主管考核管理制度（更改）

时间：2021-05-05 12:02:07 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人

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主管考核管理制度（更改） 本文关键词：管理制度，考核，更改，主管

主管考核管理制度（更改） 本文简介：主管绩效管理制度1、目的为了充分展现工作成果，公平客观的评估中高层管理者的工作情况，促进绩效的持续改进，确保公司战略及经营目标的实现，特制定本制度。2、适用范围新波特公司所有主管级别管理人员。3、考评细则3.1绩效考评原则3.1.1动态性原则：根据公司发展及不同阶段的侧重点不同，考评内容和标准应进行

主管考核管理制度（更改） 本文内容：

主管绩效管理制度

1、目的

为了充分展现工作成果，公平客观的评估中高层管理者的工作情况，促进绩效的持续改进，确保公司战略及经营目标的实现，特制定本制度。

2、适用范围

新波特公司所有主管级别管理人员。

3、考评细则

3.1绩效考评原则

3.1.1动态性原则：

根据公司发展及不同阶段的侧重点不同，考评内容和标准应进行科

学合理的修订和改善。

3.1.2客观性原则：

考评要客观反映被考评人的实际情况，考评指标客观可操作，考评

依据及收集的数据要客观真实。

3.1.3核心原则：

对于考评项目和分值权重，均应符合核心职能和核心目标这个最根

本的要求，非核心项目与目标，可以视情况不予考评。各职能主管按其岗位职责其核心职能考核范围各不相同。

3.2职责与权限

3.2.1公司经理负责本制度的审批。

3.2.2行政部负责考评制度的制定、完善、组织实施及考评结果的汇总。

3.3考评频度

绩效考评分为月度和年度考评。

3.4考评维度与标准

3.4.1

考评维度：包括公司业绩指标、工作业绩指标、管理绩效指标、绩效加分项、个人职业素养。

3.4.2

公司业绩指标：是指公司整体经营目标的达成情况，包括月度与年度达成。此项指标属于公司综合考核项目，各部门主管考核项目、目标与权重一致。

3.4.3

工作绩效指标：是指被考核人组织完成部门工作主要核心职责的达成情况，包括本部门工作计划与目标的达成及关联部门配合工作任务的达成。此项指标属于专项考核项目，各部门主管其考核项目、目标应职责不同而不同，但考核权重一致。

3.4.4

管理绩效指标：指对被考评完成本职工作具备的核心能力的评价。包括专业知识和技能、领导能力、团队建设能力、协调沟通能力、学习创新能力。此项指标为部门管理指标，各被考核主管其考核项目、目标与权重一致。

3.4.5职业素养指标：是指对被考评人员职业操守方面的考评评估。包括团队精神、敬业精神、忠诚度、服务意识、责任意识。此项指标为个人综合素质指标，各被考核主管其考核项目、目标与权重一致，只作为年度考核指标考评项目。

考评维度的考评频率及权重分配表：

考评维度

考评频率

月度考评

年度考评

公司业绩

20%

30%

工作绩效

60%

40%

管理绩效

20%

20%

职业素养

—

10%

3.4.6绩效加分项：是指被考评人在当月应工作突出表现（改善提案、好人好事等）为公司节省或挽回较大损失的一种行为肯定。

3.5绩效考评方式

3.5.1

公司业绩考核指标表（棕色字体为举例说明）

考核指标

权重

分数

计划目标

实际目标

考评分

月度销售目标

60%

100

600万元

560万元

80分

人均工时产能

30%

100

50元/时

44元

60分

公司内外部损失

10%

100

<2000元

5000元

0分

公司业绩考核总评分

80*70%+60*30%=74分

考评说明：

A）当（实际目标-计划目标）/计划目标*100%的值：<-20%时，考评分为0；在-20%至-10%时，考评分为60；在-10%至0%之间时，考评分为80；在0%至10%之间时为100分；10%以上时为120分。

B）此考核指标表由财务提供给公司经理核准后转行政部汇总到主管考核总表内。

C）所有部门主管此项考评一致，采取同分制。

3.5.2工作绩效考核指标表

总考评说明：

本公司工作绩效考核按生产部、PMC部、品质部、工程部、物料部、行政部分别进行考核，各部门考核指标表见下。

3.5.2.2PMC部工作绩效考核指标表（棕色字体为举例说明）

考核指标

权重

分数

计划目标

实际目标

考评分

数据提报

交货达成率

30%

100

100%

行政部

客

30%

100

0次

品质部

生产任务未按时达成次数

20%

100

0次

PMC部

生产安全事故次数

20%

100

0次

行政部

工作绩效考核总评分

考评说明：

A）第1项，每下降1%时，减2分，达成率低于80%时，此项为0分；

B）第2项，批次不良范指不良损失（含工时损失）在50元以上或不良数量在100PCS以上的任何不良批次，每出现一次扣5分，扣完为止，当月如生产不良损失超过1000元以上，此项为0分；

