新希望物业销售案场服务手册

时间：2021-02-13 11:09:41 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人

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　 目

　 录

　一、 总则....................................................................................................................................... 3 01 组织架构及管理职责............................................................................................................3

　02 员工培训操作指引..............................................................................................................18

　03 员工行为规范......................................................................................................................20

　二、操作规程............................................................................................................................... 47 01 前期筹备操作规程..............................................................................................................47

　02 开盘操作规程......................................................................................................................51

　03 VIP 接待操作规程...............................................................................................................54

　04 试住体验操作规程..............................................................................................................57

　05 私宴接待操作规程..............................................................................................................60

　06 案场管家操作规程..............................................................................................................62

　07 前置服务操作规程..............................................................................................................71

　08 吧台客服助理操作规程......................................................................................................73

　09 样板房客服助理操作规程..................................................................................................80

　10 体验馆/展厅客服助理操作规程....................................................................................... 88

　11 门岗礼宾操作规程..............................................................................................................90

　12 停车场礼宾操作规程..........................................................................................................93

　13 大堂礼宾操作规程..............................................................................................................96

　14 板房区主入口岗礼宾操作规程......................................................................................... 98

　15 样板房门口岗礼宾操作规程........................................................................................... 102

　16 电瓶车礼宾操作规程........................................................................................................106

　17 巡逻礼宾操作规程............................................................................................................109

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　18 夜间礼宾操作规程............................................................................................................111

　19 救生员操作规程................................................................................................................116

　20 消防管理操作规程............................................................................................................121

　21 室外保洁岗位操作规程....................................................................................................129

　22 室内保洁岗位操作规程....................................................................................................134

　23 室内空气质量管理操作规程........................................................................................... 137

　24 空置房保洁通风操作规程................................................................................................139

　25 室内地面晶面养护操作规程........................................................................................... 141

　26 洗手间保洁岗位操作规程................................................................................................145

　27 水系保养操作规程............................................................................................................148

　28 泳池管理操作规程............................................................................................................151

　29 案场保鲜操作规程............................................................................................................156

　30 工程报修处理规程............................................................................................................157

　31 工程维修操作规程............................................................................................................161

　32 突发事件应急处理操作规程........................................................................................... 164

　三、管理制度............................................................................................................................. 172 01 品质管理标准....................................................................................................................172

　02 销售案场品质管理办法....................................................................................................182

　03 服务工作月度汇报制度....................................................................................................187

　四、附件/参考文件................................................................................................................... 190 01 销售案场服务清单............................................................................................................190

　02 销售案场百问百答参考文本（XXXXX翡翠湾）........................................................... 228 03 讲解解说参考文本（XXXXX凤凰湾）........................................................................... 241

　04 顾问服务协议....................................................................................................................247

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　 一、总则

　组织架构及管理职责

　1.0 基本内容

　规范了XXXXX物业销配服务的管控模式、架构设置、职能分工、岗位说明书。

　2.0 发布、修订和解释

　经总经理审批后发布，修订和解释由人力资源与行政中心负责。

　根据公司战略发展规划和内外部环境变化的要求，不定期对本手册内容进行相应调整修

　订。

　3.0 销配服务组织架构设置

　3.1 销配服务定义

　销配服务：指物业公司按合同约定，为置业公司在销售案场中提供礼宾接待、水吧与样

　板房服务、秩序维护、环境维护、绿化养护、工程维修及其他特约服务。

　销售案场：指销售现场，主要包括营销中心案场、样板房及相关场地。

　3.2 销配服务管控模式

　XXXXX物业对销配服务实行公司—项目的二级管控模式，各层级承担不同的组

　织职能并进行分工合作，共同促进销配服务品质的不断提升。

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　3.3 销配服务组织及岗位架构图

　 总 公 司

　 销配服务中心

　案场管理部

　 区域总经理

　一级区域

　非一级区域

　 区域总经理

　区 域

　品质管理部

　 项 区域品质经理

　项目负责人 (案场负责人) 区域品质经理 目 凤凰管家 工程领班 环境领班 物管队长/领班

　客服助理

　技工

　环境管理员

　礼宾员

　物业管理员

　 图 1-1 销配服务三级组织架构图

　3.3.1 此架构为销配服务虚拟的标准三级组织架构；

　3.3.2 纯案场阶段通常指项目开放开盘直至收楼阶段，由项目负责人管理；混合型项目阶

　段通常指收楼后案场持续开放并滚动开发销售阶段，由案场负责人管理。

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　4.0 销配服务三级职能分工

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　针对房产对案场服务满意度的评估结果，制定改善方案并推动落实，丌断提升服务品质; 5.0 销售案场物业服务人员配置标准

