第十六条

个人代理人在代为办理保险业务时，不得同时接受两个以上同类保险机构的委托。

第十七条

个人代理人与所在公司终止代理关系时，应及时按照有关规定和代理合同约定办理相关手续。个人代理人必须严格遵守《宁波市个人代理人业内流动自律公约及违约处罚办法》。

第十八条

个人代理人不得制造或参与制造假赔案，骗取赔款和保险金。

第十九条

个人代理人所出示的业务宣传资料，应当全面、客观、完整、真实。不得利用媒体及其他方式作引人误解的虚假宣传，不得将其保险条款、费率与其他保险公司的类似保险条款、费率进行部分或片面的比较宣传。

第二十条

个人代理人不得为招揽业务而答应将公司所付佣金全部或一部分退还给客户，不得向客户承诺保险单以外的保险责任。

第二十一条

个人代理人不得私自在任何刊物、新闻媒体发表任何有关公司的广告、通告、信函或文件等信息。

第二十二条

个人代理人不得诋毁或负面评价同业，损坏其他保险公司和代理人的名誉和形象。

第二十三条

个人代理人不得唆使客户提前解除有效保险合同，重新签订新契约。

第二十四条

个人代理人必须对客户资料保守秘密。

第二十五条

个人代理人应当对所在公司的商业信息保守秘密。

第三章

违规处理办法

第二十六条

个人代理人有下列违规行为，视情节轻重在一至三年内不得从事保险行业；各保险公司根据行业协会通报，不得与其签订代理合同和其他劳动合同，也不得以任何形式接受其提供的业务并支付佣金或手续费。行业协会将通报等有关材料上报省保险行业协会并报宁波保监局备案。

（一）

误导投保人，引起投保人或被保险人投诉，损害投保人或被保险人合法利益者；

（二）

对收取的保险费、应给付的赔款或保险金没有按规定及时上缴所属公司或送交受益人，被定性为“挪用”保险费、赔款或给付保险金者；

（三）

售后服务质量极差，引起投保人或被保险人投诉，损害被保险人利益者；

（四）

同时在两家或两家以上保险机构代理同类保险业务者；

（五）

诋毁其他保险公司或其产品已查实者；

（六）

以回佣诱保，代投保人、被保险人签名，或唆使、引诱他人代客户签名者；

（七）

诱劝投保人或被保险人解除与其他保险公司的保险合同，既成事实者，或虽未成事实，但引起投保人或被保险人直接投诉者；

（八）

泄露投保人、被保险人或受益人的隐私或所属公司的商业信息，引起投诉，且被坚决要求处理者；

（九）

从事其他非法传销活动，扰乱职场秩序者。

第二十七条

个人代理人有下列严重违规行为的将被列入“黑名单”，永远不能从事保险业务。所属保险公司在接到行业协会的通报之日起，必须立即解除与该代理人的保险业务代理关系和其他劳动合同关系，不得以任何形式接受其提供的业务并支付佣金或手续费，并由行业协会将有关材料上报宁波保监局和省保险行业协会备案。

（一）

截留保费、保险赔款或保险给付金等款项；以个人名义收取保费出具收款凭证，构成职务侵占刑事犯罪的；

（二）

截留保费、保险赔款或保险给付金等款项，在三个月内达三次以上或累计人民币5000元以上者；

（三）

以弄虚作假，哄骗蒙蔽等欺诈手段招揽业务者；

（四）

伪造、涂改、转让、出卖《展业证》；

（五）

唆使、作假、伪造单证引诱客户，与客户串通、隐瞒或虚报客户的信息，使所属公司蒙受损失，情节较为严重者；

（六）

制造或参与制造假赔案、骗取赔款和保险金者；

（七）

泄露所属公司商业秘密，使公司受到严重损失，情节严重者；

（八）

从事保险营销业务期间，因构成职务犯罪行为被追究刑事责任者。

第四章

处理程序

第二十八条

对违反本办法规定个人代理人的处理意见，应由其所在公司提出，所在公司必须对其进行调查核实，确保事实清楚、证据确凿；若协会接到投诉，将转给个人代理人所属公司，限时进行调查、核实，并将处理结果上报行业协会和宁波保监局。

第二十九条

对违规个人代理人进行处理的基本证据材料的要求：

（一）

证据材料坚持谁主张谁举证的原则；

（二）

对被投诉应予处理者，必须要有投诉材料，如投诉信（书）（电话投诉则要有电话记录及记录人、记录时间），具体包括投诉人姓名、地址、联系电话、保险险种、保单号码、有关单证等；投诉内容包括被投诉人姓名、单位、时间、地点和具体内容及有关凭据；

（三）

对被举报应予处理者，必须要有举报材料；如举报信、电话举报则有电话记录及记录人、记录时间。要有举报基本情况：举报人姓名、地址、联系方法、投保险种、保单号码、有关凭证和举报具体内容；

（四）

对“挪用”或“侵占”保费、赔款、保险金者，必须逐笔提供“挪用”时间、被保险人姓名、保险单（凭证）号码、金额、被“挪用”的时间以及造成的后果具体清单和材料。

第三十条

对违规个人代理人的处理程序：

（一）对违规个人代理人先由所在公司作出处理后，以公司文件形式报行业协会并提出业内处理建议。对报行业协会的处理文件，必须按本办法第二十九条基本证据材料要求，附证据材料正本，对无法提供正本的（如保险单、保费发票或收费凭证等）可提供复印件；

