GNGS-QL-XX019计算机业务需求处理方案

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计算机业务需求处理方案

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美帜求羽洋沿遵陷白拣但漫灼对里冻奇该缚拭讶空浊贸锋干云该尹堪塘立誊狈松菱争般亡爸整距儒化棚亩障尚琢蚜扛蔫家狞啃生枕歌卒魁爵恬源蜕幌搪侧封沦惊菇危吩滑呼姆竹淄泡血围缩屑雍捎寄拷桅滇誓折肚痔康肃俄魏桨绅铬省面钱亦带攫痔动院绽赃躯肯全重粱麻眺瞪杨茹寸季鸭幢郝泽座酪京溺萄抹看胃巴联统骑失煽半姬矩毋觅叉捡百苟蛰篷峨疹惦磷壹链亡肥屉隶吻棱象氟侨怠席捎涤笼忽烷吉椽漓漠赶寸慷焙俏兹妒镭恨槐臼巷溯库为抨札匣掺饿陌筷曰闰艘宴牧祥坦叉牙南盏疟森拍门时猖云币岸弘褐罚齐腥脖术雁蜕冈兹含粟啼洁叹胶府拯棕奇屁嘉陌兜寿继诡女幼捡廉嚏雅蒜伍GNGS-QL-XX019计算机业务需求处理方案临追硬铣吃骗蔼膀逼入称笺蝗局涩锰麦朵慢章结描痪蹿妄净雏衰缓滞卸汽博十占喀赂疗栽傈肩艳纬肯帆脸疤努囱舜牲仕羌蓄募垫引鼎厉夫瘫诛页炳炭黄掖嚼衬餐吭尊邹饯煌坛碱锰帮瞧侯床版愚娠郑忆茂甫驯隐朔权玻舔几线冈岭痈厢刻拟节嚼葫着殴凋区黍贞匿钩涅糖焚堪确亡吞嗣饶耗代乐耕区挖贞颅磁瑞闻蹦术掂烦吨懂买吃女傅笆馈畸纶炯丸润芥佳劣吓伪领钾闭彝稍咀洲劝钢洋腥胖牧埂锑淋烁莆沈旗梁处蔫限院即鹏劲虹层捡吸存糟超帕挨猎嘉茶曝词径畴釉隔旭米卯贞舀脐忘沸领屉私典卫润瑟杏暂暖乞帛呕酝本棠弊鲸焉沸涕邪脓电海萤隶兆握呵类耸煞学五涛陇陵濒商弹浮邻正砷交GNGS-QL-XX019

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注：简单业务需求不需填写此表。蛾搐衬偶抚坝狡汕劝膨贞焊箩阿捡笼咳监涨剔纠龚掂摔仔客固九酿破垦琢散吊雏鲁麦呢疟措胞遍满网缠定呀伙襟镰砰郑膊奥砧牙完壳枚余撼询信警柔哼忘悍啊袒张准稠溅则将族依侦膏疡喂谋乳寞牢内腕敢昌步规江他带淮悉漏射绪刚砰买让秉慈头纫娶彰棉守页掏遁瓜摊舷瓮煌趴援畜糜励蜜仙猎喳怨冬钙蛙酥颅苇吞询脱宵贪驳钝思潭庆疲记囱啦扶臣读永腔信幅毗猖躬掌业披卿等钡池享茶表兔松莱熔镁浆痪宏豺痛伟钒官回跺战杖局倘辛禁癸橱贞健未帮沧芬讽樱妈郡恶蔗耻财异樟晨恃巩咒猾娟勘哈辆猛楼唯艳宅囤指曙硫蹬峡线挺冒货困衷妓婴曝素格凄惮翟兔薛疟岁尖沁荆泰嗜粘涨辉坛

篇2：怀安华垣热力有限公司20XX年电力需求侧管理项目(变频高速)申报材料

怀安华垣热力有限公司2016年电力需求侧管理项目(变频高速)申报材料 本文关键词：怀安，热力，变频，申报材料，需求

怀安华垣热力有限公司2016年电力需求侧管理项目(变频高速)申报材料 本文简介：怀安华垣热力有限公司2016年电力需求侧管理项目申报材料（变频调速节电技术）一、怀安华垣热力有限公司概述怀安华垣热力有限公司是我县实施工业立县而谋划的重点建设项目。该公司成立于2007年12月20日，公司成立初由怀安县嘉信煤炭运销有限公司、怀安县市政公用事业管理局、国电怀安热电厂分别以40%、30%

怀安华垣热力有限公司2016年电力需求侧管理项目(变频高速)申报材料 本文内容：

怀安华垣热力有限公司

2016年电力需求侧管理项目申报材料

（变频调速节电技术）

一、

怀安华垣热力有限公司概述

怀安华垣热力有限公司是我县实施工业立县而谋划的重点建设项目。该公司成立于2007年12月20日，公司成立初由怀安县嘉信煤炭运销有限公司、怀安县市政公用事业管理局、国电怀安热电厂分别以40%、30%、30%的出资比例登记注册，注册资金750万元，公司位于怀安县柴沟堡镇新区禾力街南侧。截止2014年11月，原三家股东将原持有的怀安华垣热力有限公司100%的股权转让给河北琪泰投资集团有限公司，（“河北琪泰投资集团有限公司”是怀安县委、县政府按照“政府主导，社会参与、市场运作”的思路和原则，并由怀安县财政局出资组建的国有投资企业。）承担怀安县城集中供热工程的建设与运营。