　适用部门：案场管理服务部（虚拟）

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　③ 销售案场人员配置应精简高效，根据案场实际情况进行人员编制动态管理，确保人员工作量充分饱和。富余 人员可调入新项目开盘或区域内（间）支援； ④ 纯案场阶段原则上各岗位仅安排白班，若有体验入住或夜间看楼可考虑时间适当延长，晚班只设少量必需的 安全管理岗位； ⑤

　个别大型案场，在房产公司强烈要求前提下，可设置礼宾经理岗位，如：海阳、陵水、十里银滩项目； 6 7 根据案场大小、以及房产对费用控制的需求，存在项目负责人一人兼职多个案场负责人的情况； 纯案场阶段， 案场负责人为项目负责人；混合型阶段，案场编制人数>25 人的，可单独配置案场负责人（≥ 58 人的，配置案场经理，否则配置案场主管），否则由项目负责人兼任。

　6.0 销售案场岗位说明书

　6.1 案场项目经理

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　 6.2 凤凰管家

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　6.3 客服助理

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　6.4 工程领班

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　6.5 技工

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　6.6 环境领班

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　6.7 环境管理员

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　6.8 物管队长/领班

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　6.9 礼宾员

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　6.10 物业管理员

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　员工培训操作指引

　1.0 培训组织

　1.1 销售案场培训按总公司—区域—项目三级设置；

　1.1.1 总公司级培训

　1.1.1.1 总公司制定年度培训计划，组织全国专项培训，每年不少于一次，覆盖全国各区

　域案场负责人、项目经理和各项目案场负责人。

　1.1.2 区域级培训

　1.1.2.1 区域制定全年培训计划，组织新员工和案场骨干集训，针对总公司下发的各项培

　训计划进行转化，覆盖全区域各案场项目。

　1.1.3 项目级培训

　1.1.3.1 根据培训实验室的相关工作要求，针对每人每月的培训课时和培训科目做出培训

　计划，进行全员覆盖。

　2.0 培训清单

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　员工行为规范

　第一部分

　着装要求与仪容仪表 1.0 礼宾员的着装要求与仪容仪表 1.1 面部 1.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。

　1.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。

　女士面部：干爽、无油光，化淡妆。

　1.1.3 眼镜 1.1.3.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方。

　1.1.3.2 可选择无框或细框（小于 0.5cm）眼镜，镜片颜色要求为无色。

　1.1.3.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。

　1.1.4 注意事项：避免面带倦容，须保持饱满的精神。

　1.2 头发 1.2.1 男士头发 1.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳。

　1.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发。

　1.2.1.3 不可剃光头或发型怪异。

　1.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。

　1.2.2 女士头发：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：

　1.2.2.1 短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳 的状态； 1.2.2.2 中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后； 1.2.2.3 长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，不易梳理的 碎发须用黑色一字夹夹好，并佩戴发网，发网款式应简洁大方、干净端正，不可 歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快，不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张的 发夹。

　1.2.3 注意事项 1.2.3.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味； 1.2.3.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 1.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。

　1.3 服装 1.3.1 统一穿着公司配发制式的工作服； 1.3.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：

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　1.3.2.1 在工作时间或执行其他工作任务时； 1.3.2.2 代表公司出席各类正式场合（如会议、培训等）时； 1.3.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。

　1.3.3 工作服穿着整体要求 1.3.3.1 工作服穿着必须整齐，不可混穿，纽扣扣紧、扣全，不得披衣、敞怀； 1.3.3.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损； 1.3.3.3 统一系制式领带； 1.3.3.4 手套须常换洗，保持干净白皙，无明显污垢、破损； 1.3.3.5 工作期间不得穿着迷彩服。

　1.3.4 冬季着装要求 1.3.4.1 在穿着整套工作服的基础上，可加穿公司统一配发的制式大衣，并扣好纽扣； 1.3.4.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，不可穿着高翻领毛衣或保暖内衣。

