首页 范文大全 古典文学 职场知识 中国文学 公文书信 外国名著 寓言童话 百家讲坛 散文/诗歌 美文欣赏 礼仪知识 民俗风情
  • 工作总结
  • 工作计划
  • 心得体会
  • 竞聘演讲
  • 会议发言
  • 爱国演讲
  • 就职演说
  • 开业开幕
  • 思想学习
  • 征文演讲
  • 经验材料
  • 述职报告
  • 调研报告
  • 工作汇报
  • 年终总结
  • 申报材料
  • 学习体会
  • 企划方案
  • 活动方案
  • 技巧经验
  • 模板范例
  • 思想宣传
  • 经济工作
  • 工作报告
  • 组织人事
  • 反腐倡廉
  • 慰问贺电
  • 先进事迹
  • 思想汇报
  • 入党申请书
  • 党会发言
  • 先进性教育
  • 入团申请书
  • 个人简历
  • 演讲稿
  • 调查报告
  • 实习报告
  • 和谐社会
  • 观后感
  • 读后感
  • 作文范文
  • 自我鉴定
  • 讲话稿
  • 自查报告
    • 蒲公英阅读网 > 范文大全 > 心得体会 > 正文

    什么样的服务才是好服务心得体会经验分享

    时间：2021-06-07 10:37:53 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人 蒲公英阅读网手机站

    相关热词搜索：服务 心得体会 经验

    　　什么样的服务才是好服务心得体会经验分享

    　　如题，话不多说，直接说结论，在我看来，好的服务至少需要满足以下两个条件： 一是超过行业一般标准；二是超出了客户预期。

    　　一、什么是超过行业一般标准的服务?

    　　简单说，就是你在服务上做得比同行好。有一句话是这样讲的“别人做，你也做，那是义务；别人不做，你做，才是服务”。 当然，这里说的比同行好，并不是说，要做比同行更多的事情，或者是你的标准比别人更加的苛刻。别人一周进行一次客户回访，我就一周进行三次客户回访。这样并不是我所说的比同行更好的服务，这只能算是一厢情愿，根本没有从客户的角度去思考这个问题。真正的好服务不是感动自己，而是让客户有收获、更快乐。 我是做在线教育培训行业的，就拿我们行业来举例子，不是别人打一个电话，我们打两个电话，别人一个电话5分钟，我们一个电话10分钟，而是同样是一个电话，我们给家长的感受更好，让家长更放心，更舒服。简单粗暴的对比，那不叫提供更好的服务，那叫“卷”。

    　　二、如何才能超过客户预期?

    　　要想超过客户预期，必须要着眼于客户对你的服务有什么样的感受，我们暂且把这个叫做“实际感受”。那么，客户期望和实际感受的吻合程度，就代表了客户对公司服务质量的判断。 一般会有如下面三种情况：

    　　第一种，实际感受比客户期望高，客户会觉得非常满意，很可能复购。

    　　第二种，实际感受比客户期望低，客户就会产生不满，可能不会再来。

    　　第三种，实际感受和客户期望水平相近。这说明公司的服务满足了客户的一般需求，但是这样的服务也很难给客户留下深刻印象。

    　　最好的当然是第一种情况，客户实际感受比期望高。就比如，你去了一家经过精挑细选，网上口碑不错的饭店，你当然希望吃到口味上乘的菜肴。如果菜品很一般，甚至可以说是很差，你肯定会不满，这家店就会被拉入黑名单；如果菜品比你在网上看到的评价还要好，这样你肯定会感到惊喜，然后一去再去，成为这家店铺的回头客。 那到底是“哪一次”的实际感受高于了客户期望呢?很明显，就是你过去吃饭的“那一次”，而这个“那一次”对于企业来说，就是每一次。

    　　所以，很明显好服务的一个原则是：质量>数量，质量的重要性要远远高于数量。

    　　三、怎么让每一次的服务都是高质量的呢?

    　　你可能需要做到“精益服务”和“个性化服务”。

    　　1.什么是“精益服务”?

    　　所谓“精益服务”就是节省客户的时间和精力。《精益服务》本身也有专门论述的一本书，有兴趣的伙伴可以去看一看，更加详细具体。 精益服务理念有以下几个原则：

    　　第一，彻底解决客户问题，不要只解决这一次，而是后来的很多次

    　　还是拿在线教育来举例：家长遇到网络或者设备问题后，公司应该帮助家长解决，而且还要尽量不让此类问题再次出现，直接让技术支持给他调试好设备，安装好软件，下次上课直接使用。

    　　第二，不浪费客户的时间

    　　关于这一点，前段时间有个案例。处理了一个用户投诉，家长主诉的点就一个，既然你们已经耽误了我这么长时间，必须把问题给我解决，解决不了为啥耽误我这么长时间。从这个投诉就可以看出来，当代社会，所有的人都很忙，没那么空闲，所以说，在工作过程中，坚决不能浪费客户的时间。比如，电话沟通家长的时候，完全可以在微信上面提前预约时间并且说明大概需要的时长，就会让家长更加舒适。