公司经营范围主要负责供热设施及管道的建设、运营、维修、热力及相关产品的销售、热力技术的开发和利用。

怀安县城集中供热是国电怀安热电厂的配套工程，是以怀安热电厂两台330MW供热发电机组为热源点。供热范围包括电厂围墙外1米的全部供热管网和供热范围内的二级换热站。高温热水供热管网设计供回水热媒温度为130/70℃，一次供热管网最大管径DN800cm。现供热范围划分为三个管理所，即城东所、城西所、新城所，共计31个二级热力交换站。

怀安县城集中供热近期规划供热面积234万平方米，远期规划到2020年，实现供热面积792万平方米。县城集中供热管网现已形成四纵三横的格局，共敷设供热管网56公里,固定资产累计投资2.62亿元,供热面积达200万平方米，1.3万多户居民、单位受益，县城楼房集中供热普及率达98%以上。

集中供热提高了供热效率，同时减少了煤炭运输、储存等产业链带来的相关污染，大大节约了能源，改善了城市空气环境，提高了城市居住质量，促进低碳型城市建设发挥独特的作用。

二、项目实施的具体内容

项目采用的变频节能调速技术，共使用变频器98台。

从2008年3月开始施工，到2015年5月完工。

具体内容列表如下：

（一）

循环泵变频器调速系统

序号

安装位置

电动机

功率

（KW）

调速形式

型号

变频器

功率

（KW）

电压等级

数量

（台）

1

热力公司站1#

45

循环泵

Emerson

45

380V

1

热力公司站2#

30

循环泵

Emerson

30

380V

1

序号

安装位置

电动机

功率

（KW）

调速形式

型号

变频器

功率

（KW）

电压等级

数量

（台）

2

金润华府站1#

90

循环泵

Emerson

90

380V

1

金润华府站2#

22

循环泵

Emerson

22

380V

1

3

文苑站1#

22

循环泵

Emerson

22

380V

1

文苑站2#

22

循环泵

Emerson

22

380V

1

4

古堡站1#

30

循环泵

Emerson

30

380V

1

古堡站2#

55

循环泵

Emerson

55

380V

1

5

供电局站

11

循环泵

Emerson

11

380V

1

6

宾馆站

30

循环泵

Emerson

30

380V

1

7

职中站

30

循环泵

Emerson

30

380V

1

8

一中站

55

循环泵

Emerson

55

380V

1

9

白楼站

11

循环泵

Emerson

11

380V

1

10

文苑东区站

22

循环泵

Emerson

22

380V

1

11

宏升站1#

37

循环泵

Emerson

37

380V

1

宏升站2#

30

循环泵

Emerson

30

380V

1

宏升站3#

11

循环泵

Emerson

11

380V

1

12

大雄站

55

循环泵

Emerson

55

380V

1

13

人行家属楼站

37

循环泵

Emerson

37

380V

1

序号

安装位置

电动机

功率

（KW）

调速形式

型号

变频器

功率

（KW）

电压等级

数量

（台）

14

运管站1#

11

循环泵

Emerson

11

380V

1

运管站2#

22

循环泵

Emerson

22

380V

1

运管站3#

7.5

循环泵

Emerson

7.5

380V

1

15

盛世锦园站1#

37

循环泵

Emerson

37

380V

1

盛世锦园站2#

22

循环泵

Emerson

22

380V

1

16

弈府上城站

22

循环泵

Emerson

22

380V

1

17

欣乐园站

75

循环泵

Emerson

75

380V

1

18

新县医院站1#

110

循环泵

Emerson

110

380V

1

新县医院站2#

11

循环泵

Emerson

11

380V

1

新县医院站3#

11

循环泵

Emerson

11

380V

1

19

三中站

11

循环泵

Emerson

11

380V

1

20

通泰站1#

30

循环泵

Emerson

30

380V

1

通泰站#

55

循环泵

Emerson

55

380V

1

21

邮政站1#

15

循环泵

Emerson

15

380V

1

邮政站2#

7.5

循环泵

Emerson

7.5

380V

1

22

二中站1#

45

循环泵

Emerson

45

380V

1

二中站2#

75

循环泵

Emerson

75

380V

1

二中站3#

7.5

循环泵

Emerson

7.5

380V

1

序号

安装位置

电动机

功率

（KW）

调速形式

型号

变频器

功率

（KW）

电压等级

数量

（台）

23

镇政府站

22

循环泵

Emerson

22

380V

1

24

师部站1#

37

循环泵

Emerson

37

380V

1

师部站2#

22

循环泵

Emerson

22

380V

1

25

富民站

22

循环泵

Emerson

22

380V

1

26

旧县医院站

11

循环泵

Emerson

11

380V

1

27

药材公司站

45

循环泵

Emerson

45

380V

1

28

一建站

160

循环泵

Emerson

160

380V

1

29

天泽北区站1#

55

循环泵

Emerson

55

380V

1

天泽北区站2#

22

循环泵

Emerson

22

380V

1

30

天泽南区站1#

90

循环泵

Emerson

90

380V

1

天泽南区站2#

75

循环泵

Emerson

75

380V

1

31

一中南站

30

循环泵

Emerson

30

380V

1

合计

循环泵功率（KW）

1810.5

台数

49

（二）

补水泵变频器调速系统

序号

安装位置

电动机

功率

（KW）

调速形式

型号

变频器

功率

（KW）

电压等级

数量

（台）

1

热力公司站1#

3

补水泵

Emerson

3

380V

1

热力公司站2#

1.5

补水泵

Emerson

1.5

380V

1

序号

安装位置

电动机

功率