　里衣不可外露于工作服。

　1.3.5 衣领、袖口须保持干净，不可将袖口、裤管挽起。

　1.3.6 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。

　1.3.7 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。

　1.3.8 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件。

　1.3.9 工作牌：工作牌应正挂于胸前，佩戴端正，保持完整、干净、清晰。

　1.4 其他工具 1.4.1 具体要求：对讲机统一佩带在腰部右侧距腰带环 20 厘米处，对讲时使用耳机。

　1.5 鞋子 1.5.1 穿着制式黑色皮鞋(标兵岗秋冬穿着仪仗靴)；如雨天作业，穿着制式水鞋。禁止穿 着露趾凉鞋、运动鞋、拖鞋、棕色或白色尖头皮鞋上班； 1.5.2 皮鞋（皮靴）需保持干净、光亮，每日擦拭、不沾灰尘和污渍； 1.5.3 皮鞋（皮靴）无破损，鞋底勿钉金属鞋掌。

　1.6 袜子 1.6.1 颜色以深色棉袜为宜，无花纹，袜子颜色要与皮鞋色调相符； 1.6.2 干净、无绽线、无破损，每日换洗，无异味。

　1.7 饰物 1.7.1 耳部：男士不可穿耳洞； 1.7.2 颈部：不可佩带项链、玉佩等任何饰物； 1.7.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰（注：手表颜色、款式不 可过分夸张、显眼）；

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　1.7.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物； 1.7.5 纹身：不可有纹身或明显疤痕。

　1.8 手部 1.8.1 手掌：不可有污垢、笔迹，随时保持干净、无异味。

　1.8.2 指甲 1.8.2.1 指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过 0.5mm 为宜）； 1.8.2.2 无污垢，因工作所留下的污渍及时清洗干净。

　1.9 个人卫生 1.9.1 勤洗头、洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味； 1.9.2 上班前不吃有异味食物（如大蒜、韭菜、榴莲等）；上岗前和在岗期间禁止饮酒或 含有酒精的饮料； 1.9.3 注意个人卫生，养成去洗手间后立即洗手的好习惯。

　2.0 环境管理员的着装要求与仪容仪表 2.1 面部 2.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。

　2.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。

　2.1.3 女士面部：干爽、无油光，可化淡妆。

　2.1.4 眼镜 2.1.4.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方； 2.1.4.2 可选择无框或细框（小于 0.5cm）眼镜，镜片颜色要求为无色； 2.1.4.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。

　2.1.5 注意事项：

　2.1.5.1 避免面带倦容，须保持饱满的精神； 2.1.5.2 注意及时清洁因工作而沾到脸上的污渍，保持面部整洁。

　2.2 头发 2.2.1 男士头发 2.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳； 2.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发； 2.2.1.3 不可剃光头或发型怪异； 2.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。

　2.2.2 女士头发：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：

　2.2.2.1 短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳 的状态；

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　2.2.2.2 中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后； 2.2.2.3 长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，不易梳理的 碎发须用黑色一字夹夹好，并佩戴发网，发网款式应简洁大方、干净端正，不可 歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快，不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张的 发夹。

　2.2.3 注意事项 2.2.3.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味； 2.2.3.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 2.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。

　2.3 服装 2.3.1 工作服系列 2.3.1.1 统一穿着公司配发的工作服； 2.3.1.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：

　2.3.1.2.1 在上班工作时间或执行其他工作任务时； 2.3.1.2.2 代表公司出席各类正式的场合（如会议、培训等）时； 2.3.1.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。

　2.3.2 工作服穿着整体要求 2.3.2.1 工作服穿戴必须整齐，不可混穿，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀； 2.3.2.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损。

　2.3.3 冬天着装要求 2.3.3.1 在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式须简洁大方；深色系列 指黑、灰或蓝黑色等冷色； 2.3.3.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，室内气温低于 12℃时，可穿着深色 高翻领毛衣或保暖内衣。

　2.3.4 衣领、袖口等 2.3.4.1 衣领、袖口保持干净，非特殊情况不可将袖口、裤管挽起。若在工作过程中，为 避免弄湿衣服可将衣袖暂时卷起，但应于工作完成后，第一时间恢复衣服原状。

　2.3.5 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。

　2.3.6 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。

　2.3.7 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件。

　2.3.8 铭牌：铭牌应端正挂于左胸前，若有上衣兜，则铭牌下缘线应与兜口线平行，保持 完整、干净、清晰。

　2.4 鞋子

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　2.4.1 整体要求：深色布、胶鞋或皮鞋；避免颜色过于鲜艳（注：从事不需要沾水的日常 工作时，可统一穿着黑色皮鞋或黑色绒布鞋）。如雨天作业，穿着制式水鞋。

