服务和顾客满意度调查（制度范本）

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服务和顾客满意度调查（制度范本、doc格式） 本文简介：青岛8888厂程序文件文件编号：HD-QP-801生效日期：2001-10-01版本：A服务和顾客满意度调查控制程序页码：1/2受控号：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：1755696321.目的为顾客提供法规法律和合同要求的

服务和顾客满意度调查（制度范本、doc格式） 本文内容：

青岛8888厂

程序文件

文件编号：HD-QP-801

生效日期：2001-10-01

版本：A

服务和顾客满意度调查控制程序

页码：1/2

受控号：

天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin

；QQ:1318241189；QQ群：175569632

1.

目的

为顾客提供法规法律和合同要求的服务，满足要求；进行顾客满意度调查，衡量顾客满意的程度，为持续改进提供机会。

2.

适用范围

适用于产品售前、售中和售后服务的全过程及顾客满意度调查。

3.

引用文件

ISO

9001：2000

7.5生产和服务提供；8.2监视和测量

《质量手册》

7.5章；8.2

章

4.

定义

无

5.

职责

5.1

厂办是产品售前、售中和售后服务的信息处理及顾客满意度调查的归口管理部门。

5.2

销售科负责接受客户的需求、抱怨，对外交涉；进行顾客满意度调查，是产品售前、售中和售后服务的实施部门。

5.3

质检科、生产办负责满足客户品质、交货期方面的要求并协助销售部门进行技术咨询服务和用户现场服务。

6.

程序内容

6.1

顾客服务

6.1.1售前服务

售前服务的范围包括向顾客宣传、介绍本厂概况、产品型号、规格，向用户提供产品目录、样本、说明书等，不断提高本厂的产品知名度，促进用户了解本厂产品性能；向客户宣传介绍本厂管理体系能力的有效证据；向客户介绍产品的用途、性能、适用性、结构、材料特点等，使用户合理选型、正确使用。

6.1.2

售中服务

产品交付时，应向用户提供产品质量合格证。

6.1.3

售后服务

主要处理产品售后的技术问题和质量问题以及用户的退货、索赔、收集并处理用户的投诉及抱怨，必要时对用户进行技术培训；建立用户服务档案，向顾客提供优质服务。属于非技术问题或非质量问题造成的用户的退货、索赔或用户的投诉及抱怨，应向客户说明，并向客户介绍产品使用注意事项。

6.2

顾客满意度调查

6.2.1

销售科每半年进行一次顾客满意度调查。调查的范围占本厂所有的顾客的80％以上，调查的重点为主要顾客。

拟稿

审核

批准

青岛8888厂

程序文件

文件编号：HD-QP-801

生效日期：2001-10-01

版本：A

服务和顾客满意度调查控制程序

页码：2/2

受控号：

6.2.2

销售科根据市场和顾客的实际情况确定调查的方式和内容，并作记录。

6.3

顾客投诉

6.3.1

顾客投诉的接受

销售科负责顾客投诉的接受，并填写顾客投诉记录。

6.3.2

顾客投诉的处理

A.

销售科对顾客投诉进行分类和确认，对于确属本本厂质量问题的投诉及时传递给相关部门；

B.

服务和运输问题，由销售科自行解决；

C.

生产、技术和质量检查问题，填写“质量信息反馈表”交相关部门处理；

D.

销售科认为重大的问题，应及时通报厂长；相关部门对重大问题应采取纠正或预防措施，执行《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》。

E.

相关部门应在要求的时限内处理顾客投诉，并将处理结果通知销售科；销售科将处理结果及时通知顾客。

F.

顾客投诉涉及不合格品的处置，执行《不合格品控制程序》。

6.4

顾客沟通

执行《信息沟通控制程序》。

7

质量记录

顾客满意度调查表

HD-QT-80101

质量信息反馈表

HD-QT-80102

顾客投诉处理记录

HD-QT-80103

8.

相关/支持性文件

<<不合格品控制程序》

HD-QP-804

《纠正措施控制程序》

HD-QP-806

《预防措施控制程序》

HD-QP-807

《信息沟通控制程序》

HD-QP-502

篇2：思修社会实践调查报告--生活方式的改变与生活满意度调查

思修社会实践调查报告--生活方式的改变与生活满意度调查 本文关键词：生活方式，社会实践，调查报告，改变，满意度调查

思修社会实践调查报告--生活方式的改变与生活满意度调查 本文简介：思修社会实践调查报告学院：化材院专业：化学类学号：2012214941姓名：胡钊题目:生活方式的改变与生活满意度调查一、调查目的在改革开放三十年来随着经济的迅猛发展，人们的生活方式发生了重大的变化，人们对此的看法和满意度是不同的。通过一份调查问卷，调查目前的人们的生活方式的改变，同时重点调查人们对于

思修社会实践调查报告--生活方式的改变与生活满意度调查 本文内容：

思修

社会实践调查报告

学院：化材院

专业：化学类

学号：2012214941

姓名：胡钊

题目:生活方式的改变与生活满意度调查

一、调查目的

在改革开放三十年来随着经济的迅猛发展，人们的生活方式发生了重大的变化，人们对此的看法和满意度是不同的。通过一份调查问卷，调查目前的人们的生活方式的改变，同时重点调查人们对于这些生活方式的改变的满意度是如何的，然后再自己的学校宿舍对调查问卷进行发放，收回有效的问卷后进行分析，

