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    重大故障及用户投诉处理办法

    时间：2021-04-29 00:06:06 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人 蒲公英阅读网手机站

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    重大故障及用户投诉处理办法 本文简介：项目重大故障及用户投诉处理办法北京神州泰岳软件股份有限公司项目重大故障及用户投诉处理办法1总则为加大管理力度，提高项目实施与维护工作的流程化和规范化，控制和减少各类项目事故和用户投诉的发生，保证项目质量，提升用户满意度，树立公司良好的用户形象，公司决定下发项目重大故障及用户投诉处罚管理办法，要求公司

    重大故障及用户投诉处理办法 本文内容：

    项目重大故障及用户投诉处理办法北京神州泰岳软件股份有限公司

    项目重大故障及用户投诉处理办法

    1

    总则

    为加大管理力度，提高项目实施与维护工作的流程化和规范化，控制和减少各类项目事故和用户投诉的发生，保证项目质量，提升用户满意度，树立公司良好的用户形象，公司决定下发项目重大故障及用户投诉处罚管理办法，要求公司各事业部、各大区与分公司学习和贯彻执行。

    2

    关于项目故障和用户投诉的级别

    关于项目故障和用户投诉的级别，分为以下五级：

    1.

    用户通报：指在用户内部公司层面进行公开通报。

    2.

    重大投诉：指用户内部虽未公开通报，但用户向公司领导层进行书面或口头投诉、或者用户向销售、项目管理部和大区总经理进行书面投诉。

    3.

    一般投诉：指用户内部虽未公开通报，但用户直接向销售、项目管理部和大区总经理进行口头投诉。

    4.

    内部一级故障：指用户虽未投诉，但造成用户核心业务受到影响30分钟以上（含30分钟），包括用户业务中断、计费损失、重大保障不力和重大财产损失等。

    5.

    内部二级故障：指用户虽未投诉，但造成用户业务受到影响而影响范围在30分钟以下或用户业务虽未受到影响但自身系统宕机或中断服务2小时以上的（含2小时）或公司资产受到重大损失或者项目上线后系统中重复发生宕机、中断服务不足2小时的重大故障。

    3

    关于项目故障的责任认定

    关于项目故障的责任认定，分为以下五种

    1.

    低级失误：造成项目故障的原因在于责任人的操作失误或过失。

    2.

    管理问题：造成项目故障的原因在于责任人不遵守公司、部门和项目组的各类管理规范。

    3.

    实施设计问题：造成项目故障的原因在于项目组的实施或设计方案（合同方案存在问题暂不属于项目组责任，但项目组有识别合同技术方案是否存在问题的责任和义务）。

    4.

    产品问题：造成项目故障的原因在于项目中公司产品或第三方产品、设备自身存在问题，但当事人响应处理不及时、不到位。

    5.

    第三方因素：造成项目故障原因的在于第三方，但当事人响应处理不及时、不到位。

    4

    关于用户投诉的原因

    关于用户投诉的原因，分为以下五种：

    1.

    项目故障：由于项目出现故障导致用户投诉，而故障的责任认定见第三部分的四类责任定义。

    2.

    项目进度：由于项目进度存在问题导致用户投诉。

    3.

    项目质量：由于项目质量存在问题导致用户投诉。

    4.

    项目管理能力和水平：由于项目管理能力和水平的问题导致用户投诉。

    5.

    项目组服务态度和水平：由于项目组服务态度和水平的问题导致用户投诉。

    5

    关于项目故障和用户投诉的通报机制

    1.

    责任人（或第一知晓人）应在发现后第一时间立即通知项目经理（或维护类项目维护负责人，本办法中提到的项目经理统指项目经理或维护类项目维护负责人）。

    2.

    项目经理在得知事件后应第一时间立即口头通知主管销售和事业部技术总监或项目总监，在4个小时内负责向主管销售、行业经理、部门经理、技术总监、公司项目总监、大区项目总监、项目管理部、大区技术总监、大区总经理和事业部总经理进行邮件通报事故概况，并电话通知部门经理和行业经理。

    3.

    对于除内部一般事故外的其他性质的项目事故，由技术总监或项目总监负责立即向公司CSO和CTO进行口头和邮件上报。

    4.

    由销售受理的用户投诉，需及时通知项目经理进行跟进处理，并通知事业部主管项目领导和项目管理部。

    5.