C）第3项，每出现1次，减10分，扣完为止，应延误交货损失在2000元以上时，此项为0分；

D）第4项，生产安全事故每发生一次扣5分，安全事故损失超过1000元以上时，此项为0分。

E）以上任何一项为0分时，工作绩效总分按50%计算，出现2项0分，工作绩效当月考评分为0分。

3.5.3

管理绩效考核指标表（棕色字体为举例说明）

考核指标

权重

分数

计划目标

实际目标

考评分

数据汇总

部门工作会议执行率

30%

100

符合会议制要求

缺1次

50分

行政部

部门及交叉培训计划达成率

30%

100

100%

缺1次

50分

部门工作宣传提报执行率

30%

100

部门工作宣传栏及时更新，数据及时提报

当月未更新

0分

下属行为管理督导

10%

100

下属无严重违纪

1人次

50分

工作绩效考核总评分

50*30%+50*30%+0*30%+50*10%=35分

考评说明：

1）

行政部本部门此项考核需同时将本部门相关工作记录交公司经理审核考评；

2）

第1项，工作会议每缺1次（无会议记录即认为缺）扣50分；

3）

第2项，每缺1次计划内的培训扣50分（要求每月30日前部门主管必须向行政部提交本部门的下月培训计划，包括交叉培训计划在内，如无提供，下月此项为0分，部门交叉培训每两月至少要有一次，部门内部培训每月至少要有1次。所有培训完成必须要有培训教材与培训记录。）

4）

第3项，宣传栏当月无更新资料追加，当月此项扣50分；交叉考核资料未及时提报，此项扣50分；

5）

第4项，下属每1人次出现公司严重违纪行为，扣50分；

6）

此项考核为部门管理综合考核项目，各部门考核项目与目标指标一致，由行政部统一汇总数据考核报公司经理批准。

3.5.4

绩效加分项

3.5.4.1提案改善一次通过经理核准当月绩效加2分，经推广使用效果明显，通过经理会议综合评价肯定当月绩效另加10分；

3.5.4.2因及时提报工厂各类生产、工艺、安全等事项，为公司挽回较大损失者，每次当月绩效加5分。（此项内部职责应尽事宜除外，如：工程本身在生产前发现图纸错误/品质检验出的重大产品质量问题等）

3.5.4.3好人好事经行政部与经理核准后，每次当月绩效加5分。

3.5.4.4所有绩效加分项由行政部汇总至部门月度考核汇总表。

3.5.5

职业素养考核指标表（棕色字体为举例说明）

考核指标

权重

分数

计划目标

实际目标

考评分

数据汇总

年度请假天数

30%

100

无请假

请假10天

80分

行政部

个人违纪次数

30%

100

0次

3次

85分

部门交叉互评

20%

100

100分

85分

85分

经理职位考评

20%

100

100分

92分

92分

职业素养考核总评分

80*30%+85*30%+85*20%+92*20=84.9

考评说明：

1）第1项，每请假1天，减2分，当年请假超过30天，此项为0分；（包含病假）

2）第2项，个人违纪范指所有违反公司制度的行为，包括迟到、早退等，每出现1次

减5分，当年超过5次违纪行为，此项为0分；

3）部门交叉互评参照附件《部门年度交叉互评表》；

4）经理职位考评参照附件《部门主管年度岗位考评表》；

5）此项考核为主管年度考核使用，不纳入月度考核评分。

3.6月度绩效管理程序

3.6.1

次月8日前，行政部完成各部门主管绩效考评评分并汇总后报公司经理核准，汇总工作包括对工作绩效考核指标的各部门数据汇总与财务部的公司业绩考核指标以及行政部独立统计的管理绩效考核指标。汇总表格如下：（棕色字体为举例说明，结合以上的考核），提交此表时同时将对应的考核附表一并提供。

考评部门

部门月度绩效考核汇总表

考评维度

月度考评

生产部

PMC部

品质部

物料部

工程部

行政部

公司业绩

20%

74分

(所有部门此项得分相同)

工作绩效

60%

86.6

管理绩效

20%

35

绩效加分

5

部门月度考评总分

78.76

批准：

审核：

汇总：

3.6.2经公司经理核准后此表交由财务部，作为当月主管绩效工资的发放依据。

3.6.2绩效资金发放说明：

3.6.2.1绩效奖金分公司业绩绩效奖与部门工作绩效奖两项奖金，独立计算与发放。

3.6.2.2公司业绩绩效奖采取部门同等绩效奖考评，考评方式为公司业绩绩效考评分*全额绩效奖金/100，全额公司业绩绩效奖金为500元。

3.6.2.3部门工作绩效奖分A、B、C、D四个等级，考评额度通过计算月度考评总分（包含公司业绩的20%）按以下等级进行：

95-100分为A级；85-95分为B级；75-85分为C级；75分以下为D级。

各级绩效工资分别为：A级1500元；B级1000元；C级600元；D级300元。

3.6.3所有当月绩效评分，公示给各被考核主管确认。

3.6.4超分基数按A级奖金*超分百分比计算。

篇2：阜阳师范学院本科教学评建工作管理制度

阜阳师范学院本科教学评建工作管理制度 本文关键词：阜阳，师范学院，建工，管理制度，本科教学

阜阳师范学院本科教学评建工作管理制度 本文简介：阜阳师范学院本科教学评建工作管理制度教学评建工作是今明两年我校的中心工作。为切实做好自查自改自评自建，推动我校评建工作高效有序进行，现制定相关工作制度。一、例会制度本着“全员参与、逐层进行、形式规范、注重实效”的原则，紧扣教学评建工作目标，实施不同层次不同类别的评建工作例会制度。1、校评建工作领导小