　2.4.2 注意事项 2.4.2.1 不沾灰尘和污渍，保持干净； 2.4.2.2 禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋； 2.4.2.3 严禁踩鞋跟行走，鞋子有明显破损时要及时更换。

　2.5 袜子 2.5.1 整体要求：肉色或深色袜子，袜口不外露，无绽线、无破损，每日换洗，无异味。

　2.6 遮阳帽 2.6.1 整体要求：穿戴统一样式太阳帽。

　2.7 饰物 2.7.1 耳部：女士只可佩带直径不大于 0.5cm 素色无坠耳丁，男士不许穿耳洞。

　2.7.2 颈部：不可配戴项链、玉佩等任何饰物。

　2.7.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰（注：手表颜色、款式不 可过分夸张、显眼）。

　2.7.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物。

　2.8 手部 2.8.1 手掌：及时清洗工作后留下的污渍和异味。

　2.8.2 指甲 2.8.2.1 指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过 0.5mm 为宜）； 2.8.2.2 无污垢，及时清洗干净因工作所留下的污渍； 2.8.2.3 不涂有色指甲油。

　2.9 个人卫生 2.9.1 整体要求 2.9.1.1 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味； 2.9.1.2 上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等；上岗前与在岗期间禁止饮酒或 含有酒精的饮料； 2.9.1.3 注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。

　3.0 工程维修人员的着装要求与仪容仪表 3.1 面部 3.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。

　3.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。

　3.1.3 眼镜

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　3.1.3.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方； 3.1.3.2 可选择无框或细框（小于 0.5cm）眼镜，镜片颜色要求为无色； 3.1.3.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。

　3.1.4 注意事项：

　3.1.4.1 避免面带倦容，须保持饱满的精神； 3.1.4.2 注意及时清洁因工作而沾到脸上的污渍，保持面部整洁。

　3.2 头发 3.2.1 男士头发 3.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳； 3.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发； 3.2.1.3 不可剃光头或发型怪异； 3.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。

　3.2.2 注意事项 3.2.2.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味； 3.2.2.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 3.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。

　3.3 服装 3.3.1 工作服系列 3.3.1.1 统一穿着公司配发的工作服； 3.3.1.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：

　3.3.1.2.1 在上班工作时间或执行其他工作任务时； 3.3.1.2.2 代表公司出席各类正式的场合（如会议、培训等）时； 3.3.1.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。

　3.3.2 工作服穿着整体要求 3.3.2.1 工作服穿戴必须整齐，不可混穿，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀； 3.3.2.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损。

　3.3.3 冬天着装要求 3.3.3.1 在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式须简洁大方；深色系列 指黑、灰或蓝黑色等冷色； 3.3.3.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，室内气温低于 12℃时，可穿着深色 高翻领毛衣或保暖内衣。

　3.3.4 衣领、袖口等 3.3.4.1 衣领、袖口保持干净，非特殊情况不可将袖口、裤管挽起。若在工作过程中，为

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　避免弄湿衣服可将衣袖暂时卷起，但应于工作完成后，第一时间恢复衣服原状。

　3.3.5 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。

　3.3.6 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。

　3.3.7 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、腰包以及其他物件。

　3.3.8 铭牌：铭牌应端正挂于胸前，保持完整、干净、清晰。

　3.4 鞋子 3.4.1 鞋子款式简洁大方。一般情况下，穿黑色皮鞋；如下雨或需去有水区域作业，则可 穿水鞋。禁止穿着凉鞋、拖鞋、尖头皮鞋上班； 3.4.2 注意事项 3.4.2.1 不沾灰尘和污渍，保持干净； 3.4.2.2 禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋； 3.4.2.3 严禁踩鞋跟行走，鞋子有明显破损时要及时更换。

　3.4.2.4 进入电房的危险区域等操作电气设备的人员必须穿着绝缘鞋； 3.5 袜子 3.5.1 颜色以深色棉袜为宜，无花纹，袜子颜色要与皮鞋色调相符； 3.5.2 干净、无绽线、无破损，每日换洗，无异味。

　3.6 饰物 3.6.1 耳部：男士不可穿耳洞。

　3.6.2 颈部：不可配戴项链、玉佩等任何饰物。

　3.6.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰（注：手表颜色、款式不 可过分夸张、显眼）。

　3.6.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物。

　3.7 手部 3.7.1 手掌：及时清洗工作后留下的污渍和异味。

　3.7.2 指甲 3.7.2.1 指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过 0.5mm 为宜）； 3.7.2.2 无污垢，及时清洗干净因工作所留下的污渍； 3.7.2.3 不涂指甲油。