看看现在随着生活水平的提高，同学们的生活方式到底发生了如何的变化，同时同学对此的反应与满意度又是如何的，进行分析。

二、调查方案设计

采用问卷调查法，方便取样抽取学校及周边社区进行问卷调查。根据要调查的对象和问题设计了一份调查问卷，在进学校及周边社区行方放并进行了回收，共发放了30份的调查问卷，回收了28份有效的调查问卷，以此为基准进行分析。

三、调查情况及统计结果

在这里对调查的具体结果进行展示，为更加直观的显示数据之间的关系，特别绘制了条形图和饼状图进行展示。

1：

您的年龄是

未成年

18-29

30-40

40以上

0

17

8

3

2.您的性别是

男

女

16

12

3.您的学历是

高中以下

高中

大学

研究生

研究生以上

2

2

20

4

0

4.您的身份是

学生

教师

企事业单位

公务人员

个体

待业

19

0

2

3

3

1

5.近5年来生活方式是否发生了较大的改变若有，则主要表现在（多选）

住房问题

就业(学业）问题

医疗问题

治安问题

人际交往

5

15

22

14

24

四、调查结果分析：

由此可以看出绝大部分的人还是认为现在的生活方式是发生了比较大的变化的，在住房问题、就业（学业）问题、医疗问题、治安问题、人际交往问题均有了较大的变化，其中对就业、医疗、治安方面表现最为明显。

6.对您的居住环境是否满意

满意

比较满意

一般

不满意

6

4

13

5

对住房问题的感受：环境很满意，14%比较满意，总计有82%人对居住环境表示满意。这说明，随着经济的发展，人们现在的住房环境相比三十年前确实有了很大的改善，不管是环境还是现代化的程度，都更好的满足了人们。但是现在的房价过高也确实是一个不可小觑的问题，引起了一部分人的不满意。

7.您对现在的就业（学校或专业）问题是否满意

满意

比较满意

一般

不满意

2

3

8

15

对就业问题的感受

从这里可以看出一个极端的现象，就是对就业感到很满意的是零，这与目前的媒体报道是有很大的关系的，目前媒体对大学生很多的报道就是就业难，而调查对象处于学习阶段的学生和学生的家长据很大的部分，他们或为自己的前途担忧，或为自己的儿女的以后的工作而担忧，对目前的就业形势并没有很好的印象，尤其是现在的经济危机，更是再就业的形势雪上加霜，引起绝大部分的人对现在的就业问题滨不满意。还有的是现在有工作的人也或多或少的对自己的工作有着不满意，因而可以看出现在的就业问题是一个不容乐观的问

8.您对周边的医疗问题是否满意

满意

比较满意

一般

不满意

4

6

10

8

对医疗问题的感受

从这里可以看出，有71%的人对此问题是满意的，虽然比例比较大，但是还是有不少人反映目前的就医难的问题，医药费比较贵，医药的流通不规范等问题但是相比以前三十年，医疗条件是得到了很大的改善的，不管是卫生条件还是技术方面，使人们能更好的得到治疗，生活更加得到保障。

9.您对您周边的治安问题是否满意

满意

比较满意

一般

不满意

5

4

15

4

对治安状况的感受情况

对治安状况，17%满意，14％较满意，68%满意和不满意。可见，是目前的犯罪率影响了大家，虽然现在的小区都有保安的，而且目前的警力也是有了很大的进步，但是现在的犯罪的技术化还是对人们造成了一定的影响，由于看的电视的报道较多，因而对周边的安全会有较大的担忧。

10、对目前的人际交往是否满意

满意

比较满意

一般

不满意

8

6

9

5

对人际交往的感受

由此以看出，有82%认识对人际交往是满意的，他们主要是考虑到人们的联系的方式的多样化和方便性，手机以普及，而且网络的发达，使得世界变小，人们的交往更加方便，但是还有很多的人觉得对人际交往不满意，主要是考虑到目前的社会变得很功利化，人们的交往更加爱有压力，以防止被欺骗。

五、调查总结

建设社会主义和谐社会，其目的是使社会良性运行、协调发展，主要应实现制度和谐、社会结构和谐以及社会不同领域的和谐发展，民众的满意度是重要的衡量指标。要提高民众的满意度，最根本的就是发展民族经济，维护民众的经济利益，提供民众生活所需的公共产品与公共服务。这样，群众的政治满意度才会相应提高，也就意味着对政治共同体的认同感提高，才能促进政治体系合法性的增长，社会的稳定与和谐才有切实保障。

人们在生活和工作上遇到的困难和来自各个方面的压力大大的影响了人们的生活满意度，调查中感到生活满意的并不是很多，而且一中年人为首的还在朝目标奋进，还有很多人抱着随遇而安的态度生活。根据对高龄人群的调查数据显示，生活幸福的主要来源是家庭和睦、身体健康，人们比较关心的是社会保障、医疗卫生和买房问题。在对未来的期望上，职业自由化成为25到35年龄段的人们的首选，这也反映出人们对相对自由，宽松，约束少的生活方式的一种向往。

根据调查所得的数据可明显看出近年来的人们的生活方式发生的巨大变化，随着经济的迅猛的发展，从贫困到温饱已经不是大多数的城市居民的追求，这些翔实的数据有力的见证了人们生活的变迁，人们所关注的也逐渐转移到经济收入与高科技产品的普及度。生活水平的改善尽管被人们给予了肯定的评价，但与此同时，人们的压力也在不断的提升，人际关系和学习成绩或工作业绩成为了青年人和中年人的主要的担忧的方面，这也潜在的增加了竞争人们的危机感。

