公司风险管理制度

时间：2021-03-20 12:20:47 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人

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公司风险管理制度 本文关键词：管理制度，风险，公司

公司风险管理制度 本文简介：风险管理制度第一章总则第一条为规范诺泽投资管理（北京）有限公司的风险管理，建立规范、有效的风险控制体系，提高风险防范能力，结合公司的实际情况，特制定本制度。第二条本制度旨在公司为实现以下目标提供合理保证：（一）将风险控制在与总体目标相适应并可承受的范围内；（二）实现公司内外部信息沟通的真实、可靠；（

公司风险管理制度 本文内容：

风险管理制度

第一章

总则

第一条

为规范诺泽投资管理（北京）有限公司的风险管理，建立规范、有效的风险控制体系，提高风险防范能力，结合公司的实际情况，特制定本制度。

第二条

本制度旨在公司为实现以下目标提供合理保证：

（一）将风险控制在与总体目标相适应并可承受的范围内；

（二）实现公司内外部信息沟通的真实、可靠；

（三）确保法律法规的遵循；

（四）提高公司经营的效益及效率；

（五）确保公司建立针对各项重大风险发生后的危机处理计划，使其不因灾害性风险或人为失误而遭受重大损失。

第三条

本制度所称风险管理，是指公司围绕战略及经营目标，通过在管理的各环节和经营过程中执行风险管理的基本流程，建立健全风险管理体系，为实现风险管理的总体目标提供保证的过程和方法。

第四条

公司不可控风险是指未来借款人经营风险及其他风险的不确定性事项，可能对公司实现其经营目标产生的影响。

第五条

按照风险的影响程度，风险分为低、中、高风险。

第六条

本制度适用于本公司风险管理部门。

第二章

风险管理组织体系及职责分工

第八条

公司风险管理的组织体系由公司董事会（下设风险管理委员会）、监事会、各职能部门及子公司内设的风险职能部门或岗位构成。

第九条

公司各职能部门为风险管理第一道防线；风险管理委员会及监事会为风险管理第二道防线；董事会及股东大会为风险管理第三道防线。

第十条

公司各职能部门在风险控制管理方面的主要职责：

（一）公司各职能部门按照公司风险管理委员会制定的风险评估的总体方案，根据业务分工，配合内控组织，识别、分析相关业务流程的风险，确定风险反应方案；

（二）根据识别的风险和确定的风险反应方案，按照公司确定的控制设计方法和描述工具，设计并记录相关控制，根据风险管理的要求，修改完善控制设计。包括：建立控制管理制度，按照规定的方法和工具描述业务流程，编制风险控制文档和程序文件等；

（三）组织控制制度的实施，监督控制制度的实施情况，发现、收集、分析控制缺陷，提出控制缺陷改进意见并予以实施。对于重大缺陷和实质性漏洞，除向各子公司领导汇报情况外，还应向公司领导及董事会反馈情况，以便公司监控内部控制体系的运行情况；

（四）配合内控组织等部门对控制失效造成重大损失或不良影响的事件进行调查、处理。

第十一条

公司董事会负责推动公司风险管理体系的建设，并监督其实施的有效性；监事会和风险管理委员会负责建立公司风险管理体系、制度和流程等日常管理工作。

第十二条

公司各职能部门负责人和子公司负责人为风险控制的第一责任人，履行风险控制职能，执行具体的风险管理制度。建立部门内权责明确、相互制衡的岗位职责和部门内全面、合理的风险控制制度，并针对业务主要风险环节制定业务操作流程。

第十三条

控股子公司的风险管理和职责分工的设置，分别参照上述第八条、第九条的规定制定。

第三章

风险管理目标和基本流程

第十四条

公司风险管理的总体目标是：通过风险确认与识别程序，预先发现风险征兆，提前采取必要的预控措施，以达到规避风险，减少损失的目标；对于已发生的风险，首先通过已有的控制措施予以控制，进而采取补偿措施进行控制，把风险损失降低到最小限度。

第十五条

公司风险管理基本流程主要包括：

（一）风险管理策略的制定与实施；

（二）风险评估；

（三）风险监控报告与预警；

（四）风险与危机的处理；

（五）风险管理的监督与改进。

第四章

风险管理策略的制定与实施

第十六条

风险管理策略是指，公司根据内外部环境及董事会制定的公司发展战略所确定的公司风险管理总体方针。

第十七条

风险管理策略由风险管理委员会制定，经董事会、监事会评估后确定。监事会、风险管理委员会负责将公司风险管理策略落实到公司制度和流程管理中，协助各业务部门完善其业务制度和流程，并对风险管理策略的实施情况和效果进行检查和评价。