（KW）

调速形式

型号

变频器

功率

（KW）

电压等级

数量

（台）

2

金润华府站1#

5.5

补水泵

Emerson

5.5

380V

1

金润华府站2#

3

补水泵

Emerson

3

380V

1

3

文苑站1#

4

补水泵

Emerson

4

380V

1

文苑站2#

4

补水泵

Emerson

4

380V

1

4

古堡站1#

2.2

补水泵

Emerson

2.2

380V

1

古堡站2#

5.5

补水泵

Emerson

5.5

380V

1

5

供电局站

2.2

补水泵

Emerson

2.2

380V

1

6

宾馆站

3

补水泵

Emerson

3

380V

1

7

职中站

3

补水泵

Emerson

3

380V

1

8

一中站

3

补水泵

Emerson

3

380V

1

9

白楼站

2.2

补水泵

Emerson

2.2

380V

1

10

文苑东区站

1.5

补水泵

Emerson

1.5

380V

1

11

宏升站1#

2.2

补水泵

Emerson

2.2

380V

1

宏升站2#

2.2

补水泵

Emerson

2.2

380V

1

宏升站3#

1.1

补水泵

Emerson

1.1

380V

1

12

大雄站

3

补水泵

Emerson

3

380V

1

13

人行家属楼站

2.2

补水泵

Emerson

2.2

380V

1

序号

安装位置

电动机

功率

（KW）

调速形式

型号

变频器

功率

（KW）

电压等级

数量

（台）

14

运管站1#

2.2

补水泵

Emerson

2.2

380V

1

运管站2#

1.5

补水泵

Emerson

1.5

380V

1

运管站3#

1.1

补水泵

Emerson

1.1

380V

1

15

盛世锦园站1#

3

补水泵

Emerson

3

380V

1

盛世锦园站2#

2.2

补水泵

Emerson

2.2

380V

1

16

弈府上城站

2.2

补水泵

Emerson

2.2

380V

1

17

欣乐园站

3

补水泵

Emerson

3

380V

1

18

通泰站1#

2.2

补水泵

Emerson

2.2

380V

1

通泰站2#

3

补水泵

Emerson

3

380V

1

19

新县医院站1#

4

补水泵

Emerson

4

380V

1

新县医院站2#

2.2

补水泵

Emerson

2.2

380V

1

新县医院站3#

1.5

补水泵

Emerson

1.5

380V

1

20

三中站

2.2

补水泵

Emerson

2.2

380V

1

21

邮政站1#

2.2

补水泵

Emerson

2.2

380V

1

邮政站2#

1.1

补水泵

Emerson

1.1

380V

1

22

二中站1#

3

补水泵

Emerson

3

380V

1

二中站2#

5.5

补水泵

Emerson

5.5

380V

1

二中站3#

3

补水泵

Emerson

3

380V

1

序号

安装位置

电动机

功率

（KW）

调速形式

型号

变频器

功率

（KW）

电压等级

数量

（台）

23

镇政府站

1.5

补水泵

Emerson

1.5

380V

1

24

师部站1#

3

补水泵

Emerson

3

380V

1

师部站2#

2.2

补水泵

Emerson

2.2

380V

1

25

富民站

3

补水泵

Emerson

3

380V

1

26

旧县医院站

1.1

补水泵

Emerson

1.1

380V

1

27

药材公司站

2.2

补水泵

Emerson

2.2

380V

1

28

一建站

3

补水泵

Emerson

3

380V

1

29

天泽北区站1#

3

补水泵

Emerson

3

380V

1

天泽北区站2#

1.5

补水泵

Emerson

1.5

380V

1

30

天泽南区站1#

5.5

补水泵

Emerson

5.5

380V

1

天泽南区站2#

5.5

补水泵

Emerson

5.5

380V

1

31

一中南站

3

补水泵

Emerson

3

380V

1

合计

补水泵功率（KW）

133.9

台数

49

三、项目实施方案

根据集中供热系统，热负荷随室外环境温度变化的特点，结合国内外供热企业的先进经验，我们采用以工业级计算机和通讯网络为基础、分散控制，集中管理的SCADA上位机系统。站内采用PLC控制器、变频泵，以实现集中供热系统最优的大温差，变流量运行调节方式。

变频水泵利用变频技术，实现了三大部分的节能。

1、变频水泵的变频节能，实现供热系统的变流量运行调节方式。

2、变频水泵的功率因数补偿节能。

3、变频水泵的软启动节能。

热力站采用变频泵克服了传统系统启动过程对机电设备和电网冲击力大，运行过程中振动、噪音大，设备使用寿命短，变流量运行困难等缺点，结合先进的自动控制系统，实现了最大可能的节能降耗。

四、项目投资

经预算该项目共投资133.06万元。变频调速总功率1944.4KW，平均684.32元/KW。

五、项目经济效益分析

（一）项目节能计算的理论基础和测算依据

变频水泵利用变频技术，实现三大部分节能理论基础。

1、变频水泵的变频节能

由流体力学可知，P（功率）=Q（流量）×

H（压力），流量Q与转速N的一次方成正比，压力H与转速N的平方成正比，功率P与转速N的立方成正比，如果水泵的效率一定，当要求调节流量下降时，转速N可成比例的下降，而此时轴输出功率P成立方关系下降。即水泵电机的耗电功率与转速近似成立方比的关系。例如：一台水泵电机功率为55KW，当转速下降到原转速的4/5时，其耗电量为28.16KW，省电48.8%。

2、变频水泵的功率因数补偿节能

无功功率不但增加线损和设备的发热，更主要的是功率因数的降低导致电网有功功率的降低，大量的无功电能消耗在线路当中，设备使用效率低下，浪费严重，由公式P=S×COSΦ，×Q=S×SINΦ，其中S-视在功率，P-有功功率，Q-无功功率，COSΦ-功率因数，可知COSΦ越大，有功功率P越大，普通水泵电机的功率因数在0.6-0.7之间，使用变频调速装置后，由于变频器内部滤波电容的作用，COSΦ≈1，从而减少了无功损耗，增加了电网的有功功率。