    　　第三，为客户提供他们确实需要的服务

    　　在一般的书籍里边，这个词叫做差异化服务。还是拿在线教育来举例，在自己班上的学员里，肯定会有学习好的，有学习差一些的，那么对于这不一样的学员，家长的需求势必就是不一样的，如果只是拿着标准化的服务SOP去进行服务，做不到差异化，那么提供的服务就不是家长需要的。

    　　第四，不断把解决方案系统化，为客户节省时间并减少麻烦

    　　还是拿前文提到的，网络卡顿的问题来说。一旦帮助一个家长解决了这样的问题，后面还有家长碰到同样的问题怎么办呢?所以，我们可以从IT技术入手，通过支持部门开发一个小工具，直接发送给家长，家长在设备上面把小工具给安装好，运行一下，就能把常见的问题解决掉，极大的解决了客户不必要的麻烦。这就是把解决方案变得系统化。

    　　2.关于个性化服务，并没有统一的定义

    　　我个人认为，简单说，个性化服务就是充分尊重客户，把客户当成真正的人来对待，而不是当作数字。有一本书叫做《极致服务》，是一本小说，讲的内容和个性化服务比较接近，书中提到很重要的一点就是，让客户感觉到他被商家当成一个重要的人（甚至是亲人），被充满尊重、充满善意地对待了。 我认为，客户的这个要求其实并不低，但是也不是完全没有办法做到。如果企业能做到以下三点，客户就会有良好的感受：

    　　第一，当他需要有人帮助时，能及时的给解决问题

    　　这种沟通在在线教育一般叫做被动沟通，也就是说发起方是家长而不是老师。这就对于老师的及时性有要求了，当家长找你的时候你不及时，之后你又要主动的沟通家长，一次一次给家长发消息，这肯定是行不通的呀。 很多客户都会抱怨，他不需要时，可能有一堆人围着他转，希望他买东西，希望他配合工作，而等到他真的遇到一些问题，需要帮忙时，要找到一个确定的人来为他提供确切的帮助，又没有人出现或者是互相踢皮球。其实对于被动沟通来说，客户想要的很简单，就是帮他把问题解决掉就完事了，其他的都不重要。

    　　第二，在服务中放进感情和善意，而不是冷漠地公事公办

    　　在服务中往往诚意比效果更重要，同时，善意和感情也是很重要的一环。同样的问题，同样的解决方案，往往不同的人达到的效果是不一样的。为什么会有这样的区别呢?因为活生生的人都可以感知到你的态度，你到底是把我当成一件任务来处理，还是把我当成一个活生生的人来处理，感受是相差特别大的。 这就不得不提到工作手册或者工作清单的使用了，为了能够提升工作的质量，很多公司往往会制定自己的工作手册或者给到员工动作清单，这本身是一种很好的工作方式，但是不得不说的是，这些都只是对大家的最低要求，因为不按照这个要求来做容易出现事故，按照这个清单来做可以减少低级失误。 遇到问题的时候，很多人潜意识里首先考虑的是自己需要按照行为手册做事，而不是自然地像日常对待身边的人一样去对待客户，如此一来，服务就变得机械而缺乏诚意了。所以要记住的就是一点：“行为手册是为了减少低级失误的产物，不是你的打工圣经”。

    　　第三，客户个性化的小需求，能被关注

    　　换一句话说，不要店大欺客，不要所有的事情都必须得按照公司的规定来进行，公司的规定又不是宪法，即使是宪法，还有修改的余地，公司的规章制度当然更不是金科玉律不可修改的了。所以，对于客户的一些细微的小需求，要能够想办法去满足，而不是一棍子打死。举个例子，有一位学员，目前是在国外生活，所以就是没有办法按照你的作息来，这种小需求满足一下，肯定会给客户带来高出一筹的体验。

    　　四、几个让服务更好的小办法

    　　1.峰终定律

    　　峰终定律是指如果在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的。所以说，让服务更好的办法第一个就是要设计出一次尖峰体验和一次强有力的收尾。这两个点比精彩的开头要重要的多，尤其是强有力的收尾，让这个结尾永久地留在客户的记忆中。 要渐入佳境，不要虎头蛇尾。 客户可以接受的是，开头不那么精彩，但越往后越好，直到结尾来了一个大彩蛋，让人永远记住；而往往不能接受有一个特别精彩的开头，但越往后越差，直到一个糟糕的结尾。

    　　2.让不愉快提前发生

    　　在体验过程中，如果不愉快的事情先发生，而愉快的事情后发生，人们的体验是美好的。到现在，我还记得曾经参加过一个为期两周的军训，很多军营的规矩，一些痛苦的事情，全部都发生在第一天。当大家心里不服，又快要认命的时候，教官好像突然变得好一些了，大家感觉不错，觉得自己的抗争有了效果。一直到最后一天结营的时候，一个联欢晚会，宾主尽欢，大家回味起来是那么的美好。所以说，可怕的不是有不愉快，可怕的是，一开始藏着掖着，隐藏到后面藏不住了，然后暴露出来。有句话说的好，“我最讨厌的就是，那些给我希望，又把我希望弄死了的人”。