综上调查数据得知，在当今这个飞速发展的时代中，就要找到自己的有效可行的发泄方式，否则就会不可避免的陷入一种恶性的循环中，大大降低了生活满意度，甚至丧失了对生活的希望。当然，良好的生活方式也不只和健康的心理有关，除了要积极的面对生活，更要文明，有规律的生活保障一个健康的身体，不要等年纪大了才意识到生活中的不好的习惯。生活方式的潜移默化的影响着生活满意度的高低，而生活满意度决不仅仅取决与生活方式，还受到很多外界因素（如经济收入，人际关系。住房等）的制约，但是掌控他的要是绝对在自己跌手中，每个人又拥有机会和权利创造一个适合自己的人生。

五、附录（调查问卷部分）

第一部分

1．

您的年龄是

A

未成年

B

18——29

C

30--40

D.40以上

2．

您的性别是

A

男

B

女

3．

您的学历是

A

高中以下

B

高中

C

大学

D

研究生

E:研究生以上

4．

您的身份是

A:

学生

B:

教师

C:

企事业单位

D:

个体

E:待业

5.近5年来生活方式是否发生了较大的改变

A

是

B

否

若有，则主要表现在（多选）

A.住房环境

B.就业(学业）问题

C.医疗问题

D.治安问题

E.人际交往问题

请在你所选的发生了较大的变化的生活方式的选题上做出相应的选择

第二部分

6.您对您的居住环境是否满意

A

满意

B

比较满意

C

一般

D

不满意

7.您对现在的就业（学校或专业)是否满意

A

满意

B

比较满意

C

一般

D

不满意

8.您对周边的医疗问题是否满意

A

满意

B

比较满意

C

一般

D

不满意

9.您对您周边的治安问题是否满意

A

满意

B

比较满意

C

一般

D

不满意

10您对目前的人际交往是否满意

A

满意

B

比较满意

C

一般

D

不满意

篇3：郑州苏宁电器顾客满意度调查报告

郑州苏宁电器顾客满意度调查报告 本文关键词：郑州，调查报告，电器，顾客满意度，苏宁

郑州苏宁电器顾客满意度调查报告 本文简介：郑州苏宁电器顾客满意度调查问卷1.店内人员的服务态度满意度13：30：6：1A.非常满意B.比较满意C.一般D.不满意E.非常不满意2.店内人员对问题回复的及时率满意度17：22：8：3：0A.非常满意B.比较满意C.一般D.不满意E.非常不满意3.店内人员解决问题能力满意度18：21:11A.非常

郑州苏宁电器顾客满意度调查报告 本文内容：

郑州苏宁电器顾客满意度调查问卷

1.

店内人员的服务态度满意度

13：30：6：1

A.

非常满意

B.

比较满意

C.

一般

D.

不满意

E.

非常不满意

2.

店内人员对问题回复的及时率满意度

17：22：8：3：0

A.

非常满意

B.

比较满意

C.

一般

D.

不满意

E.

非常不满意

3.

店内人员解决问题能力满意度

18：21:

11

A.

非常满意

B.

比较满意

C.

一般

D.

不满意

E.

非常不满意

4.

售后服务满意度

21

:

20：9

A.

非常满意

B.

比较满意

C.

一般

D.

不满意

E.

非常不满意

5

哪个环节感觉最满意

10：15：7：16

A.

进店接待

B.

业务人员描述

C.

定价与支付

D.

售后

6.

店内的环境卫生满意度

32：16：2

A.

非常满意

B.

比较满意

C.

一般

D.

不满意

E.

非常不满意

7

哪个环节感觉最不满意

3：13：24:

1：9

A.

进店接待

B.

业务人员描述

C.

定价与支付

D.

售后

E.

没觉得不满意

8.

整体满意度7：38：5

A.

非常满意

B.

比较满意

C.

一般

D.

不满意

E.

非常不满意

9.

失望原因往往是

37：5：7：1：0：0

A.

找不到想要的商品

B.

服务不满意

C.

价格高

D.

有更好的其他商家选择

E.

支付不便利

F.

环境卫生

10.

最满意的电器城

35：6：2：5：4：0

A.

苏宁

B.

国美

C.

京东

D.

天猫

E.

永乐

F.

其他

11.

为什么选择这个电器城

21：0：24：5

A.

服务

B.

卫生

C.

便利

D.

定价

12.

您感觉花费的价钱在苏宁与您最满意的电器城相比，值吗

13：29：6：2

A.

很值

B.

值

C.

一般

D.

不值

13.

您会向朋友就您对苏宁不满意的部分抱怨吗

11：35：4：0

A.

肯定会

B.

可能会

C.

不会

D.

肯定不会

14.

您会向朋友就您对苏宁满意的部分称赞吗

10：31：8：1

A.

肯定会

B.

可能会

C.

不会

D.

肯定不会

15.您会向有关管理部门投诉服务，定价等相关方面存在的问题吗

0：

19：31：0

A.

肯定会

B.

如果有，可能会

C.

我认为没有问题，不会

D.

肯定不会

市场营销管理作业

题

目:

郑州苏宁电器顾客满意度调查

院系名称：

国际教育学院

专业班级：

市场营销F1201

姓

名：

郭xx

秦

xx

范xx

指导老师：

吴xx

郑州苏宁电器顾客满意度焦点小组访谈记录

一．

访谈概况

主要采用焦点小组方法，访谈操作由本小组同学执行于2015年11月7日，郑州苏宁电器。

二．

访谈范围

苏宁电器内乐于与我们合作的进店顾客，访谈问题主要围绕对当地苏宁电器的满意度展开，问题由小组成员提前设计好，讨论时按照既定的思路引导小组顾客对问题进行讨论。

三．

访谈内容

1.