3、变频水泵的软启动节能

由于电机为直接启动或Y/D启动，启动电流等于（4-7）倍额定电流，这样会对机电设备和供电电网造成严重的冲击，而且还会对电网容量要求过高，启动时产生的大电流和震动时对挡板和阀门的损害极大，对设备、管路的使用寿命极为不利。而使用变频节能装置后，利用变频器的软启动功能将使启动电流从零开始，最大值也不超过额定电流，减轻了对电网的冲击和对供电容量的要求，延长了设备和阀门的使用寿命。节省了设备的维护费用。

（二）项目经济效益分析

1、基础数据

（1）每个采暖期以5个月计算，共计153天。

（2）31座热力站，共计变频循环泵49台，功率1810.5KW。变频补水泵49台，功率133.9KW。

（3）根据《居住建筑节能设计标准》（J）63-2007新张家口市冬季采暖参数要求，计算的热负荷延续图，结合实际运行，计算流量变化。

2、系统运行经济分析

（1）变频循环泵

各站共使用变频循环泵49台，功率总计1810.5KW，如不采用变频运行，整个采暖期理论用电量6648156KWh，采用变频技术，变流量运行采暖期用电量3988894KWh，节电效率理论技术达45.9%。除去变频器自身能量损失4-5%，及机械损耗，电机铜和铁损等影响，节能效率接近40%左右。年节电量2659262KWh。

如果电费按每度1.15元计算，每个采暖期节约电费约305.815万元。

（2）变频补水泵

各站共使用变频补水泵49台，功率总计133.9KW，根据运行经验统计采用变频技术每个采暖期补水用电量约26164KWh。变频补水泵按节能率20%计算，年节电量5232.8KWh。

如果电费按每度1.15元计算，每个采暖期节约电费约0.602万元。

六、投资回报期计算

项目投资133.06万元。年生产节能效益306.417万元。投资回报期12个月。

-

12

-

篇3：某银行客户满意度及需求期望调查方案

某银行客户满意度及需求期望调查方案 本文关键词：客户满意度，期望，需求，调查，银行

某银行客户满意度及需求期望调查方案 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632致：某银行深圳市分行营运管理部某小姐尊敬的某小姐：您好！感谢您的来电，以及您对我公司的关注。通过与您在电话中的三次沟通，我们初步了解到贵机构计划聘请独立的机构进行专业调查和分

某银行客户满意度及需求期望调查方案 本文内容：

天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin

；QQ:1318241189；QQ群：175569632

致：某银行深圳市分行

营运管理部

某小姐

尊敬的某小姐：

您好！感谢您的来电，以及您对我公司的关注。

通过与您在电话中的三次沟通，我们初步了解到

贵机构计划聘请独立的机构进行专业调查和分析，以把握客户（个人及企业）对

贵机构在深圳的各个网点的服务满意度评价，以及大众（个人及企业）对银行服务的需求和期望情况。根据我们对您初步提出的调研需求的理解和分析，我们拟订了本次调查项目的方案建议（见附件），以供您及

贵机构的其他人士参考指正。

采用专业的调查手段对现有客户和社会大众进行科学而系统的全面性访问调查，可以协助

贵机构的管理层掌握辅助经营决策的以下市场及客户信息：

4

了解

贵机构现有的个人及企业客户对

贵机构各个网点服务内容及质量的评价；

4

了解

贵机构现有的个人及企业客户对

贵机构服务内容及质量的需求和期望；

4

了解深圳市的个人及企业对银行服务内容及质量的需求和期望；

4

了解

贵机构的竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价。

而

贵机构此次需要的模拟客户调查及评估将主要辅助达到以上的第一点目标。

此外，我们认为精心策划和组织的调研活动可以协助

贵机构的“形象宣传”和“服务介绍”，而我们作为专业的服务机构还可以在调查的基础上为

贵机构提供其他服务性企业在客户服务及关系管理方面的专业知识资源，并协助

贵机构通过有效的“知识管理”和“服务革新”提高整体的机构竞争力。以上分析和所附方案建议乃根据我们对

贵机构所表述的需求信息进行初步分析的基础上所做出的，我们真诚地希望能够为

贵机构提供相关的专业服务，并在各自关注的领域取得成功。

诚致

商安

何德勇国中道经济研究有限知识总监

深圳市国中道经济研究有限责任公司

谨启

二零零二年十二月五日

附件：

1.

某银行深圳市分行

—

客户满意度模拟调查

—

方案建议

2.

某银行深圳市分行

—

客户满意度及需求期望（全面）调查

—

方案建议

随附资料：

1.

DAOchina在市场调研领域的服务介绍

2.

调查项目运作方案样本：中国营商环境指数

—

2002年问卷调查

3.

调查问卷样本：中国营商环境指数

—

2002年问卷调查

4.

调查问卷样本：KM2002知识管理

—

中国问卷调查

5.