第十八条

现有风险管理策略、制度、流程的可行性或有效性，如因内外部环境发生变化而受到严重影响，应及时进行修订和调整。

第十九条

公司在实施风险管理策略的过程中，建立和不断完善授权体系，公司所有部门和分支机构必须在公司授权范围内开展工作。在各项规章制度中要明确报告路线和程序，使风险信息能够及时传递到相关的部门和公司领导。

第二十条

公司各职能部门可以根据本办法，针对本部门业务的特点，制定本部门业务的风险管理实施细则，纳入公司管理制度体系。

第五章

风险评估

第二十一条

风险评估是指根据公司内外部环境的变化，对公司所面临的风险进行风险辨识、风险分析、风险对策。

第二十二条

公司风险评估主要经过确立风险管理理念和风险接受程度、目标制定、风险识别、风险分析和风险对策等六个基本程序来进行。

第二十三条

确立公司风险管理理念和风险接受程度是公司进行风险评估的基础。

（一）公司风险管理理念是公司如何认知整个经营过程（从战略制定和实施到公司日常活动）中的风险为特征的公司共有的信念和态度。公司实行稳健的风险管理理念，对于高风险投资项目采取谨慎介入的态度。

（二）风险接受程度是指公司在追求目标实现过程中愿意接受的风险程度。一般来讲，公司可将风险接受程度分为三类：“高”、“中”或“低”。

高风险是指影响金额达到公司资产总额

30%以上或公司主营业务收入

30%以上；中风险是指影响金额达到公司资产总额

10%以上不足

30%或公司主营业务收入

10%以上不足

30%；低风险是指影响金额达到公司资产总额

10%以下或公司主营业务收入

10%以下。

公司从定性角度考虑风险接受程度，整体上讲，公司把风险接受程度确定为“低”类，即公司在经营管理过程中，采取谨慎的风险管理态度，可以接受较低程度的风险发生。公司的风险接受程度选择也与公司的风险管理理念保持一致。

第二十四条

目标制定是风险识别、风险分析和风险对策的前提。公司必须首先制定目标，在此之后，才能识别和评估影响目标实现的风险并且采取必要的行动对这些风险实施控制。公司目标包括战略目标、经营目标、合规性目标和财务报告目标四个方面。目标确定必须符合国家的法律法规和行业发展规划，符合公司战略发展计划。

第二十五条

风险识别就是识别可能阻碍实现公司目标、阻碍公司创造价值或侵蚀现有价值的因素。公司可以采取问卷调查、小组讨论、专家咨询、情景分析、政策分析、行业标杆比较、访谈法等识别风险。公司应当准确识别与实现控制目标相关的内部风险和外部风险，以便确定相应的风险承受度。

（一）公司识别内部风险，应当关注下列因素：

1、董事、监事、经理及其他高级管理人员的职业操守、员工专业胜任能力等人力资源因素。

2、组织机构、经营方式、资产管理、业务流程等管理因素。

3、研究开发、技术投入、信息技术运用等自主创新因素。

4、财务状况、经营成果、现金流量等财务因素。

5、营运安全、员工健康、环境保护等安全环保因素。

6、其他有关内部风险因素。

（二）公司识别外部风险，应当关注下列因素：

1、经济形势、产业政策、融资环境、市场竞争、资源供给等经济因素。

2、法律法规、监管要求等法律因素。

3、安全稳定、文化传统、社会信用、教育水平、消费者行为等社会因素。

4、技术进步、工艺改进等科学技术因素。

5、自然灾害、环境状况等自然环境因素。

6、其他有关外部风险因素。

第二十六条

风险分析主要从风险发生的可能性和对公司目标的影响程度两个角度，对识别的风险进行分析和排序，确定关注重点和优先控制的风险。

公司进行风险分析，应当充分吸收专业人员，组成风险分析团队，按照严格规范的程序开展工作，以确保风险分析结果的准确性。

风险分析方法一般采用定性和定量方法组合而成。在风险分析不适宜采取定量分析的情况下，或者用于定量分析所需要的足够可信的数据无法获得，或者获取成本很高时，公司通常使用定性分析法。公司对风险进行分析，确认哪些风险应当引起重视、哪些风险予以一般关注，对于需要重视的风险，再进一步划分，分别确认为“重要风险”与“一般风险”，从而为风险对策奠定基础。风险的重要程度的判断主要根据风险发生的可能性和影响程度来确定：

