营业部金融服务管理及奖惩细则
营业部金融服务管理及奖惩细则
城西支行营业部金融服务管理及赏罚细则 ?
为贯彻落实党的 108 大会议精神,依照《中国银行业文明服务公约》等有关规定,进 1 步加强全行文明优良服务工作的建设和管理,有效提高文明优良服务水平,增强金融企业综合竞争力,增进我营业部发展愿景和各项工作任务的实现和完成,特制定本细则。
1、 目标 ?
牢固建立以客户为中心的经营服务理念,坚持不懈地加强和改进工作风格, 大力拓展服务功能,大胆创新服务手段,不断发掘服务潜能,着力规范服务行动,全面提升服务质量,认真实行社会责任,不断增强我行的核心竞争力,努力将我行建设成为品质精良、服务 1流的现代商业银行。
2、组织领导 ?
为加强组织领导,全力推动文明优良服务各项工作的实行和落实,行成立优良文明优良服务领导小组,负责营业部文明优良服务办法制定、组织推动和具体考核细则等工作。组长由赖林宁担负,副组长由陈星如,李燕担负,成员由营业部所有成员组成。组长负责全营业部文明优良服务的指点、调和和督查,平常推动的情况搜集,并且负责对此项工作的赏罚考核。
3、文明优良服务管理考核细则 ?
第 1 章 文明优良服务整体格局 ?
第 1 条 建立为客户的大服务理念。营业部的 1 切工作的动身点和落脚点都要围绕客户进行,努力为客户提供文明、高效、优良的服务。
第 2 条 建立 2 线为 1 线的理念。中、后台要为 1 线服好务,
既要做好营销与服务的沟通、调和、联动,又要做好政策、业务的传到与培训。
第 3 条 建立窗口即时形象的理念。窗口部门要千方百计保护客户、留住客户,尽最大所能为客户提供最优良、最快捷的金融服务。
第 2 章 服务许诺 ?
第 4 条 优化网点服务 ?
(1)提供快捷、高效服务。实行限时办结制、首问负责制和服务许诺制。照实实行告知、提示义务,在经营场所显著位置公然昭示有关业务的必备手续、办理程序、价格水平和服务标准,推行“零距离”服务。
(2)提供普惠、便利服务。重视改良对零售客户的窗口服务,尽可能缩短客户等候时间;进 1 步扩大网点服务范围,努力调剂网点不公道布局、增配自助装备和优化人力资源配置;低柜区、信贷经营等岗位要根据业务特点和需要,推行“零障碍”服务。
(3)提供规范、安全服务。配备完备的安全保障设施,完善突发事件应急处理工作机制,尽力保障客户在营业场所和服务终真个交易安全;严格履行反洗钱、反假币和残损币兑换制度,依照相应的业务规范和执业标准展开业务,推行“零过失”服务。
(4)提供至诚、周到服务。坚持客户至上原则,主动、热忱、友好、礼貌地对待客户,满足客户提出的公道服务要求并提供个性化、多样化服务,以竭诚的服务、扎实的风格展现行业文明形象和职业名誉,推行“零缺点”服务。
(5)提供至善、个性服务。要细分市场、细分客户,针对市场和客户的各自特点、需要,提供个性化的服务。不欺瞒、不藏匿,挚诚至善。
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第 5 条 具体赏罚考核内容 ?
(1)银行各部门背规扣分标准 ?
1、 办公室不清洁,未做到“4 净 3 无”(即:地面净、桌面净、墙面净、门面净;无灰尘、无纸屑、无杂物)。每查到 1 处该办公室每人扣 1 分。
2、 办公桌上各类文件、设施摆放无序,扣 1 分;下班后电脑、打印机等办公装备未关机的每项扣 1 分;下班后电灯、空调、门窗未关,该房间员工各扣 1 分。
3、 上班未挂工号牌、行徽,每人每项扣 1 分。制止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙,背者 1 项扣 1 分。
4、 发型不得体,染奇异色,留奇异发型,男员工留长发,蓄胡子,背者 1 项扣 1 分。
第 7 条 上班无精打彩,举止、坐姿不雅,东倒西歪,趴在桌上或靠在椅子上摇晃,背者扣 1 分。
5、 上班时间在办公室吃早饭、吃零食、干私活、修剪指甲,化装等不雅行动,背者 1 项扣 1 分。
6、 办公场所保持安静、和谐,不可大声喧哗。背者在场员工各人扣 1 分。
7、 严禁聚众聊天串岗聊天,背者每人扣 1 分。
8、 提倡使用文明用语。严禁讲脏话、粗话和使人反感的语言。背者扣 1 分。
9、 严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股,背者扣 2 分。
10、 员工上班时间不得佩戴夸大、耀眼饰物;不得戴墨镜;不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油,背者各扣 1 分。
11、 未按要求做到首问负责制,被客户或 1 线人员投诉,扣 3
⑸分。
12、 实行准时服务制,迟到早退者,依照考勤管理有关办法处理。
13、 文明接听电话,凡是接电话时应主动自报单位“您好,XX 银行”,背者扣 1 分。
14、 由于服务问题被客户、1 线和基层有效投诉,扣 3⑸分,情节严重者扣 5-10 分。
15、 由于服务问题被上新闻媒体暴光的,对当事人扣 5⑴0 分。
(2)
营业网点背规扣分标准 ?