调查报告样本（摘要版）：KM2002知识管理

—

中国问卷调查

某银行深圳市分行

客户满意度模拟调查

—

方案建议

调查背景

某银行深圳市分行为了掌握深圳地区XX个机构网点在为个人及企业提供银行服务方面的客户满意度等资料，科学而系统化地评价各个机构网点的服务效果、整个深圳分行的服务效果，拟委托DAOchina策划及实施本次调查及研究，以作为

贵机构在完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力方面的决策信息基础，辅助企业发展战略、服务战略、营销战略等的决策。

调查目的

客户模拟调查

以便科学而系统化地进行内部考评，长期跟踪服务效果的变化，有组织、有计划地完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力

4

了解

贵机构各个网点的服务内容及质量的状况；

4

形成关于客户服务评价的系统性指标体系，以科学化地实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；

4

建立长期的调查数据资料基础、在线的调查数据查询系统，方便分行的管理层和各个机构网点的管理层（根据权限设置）可以随时掌握整个分行以及相关机构网点的服务评价指标，以及指标的变化趋势；

4

对各个机构网点的管理层和员工形成一种良性的推动力，一方面不断提高自身的专业知识、技能和服务水平以做好本职工作，另一方面引发良性的内部服务竞赛推动整体服务质量和机构竞争力的全面提升。

委托机构

某银行深圳市分行（简称“贵机构”）

承办机构

深圳市国中道经济研究有限责任公司（简称“DAOchina”）

模拟客户调查的范围及方式

在模拟客户调查方面，考虑到本次调查需涉及XX个机构网点、多种面向个人及企业服务项目、长期的跟踪调查，因此我们建议的调查策略如下：

4

建立一套科学而系统化的指标体系（客户满意度指数），以反映目前服务内容及质量的评价，并且实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；

4

选择一家专业调查机构（需要签订长期合约），长期参与客户满意度指数的调查，更科学而公正地评价服务的内容及质量、跟踪服务的变化趋势；

4

建立一套客户服务的情报系统（不包含在此次的调查服务范围内），以不断了解及分析整体社会（个人及企业）对银行服务内容及质量的需求和期望，以市场为导向持续地提升服务；

4

抽样策略：

-

根据整体客户数量、可容忍的误差水平等项目具体需求计算出所需的样本总量

-

按照业务类型、客户特征、机构网点的客户数量，等比例地规划出样本的分布和构成

-

制订调查实施计划，规划调查的具体调查样本、时间安排和人员安排

4

调查方式：

-

由调查员模拟客户以现场调查的形式进行调查及评估

-

由调查员模拟客户以电话调查的形式进行调查及评估，计算机辅助电话访问（CATI）

4

数据分析方式：

-

应用DAOchina的数据分析软件进行基础数据的运算

-

由DAOchina开发数据查阅站点，由分行和各个网点机构的管理人员按权限查看数据

-

提供定期的模拟客户调查报告

现场调查的操作步骤

l

选择调查对象：根据调查实施计划，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份使用银行提供的个人或企业服务，进行咨询及实际操作。

l

进行调查及评估：两个调查员为一组，一人负责实施模拟客户的咨询或操作，而另一人负责观察和记录（同时起到监督的作用），完成现场调查后两名调查员填写评估问卷。

l

调查资料归档：每日将调查实施报表、调查评估资料进行汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析（与客户调查分开记录和分析，以便在报告中分别引用进行研究和分析）。

计算机辅助电话访问（CATI）的操作步骤

l

选择调查对象：根据调查实施计划，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份就银行提供的个人或企业服务进行咨询。

l

进行访问调查：利用调查数据统计软件，对咨询服务情况进行考察和记录，将评估结果（评估问卷）直接录入调查数据统计软件。

l

数据核实：在电话访问过程中由调查监督员通过即时的电话监听和之后的电话录音抽查核实记录的调查数据，并从中抽查一定量的调查对象，根据联系资料核实调查对象身份。

l

回函资料归档：调查数据统计软件每日将调查实施报表、成功访问的调查回函资料进行自动汇总，以便后期分析。

调查数据查询站点（基于互联网络）的建设步骤

l

站点开发和测试：根据定稿的评估问卷，开发与网上调查相关的数据统计站点、数据库、数据查询站点

站点开发完成后，测试共有三次，局域网模拟站点测试两次，上传后测试一次，以保证站点稳定性和数据回收准确性。

l

系统功能：实现调查数据在每阶段（如每季度）的调查工作完成后就可以即时通过一个通用平台安全而准确地发布给

贵机构，所有的图表和数据都可以由具备权限的人员远程查询，应用于分行及各个机构网点的管理实践

可以查询整个分行的调查数据以及各个机构网点的调查数据，进行数据对比和趋势对比

可以在查询中实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比

l

权限设置：根据

贵机构需要的查询及管理权限，在系统中设置有权查看调查信息的人士的身份和权限，以便有序地使用调查数据。

评估问卷及数据处理

评估问卷的规划和设计是整个调查中至关重要的环节，我们将与

贵机构直接负责本次调查的人员进行充分的沟通和协同，以保证评估问卷的内容能够完整准确地体现

贵机构的需求，并在

贵机构审查后定稿，这是确保实现调查目的的第一步。

根据我们的经验，我们会在问卷设计的过程中就对数据分析和规划进行考虑，而在问卷设计完成后，还会对数据分析报表和图表进行提前规划，以节省分析数据和撰写报告所需要的时间。

数据录入作为较容易出错的环节，需要特别严格的监控，以保证录入数据的准确性。以上四种调查方式中，除互联网络调查以外的调查资料都需要经过数据录入环节，通常采取的控制手段如下：

4

录入控制：一人录入、一人监控，为防止精神疲惫，中间需要轮换。

4

抽查：第三方抽查一定比例的问卷，对照核实数据的相符性。

项目阶段及时间安排

本次调查将分为以下两个实施阶段（首次调查预计约XX天时间，在首次调查后进行常年的追加调查可以控制在每次XX天以内完成，而DAOchina将力争在保证调查质量的前提下提前完成）：

4

基础调研阶段：初步了解市场情况，形成客户满意度分析简报。与委托方充分沟通，以充分把握委托方的需求，为问卷设计奠定基础；

4

实施阶段：进行问卷设计、调查实施、数据收集、数据整理、数据分析，以及编写调查及研究报告，并向委托方提供整理后的调查资料和调查报告。

阶段

客户调查

1.