（一）如果风险发生的可能性属于“极小可能发生”的，该风险就可不被关注；

（二）如果风险发生的可能性高于或等于“可能发生”，且风险的影响程度小，就将该类风险确定为一般风险；

（三）如果风险发生的可能性等于或高于“风险可能发生”，且风险的影响程度大，就将该类风险确定为重要风险。

第二十七条

风险对策。公司应该根据风险分析的结果，结合风险发生的原因以及承受度，权衡风险与收益，选择风险应对方案：规避风险、接受风险、减少风险或分担风险。

（一）规避风险：指公司对超出风险承受度的风险，通过放弃或者停止与该风险相关的业务活动以避免和减轻损失的对策。

（二）减少风险：指公司在权衡成本效益之后，准备采取适当的控制措施降低风险或者减轻损失，将风险控制在风险承受度之内的对策。

（三）分担风险：指公司准备借助他人力量，采取业务分包、购买保险等方式和适当的控制措施，将风险控制在风险承受度之内的对策。

（四）接受风险：指公司对风险承受度之内的风险，在权衡成本效益之后，不准备采取控制措施降低风险或者减轻损失的策略。

第二十八条

公司在确定具体的风险应对方案时，应考虑以下因素：

1、风险应对方案对风险可能性和风险程度的影响，风险应对方案是否与公司的风险容忍度一致；

2、对方案的成本与收益比较；

3、对方案中可能的机遇与相关的风险进行比较；

4、充分考虑多种风险应对方案的组合；

5、合理分析、准确掌握董事、公司管理层及其他高级管理人员、关键岗位员工的风险偏好，采取适当的控制措施，避免因个人风险偏好给企业经营带来重大损失；

6、结合不同发展阶段和业务拓展情况，持续收集与风险变化相关的信息，进行风险识别和风险分析，及时调整风险应对策略。

第六章

风险监控和预警

第二十九条

公司通过有效的沟通和反馈，使公司领导和有关部门及时了解公司业务和资产的风险状况，相应调整风险管理政策和管理措施。

第三十条

监事会、风险管理委员会对公司的经营计划、战略方案的实施进行实时监控，对各类信息进行记录、汇总、分析和处理，并保留风险管理记录。各部门或岗位向内审机构报送本部门业务风险情况。

第三十一条

公司各职能部门每年对业务范围内的公司风险的控制水平进行一次书面分析和评估，风险管理委员会负责汇总风险评估报告，经监事会审核后上报公司董事会。

第三十二条

公司制定合理、有效的内控措施，包括以下内容：

（一）建立内控岗位授权制度。对内控所涉及的各岗位明确规定授权的对象、条件、范围和额度等，任何组织和个人不得超越授权做出风险性决定；

（二）建立内控报告制度。明确规定报告人与接受报告人，报告的时间、内容、频率、传递路线、负责处理报告的部门和人员等；

（三）建立内控批准制度。对内控所涉及的重要事项，明确规定批准的程序、条件、范围和额度、必备文件以及有权批准的部门和人员及其相应责任；

（四）建立内控责任制度。按照权利、义务和责任相统一的原则，明确规定各有关部门和业务单位、岗位、人员应负的责任和奖惩制度；

（五）建立内控审计检查制度。结合内控的有关要求、方法、标准与流程，明确规定审计检查的对象、内容、方式和负责审计检查的部门等；

（六）建立内控考核评价制度。具备条件的公司应把各业务单位风险管理执行情况与绩效薪酬挂钩；

（七）建立重大风险预警制度和突发事件应急处理机制。明确风险预警标准，对可能发生的重大风险或突发事件，制定应急预案、明确责任人员、规范处置程序，确保突发事件得到及时妥善处理；

（八）建立健全公司法律顾问制度。大力加强公司法律风险防范机制建设，形成由公司决策层主导、公司法律事务部牵头提供业务保障、全体员工共同参与的法律风险责任体系。完善公司重大法律纠纷案件的备案管理制度；

（九）建立重要岗位权力制衡制度，明确规定不相容职责的分离。主要包括：授权批准、业务经办、会计记录、财产保管和稽核检查等职责。对内控所涉及的重要岗位可设置一岗双人、双职、双责，相互制约；明确该岗位的上级部门或人员对其应采取的监督措施和应负的监督责任；将该岗位作为内部审计的重点等。

第三十三条

公司相关部门建立风险预警系统，以发现并应对可能出现的风险：

（一）建立财务预警系统。公司及各分支机构的财务部门，通过设置并观察一些敏感性财务指标的变化，对可能或将要面临的财务危机实现进行预测预报。

（二）建立经营管理预警系统。公司及各分支机构的经营管理人员，根据各个业务环节特有的性质来设计不同的风险控制机制，彻底掌握风险的来源和可能的影响。

（三）建立全面的风险信息报告系统。各部门、分支机构，有责任及时、无保留地向公司内审部门报告有关风险的真实信息。

第七章

风险处理

第三十四条

公司建立灵敏高效的风险处理和应急管理机制，以降低风险损失。对新出现的、缺乏风险应急预案的重大风险，风险管理委员会应立即与监事会及公司相关部门协调，组织人员研究制定风险应对方案，并报公司董事会审批后实施。