　3.8 个人卫生 3.8.1 整体要求 3.8.1.1 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味； 3.8.1.2 上班前不吃有异味食物，（如大蒜、韭菜、榴莲等）；禁止在上岗期间饮酒或含 有酒精的饮料；

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　3.8.1.3 注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。

　3.9 工具 3.9.1 工具包需保持整洁，定期清洗；工具包内只可放置维修工具及物料，不能存放其他 物品。行进过程中，工具包需统一挎在肩膀处； 3.9.2 其他维修工具，如爬梯、电动工具等需保持干净。

　4.0 案场管家、客服助理着装参照礼宾员着装要求执行。

　第二部分 案场常用服务礼仪 1.0 微笑 1.1 整体要求 1.1.1 微笑时，要发自内心，不做作，真诚、自然； 1.1.2 做到“三米六齿”（国际通用标准“三米六齿”是指：在遇到客人三米远的地方， 就要面带微笑，露出六颗牙齿）。

　1.2 注意事项 1.2.1 微笑时，应口、眼、心结合，内心充满善良和爱意，露出亲切的笑容； 1.2.2 微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“您好！”同时行鞠躬礼； 1.2.3 练习微笑时，可念“一切、希望、田七”等词语，即含用汉语拼音“j、q、x”的 字或词。

　2.0 注目礼 2.1 整体要求 2.1.1 在服务过程中，需与客人进行目光交流，应遵循注目礼原则和要求； 2.1.2 在注视客人面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为宜，表示 全神贯注的关注客人。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、 与客人道别时，皆可采用这样的注视方式； 2.1.3 若没有特殊的理由，避免打量客人的头顶、唇部、胸部、腹部、臀部或大腿等身体 的敏感部位，以免引起误会； 2.1.4 注视时间要求，一般情况为表示友好，注视时间占相处时间的三分之一左右；特殊 情况，需表示对客人的重视时，注视时间占相处时间的三分之二左右； 2.1.5 注视对方时，一般情况采取平视的角度注视客人，避免斜视、俯视等角度的注视。

　3.0 军姿 3.1 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60 度，两腿挺直； 3.2 小腹微收，自然挺胸； 3.3 上体正直，微向前倾； 3.4 两肩平挺，稍向后张；

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　3.5 两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝； 3.6 头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

　4.0 站姿 4.1 女士 4.1.1 挺胸，收腹，夹臀，立腰； 4.1.2 脚跟并拢，脚尖分开约为一个拳头的距离，两腿绷直，膝盖夹紧并拢； 4.1.3 双肩后展下沉，两臂放松，自然下垂，（可垂放在身体两侧，也可虎口相交，两手 自然相握于体前，右手轻握左手，两手食指并拢绷直且指尖向地面）； 4.1.4 头要正，颈要直，下颌微收，双眼平视前方，并上仰 15°，表情放松，面带微笑。

　4.2 男士 4.2.1 上身要求与女士站姿相同； 4.2.2 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60 度，两腿挺直； 4.2.3 两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝线； 也可以右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前； 4.2.4 双眼平视前方，并上仰 15°，表情放松，面带微笑。

　4.3 注意事项 4.3.1 严禁在岗位上坐卧依靠，摇晃身体、东倒西歪、塌腰、耸肩、长短腿站立、双腿弯 曲或不停颤抖、双手放在裤袋或插在腰间等。

　5.0 走姿 5.1 女士 5.1.1 走路应步子小、频率快； 5.1.2 走路时应头部端正，目光平和，直视前方；上身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧 自然摆动，脚尖朝前，两脚内侧在同一条直线上，两膝轻微摩擦； 5.1.3 步态自然，轻柔，有节奏感，显出端庄、文雅的良好形象。

　5.2 男士 5.2.1 走路应步子大，频率快； 5.2.2 头部直立，下颌微收，闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、立腰，上体正直，摆臂 自然； 5.2.3 步态稳健，显示优雅的绅士风度。

　5.3 注意事项 5.3.1 切忌摇摆，行走时切忌晃肩摆头，上体左右摆动； 5.3.2 忌八字步，戒弯腰弓背、左顾右盼； 5.3.3 走路时不可将手插入口袋，不可叉腰或倒背着手；

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　5.3.4 脚步干净利落，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水； 5.3.5 碰到急事，可以加快脚步，切勿奔跑； 5.3.6 多人同行不能成排行走，忌勾肩搭背、边说边笑； 5.3.7 不得将任何物品夹在腋下行走； 5.3.8 行走时不小心碰到他人，应行欠身礼致歉。