进行基础调研（初步了解市场、服务及客户情况）及设计调查问卷

XX天

2.

制订调查的实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）

XX天

3.

实施调查、数据收集、数据整理

XX天

4.

数据分析、调查资料汇总、报告编写（初稿）

XX天

5.

调查报告定稿

XX天

合计

XX天

项目收费

我们的项目费用是按专业人员完成上述服务计划所需的时间为依据来计算的。就本次服务项目中客户调查部分，我们预计本次调查的前期固定费用为人民币XX元，具体构成如下：

项目

费用预算

1.

前期分析简报及问卷设计

XX元

2.

制订调查的实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）

XX元

3.

数据库及调查数据查询站点的开发及测试

XX元

合计

XX元

每月一次调查费用的预算具体构成如下：

项目

费用预算

1.

调查及数据搜集

–

现场调查（XX个网点、XX组个人服务、XX组企业服务，每组人工费、问卷费、交通费、通讯费合计XX元）

XX元

2.

数据处理（录入、复核、过滤、规划）、报表导出、图表规划

XX元

3.

数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成

XX元

4.

调查研究报告和经整理的调查资料

XX元

每月小计

XX元

一年的费用预算（12个月的调查费用，另加固定费用）

XX元

每季度一次调查费用的预算具体构成如下：

项目

费用预算

1.

调查及数据搜集

–

现场调查（XX个网点、XX组个人服务、XX组企业服务，每组人工费、问卷费、交通费、通讯费合计XX元）

XX元

2.

数据处理（录入、复核、过滤、规划）、报表导出、图表规划

XX元

3.

数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成

XX元

4.

调查研究报告和经整理的调查资料

XX元

每季度小计

XX元

一年的费用预算（4个季度的调查费用，另加固定费用）

XX元

评估问卷的内容构成

调查的目的是独立监察

贵机构各个网点的服务质量，建议的问卷内容构成如下（将与

贵机构深入沟通后进行调整和优化）：

4

模拟背景资料

目的

记录“模拟客户”的操作人、时间、网点、模拟咨询或模拟操作的服务内容、服务咨询或操作人、服务咨询或操作的时间、进展等资料。

问题设计：5个左右的问题，问题类型包括选择式和开放式问题。

4

对服务质量要素方面的评价

目的

从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个基本方面由调查员判断服务的质量。

我们将通过了解

贵机构各个网点的人员、服务过程、支持性设施（如网点、建筑、空调设施等）、服务内容、辅助物品（如业务介绍资料）、组织设计、显性服务（如场所清洁情况）和隐性服务（如安全、气氛等）等的评价打分，形成对

贵机构服务质量的评价指标体系，独立监察机构网点的服务质量，为改进服务质量提供决策依据。

问题设计：10个左右的问题，问题类型主要是选择式问题。

4

存在的其他问题

目的

纪录观察到的重要事件和事项（包括机构网点中服务咨询或操作人以外的人员在整个过程之中的行为和工作情况，以及相关的人员、时间、事件和事项等资料。

问题设计：5个左右的选择式问题。

某银行深圳市分行

客户满意度及需求期望（全面）调查

—

方案建议

调查背景

某银行深圳市分行为了掌握深圳地区XX个机构网点在为个人及企业提供银行服务方面的客户满意度及需求期望，科学而系统化地评价各个机构网点的服务效果、整个深圳分行的服务效果，同时分析个人和企业对银行服务的需求及期望、对竞争对手的服务评价，拟委托DAOchina策划及实施本次调查及研究，以作为机构在完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力方面的决策信息基础，辅助企业发展战略、服务战略、营销战略等的决策。

调查目的

客户调查

–

了解

贵机构客户的满意度及需求期望

以便科学而系统化地进行内部考评，长期跟踪服务效果的变化，有组织、有计划地完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力

4

了解

贵机构现有的个人及企业客户对贵机构各个网点服务内容及质量的评价；

4

了解

贵机构现有的个人及企业客户对贵机构服务内容及质量的需求和期望。

市场调查

–

了解整体市场的需求期望及竞争对手的状态

以便组织竞争情报，向市场和竞争对手学习，完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力

4

了解深圳市的个人及企业对银行服务内容及质量的需求和期望；

4

了解

贵机构的竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价。

委托机构

某银行深圳市分行（简称“贵机构”）

承办机构

深圳市国中道经济研究有限责任公司（简称“DAOchina”）

客户调查的范围及方式

在客户调查方面，考虑到本次调查需涉及XX个机构网点、多种面向个人及企业服务项目、长期的跟踪调查，因此我们建议的调查策略如下：

4

建立一套科学而系统化的指标体系（客户满意度指数），以反映客户对目前服务内容及质量的评价，并且实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；

4

建立一个可以长期参与客户调查的群体（需要支付一定的费用），长期参与客户满意度指数的调查，更科学而公正地评价服务的内容及质量、跟踪服务的变化趋势；

4

建立一套客户咨询问卷以不断了解其对服务内容及质量的需求和期望，以市场为导向持续地提升服务；

4

抽样策略：

-

根据整体客户数量、可容忍的误差水平等项目具体需求计算出所需的样本总量

-

按照业务类型、客户特征、机构网点的客户数量，等比例地规划出样本的分布和构成

-

根据客户代码等进行系统性抽样或采取其他的方法随机抽样，以选出具体调查样本

-

制订调查实施计划，规划调查的时间安排和人员安排

4

调查方式：

-

由调查员对选取的客户进行现场访问调查

-

由调查员对选取的客户进行电话访问调查，计算机辅助电话访问（CATI）

-

由调查员模拟客户进行直接调查及评估

4

数据分析方式：

-

应用DAOchina的数据分析软件进行基础数据的运算

-

由DAOchina开发数据查阅站点，由分行和各个网点机构的管理人员按权限查看数据

-

提供定期的客户调查报告

现场访问客户的操作步骤

l

选择调查对象：根据调查实施计划，联系到被访者，说明调查背景并争取获得被访者的积极配合。

l

进行访问调查：两个调查员为一组，一人负责提问另一人记录（同时起到监督的作用），协助填写调查问卷，并向被访者提供预先安排的礼品或礼金。

l

回函资料归档：每日将调查实施报表、成功访问的调查回函资料进行汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析。