第三十五条

当风险已经发生，风险单位负责人必须立即向公司风险管理委员会和监事会报告。

第三十六条

风险管理委员会和监事会收到风险报告后，及时对风险进行初步的评判，确定是属于一般性内部风险，还是对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响的企业危机。对一般性风险，责成单位负责人或有关人员负责组织处理；对企业危机，必须按照风险危机程序处理。

第三十七条

企业危机处理程序

（一）成立危机处理机构

危机发生后，公司应在第一时间成立危机处理小组，该小组由公司董事长或总经理担任组长。小组成员至少包括：发生危机单位的第一负责人、风险管理委员会有关人员、公司相关职能部门负责人及其他相关人员。公司董事会授权危机处理小组为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，有权调动公司可用资源，有权独立代表公司作出声明、承诺或妥协。

（二）制订危机处理计划

危机处理小组根据现有的资料和情报，以及企业拥有或可支配的资源来制订危机处理计划。计划必须体现出危机处理目标、程序、组织、人员及分工、后勤保障、行动时间表以及各个阶段要实现的目标，同时还包括社会资源的调动和支配、费用控制和实施责任人及其目标。计划制订完成并获通过后，立即开始进行物质资源调配和准备，展开全面的危机处理行动。

（三）危机处理

1、对于尚未造成社会影响的事件，在对危机事件进行详细的调查了解和核实的基础上，根据法律和公理，果断做出处理决定，以避免事态的进一步恶化。

2、对于已造成社会影响的事件，应保持与社会各方的良好沟通，及时披露事实真相，以有助于对事件做出客观公正的报道和评价。

3、在处理过程中，应处理好与危机事件对方当事人的关系，及时安抚，避免出现纠纷。

4、在事件处理的全过程，危机处理小组均应与当地政府、监管机构保持紧密联系，及时通报事件进展。

（四）教训总结与责任认定

危机事件处理完成后，危机处理小组应及时向公司董事会提交总结报告，如实反映事件的起因、发生过程、处理方法和结果、责任认定、反映的问题等，并提出整改建议或意见，以避免新的风险和危机发生。

第三十八条

对因决策失误、管理失职、行为失当等原因致使公司出现风险或危机，并造成有形或无形损失的责任人及单位负责人，公司将追究其直接责任或领导责任。

第八章

风险管理的监督与改进

第三十九条

公司建立贯穿于整个风险管理基本流程，连接各上下级、各部门和子公司的风险管理信息沟通渠道，确保信息沟通的及时、准确、完整，为风险管理监督与改进奠定基础。

第四十条

公司各有关部门、子公司定期对风险管理工作进行自查和检验，及时发现缺陷并改进，其检查报告报送公司内审部门备案。

第四十一条

公司监事会和风险管理委员会定期或不定期对各有关部门、子公司能否按照有关规定开展风险管理工作及其工作效果进行监督评价，并将监督评价报告上报董事会。

第九章

附

则

第四十二条

本制度由公司董事会授权内审部门负责解释。

第四十三条

《风险管理实施细则》由风险管理委员会另行制订。

第四十四条

本制度自董事会通过之日起执行。

14

篇2：办公室，档案，公章管理制度

办公室，档案，公章管理制度 本文关键词：公章，管理制度，办公室，档案

办公室，档案，公章管理制度 本文简介：办公室管理制度为完善公司的行政管理机制，建立规范化的行政管理，提高行政管理水平和工作效率，使公司各项行政工作有章可循、照章办事，特制订本制度。文件收发规定一、董事会和公司的文件由办公室拟稿。文件形成后，属董事会的由董事长签发，属公司的由总经理签发。业务文件由有关部门拟稿，分管副总经理或总工程师审核、

办公室，档案，公章管理制度 本文内容：

办公室管理制度

为完善公司的行政管理机制，建立规范化的行政管理，提高行政管理水平和工作效率，使公司各项行政工作有章可循、照章办事，特制订本制度。

文件收发规定

一、董事会和公司的文件由办公室拟稿。文件形成后，属董事会的由董事长签发，属公司的由总经理签发。

业务文件由有关部门拟稿，分管副总经理或总工程师审核、签发。

属于商业秘密的文件，核稿人应该注“秘密”字样，并确定报送范围。秘密文件按保密规定，由专人印制、报送。

二、董事会和公司的文件由办公室负责报送。送件人应把文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记清楚，并报告报送结果。