    由项目管理部受理的用户投诉，需及时通知项目经理、销售和事业部主管项目领导，由项目经理跟进处理。

    6.

    由大区总经理受理的用户投诉，需及时通知主管销售，由主管销售及时通知项目经理、销售和事业部主管项目领导，由项目经理跟进处理，处理结果要上报大区总经理。

    7.

    由公司领导层受理的用户投诉，可由公司领导层通知项目管理部，由项目管理部负责通知项目经理、主管销售和事业部总经理进行跟踪处理，处理结果要上报公司领导。

    6

    关于项目故障和用户投诉的处理机制

    1.

    项目经理为事故处理的第一责任人，由项目经理组织协调相关人员进行跟踪处理：控制事故影响，恢复受损系统和业务，最后进行事故分析、处理、汇报和总结。

    2.

    项目经理需要会同项目组和事业部分析事故原因，给出解决办法、后续避免措施和本次事故的处理决定，生成故障分析报告。

    3.

    故障分析报告报主管销售和项目总监（技术总监）协商确定；对于用户通报类事故和重大投诉，向用户提交的故障分析报告，需邮件向事业部总经理和公司CTO报批，并同时口头通知。

    4.

    项目故障分析报告经审批后，由项目经理和主管销售向用户进行书面回复和正式口头汇报。

    5.

    由项目经理协调项目组总结故障原因与处理过程，形成项目事故案例库，上报给事业部质管部门。

    6.

    事业部质管部门审定后向事业部内部进行全员发布，并把事故案例上报项目管理部。

    7.

    项目管理部根据案例特点选择定向或向公司范围进行事故案例发布（发布案例的用户名、责任人等匿名处理），并由项目管理部整理汇总形成公司事故案例库。其中对于涉及公司产品问题，由项目管理部向产品管理及公共研发部进行通报。

    7

    关于项目故障和用户投诉的处罚办法

    7.1

    处罚原则

    1.

    差异化原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容进行差异化处罚。其中：针对投诉内容不是“项目故障”的用户一般投诉，如果用户不做处罚的明确要求，第一次公司内部不做罚款处理，如果同一项目组再发生同类投诉则进行罚款处理。

    2.

    责任共担原则：与项目事故和用户投诉相关的项目组和事业部人员或大区人员责任共担，依当事责任人归属技术事业部或大区进行责任共担，涉及人员包括：

    1)

    相关当事人（归属事业部）→项目经理→事业部部二级部门经理（含行业经理）→部门技术总监（含项目总监）

    2)

    相关当事人（归属大区）→项目经理→大区技术经理。

    3.

    同类事故性质加罚原则：对于在公司事故案例库内发布的事故，如果重复发生处罚力度加罚一倍。

    4.

    瞒报或不及时上报加重处罚原则：对于事故责任人和项目经理发生瞒报或不及时上报事故的，按照最高处罚标准进行处罚（即故障等级认定为由于低级错误导致的用户通报）。

    5.

    项目经理岗位津贴罚没原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容，决定事故或用户投诉发生当月项目经理津贴是否罚没，如果需要罚没但当月已发的，则下月项目经理岗位津贴罚没（属于补罚）。

    6.

    当事人与项目经理当期绩效降级或限级原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容，对当事人及项目经理的当期绩效进行降级或限级。

    7.

    降低项目奖金标准原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容，降低该项目项目奖金的标准。

    8.

    累加原则：罚款和降低项目奖金标准的额度按照事故和用户投诉发生次数进行累加计算。

    7.2

    处罚标准

    依据故障级别和责任认定、用户投诉内容决定责任人、项目经理、二级部门经理（含行业经理或大区技术经理）、部门技术总监（含项目总监）的处罚决定以及项目经理岗位津贴是否罚没、项目奖金基准折扣、当事人的绩效评定和事故通报范围等，具体处罚标准详见下表（附件：项目重大故障及用户投诉处罚标准.xlsx）。

    7.3

    处罚执行机构

    1.