（二）

行业协会接到保险公司上报的文件后，对上报材料和证据进行审查核实，交相关专业委员会会议研究确定给予违规个人代理人的处理决定。

（三）行业协会根据处理决定发文通报，并报宁波保监局、省行业协会备案。

（四）

对行业协会通报内容的要求：

1、被处理者的姓名、性别、年龄、所在公司、职务、资格证号、原公司展业证号、原工号等；

2、违纪违规的基本事实；

3、处理依据和处理决定。

（五）

对被处理的个人代理人的公司上报文件及所附证据材料正本（副本留上报公司）由行业协会编号存档备查；

（六）

协会将通报内容录入代理人电脑管理系统中的该个人信用档案，以备查询；对被列入一至三年内不得从事保险行业或“黑名单”者，将在“浙江保险网”和“168”声讯台上公布。

第三十一条

对在岗暂时无资格证的营销员的市场行为，也按本办法的规定进行处理，行业协会将另建档案备查，以加强对其重返保险营销岗位的监督。

第五章

附则

第三十二条

本办法自宁波市保险行业协会个人寿险及相关专业委员会通过后正式实施，并报宁波保监局备案。

第三十三条

本办法由宁波市保险行业协会个人寿险及相关专业委员会负责解释和修订。

第三十四条

本办法自2004年12月1日起生效。

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篇3：【公司管理制度】xx汽车销售服务有限公司综合部员工行为规范(暂行)

【公司管理制度】xx汽车销售服务有限公司综合部员工行为规范(暂行) 本文关键词：行为规范，服务有限公司，汽车销售，管理制度，员工

【公司管理制度】xx汽车销售服务有限公司综合部员工行为规范(暂行) 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632员工行为规范(暂行)为规范员工日常工作、生活行为,维护公司正常工作秩序，严肃工作纪律，特制定员工工作纪律。一、范围：公司全体员工。二、工作时间：1、员工工作时间：上午8：30

【公司管理制度】xx汽车销售服务有限公司综合部员工行为规范(暂行) 本文内容：

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；QQ:1318241189；QQ群：175569632

员

工

行

为

规

范

(暂行)

为规范员工日常工作、生活行为,维护公司正常工作秩序，严肃工作纪律，特制定员工工作纪律。

一、范围：公司全体员工。

二、工作时间：

1、员工工作时间：

上午8：30~12：00

下午1：00~5：00

2、因工作需要周六、周日及节假日正常上班，由各部门安排人员。因季节、

天气及特殊情况临时变更时间，以综合部通知为准。

3、早退：没到下班时间，自行离开工作岗位者为早退，早退超过30分钟者

以旷工半日处理。

4、迟到：上班时间至30分钟内为迟到，超过30分钟者以旷工半日处理。

5、每迟到、早退1次罚款50元。

6、事假：员工因私事必须亲自处理者，须请事假，全年事假累计不得超过

15天，超过15天扣发一个月工资，超过30天停发工资，解除劳动合

同。

7、病假：员工因伤害、疾病或生理原因必须治疗和休养者，须请病假，全

年病假不得超过20天，超过20天工资降至一半，超过半年按劳动部门相关规定处理。

8、婚假3天，晚婚7天，丧假3天，产假（晚婚晚育90天、难产加15天、

双胞胎加15天、男员工7天）按劳动部门相关规定执行，超过规定时

间按事假相关规定处理。

9、旷工三天以上者，解除劳动合同。

三、员工礼仪规定：

1、员工在工作岗位时,必须着工作装，佩带胸牌。上岗不穿工作装每次罚款10元。

2、工作服、胸牌不得丢失损坏，如丢失损坏按价赔偿。

四、会议管理制度：

1、召开员工大会或中层干部会议时，员工必须提前5分钟到达会场坐好，迟到者罚款10元（请假除外）。

2、会议期间员工手机、BP机转为震动或关机。发现会议期间有手机铃声

响者罚款10元。

3、员工不准打架、骂人、说脏话，发现员工打架将根据实际情况给予

批评或记过处分。情节严重者解除劳动合同.

五、营业厅、办公室管理规定

1、

营业厅、办公室不准玩电脑游戏和上网（因工作需要，经领导批准可以上网），工作期间不准打扑克、下棋、打球、打麻将、睡觉、喝酒（因业务需要陪客人喝酒须经公司主管经理批准）发现上述情况，罚款50元

2、

接听私人电话不得超过5分钟，严禁拨打私人长途电话。发现一次罚款10元。

3、

不准在公司任何地方布局打麻将，包括独身宿舍。

a)

工作区域内不准高声喧哗，谈论与业务无关的事情，妨碍他人工作。

b)

公司员工不准进入用户休息室休息、看报、擦鞋。

c)

不准在公司内吸烟。

d)

公司员工个人自备水杯喝水，不准使用为用户准备的纸杯，杜绝纸杯乱丢乱放。

e)

员工之间交谈、办事以平等的口气、商量的语气，避免命令的口气、肯定的语气，尽量多用问号，少用惊叹号。

六、营销业务规定

1、员工要保守公司商业机密，除公司对外媒体宣传的销售情况外，不准对外泄露销售业务、财务数据及公司重大决策。如发现有此类事情发生，视情节给预处理，直至解除劳动合同。

2、

未经董事长、总经理批准，任何人不准对外经济担保.。签订销售合同、

合作经营协议等法律文本，员工擅自对外经济担保将解除劳动合同并追究法律责任。

3、

员工不准以任何理由对外赊销商品，不准体外循环、损公肥私。发现此

类情况将解除劳动合同并追究责任。

4、

员工要遵守公司的各项规章制度，严格执行公司财务管理办法、物流管理办法。违反规定者严肃处理，造成经济损失的给予处罚，情节严重者，解除劳动合同。

本规定从

200年

3

月

3

日起正式执行

辽宁和兴大众汽车销售服务有限公司综合部