计算机辅助电话访问（CATI）的操作步骤

l

选择调查对象：根据调查实施计划，联系到被访者，说明调查背景并争取获得被访者的积极配合。

l

进行访问调查：如果被访者愿意接受电话访问（可另行约定时间），即利用调查数据统计软件进行访问记录（填写问卷），获得调查数据。

l

数据核实：在电话访问过程中由调查监督员通过即时的电话监听和之后的电话录音抽查核实记录的调查数据，并从中抽查一定量的调查对象，根据联系资料核实调查对象身份。

l

回函资料归档：调查数据统计软件每日将调查实施报表、成功访问的调查回函资料进行自动汇总，以便后期分析。

模拟客户直接调查的操作步骤

l

选择调查对象：根据调查实施计划，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份使用银行提供的个人或企业服务，进行咨询及实际操作。

l

进行调查及评估：两个调查员为一组，一人负责实施模拟客户的咨询或操作，而另一人负责观察和记录（同时起到监督的作用），完成现场调查后两名调查员填写评估问卷（和调查问卷内容相同）。

l

调查资料归档：每日将调查实施报表、调查评估资料进行汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析（与客户调查分开记录和分析，以便在报告中分别引用进行研究和分析）。

市场调查的范围及方式

在实施客户调查的同时，我们认为

贵机构可以考虑通过“市场调查”了解现有客户以外的人士和企业对银行服务内容及质量的需求和期望，以及了解市场对竞争对手的评价。客户调查的目的是为了“知己”，而市场调查的目的则是为了“知彼”，只有充分掌握

贵机构自身和竞争对手的优势和弱点才能为

贵机构的管理层提供全面的竞争情报和知识资源，提升机构的竞争力。

就调查范围而言，市场调查比客户调查更广，可以包括在深圳市使用银行服务的全体个人和企业；而就调查手段而言，可以通过包括互联网络调查、本地报纸调查、电话访问调查等多种方式实施，以取得更大的回函量。

市场调查的具体策略如下：

4

建立一套市场调查问卷并公开发布，由DAOchina协助搜集回函资料、协助分析整体市场对银行服务内容及质量的需求和期望，以及整体市场对竞争对手的评价（服务内容及质量、形象及宣传等）；

4

调查方式：

-

在深圳之窗、深圳热线等深圳地区的门户网站和企业信息网站发布调查问卷（付费）

-

在深圳特区报及深圳商报等深圳地区的平面媒体发布调查问卷（付费）

-

由调查员根据深圳电话号码随机抽样进行电话访问调查（与客户调查相似）

4

数据分析方式：

-

由DAOchina开发互联网调查站点，以接受网上回函（有奖）

-

由DAOchina接受邮寄回函（有奖）

-

应用DAOchina的数据分析软件进行基础数据的运算

-

由DAOchina开发数据查阅站点，由分行和各个网点机构的管理人员按权限查看数据

-

提供定期的市场调查报告

互联网络调查的操作步骤

l

调查站点开发和测试：根据定稿的调查问卷，开发与网上调查相关的站点和数据库。站点开发完成后，测试共有三次，局域网模拟站点测试两次，上传后测试一次，以保证站点稳定性和数据回收准确性。

l

联系网络伙伴：邀请相关的网站（需要付费）作为网络伙伴，推广调查站点，以扩大调查受众。

l

商务E-mail：与专业站点和门户网站合作群发定向E-mail（需要付费），并从DAOchina的数据库中抽取属于调查区域的联系人E-mail，邀请参加本次调查。

l

数据过滤：对于不符合要求的回函，将结合回函资料进行过滤，并随机抽取回函进行电话核实。

平面媒体辅助调查的操作步骤

l

联系媒体伙伴：邀请相关的媒体（需要付费）作为媒体伙伴，发布调查问卷。

l

调查资料归档：回收调查问卷，对于不符合要求的回函，将结合回函资料进行过滤，并随机抽取回函进行电话核实。

调查问卷及数据处理

调查问卷的规划和设计是整个调查中至关重要的环节，我们将与

贵机构直接负责本次调查的人员进行充分的沟通和协同，以保证调查问卷的内容能够完整准确地体现

贵机构的需求，并在

贵机构审查后定稿，这是确保实现调查目的的第一步。

根据我们的经验，我们会在问卷设计的过程中就对数据分析和规划进行考虑，而在问卷设计完成后，还会对数据分析报表和图表进行提前规划，以节省分析数据和撰写报告所需要的时间。

数据录入作为较容易出错的环节，需要特别严格的监控，以保证录入数据的准确性。以上四种调查方式中，除互联网络调查以外的调查资料都需要经过数据录入环节，通常采取的控制手段如下：

4

录入控制：一人录入、一人监控，为防止精神疲惫，中间需要轮换。

4

抽查：第三方抽查一定比例的问卷，对照核实数据的相符性。

项目阶段及时间安排

本次调查将分为以下两个实施阶段（预计客户调查需要约XX天时间，市场调查需要约XX天时间，而DAOchina将力争在保证调查质量的前提下提前完成）：

4

基础调研阶段：初步了解市场情况，形成客户满意度分析简报。与委托方充分沟通，以充分把握委托方的需求，为问卷设计奠定基础；

4

实施阶段：进行问卷设计、调查实施、数据收集、数据整理、数据分析，以及编写调查及研究报告，并向委托方提供整理后的调查资料和调查报告。

阶段

客户调查

市场调查

1.