1、 营业网点应悬挂 XX 银行营业网点名称牌、网点营业时间牌,缺 1 样扣 1 分。逐日晨会未依照标准模式的扣 1 分。
2、 营业场所必须保持环境整洁,没有做到“4 净 3 无”(即门面净、地面净、墙壁顶棚净、设施装备净,无灰尘、无纸屑、无杂物),每项扣 1 分。
3、 宣扬架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁,墙面或玻璃上乱张贴,每项扣 1 分。
4、 未按规定配置、摆放营业用具和服务设施,缺少 1 项扣 1分。
5、 提供给客户使用的机具不能使用的,扣 1 分,监控不能使用的扣 1 分。
6、 未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的,扣1 分。
7、 没有公布投诉电话,利率牌未及时调剂利率的,各扣 1 分。
8、 未按对外公布的营业时间准时营业,扣 2 分。
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9、 因管理的缘由 ATM 机、多功能终端、排队叫号机、演示屏幕等,未能提供正常服务的,每项扣 1 分。
10、 营业大厅内无大堂经理值班,扣 1 分;当客户流量大时,大堂经理没有进行引导,扣 1 分。产品营销经理不在岗扣 1 分。
11、 大堂经理未及时登记客户需求表、环境卫生检查表,客户投诉日志不完全、无后续处理记录,每项扣 1 分。
12、 员工工前准备不到位的每项扣 1 分。
13、 员工未佩戴工号牌、行徽上岗的,扣 1 分。
14、 员工未统 1 穿行服、男员工衬衣下摆未扎进裤内、未打领带或领花、穿着行服卷衣袖或卷裤脚的,该网点每人每项各扣 1 分。
15、 员工染奇异头发、留奇异发型,男员工蓄长发、留大鬓脚、女员工长发未扎起的每项扣 1 分。
16、 员工佩戴夸大、耀眼饰物、穿拖鞋、上班戴墨镜,女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的,每项扣 1 分。
17、 临柜修剪指甲、化装、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、伸懒腰、抠鼻孔、吸烟、吃东西、看报纸和杂志的,每项扣 1 分。
18、 聚众聊天、嬉闹,串岗聊天,每人每项扣 1 分。
19、 解答客户问题不耐心、不耐烦,客户不满意的,扣 1 分。
20、 与客户交谈时,漫不经心,将手插在口袋或交叉抱在胸前的,扣 1 分。
21、 因正当理由离岗,未在柜台上摆放提示牌的,扣 1 分。无正当理由离岗的,扣 1 分。随便摆放“暂停服务牌”的,扣 1 分。
22、 临柜时没有使用文明用语,说服务禁语的,扣 1 分。
23、 未做到首问负责制引发客户投诉,扣 3~5 分。
24、 实行准时服务制,迟到早退者,依照考勤管理有关办法
处理。
25、 未按“先外后内”的原则为客户办理业务的,扣 1 分。
26、 停电或机器故障时未向客户解释的,扣 1 分。
27、 长时间占用电话,对客户等待视而不见的,扣 2 分。
28 、 员工为客户办理业务应尽可能缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间,发现故意延长办理业务时间的扣 1 分。
29、 与客户在当面争吵,造成卑劣影响的,扣 5⑴0 分。
30、 因服务缘由产生有效投诉的,扣 3 分,情节严重,造成卑劣影响的,扣 5⑴0 分。
31、 因服务问题,被新闻媒体暴光,侵害我行名誉和形象的,扣 5⑴0 分。
(3)、 扣分结果处理 ?
1、 员工背规扣分时当场出具罚单,由该员工本人及负责人签字确认。
2、 员工年度(公历年为 1 个周期)内个人累计扣分到达 10 分的,取消评先进资历。
3、 营业网点背规扣分标准中有关条款的处罚,由该网点主要负责人承当。
4、 员工违背服务工作有关规定,凡是网点或部门负责人自查自纠的,不追究负责人管理责任;被银行查到的,除对当事人处罚外,网点或部门负责人按该员工处罚的 20%处罚;被总行查到的,除对当事人处罚外,网点或部门负责人要按该员工处罚的 50%的处罚。
(4)
优良服务嘉奖标准 ?
1、 全行展开“服务明星”评比活动,凡是被评为“服务明星”的员工加 2 分,被评为年度“10 佳服务明星”的员工加 3 分;被总
行评为年度“服务明星 ?
”的员工加 5 分。
2、 设立委屈奖,由于客户单方面缘由,如误解、找茬、咆哮、骂人,使员工遭到很大委屈,但员工除耐心解释外,不与客户争吵,经证实后,加 3 分。
3、 员工由于服务优良遭到客户书面表扬,加 2 分;被新闻媒体表扬,加 5 分。
4、 员工被评为 “服务明星”每人嘉奖 200 元,被评为年度“10 佳服务明星”每人嘉奖 500 元,被评为总行年度”服务明星”每人嘉奖 1000 元。
。
第 3 章 附则 ?
第 6 条 本办法由营业部负责制定、解释和修订。
第 7 条 本办法自公布之日起实施。
9
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【百家讲坛】 日期:2021-09-22
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【百家讲坛】 日期:2021-09-22
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对乡镇领导班子干部成员的批评看法范文 一、对党委书记XXX同志的批评看法〔3条〕 1、与干部交流偏少
【百家讲坛】 日期:2021-09-22
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【百家讲坛】 日期:2021-09-22
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【百家讲坛】 日期:2021-09-22
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【百家讲坛】 日期:2021-08-14
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【百家讲坛】 日期:2021-08-14
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【百家讲坛】 日期:2021-08-14
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疫情防控致全体师生员工及家长一封信
疫情防控致全体师生员工及家长的一封信 各位师生员工及全体家长朋友: 暑假已至,近期我省部分地方发现确
【百家讲坛】 日期:2021-08-14