阜阳师范学院本科教学评建工作管理制度 本文内容：

阜阳师范学院本科教学评建工作管理制度

教学评建工作是今明两年我校的中心工作。为切实做好自查自改自评自建，推动我校评建工作高效有序进行，现制定相关工作制度。

一、例会制度

本着“全员参与、逐层进行、形式规范、注重实效”的原则，紧扣教学评建工作目标，实施不同层次不同类别的评建工作例会制度。

1、校评建工作领导小组例会。原则上每月召开一次，研究解决近期评建工作中存在的主要问题，并向有关单位和工作组下达评建工作任务，确保评建工作的整体进程。

2、校评建办公室例会。原则上每周召开一次，对照学校评建工作计划和任务书，检查工作进程和任务落实情况，协调解决评建工作中存在的问题，对评建工作实施有效的指导和监控；与材料组、各教学单位材料员定期就学校有关评建会议精神及材料建设过程中的有关问题及反馈意见等进行交流、协调。

3、评建工作组例会。原则上每两周召开一次，主要根据学校评建工作的总体部署和领导小组工作例会精神，进一步明确目标，落实责任，确保高效率、高质量地完成本组评建工作任务。

4、教学单位、处级单位评建工作例会。原则上每两周召开一次，根据学校评建工作的总体部署和领导小组工作例会精神，按照各专项工作组的任务安排，定期组织本单位教职员工召开评建工作专题会议，认真研究，解决评建工作中的问题，狠抓落实，切实提高教育教学管理水平。

5、学生班级评建工作例会。原则上每两周召开一次，在辅导员主持下，贯彻学校和学院评建工作意图，组织班级学生学习评建知识，加强学风建设、精神文明建设，树立和谐校园建设的自我参与意识，高度保持与学校评建工作部署的一致性，及时解决或上报学风建设中存在的突出问题。

各类会议由相应的责任人召集并主持，并做好会议记录和考勤工作，参会人员无特殊情况不得缺席。

二、信息公开制度

评建信息公开制度是进一步提高评建工作效率、增加评建工作透明度，加大评建工作宣传力度的重要举措。评建信息公开制度包括信息公开的内容、范围以及途径等。

1、信息公开的内容：主要指学校评建工作简报、各单位评建工作动态、学校《自评报告》及《特色项目报告》征求意见稿等及其他必须公开的相关评建信息。

2、信息公开的范围：面向全校各教学单位、职能部门等单位以及全体师生。

3、信息公开的途径：以《评建工作》通讯、校园网、校园评建网、校内电子屏、校报专栏、宣传栏以及校园广播等途径，发布评建工作信息和工作动态。

三、请假考勤制度

评建期间，严格执行学校的各项考勤制度。党政干部、教辅人员和工勤人员实行坐班制。

1、各级干部要带头严格执行学校的管理制度，坚守岗位，按时出勤。特别是从事教学评建工作的干部原则上不得外出参加与教学评建或申硕工作无关的活动，外出时必须经分管领导批准。

2、评建期间，校领导外出按相关规定和制度办理；处级干部必须外出的，应书面请假。外出时间三天以内的须经分管校领导批准，三天以上的，须经党委书记或院长批准。

3、兼任教学工作的党政干部，以评建和党政领导工作为主，兼课不得超过4节/周，不得影响本单位评建工作的进程和质量。

4、评建期间，全体教师和教辅人员必须坚守岗位，认真整理教案、试卷、毕业论文等评建材料，外出必须向所在学院院长请假，保持联络通畅，做到随叫随到。

5、全校上下要自觉参加学校统一安排的特殊任务、突击任务的各种加班；因故不能坚持工作的，须提前请假，不请假无故缺岗者，按学校有关规定给予纪律处分。

四、重要活动报告制度

为进一步突出教学工作的中心地位，保证教学评建工作的投入，除各项常规工作外，其他工作原则上不得与教学评建工作相冲突，不得随意抽调教学评建工作的人员。各级评建工作人员获取的评建信息、评建紧急事项、安排的评建活动，必须及时上报评建工作领导小组。

1、各单位安排的评建活动，要在所在学院院长与专职评建人员的协调下，保持有序开展工作，需其他部门协助工作的必须经分管校领导批准，需发动多家单位广泛参与的必须经校评建工作领导小组组长批准。

2、各评建工作组、教学单位评建材料员及有关工作人员要确保随时能够与评建办公室保持信息沟通，在日常教学或材料建设中遇到的各种影响评建工作的重大事件，须及时上报评建办公室。

3、评建办要及时协调、处理和解决各单位所上报的问题，并向学校评建领导小组进行汇报；学校评建领导小组对上报的重大事件及问题及时研究，下发明确工作部署或指示意见。

4、如遇重大事件未及时上报，影响评建工作进程者，给予通报批评，造成严重后果者，按相关规定给予当事人纪律处分。

五、责任追究制度

建立自上而下、层层负责的责任追究制度是明确评建工作分工，落实评建责任，提高评建工作实效的有力保证。

1、校评建领导小组及评建办公室切实做好任务分配、指导、协调工作，对材料建设及评建工作遇到的各种问题要及时研究解决，提出明确可操作性指导意见；对因决策、协调不力而延误工作或因工作原因未达到预期目标者，学校将追究相关领导的责任，扣发责任人的部分责任津贴。

2、各职能部门、评建工作组、教学单位根据院评建工作领导小组统一安排部署，要切实落实评建工作及岗位责任，实行第一责任人负责制度，并对工作滞后、影响整体评建工作进程的责任人进行责任追究；将评建工作结果与其主要责任人的年度考核和岗位津贴结合起来。