　6.0 蹲姿 6.1 整体要求 6.1.1 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩； 6.1.2 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒； 6.1.3 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

　6.2 动作要领 6.2.1 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后，再蹲下。上体保持 正直，臀部一定要蹲在右脚跟上，避免弯腰翘臀的姿势； 6.2.2 男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧。

　7.0 托盘 7.1 托盘定义：托盘是运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个服务人员的基本 操作技能，同时可以提高工作效率、服务质量和规范服务工作。

　7.2 轻托 轻托一般在宾客面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客户服务，所托重量一般在 5 千克以内，轻托动作要求熟练、优雅和准确，操作方法如下：

　7.2.1 理盘,根据所托的物品选择合适的托盘，如果不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的 垫布； 7.2.2 装盘,根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜。一般 是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡；先上桌的物品放在上、在前； 后上桌的物品放在下、在后。要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体； 7.2.3 起盘,左手五指分开，掌心向上，小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前； 7.2.4 行走,行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着 步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准； 7.2.5 卸盘,达到目的地，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。用轻托的方 式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒。

　7.3 重托 重托是托载较重的菜点和物品时使用的方法，所托重量一般在 10 千克左右。

　7.3.1 理盘,将物品合理的摆放在托盘内，要求起托后重心靠近身体；

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　7.3.2 托盘,双手将托盘移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底， 掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转 180 度，撑托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手自然摆动 或扶托盘的前内角； 7.3.3 行走时上身挺直，两肩放平，行走步伐轻快，肩不倾斜，身不摇晃，掌握重心，保 持平稳，动作表情轻松自然； 7.3.4 放盘,曲膝直腰，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。

　8.0 鞠躬礼仪 8.1 15°鞠躬礼：15°鞠躬礼又称欠身礼，在服务中应用得最多，也是最广泛的一种，所 以也称“服务礼”； 8.1.1 主要应用在工作区域内给客人让座或让路等情况； 8.1.2 动作要领为：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，目光注视客人的面 部。右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翘（女士双手以右 手轻握左手，食指指尖指地），面带微笑。

　8.2 30°鞠躬礼 8.2.1 应用在销售案场物业服务和其他礼仪场合； 8.2.2 动作要领为：在标准的站姿上，以胯为轴，前倾 30 度，上体保持正直，右手五指 轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翘（女士右手轻压左手胯前，食 指指尖指地），面带微笑，眼光注视脚尖前 2-3 米的地面。

　8.3 45°鞠躬礼 8.3.1 应用于隆重礼仪场合，在面对尊贵的客人时使用； 8.3.2 动作要领为：在标准的站姿上，以胯为轴，前倾 45 度，上体保持正直，右手五指 轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前（女士右手轻压左手胯前，食指指尖指地）， 面带微笑，眼光注视脚尖前一米的地面。

　9.0 指引礼仪 9.1 动作要领 9.1.1 在标准站姿的基础上，身体 30 度鞠躬，右手以肘关节为轴，大跨度打开，以直线 指向目标方向，五指自然并拢，目光看着右手所指的方向，掌心向上微微倾斜，左 手五指并拢后背，置于腰间。指引完毕后恢复原来姿势。

　9.2 注意事项 9.2.1 注意手的高度不可超过肩部，大、小臂之间是 120 度夹角，只有向下方时指引时呈 弧形； 9.2.2 指引完毕后，应确认对方是否已充分理解所指引地点或方向；

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　9.2.3 切忌用一个手指指向目标。

　10.0 请客入座 10.1 整体要求 10.1.1 面带微笑，双眼真诚礼貌地平视客人。双肩平放，五指并拢，掌心向上，以肘部 为轴，一只手打手势指示座位方向。

　11.0 引路 11.1 整体要求 11.1.1 在为客人引导时，应走在客人左前方的二、三步处，引路人走在走廊的左侧，让 客人走在路中央，步伐需与客人保持一致；引路时，要注意客人，必要时，需适 当地做些介绍、解释说明； 11.1.2 下楼梯时，应走在前面，上楼梯时，一般应走在后面，如对方是女性且身着裙装 时，可不受此限； 11.1.3 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意台阶”。

　12.0 让路礼仪 12.1 整体要求 12.1.1 当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右侧站立， 并同时微笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他问候语，等客人经过后，再 继续前行； 12.1.2 在小区内等公共场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从 客人中间穿过。