三、经签发的文件原稿送办公室存档。

四、外来的文件由办公室文书负责签收，并于接件当日填写阅办单，按领导批示的要求送达有关部门，办好文件阅办;属急件的，应在接件后即时报送。

五、文件阅办部门或个人，对有阅办要求的文件，应在三日内办理完毕，并将办理情况反馈至办公室。三日内不能办理完毕的，应向办公室说明原因。

档案管理制度

一、所有档案文印人员应遵守公司的保密规定，不得泄露工作中接触的公司保密事项。

二、打印正式文件，必须按文件签发规定由总经理签署意见，然后打印。如发传真均需逐项登记，以备查验。

三、文印人员必须按时、按质、按量完成各项打字、传真、复印任务，不得积压延误。工作任务繁忙时，应加班完成。办理中如遇不清楚的地方，应及时与有关人员校对清楚。

四、文件、传真等应及时发送给有关人员。因积压延误而致工作失误或造成损失的，追究当事人的责任。

五、严禁擅自为私人打印、复印材料，违犯者视情节轻重给予罚款处理。

六、公司文件原件，照册登记存档。

七、档案管理员未经办公室批准，文件原稿不能向他人复印外借。

八、如公司办理其它事宜领用文件时，经办公室批准，承办人办理借还手续方可。

办公用品

购置领用规定

一、公司领导及未实行经济责任制考核部门所需的办公用品，由办公室填写《资金使用审批表》，报总经理审批后购置。实行经济责任制考核的部门所需购置办公用品，到办公室领用，办理出入库手续，明确金额。需购置的，由部门负责人填写《资金使用审批表》，报总经理审批后由办公室购置。大额资金的使用，由总经理审核并报董事长批准后办理。

二、办公用品购置后，须持总经理审批的《资金使用审批表》和购货发票、清单，到办理出入库手续。未办理出入库手续的，财务部不予报销。

三、各部门所用的专用表格等印刷品，由部门自行制定格式，按规定报总经理审批后，由办公室统一印制。

四、办公用品只能用于办公，不得移作他用或私用。

五、所有员工要勤俭节约，杜绝浪费，努力降低消耗和办公费用。

公章管理规定

一、公司文件、申请、协议、合同等，须加盖印章时，要对文字、用语进行校对无误方可加盖公章。

二、外单位或个人，与公司有合作行为的，因某种情况须加盖印章时，要经总经理批准方可加盖，如行成法律诉讼的必须由董事会或董事长批准方可加盖印章。

三、如因某种业务须要带公章前往办理，办公室须派专人前往，或经总经理批准办理带章外出手续方可。

四、未经批准私自带章外出给公司带来重大损失和极坏影响时，公司将对相关人员进行依法追究。

篇3：【管理制度】xx小家电有限公司促销员培训手册

【管理制度】xx小家电有限公司促销员培训手册 本文关键词：小家电，管理制度，促销员，手册，培训

【管理制度】xx小家电有限公司促销员培训手册 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632中国熊猫巨能小家电有限公司促销员培训手册二00三年六月零售管理部目录第一部分促销员制度……………………………………………………………………3[前言]…………………………………

【管理制度】xx小家电有限公司促销员培训手册 本文内容：

天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin

；QQ:1318241189；QQ群：175569632

中国熊猫巨能小家电有限公司

促销员培训手册

二00三年六月

零售管理部

目

录

第一部分

促销员制度……………………………………………………………………3

[前言]

…………………………………………………………………………3

[服务原则]………………………………………………………………………3

[服务仪容]………………………………………………………………………3

[日常营业流程]…………………………………………………………………4

[售前准备]………………………………………………………………………4

[售中服务]………………………………………………………………………5

[忙碌时待客法]…………………………………………………………………6

[空闲时的工作]…………………………………………………………………6

[交接班]…………………………………………………………………………6

[营业结束]………………………………………………………………………7

第二部分

产品展示…………………………………………………………………………8

[售点生动化]……………………………………………………………………8

[真机演示细节]…………………………………………………………………8

[专柜管理规定]…………………………………………………………………8

第三部分

销售技巧………………………………………………………………………10

第四部分

服

务………………………………………………………………………12

[顾客是谁]………………………………………………………………………12

[我们的服务]……………………………………………………………………12

[客户喜欢的促销员]……………………………………………………………12

[服务的承诺]……………………………………………………………………12

[售后服务的接待]………………………………………………………………13

[售后投诉]………………………………………………………………………13

[售后服务记录]…………………………………………………………………14

第一部分

促销员制度篇

本手册仅供南京熊猫巨能小家电公司促销人员使用，严禁复制及租借给他人。如员工离开本公司，必须交还本手册。

[

前

言

]