3、各评建工作人员、材料员等要按要求在规定时限内认真完成材料建设等任务；对不能在规定时间内及时报送材料，材料收集不及时，整理不准确，文档建设不规范，工作态度敷衍，影响评建工作进程者，将按有关规定，追究其个人责任，由相应工作组或单位报送评建办，经校评建领导小组研究作出处理。

4、凡在评建工作中因工作不力等原因受到处分的，或不能认真履行岗位职责，在评建检查中考核不合格，或在教育部专家检查、抽查中考核不合格，要追究个人责任，并扣除部分岗位津贴或课时津贴。

六、专项经费制度

为保证教学评建工作的高效运行，学校划拨评建专项经费，更好地促进学校评建工作的开展。

1、经费来源及标准。根据评建工作的实际需要，学校在年度预算内，设立评建专项经费。学校教学评建专项经费由教学单位评建经费和学校评建工作经费组成，专款专用，各学院评建经费一般为2万元。

2、经费使用的范围。资料费（与评建工作相关的文件资料打印、复印等资料费）、办公用品购置费（用于教学档案建设的文件柜、文件盒等办公用品）、开展校内外各种评建专项检查和评估的有关费用以及评建工作调研和兄弟院校评建工作交流经费等。

3、经费的使用与管理。评建经费是学校保证教学评建工作顺利开展的专项经费，评建经费的开支必须符合财务制度的规定，由院财务处设立专项账户，并负责评建专项经费使用的监督。各教学单位评建经费的使用，由单位评建工作小组组长审核，评建办复核、登记，报分管领导审批。学校评建办使用的评建专项经费的日常开支，由评建办负责审核、登记，评建办主任审批。各单位要严格控制评建经费的使用，厉行节约，杜绝浪费，确保评建经费发挥最大效益。

七、本制度中相关未尽事宜，由学校评建办负责解释。

阜阳师范学院

二○○七年九月二十二日

6

篇3：销售管理制度(2)

销售管理制度(2) 本文关键词：管理制度，销售

销售管理制度(2) 本文简介：昆山中信花桥产业园有限公司销售管理制度经营部前言房地产营销阶段是房地产开发的重要环节，贯穿项目开发的全过程。为规范公司销售管理，提高销售服务水平，提升园区及公司品牌形象，同时提高效率，实现公司资金快速回笼，制定本销售管理制度。1．依据国家、省、市关于房地产开发经营企业从事房屋销售的法律、法规、条例、

销售管理制度(2) 本文内容：

昆山中信花桥产业园有限公司

销售管理制度

经营部

前

言

房地产营销阶段是房地产开发的重要环节，贯穿项目开发的全过程。为规范公司销售管理，提高销售服务水平，提升园区及公司品牌形象，同时提高效率，实现公司资金快速回笼，制定本销售管理制度。

1．

依据国家、省、市关于房地产开发经营企业从事房屋销售的法律、法规、条例、办法等规定去开展公司的销售工作。

2．制定、执行、落实公司年度销售计划和项目销售计划，安排园区开发项目的销售计划和项目推广计划，实施公司品牌战略，认真、及时、合理、创新性地做好策划、广告、价格等工作并进行效果分析，以促使工作的不断提高。

3．严格现场管理，做到管理严格、作业规范、工作细致、分工明确、做事有序、奖罚分明，逐步建立一支高效、团结、干练的销售队伍。

4．加强对销售合同、资金的安全管理，避免发生损失，并根据公司资金的要求及银行的相关规定，及时联系、协助银行办理客户个人按揭贷款的审批手续，以加速资金回笼。

5．及时收集土地挂牌成交信息、市场信息、花桥国际商务城政策信息，为公司决策和销售工作提供支持；多途径收集、管理、利用好客户资源，促进销售的快速进行，同时不断分析客户形态，为项目进一步营销和楼盘的策划提供现场第一手资料。

6．销售过程中，做好客户服务。认真友好地听取、处理客户及业主的投诉；对客户及业主提出的变更申请，按相关操作程序给予办理；房屋交付时，做好竣工房产面积测量并组织实施房屋交付工作。按合同承诺配合业主办理房产交易过户和两证手续，条件许可的情况下，为业主代办房产证和土地证。

7．通过客户意见反馈等形式通过多种途径加强与客户联系，扩大公司影响，树立良好的口碑，增强公司的品牌形象和促进销售的快速进行。建立公司销售网站，提倡网上看房，增大客户知名度，制定网站管理办法，维护项目以及公司的品牌形象。

8．

在全公司强化全过程营销的理念，不同部门、各个岗位树立营销的意识。

9．根据我司项目楼盘的情况，有目的地选择有经验、创新能力较强的专业策划营销代理公司，并对此进行监控，共同实现公司项目的营销目标。

一、销售计划管理

（一）、销售年度计划

1.