整体满意度

2.

认同的行业公司

3.

购买中的的问题，不满意的地方

4.

如何提升满意度

四．

焦点小组访谈记录

主持人：各位同学与先生女士，上午好。我们河南工业大学12市场营销专业苏宁电器调研小组现在将对苏宁电器的用户满意度进行焦点小组访谈。下面我介绍一下焦点小组访谈法及我们此次讨论的规则。

焦点小组访谈法又称小组座谈法，就是采用小型座谈会的形式，由一个经过训练的主持人以一种无结构、自然的形式与一个小组的具有代表性的消费者或客户交谈。从而获得对有关问题的深入了解。

规则如下：

1、您的回答没有正确答案，只要说出自己的观点就可以。

2、请倾听别人发言。

3、请讨论小组成员一个一个的发言以免漏掉

一些重要的观点。

4、请大家不要向我提问，因为我本人观点中立

5、如果小组成员对我们将要讨论的一些话题了解的不多，也不要觉得难过—这对我们来说也是重要的。

6、我们要讨论一系列话题，所以我会时不时地将讨论推进到下一个话题。

主持人：现在我开始提出讨论问题，请各位踊跃发言。

1.

对郑州苏宁电器整体满意度怎么样？

顾客李先生：

整体感觉

:

卫生、装修比较好，里边的品牌也很齐全，售后也有不错的保障，整体质量很好，苏宁的知名度和认可度也是非常高的，一般在苏宁买东西我还是很放心的。

2.

那你们在这边苏宁电器购买过程中碰到过什么问题呢？

顾客李先生：

服务上各个分门店的服务人员态度是不一样的，电器城里有很多同类商品的不同经销商，整个苏宁也很大，很难拣选什么是合适的商品，各类商品对比参数我们消费者所看不懂的，听销售人员说完还是抉择难；

顾客王先生：

价格上实体店还是难以直接比较，各门店也有自己还价的不同额度，这样就不容易比较出哪家最实惠了。

3.

那各家电器城之间你们心中有比较好的一家吗？

顾客王先生：对我们顾客而言其实并没有太大区别，而苏宁跟国美是相对做的比较好的，货源种类也是最齐全，但销售内容和方式其实都比较相似，而作为顾客方面我们是不够了解电器城角度的销售战略的，总体而言，我觉得最让人满意的还是苏宁。

顾客李先生：我也是这么认为，而且苏宁线上商城做的也不错，我经常在线上商店买，也能享受实体店的售后。国美线上配送慢，所以后来就没用过了。所以我也认为苏宁算是满意度最高的一家了。

4.

那你们认为苏宁在顾客满意度方面有哪些可以提升的地方呢?

顾客王先生：我认为满意度提升还是得解决顾客所碰到的问题，我们能想到的问题刚也都说过了，主要是我们不够了解各个商品也不能直接比较。所以能不能比方说活动宣传页上能印清楚各项商品的参数和样式，然后我们也好尽可能的先有个完整的了解再来商城比对。还有就是价格这方面有没有可能对打折之类活动的能较好的展示出来。这样作为顾客方面好能不对价格优惠机制跟具体赠品啊之类的了解不清。经常看到买一送一啦之类的，但送的东西有时候是好的有时候又不是特别耐用。

顾客李先生：我认为还是各个电器城很难让人感觉到有的服务是属于这家电器城特有的，标志性的这种，能吸引我们来购买，这种服务可以是售后型的，我记得之前有手机厂商就推出碎屏险这样的服务，买份碎屏险，万一这两年内有一天摔坏了屏幕可以直接免费更换。这种是保险型的。还有订制型的，有没有可能让苏宁卖出来的商品有苏宁以及消费者特有的印记类的。作为可选服务，加在苏宁的销售体系里。

郑州苏宁电器顾客满意度调查报告

[摘要]

本调查通过对50名顾客的问卷调查，发现消费者群体对于苏宁电器的总体满意度达到“比较满意”水平，相比其他电器城苏宁的满意度还是最高的。对于店面卫生，售后，服务态度，解答问题能力等方面均达到比较满意及以上水平，另一方面调查问卷的结果显示，客户对于经常无法找到想要的商品方面都有比较多的不满意。为此展开了相应的访谈与讨论。本报告将详细描述访谈与讨论的主要结果。

[关键词]

顾客满意度

郑州苏宁电器

电器城

服务

一．

调查的背景

电器城是城市生活不可缺少的一部分，而各大电器城之间售卖的商品具有同质化的特征，而消费者群体对电器城的定价策略与服务策略也并不完全了解，经常辗转所有电器城来采购家电，另一方面，电器城对顾客购买后的态度也不清楚，形成商家与顾客之间互相不够了解的情况。在新形势下的市场经济下，电器城制定未来的服务规划，采购定价策略需要对消费者的态度和想法有足够的了解，为了解消费者对电器城提供的商品和服务的态度，真实反映目前郑州苏宁电器销售过程中存在的具体问题；了解消费者对郑州苏宁电器所提供商品和服务的看法态度；为郑州苏宁电器和消费者之间提供沟通的渠道，本调查小组于2015年10月下旬将调查表发放给苏宁电器里进店并乐于参与我们调查的顾客志愿者，共计收到50份调查样本；另一方面，从志愿者里约出三位愿意一周后参与焦点小组与访谈的顾客，并邀请苏宁店内两位门店经理，一位销售人员，以及国美，永乐各两位门店经理与销售人员，参与访谈。经过将问卷调查数据录入电脑汇总后，并结合访谈与焦点小组的讨论汇总出本报告。