为了使你成为熊猫巨能小家电公司的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在熊猫巨能小家电公司服务所须遵循的原则，让你知晓在熊猫巨能小家电公司工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。

每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。

[

服务原则

]

促销员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是熊猫小家电促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。

1、

热情

促销员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。促销员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2、

专业

促销员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。促销员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3、

负责

促销员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。

4、

节俭

促销员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、

超越

促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。促销员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个促销员努力的方向。

[

服务仪容

]

平时，促销员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。

1、

头发

头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。

2、

面部

女促销员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男促销员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。

3、

指甲

指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。

4、

首饰

促销员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。

5、

服装

促销员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性促销员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。

6、

鞋子

促销员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。

7、

站姿

促销员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。

[

日常营业流程

]

进店——售前准备——售中服务——售后服务——交接班——营业结束——离店

[

售前准备

]

1、

进店

促销员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。

2、

换装

促销员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。

3、

清洁

促销员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。

（1）清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物；

（2）清洁整理要求：

所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮；

所有设施、用具摆放有序、整齐；

产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘；

墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净，

地板干净明亮无异物。

4、

核查

到岗后，协助营业员清点剩余货品，检查是否缺少附件，对于损坏的附件一定要及时更换。及时补充现场宣传单页。

5、

陈列

核查后，促销员须协助营业员将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。

6、

检查

促销员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。

[

售中服务

]

1、

服务流程

未成交型：

顾客：靠近展柜——观看——触摸——揣摩——离开

促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——送别

成交型：

顾客：靠近展柜——观看——触摸——揣摩——成交——离开

促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——（付款）——开箱验货——送别

2、迎接

对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近展柜应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。促销员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

●规范用语：

“欢迎光临”！

“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”

“欢迎光临熊猫专柜，请随便看一看”

“您好，请随便看一看”

“您好，欢迎光临熊猫专柜。请问您需要什么？”

◆注意：忌用当地的忌讳语！

3、介绍

必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。促销员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，不可随意答复，应及时联系售后或其他有关部门，了解清楚再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。

●规范用语：

您好！（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意）

●规范动作：

与顾客交谈时——亲切；

介绍产品时——专业；

解释问题时——耐心；

换取产品时——灵敏。

介绍一般从新品开始，包括功能、特点、材料、颜色、型号、外形、尺寸、品牌、维护等。

4、推荐

（1）当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但促销员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项，强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。

（2）劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、产品功能与特点、材质、颜色等。

（3）推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。

（4）在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。

5、取货

在顾客去收银处付款时，促销员须迅速将产品型号、货号准确无误地告诉营业员，督促其去仓库取货。

6、交货

当顾客从收银处返回时，促销员应请顾客再次确认其所购产品，并在征得顾客同意后开箱验货，将质保书、售后服务卡等一一给顾客验看。在顾客检验确认后，将产品包装好交给顾客，同时感谢顾客购买产品。

◆注意：对开箱发现的不合格产品，促销员应立即将其放至一旁，并立即重新至仓库取货，同时向顾客道歉。待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与营销中心或售后服务中心联系，鉴定处理。绝不许将其暴露在促销现场或当众进行修理。

●规范用语：

“这是您的××（产品），请再确认一下。”

“对不起，我们工作失误，立即给您重换一个。”

“感谢您购买我们的产品”。

7、道别

（1）当顾客购买产品离开时，促销员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。

●规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”

（2）当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。

●规范用语：

“真抱歉，您需要的产品暂时缺货，请您预约登记，我们已联系进货，到货后将立即通知您。”

“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。”

“欢迎再次光临”。

8、整理

在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。

[

忙碌时的待客法

]

当产品旺销时，促销员也应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。促销员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。

●规范用语：

“您好，请稍等片刻。”

“您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您”。

“谢谢您的配合。”

“对不起，让您久等了。”

[

空闲时的工作

]

暂时没有顾客光临时，促销员可进行一些日常工作，如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物等。虽无顾客，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活络的气氛。促销员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。

[

交接班

]

A班：交班班组

B班：接班班组

A班促销员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单“中。

B班促销员提前15分钟到岗，进行产品点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的，要求A班促销员再次查点数复核，复核仍有误，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班促销员必须于事后一周内完成原因清查，并上报分区经理。交接班时，A、B两班的促销员要相互核对促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。

[

营业结束

]

消费者未离店，促销员应保持服务状态。

1、整理

促销员在下班前必须将产品及货架整理干净，并补充陈列产品。

2、制作报表

促销员必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。

3、核查

打烊前20~30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核。将当日销售额与收银处进行核对，若有不符，应立即与营业员进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。

