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  • 学习贯彻《对于进一步优化地方政务服务便民热线指导意见》体会发言

    时间:2021-01-13 15:05:59 来源:蒲公英阅读网 本文已影响 蒲公英阅读网手机站

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     学习 贯彻 《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》体会 发言

     国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。《意见》要求,加快推进除 110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并,今年年底前,各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,各地区归并后的热线统一为“12345 政务服务便民热线”,提供“7×24 小时”全天候人工服务。

      目前,各地政务服务热线确实存在号码多、群众办事多头找等问题,让办事群众感到不大方便。推动政务服务便民热线优化,号码能归并的尽量归并,尽可能使用一个号码,方便群众记忆和使用,其优化服务环境、方便企业和群众的积极意义不言而喻。

      号码归并只是手段,企业和群众满意才是目的。从既往实践来看,一些地方的政务热线“冷热”不均,有的甚至沦为“摆设”。所以,应该以此次归并为契机,使 12345 热线进一步提质增效。对此,《意见》明确了 12345 热线“接得更快、分得更准、办得更实,打造政务服务‘总客服’”的目标,并提出建立健全热线工作管理体系、优化热线工作流程、建立热线信息共享机制、强化信息安全保障等一系列举措。

      比如,在优化热线工作流程方面,《意见》强调“建立诉求分级分类办理机制,明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测

     评等要求”。建立诉求分级分类办理机制,意味着将完善制度设计,细化、明晰诉求办理责任,以标准化、规范化引领服务水平提升。

      期待各地政府部门认真贯彻落实好《意见》要求,积极推动12345 热线归并优化,不断提质增效,让企业和群众从中享受到更加便捷、管用的政务服务。

     欣喜之余,如何让“总客服”真正热起来,实现服务不掉线、办事不打烊,也值得思考、值得探索。打造“总客服”,目的就是为了提升政务服务效率和质量,提升治理水平,为广大群众及时排忧解难,减轻群众负担,进一步密切联系群众。但是,设置“总客服”,只是提供服务的基础,关键还是在如何使用、管理和提升服务质量上下功夫。各地应严格按照《意见》要求,加大服务号码的归拢、撤并工作,加大归并后接通能力的保障建设,确保“总客服”不断线、“不掉链子”。加大服务队伍的建设,加大“客户”服务工作流程机制的建设,建立健全接、办、结全流程机制,优化和畅通服务流程,在减少办事流程、提升办事效率中提升服务标准和质量,以实际服务质量来赢得群众满意,以群众满意度来检验提升政务服务的质效。建立和完善“总客服”服务评价机制,对服务速度慢、服务态度差、群众满意度不高的,及时给予诫勉、调整,对造成恶劣影响的,严格追究责任,倒逼服务管理部门切实提升政

     务服务质量,让“总客服”真正发挥实效,提升群众使用“总客服”的热度和满意度。

      政务服务质量好不好,要看群众满不满意。各地应以打造“总客服”为契机,坚持问题导向,梳理政务服务中存在的不足和短板,找到破解问题的办法和措施,努力让企业和群众少跑腿、好办事,降低服务对象办事成本,切实让服务对象满意,让群众对“总客服”使用的热度不减,让“总客服”办事的温度不减。通过不断优化营商环境,更好地助推经济高质量发展。

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