编制年度销售计划的依据：

1）．公司批准的年度工作计划

2）．财务部提供的公司资金情况

3）．工程部提供的项目设计、施工进度计划

4）．国际、国内经济形式、花桥当地目前市场情况

2.年度销售计划的内容

保底销售量（M2）

保底销售额（万元）

争取销售量（M2）

争取销售额（万元）

假设均价7500元/M2

1500

1125

4500

3375

3．年度销售计划经公司领导批准方可实施，若有重大调整需向公司领导汇报，经批准后方可变更，一般性的调整由公司总经理批准后即可实施。

4．本年度末或项目售磬，做好销售统计总结工作，向公司领导汇报。

（二）、销售月度计划

1．从开盘销售之日起，每个月初或上个月末由经营部向公司提交销售月度计划，经公司批准后实施；

2．销售月度计划需要包含的内容：

①月度销售计划；

②月度资金回笼计划；

③月度资金支出计划；

3．销售月度计划的编制依制：

①销售年度计划；

②营销推广计划；

③上个月的销售情况及本月的销售推广调整办法；

④已签合同及付款状况统计；

附件1：

月度销售收入计划表

部门：经营部

单位：万元

序号

房间号

合同金额

回笼资金

按揭金额

合计

备注

合计

注：此表每月初前交财务部一份。

二、考勤管理制度

1.销售人员正常上班时间：9：00AM

下班时间：5：00PM。

2.销售人员上下班（上班需在按着装规定穿戴整齐后）必须本人打卡，严禁代打卡。对未在上班时打卡，按迟到处理；委托、替代别人打卡的，各按旷工一天论处。销售人员应相互提醒，以免忘记打卡。

3.

销售人员须严格遵守考勤制度，销售人员如需临时换班、换休须提前报请经营部经理批准，经营部经理将当班安排表修改后批准。

4.销售人员比正常或规定时间晚到30分钟视为迟到一次（因公司班车原因除外），超过半小时按旷工半天计。

5.病假：（1）临时有病，需提前上班前一小时电话申请经经营部经理同意后休假一天。

（2）病假三天以上需有医院证明，无证明按事假处理。

6.事假：事假须向经营部经理提前一天请假，超过三天需书面报告总经理批准同意后方可休假。

7.旷工：无故不上班，按旷工处理，旷工一天扣除当事人当天工资，累计3天按开除处理。

8.员工当班过程中如需外出办事（因公），须向经营部经理请示，填写《人员外出登记表》经批准后方能外出。

9.

经营人员实行五天工作制，逢周六、周日轮流安排加班，加班给予调休，由经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。

10.

凡开业和举行重大活动期间取消一切休假，请假须征得经营经理同意，否则按旷工论处。

11.凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向经营经理请示，若得不到同意则不得缺席。

12.安排市场调查当天，必须先进公司，知会经营经理，再由公司出发。

人员外出登记表

外出人员

外出时间

归来时间

外出原因

经理签字

工作移交人

紧急联系方式

三、销售人员仪容、仪表管理制度

（一）男性：

服饰：

1、必须穿着统一制服（西服）；

2、必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；

3、扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；

4、穿西服时应穿皮鞋；

5、西装上衣的口袋原则上不应装东西；

6、上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；

7、衣袋中不要多装物品；

8、鞋要保持干净、光亮；不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。

容貌：

1、头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；

2、不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。

3、男员工可隔日刮脸，但不得化妆。

（二）女性：服装

女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高跟鞋；

装饰：

1、女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；

2、眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；

3、

涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气；

4、指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上；

5、忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感；

6、头发要经常洗，要注意头皮屑的控制；

7、不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单；

（三）整体要求

在为客户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风充优雅地为客人服务；办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。凡在经营部的销售人员都须配带胸卡。

1、站姿：

1)、躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。

2)、面部：微笑、目视前方

3)、四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

2、坐姿：

1）、眼睛目视前方，用余光注视座位。

2）、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

3）、当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

4）、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5）、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

6）、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。

7)、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。

8)、座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

3、动姿：

1)、行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

2)、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚“。

3)、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4)、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。

5)、不论在何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

6)、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请“。

7)、走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起“，待客人闪开时说声“谢谢“，再轻轻穿过。

8)、和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。

9)、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

10)、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。

11)、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。

12)、注意“三轻“即说话轻、走路轻、操作轻。

社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

4、交谈：

1）、与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。

2）、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

3）、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。

4）、他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

5）、最禁大声说笑或手舞足蹈。

6）、在客人讲话时，不得经常看手表。

7）、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

8）、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9）、在他人后面行走进，不要发出诡异的笑声，以免发生误会。

10）、讲话时，“请“、“您“、“谢谢“、“对不起“、“不用客气“等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。不开过分的玩笑。

11）、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

12）、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生“或“某小姐或女士“，不知姓氏时，要用“这位先生“或“这位小姐或女士“。

13）、如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他“指他人，应称呼其名或“某先生““某小姐或女士“。

14）、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢“；对客人造成的任何不便都说“对不起“；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。

15）、客人讲“谢谢“时，要答“不用谢“或“不用客气“，不得毫无反应。

16）、任何时候招呼他人均不能用“喂“。要用礼貌用语。

17）、对客人的问询不能回答“不知道“，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员询问。

18）、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

19）、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。

20）、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起请您稍候“，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了“，不得一言不发就开始服务。

21）、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即与客人说时，应先说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量“，如果客人点头答应，应表示感谢。

22）、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起“，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。

23）、客人来到公司时，应讲“欢迎光临“，送客时应讲“您慢走“或“欢迎您下次光临“。

24）、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。

25）、所有电话，务必在三声音之内接答。

26）、接电话时，先问好，后报导个案名称，再讲“请问能帮您什么忙？“不得倒乱闪序，要带着微笑的声音去说电话。

27）、通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单重述一遍以确认。

28）、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起“，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