4、清洁

促销员在下班前，须再次将地面、货架、展台等清理干净。对营业用具、货柜、产品等进行简单清洁整理工作。

5、下班

下班时间到后，促销员可依次下班。

第二部分

产品展示

一、

售点生动化

1、

出样：以出样最大化为原则，合理利用商场给予的有效空间。根据最大化的原则，商场导购和公司业务人员以及各地区的经销商可根据商场提供的场地及当地的畅销型号进行出样。在售点一般为了能生动化的进行销售，基本上每个商场都要求有演示机，有了演示机促销人员就能在销售中更能形象化的为顾客演示和操作，对销量的提高有一定的帮助。

2、

现场布景：焦点必须有宣传单页、海报、立牌、机身贴、售后服务卡等POP。促销人员应保持现场的洁净，灯箱的亮度，旧的POP要及时清除干净，样机上不准留下印痕。新POP要与样机实物一致，要严格按照公司CI手册效果图布置，不准任意粘贴。

二、

真机演示应注意的细节

演示机既不是实体机也不是空壳机，促销人员在演示真机时应根据说明书的要求规范操作，让消费者在看的过程中了解演示机型的工作原理和工作的过程，以便唤起其购买的欲望。而演示机的摆放也很重要，一般演示机都会摆放在靠近人行通道或显眼位置，使其在操作过程中让整个卖场都处于演示的过程中。