　13.0 乘电梯礼仪 13.1 整体要求 13.1.1 陪同客人等候电梯时，先按电梯呼梯按钮； 13.1.2 轿厢到达厅门打开时，若客人不止 1 人且电梯内无人时，可先行进入电梯，一手 按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“*先生/*女士，请进。”请 客人进入电梯轿厢； 13.1.3 若电梯内已有人，需于轿厢门外，一手按“开门”按钮，另一手扶住轿厢门，礼 貌地说：“*先生/*女士，请进。”等客人进入后，自己才进入电梯； 13.1.4 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；到达该楼层时，按住“开”的按钮，请 客人先出电梯轿厢； 13.1.5 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹，可轻声与客人寒暄；若乘坐电梯过程中，有其 他客人进入，需点头微笑示意打招呼。

　14.0 递物和接物礼仪

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　14.1 递物 14.1.1 在递给客人物件时，应面向客人保持微笑，亲切的望着对方，应用双手恭敬的奉 上，礼貌地对客人说：“*先生/*女士，您的**。” 14.1.2 递物礼仪中，若所递给客人的物品，如有文字，需将文字的正方向对着客人；若 递笔、剪刀等尖利的物品时，需将物品的尖端部位朝向自己握在手中，而不要指 向对方； 14.1.3 决不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人； 14.1.4 若是招待客人用茶水时，需一手握住杯壁，一手托杯底，并说：“请用茶/请您喝 杯水。”若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的桌子上。

　14.2 接物 14.2.1 在接过客人递来的物件时，应目视对方，而不要只顾注视物品，双手恭敬接受， 同时微笑点头示意并道谢。必要时，应当起身接受； 14.2.2 若是家访时，主人招待茶水时，应欠身双手接过，面带微笑说：“谢谢。” 15.0 介绍与被介绍礼仪 15.1 动作要领 15.1.1 为客人作介绍时，除语言表达外，还应配合手势的运用； 15.1.2 动作要领为：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘 关节为轴指向目标； 15.1.3 切忌用一个手指指向目标。

　15.2 介绍礼仪遵循“尊者先知”原则：

　15.2.1 先把年轻的介绍给年长的； 15.2.2 把职位低的介绍给职位高的； 15.2.3 把男士介绍给女士； 15.2.4 把未婚的介绍给已婚的； 15.2.5 把个人介绍给团队。

　15.3 被介绍礼仪需注意以下原则：

　15.3.1 如果自己坐着，应立即站起来； 15.3.2 介绍双方互相点头致意； 15.3.3 双方握手时，同时需寒暄几句。

　16.0 握手礼仪 16.1 整体要求 16.1.1 握手时，距离客人约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢， 虎口相交，拇指张开下滑，与客人握手。

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　16.2 动作要领 16.2.1 遵循“尊者先伸”原则。即与客人握手时，必须客人主动先伸出手后，服务人员 才伸手与之相握； 16.2.2 同男性客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。与女性客人握手时 则须轻些； 16.2.3 和初次见面的女士，通常不握手，而行鞠躬礼，也可待对方伸出手后再与对方握 手； 16.2.4 一般情况下，行握手礼时，应脱下手套； 16.2.5 行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝福语，握手时 切忌看着第三者而显得心不在焉，同时，另外一只手不能放在口袋里。

　16.3 注意事项 16.3.1 在迎送客人时，不要因客人、熟人多，就图省事而做交叉握手。如果偶尔错误， 则应重新握手； 16.3.2 如果手上有疾病，可向对方说明，请其原谅，不行握手礼。

　17.0 名片礼仪 17.1 递送名片 17.1.1 在社交场合，名片是自我介绍的简便方式； 17.1.2 交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”； 17.1.3 当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近到远，依次进行，切 勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感； 17.1.4 递送时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑说：“这 是我的名片，请多多关照/请多指教。” 17.1.5 名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时，不应急于递送名片，更不 要把名片视同传单随便派发。

　17.2 接受名片 17.2.1 接受名片时应起身，面带微笑注视对方，说：“谢谢！” 17.2.2 接受名片后，应微笑阅读名片，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看 一看对方的脸，使之产生受重视之感； 17.2.3 接受名片后，需回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方说明并表示歉 意； 17.2.4 在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。

　17.3 存放名片 17.3.1 接过客人的名片，切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢

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　在包里； 17.3.2 应放在西服左胸的上衣口袋或名片夹里，以示尊重。

