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    2022年酒店总机个人工作总结3篇

    时间：2022-11-04 10:11:53 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人 蒲公英阅读网手机站

    相关热词搜索：酒店 总机 工作总结

    　　2022年酒店总机个人工作总结3篇

    　　电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。下面是蒲公英阅读网小编给大家带来的2022年酒店总机个人工作总结3篇，希望大家喜欢。

    2022年酒店总机个人工作总结

    　　2022年酒店总机个人工作总结1

    　　作为一个酒店的总机接线员，作为总机Operator，我要接听和转接酒店所有的内外线电话，酒店接听电话有其统一固定的标准，内外线是不同的，而让刚到工作岗位的我完成从快速熟悉从未接触的工作设备(话务台功能)分辨内外线并准确清晰的报出Greeting再迅速反应应答转接这一系列工作的并不是一件容易的事。记得，刚到这里的第一天，领班就给了我一张密密麻麻的，而且是中英文对照的分机表，说你背吧，两天之后抽查，中英文都要记住，当时我都傻掉了快。总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。

    　　每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，分机号码记熟就是一项最基础的工作了。我们需要留心酒店时刻更新的信息及时地发布给本部门员工和相关部门，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系和友好关系，从酒店内部起到上传下达的作用，对外我们要维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。

    　　所以我们要时刻彬彬有礼，时刻注意自己的言语，时刻控制自己的情绪。从事服务性行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我们时刻调整好自己的心态，由于酒店外籍客人比较多，和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基础，为我的.英语提供了一个锻炼的良好语言环境。而这更加加大了我对自己的要求，练好口语，准确高质量的完成每一次电话服务。

    　　我们的工作主要有，为客人提供各种酒店内部信息如如何到达我们酒店，走哪条路，坐几号地铁最近，处理客人的简单投诉，尽量满足客人的各种要求。我们为客人提供叫车服务，国家代码、邮编、本地电话、列车车次、各地话资等查询服务，我们为客人介绍酒店附近的公用设施，例如离酒店最近的银行，最近的美容院，最近的超市，最近的医院，各种特色饭馆，娱乐场所，旅游观光场所。当客人在酒店遇到麻烦或不满时，我们第一时间听客人倾诉，安抚客人，提供可选解决措施，使客人投诉降到最低，把矛盾转给大堂经理为客人解决，及时给客人回复，避免客人反复的陈述，以免激怒客人，尽最大努力为客人提供一站式服务。

    　　我们要负责前台与客房的沟通，客人在房间内拨打总机叫服务，我们要通知楼层服务员进行客房用品派送，最后跟近。同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各种设施设备，为他们讲解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遗留查询、留言、叫醒等服务。在突发状况发生时，我们要及时传达信息，组织逃生过程，控制酒店局面。传达监控中心报上来的各种紧急情况，如发预警，报火警等。我们还进行了消防演习，加强防护意识，留心特别的电话，洞悉不安全因素，如遇特殊情况，及时向高层反映，传达酒店各种重要信息。

    　　2022年酒店总机个人工作总结2

    　　电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。

    　　1)口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。

    　　2)写迅速，反应快。

    　　3)工作认真，记忆力强。

    　　4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

    　　5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。

    　　6)熟悉电脑操作及打字。

    　　7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

    　　8)有很强的信息沟通能力。

    　　话务服务的基本要求：

    　　电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：

    　　1)电话转接及留言服务：之后再来话。

    　　4)报警电话的处理:

    　　a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。

    　　b.通知总经理到火灾区域。

    　　c.通知驻店经理到火灾区域。

    　　d.通知工程部到火灾区域。

    　　f.通知保安部到火灾区域。

    　　g.通知医务室到火灾区域。

    　　h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。

    　　进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。

    　　5)叫醒服务:

    　　程序与规范:

    　　a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

    　　b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。

    　　c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

    　　d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。

    　　e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。

    　　f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。

    　　a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。

    　　b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。

    　　c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

    　　2022年酒店总机个人工作总结3

    　　半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅!

    　　总机工作的起步是我们的领班xx姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导!

    　　在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。

    　　在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。

    　　总结自己在总机的工作职责：

    　　(1)、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。

    　　(2)、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保持通迅工作畅通，对客人checkin和checkout时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。

    　　(3)、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接和叫醒等服务。

    　　(4)、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。

    　　(5)、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。

    　　(6)、爱护总机房内的设备，保持设备整洁，维护其正常工作。

    　　(7)、正确总机的各项功能和注意事项。

    　　(8)、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交朋友。

    　　(9)、完成上级领导的其他工作安排。

    　　(10)、与同事做好交接班。

    　　最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢半年以来有你们的陪伴，谢谢有你们!

    　　这是在总机半年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。

    　　希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥!

    　　希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生!

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