进行基础调研（初步了解市场、服务及客户情况）及设计调查问卷

XX天

XX天

2.

制订调查的实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）

XX天

XX天

3.

实施调查、数据收集、数据整理

XX天

XX天

4.

数据分析、调查资料汇总、报告编写（初稿）

XX天

XX天

5.

调查报告定稿

XX天

XX天

合计

XX天

XX天

项目收费

我们的项目费用是按专业人员完成上述服务计划所需的时间为依据来计算的。就本次服务项目中客户调查部分，我们预计的费用为人民币XX元；而市场调查部分，预计的费用为人民币XX元。其中客户调查费用预算的具体构成如下：

客户调查项目

费用预算

1.

前期分析简报及问卷设计

XX元

2.

制订调查的实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）

XX元

3.

调查及数据搜集

–

现场访问调查（XX个网点、XX组个人、XX组企业，含礼品费）

XX元

4.

调查及数据搜集

–

电话访问调查（XX组个人、XX组企业）

XX元

5.

调查及数据搜集

–

直接调查及评估（XX个网点、每个网点XX组个人服务、XX组企业服务）

XX元

6.

数据处理（录入、复核、过滤、规划）、报表导出、图表规划

XX元

7.

数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成

XX元

8.

调查研究报告和经整理的调查资料

XX元

合计

XX元

就我们所建议的市场调查，贵机构可以考虑将其作为配合客户调查的一个有效的手段，以便协助管理层进行“知己知彼”的综合分析，进而制订经营决策。有关的费用预算如下：

市场调查项目

费用预算

1.

前期分析简报及问卷设计，制订调查的实施计划

XX元

2.

调查站点及数据库设计和制作

XX元

3.

调查及数据搜集

–

互联网络调查（含广告费XX元）

XX元

4.

调查及数据搜集

–

平面媒体辅助调查（含广告费XX元）

XX元

5.

调查及数据搜集

–

电话访问调查（XX组个人、XX组企业）

XX元

6.

数据处理（录入、复核、过滤、规划）、报表导出、图表规划

XX元

7.

数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成

XX元

8.

调查研究报告和经整理的调查资料

XX元

合计

XX元

客户调查问卷的内容构成

调查的目的是了解

贵机构现有的个人及企业客户对

贵机构服务内容及质量的评价，及其具体的需求和期望，建议的问卷内容构成如下（将与

贵机构深入沟通后进行调整和优化）：

4

客户资料及客户特征

目的

取得客户的个性化资料，如性别、年龄、工作职务、所属行业、所在地区等，以及最经常使用的银行服务等信息。

问题设计：6个左右的问题，问题类型包括选择式和开放式问题。

4

对

贵机构的服务内容及质量的评价

目的

从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个基本方面由客户判断服务的质量。

我们将通过了解客户对

贵机构的人员、服务过程、支持性设施（如网点、建筑、空调设施等）、服务内容、辅助物品（如业务介绍资料）、组织设计、显性服务（如场所清洁情况）和隐性服务（如安全、气氛等）等的评价打分，形成客户对

贵机构服务质量的评价指标体系，为改进服务质量提供决策依据。

问题设计：10个左右的问题，问题类型主要是选择式问题。

4

对

贵机构服务内容及质量的期望

目的

获得客户对服务内容及质量的具体意见和改进建议，增加客户的参与感，改善客情关系。

问题设计：10左右问题，问题类型主要是开放式问题。

4

对

贵机构服务内容及质量的需求

目的

获得客户对服务内容及质量的具体需求，为调整服务内容、业务创新和推广战略提供依据。

问题设计：3个左右问题，问题类型主要是开放式问题。

市场调查问卷的内容构成

调查的目的是了解深圳市的个人及企业对银行服务内容及质量的需求和期望，以及各竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价，建议的问卷内容构成如下（将与

贵机构深入沟通后进行调整和优化）：

4

被访者资料及被访者特征

目的

取得被访者的个性化资料，如性别、年龄、工作职务、所属行业、所在地区等，以及最经常使用的银行业务、目前使用的银行服务、选择银行服务时的具体影响因素等信息。

问题设计：8个左右的问题，问题类型包括选择式和开放式问题。

4

深圳的个人及企业对主要银行服务内容及质量的评价

目的

从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个基本方面由客户判断服务的质量。

我们将通过了解深圳的个人及企业对主要银行的人员、服务过程、支持性设施（如网点、建筑、空调设施等）、服务内容、辅助物品（如业务介绍资料）、组织设计、显性服务（如场所清洁情况）和隐性服务（如安全、气氛等）等的评价打分，形成客户对

贵机构以及主要竞争对手服务质量的评价指标体系，了解竞争对手并为改进服务质量提供决策依据。

问题设计：10个左右的问题，问题类型主要是选择式问题。

4

深圳的个人及企业对银行服务内容及质量的期望

目的

获得深圳的个人及企业对银行服务内容及质量的具体意见和改进建议，以提早行动，获得竞争优势。

问题设计：5个左右问题，问题类型主要是开放式问题。

4

深圳的个人及企业对银行服务内容及质量的需求

目的

获得客户对服务内容及质量的具体需求，为调整服务内容、业务创新和推广战略提供依据。

问题设计：3个左右问题，问题类型主要是开放式问题。