    罚款：由事业部、大区和项目管理部联合执行。

    1)

    由主管项目的事业部领导制定事业部内受罚当事人的罚款结果，涉及用户通报和重大投诉的处罚决定事业部需要与主管销售、公司CTO进行沟通确定，然后邮件通知当事人和项目管理部；由大区技术总监制定大区内受罚当事人的罚款结果，涉及用户通报和重大投诉的处罚决定需要与主管销售、公司CTO进行沟通确定，然后邮件通知当事人和项目管理部。

    2)

    当事人到项目管理部进行书面签字或对处罚结果进行邮件确认（如果事业部或大区发出处罚邮件通知单后7个工作日内当事人不做邮件回复视作同意处罚决定），如果当事人不接受，可向事业部、大区或项目管理部提出邮件上诉，由事业部主管领导、大区技术总监和项目管理部协调处理。

    3)

    项目管理部按月把处罚结果汇总报人力资源部执行。

    2.

    通报：公司范围由项目管理部负责；事业部范围由事业部主管项目副总负责。

    8

    名词释义

    1.

    第一时间：含义为“从时间序列看为知道情况后的下一个动作（除非下一个动作能够立即避免故障影响扩大化）”。例如故障发生在凌晨2:00，甚至2:01就应该上报，而不是要等到上班时间（9:00）再上报。

    2.

    瞒报：含义是“知道故障发生，并且故障危害的容忍时间和规定的上报时限已过，而在公司知道前项目组还未上报”。

    3.

    不及时：含义是“没有在规定和容许的时限内上报、响应或处理”。其中：不及时上报是指：“虽在公司知道前上报，但没有在规定和容许的时限内上报”。

    9

    生效日期

    本办法自发布之日起生效。

    北京神州泰岳软件股份有限公司

    2011年

    7

    篇2：【营销管理方案】客户投诉处理方案

    【营销管理方案】客户投诉处理方案 本文关键词：方案，营销管理，投诉处理，客户

    【营销管理方案】客户投诉处理方案 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632客户投诉处理方案文案名称××制造厂客户投诉处理方案受控状态编号执行部门监督部门考证部门一、目的为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。二

    【营销管理方案】客户投诉处理方案 本文内容：

    天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin

    ；QQ:1318241189；QQ群：175569632

    客户投诉处理方案

    文案

    名称

    ××制造厂客户投诉处理方案

    受控状态

    编

    号

    执行部门

    监督部门

    考证部门

    一、目的

    为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。

    二、客户投诉处理原则

    1．有章可循，依章行事

    有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

    2．及时处理

    对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

    3．责任明晰

    分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

    三、接到客户投诉

    1．客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理客户投诉。

    2．客户投诉方式

    （1）电话投诉。

    （2）电邮投诉。

    （3）现场投诉。

    （4）其他投诉。

    3．客户投诉记录

    （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。

    客户投诉记录单

    投诉客户名称

    营业地址

    受理日期

    受理编号

    投诉方式

    客户联系方式

    投诉理由（事件经过）：

    投诉要求：

    部门受理人员（签字）：

    四、分析投诉原因

    客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

    1．若客户投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。

    2．若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

    五、确定投诉处理部门

    1．内部责任判断

    客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门。

    2．客户服务主管向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

    六、提出处理方案

    1．客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。

    2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。

    3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。

    4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。

    七、方案实施

    1．客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。

    2．客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。

    3．客户投诉处理单的格式如下表所示。

    客户投诉处理单

    客户名称

    处理单编号

    处理部门

    处理日期

    投诉处理结果

    受理人员意见

    部门经理意见

    客户意见

    八、收集客户反馈信息

    1．客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。

    2．客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。

    九、总结改进

    1．客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》的具体内容如下表所示。

    客户投诉（月、季、年）分析统计表

    投诉

    客户

    姓名

    投诉内容

    责任

    单位

    处理方式

    损失

    金额

    品名

    数量

    赔偿

    退货

    折价

    其他

    日期

    编号

    2．客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。

    3．客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。

    编制日期

    审核日期

    批准日期

    修改标记

    修改处数

    修改日期

    篇3：2020周全的客户投诉处理情况总结范本

    20XX周全的客户投诉处理情况总结范本 本文关键词：周全，投诉处理，情况，客户，XX

    20XX周全的客户投诉处理情况总结范本 本文简介：20XX周全的客户投诉处理情况总结范本客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。任何企业都不能保证他们的产品和服务永

    20XX周全的客户投诉处理情况总结范本 本文内容：

    20XX周全的客户投诉处理情况总结范本

    客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

    这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

    任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

    一是迅速处理

    接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

    二是认真倾听

    投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

    三是总结完善

    最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

    例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

    客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

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