29）、当客人在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用“也许“、“可能“、“大概“之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到不清楚而又无法查清的应回答“对不起先生，目前还没有这方面的资料“。

30）、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一下“。

31）、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见“、“谢谢您

“、“欢迎您到XX来“等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

32）、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说“对不起，打扰您一下“33）、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

34）、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

35）、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

36）、做到讲“五声“，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语“，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

37）、凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。

38）、未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。

39）、上述仪容仪表要求销售人员应该随时随刻熟记，并严格遵守。

四、经营部会议制度

目的

内容

时间

人员

备注

现

场

早

上

例

会

1.强化销售现场正规化管理；

2.树立中信品牌的销售队伍形象；

3.加强销售现场的纪律性管理。

1.检查销售人员仪容、仪表；

2.做好工作分工安排

3.提出工作要求

4.考核基本素质

5.培训重点内容

每开早上

9:00开始

主持：经营部经理；

与会人员：经营部所有人员；

会议纪要：指定人选。

会议纪要在日志簿上记录，每周二上交经营部经理审阅后交部门存档备案。

现

场

晚

上

例

会

1.强化销售现场的正规化管理；

2.总结现场工作情况，及时解决存在问题。

1.各销售人员汇报接待情况，交流成交经验

2.经营部经理点评工作，提出工作注意事项

3.如果是展销会的总结会，策划人员提出销售工作建议

逢每天下班前，现场没有客人时

主持：经营部经理；

与会人员：经营部所有人员；

会议纪要：指定人选。

会议纪要在日志簿上记录，每周二上交经营部经理审阅后交部门存档备案。

现

场

周

会

1.一周工作情况及工作总结，加强现场销售

2.传达公司新的计划或销售目标

1.总结一周销售成绩（下定单、签合同、成交额等）

2.人员汇报工作一周情况

3.经营部经理点评、指示工作

每周五下午下班前，现场没有客人时

主持：经营部经理；

与会人员：经营部所有人员；

会议纪要：指定人选。

会议纪要在日志簿上记录，每周二上交经营部经理审阅后交部门存档备案。

五、现场管理制度

（一）、热线接听制度

1.销售人员进入工作区，应穿统一的工作服并佩带胸卡。

2.接待台前及工作区应保持整洁。

3.热线电话前不得无人，电话铃响三声必须接听。

4.注意电话礼貌，拿起话筒，先自报公司名或案名，并问候“您好”。

5.

若属找人的电话，回答“请稍候”或“请等等”再转本人接，若所找之人不在，则客气地请对方留言或留下电话号码，以便回电。

6.

若属咨询购房者，则掌握重点简单说明，吸引对方前来现场洽谈。通话时间尽量不超过二分钟（在因广告而电话密集时，更应该缩短时间）。

7.听热线电话应声音热情，首先报出物业名称，准确、清晰、简捷地介绍物业情况，并应邀请客户到现场参观。

8.凡询问有关房子情况的热线电话均算有效热线。

9.在接听热线过程中，感觉到客户对本项目有较多了解，该销售员有责任询问客户是否有联系过，如查出联系过的销售员的名字，那么有责任将客户情况告知此销售员；如未查出，该销售员有责任通过《来电登记表》确认客户身份。

10.凡因病假或私事未能接听热线，均不予补接。

11.接听完之后，必须马上将客户资讯在《来电登记表》上登记。

12.严禁用公司电话在现场频繁或长时间接听私人电话。

13.接听热线的销售员按经营部经理安排顺序，相互轮流，相互监督。

（二）、来访接待制度

1.准备接待客户的销售人员必须提前站在接待台前迎接客户，安排接待上门的销售人员按照要求排座相应位置，按照顺序负责接待上门客户。前台不允许有空位。销售人员按照安排顺序接待客户完毕，应立即通知下一个销售人员做接待准备，并将客户情况填写《来访登记表》。

2.凡是上门询问有关房子情况或来销售现场参观均算有效上门。（如找其他部门的客人除外）。

3.如果上门客户已经与其他销售人员联系过，但忘记了销售人员姓名，那么应正常接待。

4.接待客户，销售人员有责任以适当方式询问上次接待者的姓名，如果问明应立即告知并交给上次接待的销售人员，或请客户留下上次登记的姓名电话，以便核对《来访登记表》，告知其他销售人员。

5.上门客户已来过的，或已联系过销售人员，但此销售人员不在现场，那么第一接待的销售员有责任把客户交接给其他手头无工作的销售人员，被交接的销售人员无正当理由不得拒绝（由经营部经理协调）。

6.待接销售人员负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班时要确保洽谈区的所有电脑及电源关闭。

7.凡因病假、迟到或私事未能接待上门来访，均不予补接。

8.销售资料夹应随身携带，不得给客户随意翻动。

9.提前准备好各项销售用具，销售资料夹、笔、计算器等妥善保管。

10.双手递交个人名片，尽量留下客户名片或电话。

11.洽谈结束后需送客户至门口，并友好道别“欢迎您再来，有何疑问可随时打电话给我。”