　18.0 谈吐礼仪 18.1 整体要求 18.1.1 保持表情自然，目光亲切、有神，面带微笑； 18.1.2 坦诚相对，尽可能使用客人的语言同客人交流，语音适度、语调柔和、语速适中、 吐字清晰、发音准确，语言自然流畅，不卑不亢，确保对方能听清楚。

　18.2 注意事项 18.2.1 在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止，不要使用“口头禅”或 难以明白的用语、略语或英语，切忌当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、喷烟、 咬指甲、擦衣角、趴在工作台上乱涂乱画、吃东西等； 18.2.2 切忌出现以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敌意的、轻蔑的； 18.2.3 忌在客人面前交头接耳，更不能小声讲，大声笑； 18.2.4 忌乱丢碰物品，发出不必要的声响； 18.2.5 不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物； 18.2.6 切忌议论、嘲笑、模仿奇装异服、相貌奇特、举止特殊的客人，忌对客人上下 打量、挤眉弄眼等，不许给客人起绰号，严禁与客人开玩笑。

　19.0 问候礼仪 19.1 问候态度：问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：

　19.1.1 主动：向客人问候时，要积极、主动。当客人先问候服务人员时，需立即予以回 应； 19.1.2 热情：向客人问候时，要表现出热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长脸表情 冷漠，是不礼貌的做法； 19.1.3 大方：向客人问候时，要主动、热情，并表现得大方得体。

　19.1.3.1 不可矫揉造作,神态夸张，扭扭捏捏； 19.3.3.2 问候的时候，要面含笑意，与他人有正面的视觉交流，以做到眼到、口到、意 到。不要在问候对方的时候，目光游离、东张西望，这样会让对方不知所措。

　19.2 问候次序 19.2.1 一对一的问候：如遇到客人时，应主动向该客人打招呼问好； 19.2.2 一对多人的问候：如果同时遇到多位客人时：

　19.2.2.1 可以笼统地加以问候，比如说：“大家好”、“各位早上好”； 19.2.2.2 也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“长”而“幼”地 依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。

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　19.3 问候内容 19.3.1 直接式问候：直接以问好作为问候的主要内容，如：“您好”、“大家好”、“早 上好”等；遇到传统喜庆节日，可向客人致以节日问候； 19.3.2 间接式问候：以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题， 主要适用与较熟悉的客人之间的问候。比如：“您回来啦”、“今天天气还不错” 等，来替代直接式问候。

　20.0 案场服务禁忌 20.1 禁止随地吐痰； 20.2 禁止在当值期间抽烟、闲聊、读书阅报、喧哗、玩手机、吃零食或做与工作无关的 事； 20.3 当值期间只能在休息室内喝水、就餐，禁止在当值岗位区域端着茶杯喝水，禁止在 当值岗位上或在客人可视范围内进餐； 20.4 当值工作人员应使用员工洗手间，不可与宾客共用洗手间；因配置原因确需与宾客 共用洗手间的情况下，应优先客户，不可与客户抢用洗手间。禁止在洗手间内大声 接听电话或说及与工作相关联事宜； 20.5 对待公司同事、上级领导与对待客人应一视同仁； 20.6 在作业过程中，应轻步靠右行走，与客人相遇于较窄道路时，应侧身让客人先行通 过；禁止与客人抢道通行或不避让直行。

　20.7 禁止以貌或以穿着取人；对客人应做到一视同仁、同一标准接待； 20.8 工作人员非作业需要，禁止搭乘示范区内专供宾客使用的电梯上下出入，而应走员 工专用通道上下出入。

　第三部分：案场服务正规化执勤动作 1.0 队列动作：立正、稍息、跨立； 1.1 立正：是案场服务的基本姿势，其口令为：立正； 1.1.1 动作要领：两脚跟迅速靠拢，两脚尖向外分开 60 度;两脚挺直,小腹微收,自然挺胸, 上体正直,微向前倾；两肩要平，稍向后张，两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微 屈，拇指贴于食指第二节，中指贴于裤缝线，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收， 两眼向前平视； 1.1.2 归纳总结：三挺两收一顶一睁。三挺：挺腰、挺胸、挺颈；两收：收腹、收下颌； 一顶：头要往上顶；一睁：两眼睁大，向前平视。

　1.2 稍息：是用于队伍站立过久的一种调整方法。其口令为稍息、立正； 1.2.1 动作要领：当听到稍息的口令后，左脚是非曲直脚尖方向伸全脚的三分之二，两腿 自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚，稍息过久，可以自行换

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　脚； 1....