二．

调查方式

主要采用问卷调查，焦点小组，深度访谈的方法，访谈操作由本小组同学执行。

三．

调查结果

(一)

消费者对苏宁整体满意度较高

根据图1显示，同意“非常满意”的占7个人次，“比较满意”的有38人次，“一般”的有5人次，“不满意”与“非常不满意”为0。认为比较满意的比重占到了76%。根据焦点小组访谈结果与另一组问卷数据（图2：最满意电器城）来看，一般消费者认为苏宁是目前满意度最高的电器城，认同比重占到66%的大多数，排名较其他电器城显著领先。

(二)

店员满意度

店员层面的满意度调查主要从三个方面，服务态度，回复及时率，解决顾客问题能力。

1.

服务态度总体比较满意。

服务态度满意度也是以“比较满意度居多”达到30人次占比60%，“非常满意”占13人次占比26%，而“一般”为6人次。总体而言消费者对服务态度比较满意，而“一般”的选项数据说明还有提升的空间。2.

及时率满意度比较满意居多，非常满意次之。

及时率满意度比服务态度稍好，“非常满意”占到17人次占比34%，“比较满意”占到22人次占比44%，“一般”占8人次，“不满意”3人次，说明服务人员还不能周全的照顾到所有前来询问的消费者。

3.

解决问题能力满意度与及时率满意度基本一致。

解决问题能力的满意度基本与及时率的满意度基本保持一致，在“非常满意”18人次占比36%，“比较满意”21人次占比42%，“一般”11人次占比22%，在及时率方面认为“不满意的”并没有在解决问题中出现，说明服务人员最终还是解决了这些消费者的疑惑。

(三)

各个环节满意度

1.

售后服务满意度很高

售后服务满意度（图6）认为“非常满意”的最多，21人次占比42%，认为“比较满意”的次之，20人次占比40%，认为“一般”的9人次。因此，消费者对于苏宁电器的售后服务满意度很高，是吸引消费者选择苏宁的一大理由。

2.

各个环节满意度对比，售后服务与业务人员描述满意度是最高的

从回收的问卷数据来看（图7），认为“进店接待”最满意的有10人次，“业务人员描述”最满意的占15人次，“定价与支付”最满意的占7人次，“售后服务”最满意的占16人次。一方面说明精英销售人员尽到了自己的责任，能比较清楚的将商品介绍给消费者，另一方面也说明售后服务方面确实是消费者最认同的一项。

3.

店内卫生度非常满意

卫生是实体店的基本，苏宁的卫生满意度总体处于“非常满意”的水平。在调查的数据中（图8），认为“非常满意”的有32人次占比最高，达到64%，其次“比较满意”的有16人次占比32%，“一般”的有两人次。说明卫生方面是基本没有问题的。

4.

最不满意的环节是“定价与支付”

最不满意的环节消费者大都投给了“定价与支付”这一选项（图9），共计24人次占比48%，也有13人认为“业务人员描述”不满意，占比26%，其他9位消费者认为“没觉得不满意”，占比18%。排除消费者都希望买便宜的心理，通过访谈来看，消费者希望的是更清晰明了的优惠介绍，来使自己得出真实成交价格，然后再进行更好的比对。

5.

失望原因一般都是因为“找不到想要的商品”

问卷数据显示（图10）失望原因往往是因为“找不到想要的商品”共计37人次，占比74%，这也往往是困惑所有消费者的问题，有需求但比较模糊，而并不知道什么产品能最好的满足自身需求，焦点小组讨论过程中，李先生也表示自己并不能清晰的对比看过的几件商品。其次是因为“价格”，共计7人次，占比14%。结合最不满意的环节以及解决问题能力的满意度数据来看，部分业务人员还是不能清楚的把商品加以比较来给出消费者一个确定的答案。

6.

消费者选择自己喜欢的电器城最看重便利性，其次是服务。

这个选择里（图11）有24人选择“便利”，占比48%，21人选择“服务”，占比42%，其次是“定价”5人，占比10%。结合访谈的结论，消费者对“便利”要求最高，其次是“服务”。

（四）其他

1.

大部分消费者认为在苏宁花的价钱值

在调查的人群（图12）中有29人认为“值”，占比58%，13人认为“很值”，合计占比81%。认为“一般”的有6人，“不值”的有2人

共计占比18%。因此大部分消费者认为在苏宁消费是值得的。

2.

多数消费者可能会对朋友称赞或抱怨自己在苏宁的体验

在问卷的问题13题与14题中分别问了“是否会向朋友就您对苏宁不满意/满意的部分抱怨/称赞？”，回收的调查数据大致是相似的（图13），其中35人“可能会”向朋友抱怨不满意的地方，占比70%，另有31人“可能会”向朋友称赞苏宁让自己满意的地方，占比62%，都占大多数的比重。其他“肯定会”的分别有11人抱怨，10人称赞。分别占比22%与20%，两个问题的数据基本一致，而选择“不会”对苏宁满意的部分称赞的稍多，有8人，占比16%，比抱怨的（4人）多。因此，消费者在电器城的体验大部分会传达给自己的朋友，家人，成为其他消费者的参考。

3.