12.接待完之后，必须马上填写《来访登记表》，客户资料表应认真填写，越详尽越好。

（三）、工地现场接待

1.洽谈过程中力邀有意向的客户去现场观看，使客户可以亲身体验。

2.客户定下要去现场观看，应马上准备去现场，严禁拖延时间。

3.陪同去现场的路上，向客户介绍车程、路线及经过的一些主要道路，集中客户注意力，以免客户对楼盘产生路程遥远的感觉。

4.进入工地参观时，必须戴安全帽，并解释安全知识，注意安全。

5.到现场后主动引导客户观看天然景色，描述楼盘未来规划，使客户对未来有美好的憧憬。

6.参观完毕后尽量带客户回售楼中心，以便更加深入的了解客户的意向性。

7.在工地现场接待的时候，应随时观察楼下是否有来访客户，以保证在第一时间发现客户。一看到客户立即下楼迎接客户上楼，以表现十足的诚意。

六、客户界定制度及跟踪制度

（一）客户界定

1、销售人员接待客户顺序以签到为主,当前接待客户的人员必须事先做好准备工作。

2、销售人员应积极,主动接待上门来访的每一个客户,不得抢客户,挑客户,只要对本楼盘有兴趣,包括同行愿意接受销售人员介绍的来访人员均为客户,作为一个接待名额。

3、一切来访新客户、老客户（未成交）一律都以有效登记为准则。（有效的客户登记是指客户最近一次上门至今一个月内的客户登记）。

4、轮到销售人员接待时﹑因私事而不在现场，（包括请假拜访客户等）自动跳过，但算已接待一个客户名额﹑不得另行补回。如因公事可补回。

5、客户第一次上门未与现场工作人员约好，虽然认识现场的销售人员，但以新客户视之，由当前轮候的销售人员接待。

6、老客户同介绍的新客户一块过来看楼，如同时进售楼处，找原销售人员，新老客户都视为原销售员的客户，不计其接待名额。如原销售人员没上班，则由当前销售人员按顺序接待。当日和以后成交原销售人员和当前销售人员业绩5/5分配。如原销售人员正在接待客户，则可选择其一接待，另一个由当前销售人员接待，当日和以后成交5/5分配。

7、打咨询电话后上门的客户，第一时间找原接受咨询销售人员的，不计原销售人员名额。如原销售人员没上班，则由当前销售人员按顺序接待。当日和以后成原销售和当前销售人员业绩5/5分配。如原销售人员正在接待客户，则可选择其一接待，另一个由当前销售人员接待，当日和以后成交5/5分配。

8、（1）、销售人员没有上班,其老客户上门找其本人,由当前轮侯的销售员接待.当日成交5/5分配，当日未成交，交还客户给原销售人员跟进。

（2）、如原销售人员上班并正在接待客户，则可选择其一接待，另一个由当前销售人员义务接待，不管当日和以后成交与否，都要交还客户给原销售人员跟进。当前销售人员接待客户后补接轮空的轮次，不管当日还是第二个工作日，（不轮空）。

9、来访不知归属的老客户,由当前轮候销售人员接待，计其一个接待名额。如当日或以后查出是其他销售人员有效客户主动交还。当日内重新补接一轮（不轮空）。当日和以后均未查出或过期，不论成交与否，都视为该销售人员的客户。

10、来访的老客户（未成交）出现以下情况：

（1）、老客户在当事销售人员接待过程中认出原销售员；原销售人员认出正在由当事销售人员接待的老客户；原销售人员都无任何特权优先接待。而由当事销售人员继续接待。原销售员查找登记并出示有效的客户登记以后方可接待,无论成交与否,当事销售人员都应主动交还客户给原销售员。当日内重新补接一轮。（不轮空）

（2）、客户未登记或未查出以前,如果原销售员确定其有效的客户,可以接待。（当事销售人员当日内重新补接一轮，不轮空）。但接待完以后须立即向当事销售员出示有效的原始登记,若是无效的原始登记,无论成交与否,原销售员都要把客户还给当事销售员,计接待名额，并取消原销售员当天或第二个工作日一轮的接待资格。

11、客户的归属如有异议，以有效的第一次客户登记为准。

12、销售现场同一时间销售人员在其他销售人员空闲时不得接待两批新客户。

13、销售人员休息当天如上班可正常接待客户,不可迟到、早退。

（二）客户跟踪制度

1、电话客户跟踪：电话客户要求十五天内上门看房，超过三十天未来看房的，其客户登记属作废。三十天后上门看房的，以新普通上门客户接待。

2、上门客户跟踪：

①每个上门客户必须保持三天内跟踪一次。超过三十天未跟踪的客户视为自动放弃客户。若再上门成交的，计后接待销售人员业绩。

②每次客户跟踪都必须将跟踪结果记录于跟踪本上。

七、销售收款及签约制度

（一）定金收取

1、客户决定购买并下定金时，销售人员应首先确定价格及验证房号是否存在，然后经营部经理确定并领取《定购书》，方能将此房下订。

2、请客户出示身份证，迅速、认真地填写《定购书》各项条款，并请客户签名。

3、定购书交回给经营部经理核对房号、面积、价格，确认无误，经营部经理注明

“同意付款”字样后方可让客户付款。

4、若客户交现金，直接带领客户将现金交给公司安排的现场收款人员手中，开具正式收据。销售人员禁止收取现金。

5、若客户带存折，应开具有公司统一帐号的银行缴款单请客户到银行缴款，告知客户凭缴款单回执来开具正式收据。

6、若客户交支票或汇票，应带领客户将支票或汇票交给公司安排的现场收款人员手中，辨认无误后方可开具正式收据。

7、凭收据经经营部经理确认后，在《定购书》上加盖销售章并签字后，将定购书客户联交于客户保管。

8、若初访直接签约，则《定购书》同样开具，不交给客户，待签约完毕后直接存档。

9、更名、换户一律重新开具《定购书》，原《定购书》收回作废并存档。

10、定购手续完成后帮客户计算好签约应付款，并将签约须知交由客户带走。

11.