三、

专柜管理规定

1、

根据商场专柜的实际怀况，按照产品陈列指引，做好专柜的产品陈列

2、

爱护专柜产品，小心轻放，避免产品的损坏

3、

严格按正确的产品操作方法进行产品示范，示范完毕立即进行必要的清洁工作，并放回原陈列处

4、

每天擦拭展品，保持产品的干净整洁

5、

根据产品的销售情况，在专柜存放少量产品，存量不足时，应立即到商场仓库提取

6、

注意专柜库存产品的保养工作，防潮、防尘、防盗

7、

随时留意商场的库存量，存量不足应立即通知零售主管和商场有关人员，进行补货工作，并跟进补货工作的进展

8、

每日填写产品销售记录，必须准确，及时、不得漏项，并请专柜柜长或商场有关人员签字确认，每月月底将完成的零售报表交零售主管进行数据汇总

9、

如发现专柜展品有质量问题或破损，应立即更换，并通知商场、零售主管或售后服务部进行处理

10、

根据专柜需要，向零售主管提出领用宣传品的种类和数量并做好记录

11、

根据专柜实际情况，按照宣传品陈列指引，做好摆放工作

12、

正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费

13、

做好本专柜的宣传品的库存管理工作，保护库存的宣传品防潮防尘

14、

过期不再使用的宣传品或数量多余的宣传品，须交回零售主管

15、

注意收集本柜台其他品牌的宣传品，并与零售主管研究，提出好的宣传品改进建议

16、

正确领会促销活动的意图，了解其执行方式

17、

按照促销要求，进行专柜的装饰和改善，并按要求陈列好促销产品和宣传品

18、

积极配合促销工作在专柜的执行，促进特定产品的销售

19、

按照促销工作的需要和本专柜的预算，使用足够的促销礼品

20、

按照促销计划的要求，进行礼品摆放

21、

保养好展示的礼品，保持展示礼品的干净整洁

22、

做好礼品发放工作，严格按照促销规定执行，并进行登记

23、

礼品数量不足时应及时通知零售主管进行补足

24、

促销活动结束后，未发放完的礼品应交回公司

25、

注专柜灯箱灯具等设备的维护，包括本商场内专柜以外的飞利浦宣传设备的维护，保持干净整洁

26、

如有设备损坏，应立即通知商场维修，如有需要，应通知零售主管

27、

根专柜的实际运作情况，提出设备及摆设方面的改善建议

28、

根据零售报表的要求，认真填报专柜有关数据，月底交零售主管

29、

注意收集竞争对手的销售数据，并填报有关报表

30、

在专柜设立台帐本做好货物记录，在缺货时能及时通知业务主管，做好补货跟进工作

31、

加强与商场售货员的关系，对其行为加以影响，并获得最大的支持和帮助

32、

注意商场场本身的经营情况的监测，收集有关信息，并报零售主管

33、

协助零售主管及客户管理人员，改善与商场的贸易关系，以使专柜功能更好地发挥

第三部分

销售技巧

为了能更好的帮助大家提高销售的质量和销售目标的完成，公司为大家提供了一些在销售时应注意的一些细节问题及销售技巧供大家参阅：

1、接近顾客的七种时机

（1）

顾客注视特定产品的时候

（2）

用手触摸产品时

（3）

顾客表现寻找产品的时候

（4）

与顾客视线相对时

（5）

顾客与同伴交谈的时候

（6）

顾客放下手袋的一段时间内

（7）

探视展台或展柜的客人

2、推销产品时应采取的步骤

（1）

吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。

（2）

充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。

（3）

激发顾客的购买欲望。

（4）

促使顾客采取购买行动。

3、

推销产品应遵循的原则

（1）

指出使用产品给顾客带来的益处

（2）

把顾客的潜在需要与产品联系起来

（3）

通过产品演示，比较差异，突出优点

4、介绍产品时的一般技巧

（1）

耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题；

（2）

以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心；

（3）

用语应表示尊重；永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气；

（4）

拒绝场合应用对不起和请求性的语气；

（5）

不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定；

（6）

在自己的责任范围内说话；多说赞美和感谢的话。

（7）

推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可；

（8）

给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣；

（9）

尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感；

（10）

尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。

（11）

尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣；

（12）

充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动；要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。

5、顾客的分类

一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：

（1）

白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。

（2）

金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。

（3）

蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的，

（4）

最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。

6、注意事项：

（1）

不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1—1.5米左右。

（2）

介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。

（3）

介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。

（4）

不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

（5）

只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。

（6）

如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

（7）

要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。

第四部分：

服务篇

一、

顾客是谁

A、

顾客是商业经营中最重要的因素

B、

顾客是公司财富及个利益的来源

C、

顾客是公司一个组成部分

D、

顾客需要你的引导和帮助

E、

顾客不是有求于我们，而是我们有求于他

F、

顾客不是与争论或斗智的人

G、

顾客应该受到最高礼遇

二、

我们的服务

A、

传递公司信息

B、

了解顾客对商品的兴趣和爱好

C、

帮助顾客选择最能满足他们需要的商品

D、

向顾客介绍所推荐商品的特点

E、

向顾客说明买到此种商品后带来的好处

F、

回答顾客对商品提出疑问

G、

帮助顾客解决问题

H、

说服顾客下决心购买商品

I、

让顾客相信购买此种商品是明智的选择

三、

客户喜欢的促销员

A、

热情友好，乐于助人

B、

提供快捷的服务

C、

外表整洁

D、

有礼貌和耐心

E、

介绍所购商品的特点

F、

耐心地倾听顾客的意见和要求

G、

回答顾客的问题

H、

提供准确的信息

I、

帮助顾客选择最合适的商品和服务项目

J、

关心顾客的利益，急顾客所急

K、

竭尽全力为顾客服务

L、

记住顾客的偏好

M、

帮助顾客做出正确选择

四、

服务的承诺

执行国家《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理、更换、退换责任规定》、产品服务执行国家新三包规定。

五、售后服务的接待

1、售后服务程序

（1）产品使用、维修的咨询（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询记录；

（2）问题产品的投诉处理。

第一种情况

投诉原因：产品本身无质量问题，但颜色、型号等不合顾客意愿的。

处理程序：询问

→

检查票据与产品

→

提供参考意见

→现场服务挑选。

备注：一般不实行退货只能换货，对超过规定时限（按《消费者权益保障法》界定）的产品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。

第二种情况

投诉原因：明显质量问题的产品。

处理程序：询问事由

→

检查票据与产品

→

完成质量投诉记录

→

退换货。

内部流程：开退货单

→

退上级经销商

→

退公司。

备注：对经商场检验部门检测，确实有明显质量问题的产品，在确认其在保质期内（按商场规定）的情况下予以退换货。

第三种情况

投诉原因：质量问题原因不详的产品。

处理程序：询问事由→检查票据与产品→完成质量投诉记录→售后服务中心（退货或折扣处理）→质检部门→返修→返还给顾客

备注：折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。

2、售后服务技巧

（1）接待

促销员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。

（2）倾听

仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。

（3）道歉

因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。

（4）规范用语：

“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”

“您放心，我们一定会尽快解决您的问题。”

六、售后投诉

（1）处理

促销员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理。

（2）退换范围内产品

促销员须快速给顾客调换产品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。

（3）无法退换的商品

促销员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。

有争议而无法解决的投诉

促销员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与售后服务部进行沟通，请售后服务部帮助解决争端。

（4）填写投诉表

促销员处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。

七、售后服务记录

1、用户来电/

来函/来访登记表

2、顾客咨询记录/质量投诉记录

2、

售后服务汇总表/售后服务分析报告

八、产品保修期限

产品名称

整机保修年限

主

件

烟机

一年

电机三年

灶具

一年

火盖、阀体、炉头三年

浴霸

一年

加热灯三年

饮水机

一年

无

电饭煲

一年

无

电磁炉

一年

高压板、低压板、IGT板二年

榨汁机

一年

无

风扇

一年

电机两年

热水器

一年

内胆三年