    　　3.愉悦的事情多次发生，痛苦的事情一次就好

    　　糟糕的体验最好只发生一次，但如果是一次又一次的糟糕体验，会让人们对于你的产品产生极大的反感。本来，我下载了你们公司的APP，准备自己体验一下，结果每次打开，你的APP都是会出现闪退的问题，多次重新安装也没有解决。那么只会有一种结果，我卸载掉这个APP，以后再也不用了。 但是愉快的小事情当然是越多越好的，对人好这种事情，没有必要憋大招。总想着靠一次大招让客户感动来买单，那不是服务的逻辑，那是销售的逻辑，是单次博弈。服务从来都是多次和长期的博弈，可以让愉快的小事情频频发生，体验就会很美好。

    　　4.不要让客户有失控的感觉

    　　每个人都讨厌失控的感觉，想象一个场景：早晨起床，阳光从窗帘的缝隙中洒入，真是一个美好的周末，你心里计划着今天要好好的整理收拾一下自己的屋子，干净整洁的度过一个美好周末。这个时候，妈妈从外边过来，喊了一句：”看你这屋子跟猪圈似的，赶紧起来把屋子收拾好。”随后扬长而去，留下一个你，你心里想着，本来我还想着收拾一下的，你这么说，我偏不，绝对不可能收拾屋子的。这样的场景经常会发生，这不是叛逆。 有个网络词，叫做“被动颓废”说的就是这样的状态。 那么话说回来，为什么会出现这种状态呢?明明自己也想要收拾屋子呀?因为你自己想，控制权在你的手中；而你妈妈让你收拾，控制权在妈妈手中。怎么夺回控制权呢?我偏不！一下子就夺回了控制权。 所以，当觉得对一件事失去控制，人们会变得不满。要想做好服务，也要给客户这样的控制感。比如在电话回访之前，先跟家长预约时间，这样就是他对于回访这件事情没有失去控制权。再比如，我老婆因为经常出差的缘故，就喜欢自己携带床单被罩住酒店，所以不想让酒店工作人员每天打扫，酒店有“请勿打扫”的选项，就会让她很有控制感。

    　　5.仪式感

    　　当代社会的人们其实很无聊，学习、生活和工作都很枯燥，所以很喜欢“找乐子”。仪式感可以帮助大家找到这样的乐趣，这样的例子比比皆是。比如：岳云鹏的“五环之歌”、张云雷的“探清水河”和“相思赋予谁”的开场。 大家因为清楚会发生什么，所以会感觉很舒服，毕竟人总是会对于熟悉的事物感到舒服。在线教育中的服务也是同样的，每次给孩子批改作业的时候，坚持语音念到孩子的名字；每次开场讲课的时候，放同样的准备音乐；每次休息的时候，玩同样的游戏；甚至是自己某个字的方言口音也可以成为仪式感。不要觉得这些都是微不足道的，他们给大家带来了快乐。

    　　服务行业不好做，还是要以真心换真心，别卷，不要卷，没啥意义。

     

  • 常年大便不成形的原因 [大便不成形的原因
  • cpa业务实习心得_
  • 中英文笑话图片【中英文小笑话短文五年级】
  • [我真想品尝成功的滋味作文400字] 品尝成
  • 如何查看电脑运行内存_怎么查看电脑内存使
  • 周公解梦之梦见猪的意思情况分析:周公解梦
  • 苏教版六年级下册语文【苏教版六年级语文下
  • 销售合同范本 [销售上半年工作总结范本]
  • 运动损伤的基本原因【运动损伤发生的原因及
    • 范文大全
    • 职场知识
    • 精美散文
    • 名著
    • 讲坛
    • 诗歌
    • 礼仪知识
    最新文章

    推荐访问

    大反思大讨论活动 保安全” 筑防线 “查思想 贡献伟大时代” “以青春之我 工作评议报告 创建活动综述 市社保局党支部 自述报告 “党员先锋示范岗” 党建德育工作 达标创星活动 “星级党支部”创建 评星定级管理 社会组织党支部 第四巡察组 新进年轻干部 委厅机关 党性教育培训班 履职能力建设专题培训班 新考录社区工作者 “头雁领航”重点培训班 党组织业务培训 能力提升培训会 赋能经济高质量发展 “五好”园区 三年攻坚行动 行政管理能力建设提升班 高质量发展能力提升培训班 市疾控系统 中基层管理人员 专业能力提升专题培训班 新发展预备党员 进驻工作 迎接审计组 讲评推进大会 “三抓三促”行动动员 “永不过时的红岩精神” 市委党史研究室 科学绿化现场会 深化以案促改 一体推进不敢腐不能腐不想腐 奋斗精神 专题辅导讲稿 坚守使命追求 涉密 《党史学习教育工作条例》 百年新征程 “百年定位” 党课教育

    本文什么样的服务才是好服务心得体会经验分享由蒲公英阅读网整理提供，版权归原作者、原出处所有。

    Copyright © 蒲公英阅读网 All Rights Reserved.