如遇有合同条款更改，除总经理或经理部经理批准外，其他人均不得擅自作主，其所签合同无效。

12.

未严格依照公司签约流程，致使房屋定购信息不能准确反映在电脑上，造成销售错误，视情节上报公司记过处理。

（二）签约制度

1、销售人员必须提前做好签约准备工作

2、客户到后核实《定购书》、收据、身份证等，并出示合同样本，耐心解释各项条款。

3、签约时，如客户有问题无法说服，马上汇报经营部经理，商量解决办法。

4、无异议后依据付款方式、优惠率计算其合同房款，并填好签约联系单交给经营部经理审核确认。

5、客户提出的任何推迟付款和其他付款要求，须经经营部经理批准后才能答应。

6、按照确认的签约联系单内容将合同相关资料输入商品房销售系统软件，合同所填价格为折后价。

7、确认客户已付款，对合同无异议并在具结书上签字后，打印购房合同，一式三份交由客户签字，签好后交经营部经理审核无误，盖公司公章，签约完成。一份合同交由客户带走，另外两份交经营部经理存档。

8、协助客户签订前期物业管理合同。

9、整个过程，负责该客户的销售人员必须全程陪同。

八、佣金管理制度

公司销售人员薪金管理制度以公正诚信、多劳多得为原则。

（一）整幢定制及单元购买

1、对于第三方中介公司介绍成功的项目，视具体项目性质、成交时间、成交金额等具体情况，可以给出总成交金额的1%-3%作为佣金。

2、对于员工凭个人关系介绍成功的项目，视具体项目性质、成交时间、成交金额等具体情况，可以给出总成交金额的1%-3%作为佣金。

3、对于员工联合第三方中介介绍成功的项目，除给予第三方中介相应的佣金外，还视项目情况给予员工个人总成交金额0.25%-0.5%的奖励，但二者合计总佣金应控制在1%-3%内。特殊情况另行报批。

4、对于员工通过现场接待等正常渠道介绍成功的项目，视具体项目性质、成交时间、成交金额等具体情况，可以给出总成交金额的0.25%-0.5%作为佣金。

（二）租赁客户

1、对于第三方中介公司介绍成功的项目，视具体项目性质、成交时间、成交金额等具体情况，可以给出总成交金额的1-1.5个月作为佣金。

2、对于员工凭个人关系介绍成功的项目，视具体项目性质、成交时间、成交金额等具体情况，可以给出总成交金额的1-1.5个月作为佣金。

3、对于员工联合第三方中介介绍成功的项目，除给予第三方中介相应的佣金外，还视项目情况给予员工个人总成交金额0.25-0.5个月的奖励，但二者合计总佣金应控制在1-1.5个月内。特殊情况另行报批。

4、对于员工通过现场接待等正常渠道介绍成功的项目，视具体项目性质、成交时间、成交金额等具体情况，可以给出总成交金额的0.25-0.5个月作为佣金。

九、销售表格、报表的编制及管理制度

（一）、表格

1、来访登记表：来访客户资料登记及洽谈情况，由销售人员填写、每日下班前汇总交经营部经理负责保管。

2、来电登记表：来电客户区域、需求登记，由销售人员填写，每日下班前汇总交经营部经理负责保管。

3、定购客户登记表：定购客户的房号、面积、价格、定购时间、销售人员等明细登记，由经营部经理填写并保管。

4、签约客户登记表：签约客户的房号、面积、价格、签约时间、付款方式等明细登记，由经营部经理填写并保管。

5、退房申请单：申请退房客户的房号、退房原因等情况，由客户本人填写，交总经理签字审批，办妥后原件交财务室，复印件由经营部经理统一存档。

6、更名承诺书：客户更求换姓名时，经经营部经理同意后，由原定购人填写，交经营部经理存档。

7、优惠审批单：由经营部经理交总经理签字批准后，交经营部经理存档。

8、定购书：客户购房付定金时由销售人员填写。一式三联，财务联交财务室，客户联签约时收回与业务联一起交经营部经理存档。

9、签约联系单：由销售人员填写，交签约主管签字审核，签约完成后与定购书一起交经营部经理存档。

10、置业计划表：帮来访客户计算各项费用，由销售人员填写，交客户带走。

11、外出登记表：工作时间需外出的销售人员填写，由经营部经理负责保管。

（二）、报表

1、周报表：本周销售情况、回款情况；每周五下班前以电子文档形式报总经理、副总经理、经营部经理。

2、月报表：本月销售情况、回款情况；每月月底以电子文档形式报总经理、财务部经理、经营部经理。

3、年报表：本年度销售情况、回款情况；年末以电子文档形式报总经理、财务部经理、经营部经理。

4、来人分析表：每周来访的客户情况分析，由经营部经理负责统计。

来电登记表：

销售人员：

日期

：

序号

时间

客户姓名

意向户型（最关心的三个问题）

信息来源

联系电话

备注

来访登记表：

日期

销售人员

客户姓名

年龄

联系方式

备注