大部分消费者认为服务定价等方面是没什么问题的

在问卷的问题15中（图14），31人认为苏宁在这方面没有问题，占比62%，其他19人认为如果有，可能会采取投诉措施，占比38%。

国美电器经理访谈记录

Q：孙经理您好，首先感谢您接受我们的访谈，您认为苏宁和国美目前在战略上的差别在哪里？

A：你好，我认为我们国美还是更偏向我们的理念一点‘商者无域、相融共生’，也就是更侧重企业扩张和拓宽销售。而苏宁更侧重效率和质量。

Q：那你认为消费受众群体有差异的吗?

A：苏宁之前大手笔签约潘玮柏与孙俪出任其代言人.代言人策略不但使苏宁的广告传播更具有吸引力，消费受众从传统家庭用户向年轻人群延伸，受众群体全面立体化，有效带动了3C产品的销售提升，同时据一份专业调查机构的品牌调研数据显示，苏宁目前的品牌年龄与三年前“40岁左右的中年白领形象”相比至少年轻了10岁，品牌年轻化趋势明显。我们相对更全面一点，就是各个年龄段都比较均衡。

Q：那您认为苏宁哪里比国美强或者弱一点呢？

A：我认为现在苏宁明显线上强，虽然没有京东的那种线上霸主地位，但确实比国美线上运营的更好。国美线下还是不比苏宁差的，我们售后跟顾客服务也非常全面，苏宁有的我们都有，价格也绝不比苏宁高。

Q：那消费者都关心的售后方面那边更好呢?

A：还是我们国美这边好，进货渠道都是一样的；国美现在在全国最先推出了诚久保障；9天内不满意无质量问题也可退货；19天内相同商品国美降价可补差价；19天风其他商场的价格若低于国美,凭发票,报广,或对方的宣传单页即可补差价；39天内如商品出现质量问题可退货；99天内如商品出现质量问题可换货；远远超出国家的三包规定；更有利于消费者。

Q：嗯，那么售后这方面还是国美更领先了是吗？

A：是的，我们是最先推出这种服务的。

Q：嗯，好的，谢谢您孙经理！

A：不客气。

国美某门店销售人员王女士访谈记录

Q:您好，王女士，很高兴您接受我们的访谈，我们想知道你们各门店人员认为国美和苏宁的区别是什么呢？

A:你们好，从我们的角度是差别不大的，各家电器城推广力度都很大，只是区别是我们品牌能不能在苏宁或是国美拿到明显的店内宣传位置。

Q：其他的售后或者服务方面呢？

A:其实这个是没有区别的，售后以及服务最终还是我们各个门店提供，那肯定是没有区别的。既然消费者选择了我们，那我们就肯定要一视同仁。

Q:那么在你们眼里苏宁的有什么吸引你们的地方吗？

A：苏宁的话有更多的线上销售额，另外苏宁听说年轻的消费者比较多。年轻的消费者一般比较容易沟通，更了解产品参数或是比较方式。

Q:你认为电器城对于顾客满意度提升有什么值得注意的？

A：我认为顾客满意的这个概念主要还是卖服务，各大厂商都有完整的服务链，我们销售人员能尽可能好的接待好顾客，就能完成这个任务。

Q:

好的，谢谢谢您的合作，王女士。

A:

没关系，欢迎常来。

永乐电器经理访谈记录

Q:

冯先生您好，感谢您参与我们的访谈，我想了解您作为永乐的角度对苏宁提供的服务有什么看法吗？

A:

你们好，我们虽然属于国美的一部分但运营基本独立的，我们销售模式基本是相似的，服务业没太大区别，现在售后大家都按着国家的标准来，没太多能做出新花样的，服务也都由门店人员完成，只能说各家都差不多。一般都是各大厂家的一套自己的服务标准与服务流程。

Q：那你认为苏宁靠什么吸引消费者呢？

A：我认为苏宁的销售优惠策略相对领先一点，我认为他们的优惠策略能吸引的消费者比我们多，另外苏宁的知名度也比较高，苏宁请了很多明星宣传，再加上线上初具规模，我觉得这些都是苏宁能继续吸引消费者的因素。

Q：那您认为电器城对于提升消费者满意度上有什么可以努力的吗？

A:

当然有啊比方说更详细的门店人员要求，其实跟消费者打交道的还是销售人员，只要让他们能服务好消费者，其他都没问题。

Q：也就是统一的门店管理了？

A:

嗯但我们能管理的也只是基础的，门店布置，展示之类的是可以做的，因为我们其实是提供一个摊位。其他的就是更好的配送与售后了。

Q：好的，谢谢您，冯先生。

A:

不客气。

永乐电器销售人员访谈记录

Q:

您好，刘女士，很高兴您愿意参与我们访谈，我想问您的问题是顾客满意度相关的，您对这个指数有什么认识可以与我们分享吗？

A:

顾客满意度的话其实主要在销售过程中要靠我们去尽可能清楚地介绍产品给来店里的顾客，另一方面就是价格，其实大多数顾客对价格还是最敏感的。顾客得感觉到这家店里能拿到实惠，我们在尽力给他们解决问题，其实满意度就能提升上来了。

Q：那你认为苏宁靠什么吸引消费者呢？

A：我认为苏宁可能更多的还是知名度，毕竟苏宁跟国美还是知名度最高的。永乐就显得弱一点，但我们其实服务并不比这边差，但服务是我们自己提供的，而知名度与展示是苏宁国美提供的。

Q:

那如何才能更好的吸引顾客呢？

A:

宣传。销售还是得靠宣传。让消费者相信你这里是最能拿到实惠的，你就能吸引消费者了。另一方面就是让他满意，然后就能一传十十传百的吸引他们的朋友来店里购物。

Q：好的，谢谢您刘女士。

A:不客气。

苏宁电器客户访谈记录

来访时间：2015年11

月

1

日

接待人姓名：秦冕

与何人来及人数：1人

一、基本情况

1、背景资料：

客户姓名：李光华

性别：男

年龄：45

家庭人口3

现居住地：郑州

联系电话：15535468745

工作单位：千祥万和城

职务：大堂经理

企业性质：私人企业

单位地址：保密

客户性格：成熟稳重

客户穿着：正式西服

交通工具：私家车

二、认知途径：

□电视□报纸广告□软性新闻□业主或朋友介绍□路过

□直销□销售人员□其它

三、访谈记录：

Q：李先生您好，感谢您接受我们的访谈，我们开始吧。请问您最近一次来苏宁购买的是什么产品？

A：Iphone手机

Q：好的，那您觉得我们卖的产品是正品行货么，质量如何？

A：我一直以来都很相信苏宁的品质的，这次买手机也是，拿到手一看就是正品行货，质量不错。

Q：好的，请问您对我们员工的服务态度有什么评价呢？

A：服务态度还不错，就是在我问到有什么优惠折扣的地方时，你们的员工有些扭捏，同意之后，我感觉有吃回扣的地方。

Q：好的，那么您觉得我们的苏宁易购网上商城怎么样？里面有您中意的特点吗？有什么需要改进的地方么？

A：我上过苏宁易购的网站，很不错，除了电器产品等，还有酒水，家纺产品等，与其他已然成形的网站别无他样，不过我还没有在你们的网上购物过，相信如果推广做得好一些，应该就可以了

Q：李先生谢谢您，请问您对我们的不足之处还有一些什么好的建议吗？

A：就像我说的，苏宁易购的网上购物宣传力度和方式可以再多一些，比如走进校园，走进社区。从基层群众开始做宣传。

感谢您接受我们的采访李先生，请随我们的工作人员领取礼品。非常感谢，希望您和您的家人继续支持苏宁电器，祝您生活愉快！

苏宁电器客户访谈记录

来访时间：2015年11

月

2

日

接待人姓名：秦冕

与何人来及人数：1人

一、基本情况

1、背景资料：

客户姓名：方家婕

性别：女

年龄：20

家庭人口：3

现居住地：郑州

联系电话：15525632415

工作单位：郑州大学

职务：学生

客户性格：开朗大方

客户穿着：休闲装

交通工具：公交车

二、认知途径：

□电视□报纸广告□软性新闻□业主或朋友介绍□路过

□直销□销售人员□其它

三、访谈记录：

Q：放系哦啊接您好，感谢您解咒我们的访谈，我们开始吧。请问您最近一次来苏宁购买的是什么产品？

A：黑莓的手机

Q：好的，那您觉得我们卖的产品是正品行货么，质量如何？

A：质量不错啊

Q：好的，请问您对我们员工的服务态度有什么评价呢？

A：苏宁电器的员工服务质量都很好，感觉和其他商城不同的是。更有活力更年轻。。

Q：好的，那么您觉得我们的苏宁易购网上商城怎么样？里面有您中意的特点吗？有什么需要改进的地方么？

A：我在苏宁易购的商城里买过书，感觉是正品梦里面没有杂页的现象。

Q：方小姐谢谢您，请问您对我们的不足之处还有一些什么好的建议吗？

A：我觉得苏宁可以对学生们有一些优惠活动毕竟人家不都说学生的钱是最好赚的。如果多一些优惠我想学生们会更捧场的。

感谢您接受我们的采访赵小姐，请随我们的工作人员领取礼品。非常感谢，希望您和您的家人继续支持苏宁电器，祝您生活愉快！

苏宁电器客户访谈记录

来访时间：2015年11

月

2

日

接待人姓名：秦冕

与何人来及人数：1人

一、基本情况

1、背景资料：

客户姓名：王岳

性别：男

年龄：25

家庭人口：3

现居住地：郑州

联系电话：13546859781

工作单位：郑州市第一人民医院

职务：实习医生

客户性格：稳重

客户穿着：正式着装

交通工具：公交车

二、认知途径：

□电视□报纸广告□软性新闻□业主或朋友介绍□路过

□直销□销售人员□其它

三、访谈记录：

Q：王先生您好，感谢您解咒我们的访谈，我们开始吧。请问您最近一次来苏宁购买的是什么产品？

A：联想的电脑

Q：好的，那您觉得我们卖的产品是正品行货么，质量如何？

A：恩，我以前用的电脑就是联想的，感觉联想电脑的质量很好。这次在苏宁买电脑，觉得苏宁不同于其他电器销售的特点是你们柜台设立的服务人员给的产品质量很好。

Q：好的，请问您对我们员工的服务态度有什么评价呢？

A：苏宁员工服务态度都很好，和其他电器商城不同的是感觉更有礼貌。

Q：好的，那么您觉得我们的苏宁易购网上商城怎么样？里面有您中意的特点吗？有什么需要改进的地方么？

A：我没有网购的习惯，家里人也只在淘宝上买过，希望以后有机会可以试试。

Q：王先生谢谢您，请问您对我们的不足之处还有一些什么好的建议吗？

A：恩，我觉得苏宁可以推广一下网上商城，毕竟O2O在以后肯定是主流之一。

感谢您接受我们的采访赵小姐，请随我们的工作人员领取礼品。非常感谢，希望您和您的家人继续支持苏宁电器，祝您生活愉快！

我们有幸访问到了苏宁电器郑州分公司的刘经理，以下使部分访谈记录：

Q:

刘经理您好，感谢您百忙之中抽空接受我们的访问。

A：

不用客气，这是我的荣幸。

Q：

您先给我们介绍一下郑州苏宁易购的发展状况？

A：

苏宁易购从去年以来，一直处于高速成长的过程中，这种成长既是大家期待的，也是我们努力的结果。我们整体增长的幅度是400%到500%之间，大于整个行业的增长幅度。这主要源于我们的基数比较低。

Q：

今年2月份苏宁电器的媒体通气会上，曾公开表示希望在今年把苏宁易购的销售额翻两番。现在时间已经过去半年了。进展到什么样的状况？

A：

从销售数据来看，翻两番已经远远超过了，这是第一阶段的反映努力的结果。其实更重要的是我们提高了对整个行业的认识，不辜负消费者对苏宁易购的期待。

这样的发展还做得不够细致，很多地方还不够完美，包括我们的服务、我们的用户的体验，在这个快速发展下面很多工作做得还不到位，我希望通过下半年的优化，会达到全新的体验。整体经营状况来讲，增长是持续的，而且增长幅度也比较大。

Q：

您觉得顾客对苏宁电器是否满意呢？

A:

我们曾对此做过问卷调查，调查中绝大部分顾客（66%）对于苏宁的满意度在一般这一列，剩余的有22%的顾客对苏宁表示满意，8%的顾客很满意，而不满意的和很不满意的各自为2%。这些数据告诉我们，大多数消费者对苏宁还是比较满意的，不满意的数量存在较少。

Q:

您能具体介绍一下吗？

A:

顾客对苏宁最满意的是质量方面，可以看出，苏宁对质量方面还是比较看重的，而价格方面却排在最后，说明苏宁在价格方面还应多多“亲民”。排在第二是宣传方面，从后面的建议里看到许多的顾客对苏宁的宣传方面有很多的意见，大多数人是通过电视广告了解苏宁的，但是由于电视广告的播出时间短，不能对产品的性能、特点进行详细的介绍。

我们有幸对郑州苏宁易购的张经理进行了访谈，以下是部分访谈记录：

Q:

张经理您好。

A:

你好。

Q：

有网友说，苏宁易购和苏宁电器实体店在服务上和价格上肯定是有一定的差距。请问如何平衡这种关系？

A：

线上和线下是我们发展的两个平行方向，我们经常讲线上线下协同。日常经营过程中，线上和线下肯定会有“碰头”的时候。苏宁电器的创始人张董事长在全国高管会上讲，凌总小时候看过英雄儿女吧？王成说“向我开炮”，你做苏宁易购也要如此。

苏宁易购要做的是把线上线下地位想清楚，冲突肯定有，这种冲突只要加强沟通和交流，使得在前端销售和后端服务上面有所差异化，就可以慢慢形成苏宁易购的风格，我相信这过程是短暂的，这个过程也是必须的。所以对于线上线下的碰头，我觉得从行业来看，线上和线下的价格是有差异的。

Q:

您觉得顾客对我们郑州苏宁易购的满意度如何？

A:

我们做过调查，顾客对我们基本上还是很满意的。

Q:

您能具体说明一下吗？

A:

销售的种类方面，没有人有不满意的看法，但很满意的比重也比较小。说明苏宁做得还可以。苏宁可再增加销售的种类，以争取更多的满意度。

销活动的设计与安排，10%的顾客表示不满意，在建议这一题目中，很多顾客也表示促销方面需要改进。54%的顾客认为一般，32%的顾客表示满意，这算是一个比较满意的数据，可只有4%表示非常满意。在促销方面，苏宁可以更积极一些，以完成更大的销售目标。

对苏宁的竞争者国美、品牌专卖、其他销售做了对比，有58%的顾客表示会选择我们苏宁。

Q:

好的，再次谢谢您接受我们的访谈，谢谢。

A:

不客气。

我们有幸对郑州苏宁易购的郭经理进行了访谈，以下是部分访谈记录：

Q：

苏宁最近也发布了十年的战略规划，其中苏宁易购是非常重要的一个部分。苏宁高层有没有对苏宁易购近期有一些什么样明确的要求？

A：

在每个阶段公司都对企业的发展有一个协同和定位。苏宁易购十年的规划是我们新十年的创业开始。苏宁电器做综合百货连锁是从98年开始的，这十多年我们借国家的零售模式的变化和所有苏宁人的勤劳与智慧创造了苏宁的奇迹，打造了一个从几亿起步到现在1500亿的规模，在中小板成为了一个奇迹。

Q:

我们得知您曾对郑州顾客群做过调查，并收到了许多建议，您能具体谈一下吗？

A:

我们是请顾客对苏宁提一些意见，顾客们很认真的提出以下几点意见：

1、价格再优惠一些

2、提高服务质量

3、销售的种类加多

4、促销活动多举行一些，例如赠送赠品、折扣

5、宣传力度加强

6、提高产品质量，提高性价比

7、建立更完善的售后服务系统

Q:

请谈一下顾客满意度对你们意味着什么？

A:

客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。

为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售前服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司内部客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从2015年1月1号至2015年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。

Q:

好，谢谢您能接受我们的访谈。

A:

不客气。