年国家开放大学电大《推销策略与艺术》形成性考核13

时间：2020-06-18 00:35:29 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人

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　推销策略与艺术作业 1 1

　一、判断正误（请根据你的判断，正确的在题后括号内划“√”，错误的划“X”。每小题 1分，共 20 分。

　1．推销的核心是说服。（X）

　2．推销员的首要任务就是最大限度地推销产品，无论采取什么手段，推销业绩是衡量推销成功与否的唯一标准。（X）

　3．企业利益与客户利益不可能同时满足，推销员要站在客户的立场上推销商品只能是纸上谈兵。（X）

　4．产品形象、企业形象和推销员形象是相辅相成的，彼此可以相互促进。

　(√对) 5．为了表达对客户的尊重，在与顾客交谈时，眼睛要始终盯住对方的眼睛。（X）

　6．为了顺利达成交易，一定要努力赞美产品，即使有所夸大也是应该的。（X）

　7．当你拜访的一位新顾客拒绝了你，你应当一遍遍高频率地联系那位顾客，一定要让他听完你的介绍。（X）

　8．推销活动的主体是被推销的产品。（X）

　9．一名优秀的推销员，不仅应具备敬业精神、自信心等，还应该具有较强的语言表达能力、观察判断能力和丰富的商品知识。（√）

　10．人员推销的主要缺点是开支大、费用高。（√）

　Il.推销的目的是将顾客可用可不用的产品卖给他们（X）。

　12.在推销员与顾客采取站立姿势交谈时，双方的距离应该不超过 1 尺。（X）

　13.在推销员与顾客的交往中，最有用的面部表情是微笑。（√）

　14.在为他人作介绍时，应当先向年轻者介绍年长者。（√）

　15.如果想索要他人名片，一般不宜直言相告，可以主动递上自己的名片。（√）

　16．动机是一种推动人们为达到特定目的而采取行为的特定需要，是行为的直接原因。（√）

　17.在现实生活中，大力推销导向型的推销员最容易获得成功，（X）

　18 布莱克和蒙顿的推销方格论认为推销技巧导向型(5.5)的推销风格能够取得最佳的推销效果。（√）

　19.

　对培养推销员的自信心，提供其说服力最有帮助的推销模式是吉姆模式。

　(√) 20.

　在抢购风潮中，大部分的消费者会产生一种从众行为。

　(√)

　二单项选择 I 在每小题的 4 个备选答案中选出一个正确的。每小题 2 分，共 20 分。

　1． 关于推销以下哪项的描述是正确的（C）

　A．推销就是营销

　B．推销就是促销 C．推销要为顾客着想

　D．推销是艺术，不是一门科学 2．在推销的要素中，(C)贯穿推销活动全过程，是连结推销人员和推销对象的重要媒体。

　A，推销人员

　 B．推销对象 C．推销商品

　D．推销信息 3．每一位推销员都要培养和激发自己开拓创新的精神和能力，善于独立思考，突破传统思路，注重好奇、敏锐、进取等创造性素质的训练，这属于推销员的哪一种能力？（B

　）

　A．观察能力

　B，创造能力 C．社交能力

　D．应变能力 4．在推销职责中，(A)是推销活动的最基本功能。

　A．推销产品

　 B．开发客户 C．提供服务

　 D。沟通信息 5．一般情况下，在交际中，每次目光接触的时间不要超过(C)。

　A．5 秒钟

　B．2 秒钟

　C．3 秒钟

　D．4 秒钟 5.一下哪一点不是推销员应具有的态度？（B）

　A.成功的欲望

　B.为了成功可以不择手段 C．团队合作意识

　 D.锲而不舍的精神 6．在为他人作介绍时，以下哪种情况是不恰当的？(A）

　A．先向年轻者介绍年长者 B．先向女士介绍男士 C．先向身份高者介绍身份低者 D．对身份相当的同性者，向先到场者介绍后到者 7.推销员千方百计说服客户购买，发动主动的推销心理战，有时甚至不惜向客户施加压 力。这种推销风格属于（C）

　A．解决问题导向臺

　B．客户导向型 C．大力推销导向型

　D．推销技巧导向型 8．“爱达”模式是一种传统的推销手法，最早起源于（A）

　A．美国

　B．英国

　C．日本

　D．德国 9．十分关心顾客但不关心销售的推销员属于( B) A．事不关己型

　B．顽客导向型 C．强力推销型

　D．推销技术导向型 IO.在现代推销中，推销员应持有下列哪一种观念？（C）

　A． 以达成交易为主旨，说服客户购买 B.以高压式手段说服客户购买 C．关注“人”满足客户需要

　 D．关注“物”，使用一切技巧卖出产品

　 三、简答（每小题 1 0 分，共 50 分）

　P11 页 1．影响推销工作的因素有哪些？ 答：1．推销员的素质

　 2.推销环境

　 3.推销工作的组织管理水平 P17 页 2．“推销人员的责任主要表现在完成销售定额、向自己的公司负责”，这种说法是否正确？为什么？ 答：不正确推销员的主要职责包括

　1．推销产品

　2．开发客户

　3．提供服务 4．沟通信息 P17 页 24 页 3．一个合格的推销员应具备哪些素质和能力？

　 答：素质：（一）优良的精神素质 （二）良好的品格修养 （三）合理的知识构成 （四）纯熟的推销技巧 （五）良好的身体素质， 能力：一、观察能力

　 二、创造能力

　三、社交能力

　 四、表达能力

　 五、应变能力 P43 页 47 页

　4．推销员为什么必须了解客户知识？客户知识主要包括哪几方面的内容？

　答：在推销员的知识体系中，客户知识是最重要的。推销员必须懂得消费者心理与购买行为方面酶知识 O—要全面、主动地工程客户的相关信息，这样才能在见到客户时很快拉近与客户的距离和客户建立融洽的关系。因此，作为推销员，首先要了解客户知识 包括：推销员必须掌握的基本知识包括客户知识、产品知识和公司知识三部分。

　P55 页 5．简述迪伯达“模式的六阶段。

　答：迪伯达“模式把推销全过程概括为六个阶段：

　(l)准确地发现客户有哪些需要和愿望；(2)把推销的产品和客户的需要、客户的愿望结合起来；(3)证实推销的产品符合客户的需要和愿望；(4)促使客户接受所推销的产品；(5)刺激客户的购买欲望；(6)促使客户采取购买行动。

　四、实训演练（10 分 向全班同学进行-次自我介绍。。零求，：时间 2～3 分钟；沉着；．自；信？表达流畅，在简短的时伺谴，听众了‘解你的优势和特点

　 推销策略与艺术作业 2 2

　 一.判断正误 I 请根据你的判断，正确的在题后括号内划“V”，错误的划“X”。每小题 1 分，共 20 分）

　]．所有的潜在顾客都是企业盼现实顾客(X) 2.寻找顾客的过程，就是收集顾客资料，并进行详细分析的过程。（√）

　 3.个人观察法的优点在于接触面大，不会遗漏任何有价值的客户。（X）

　 4.接近客户的方式主要有：电话、直接拜访、发电子邮件信函等。（X）

　 5．约见顾客必须要有熟人介绍，否则难以成功。（X）

　 6．赠送样品和小礼品有助于缩短推销员与买主之间的心理距离，达到接近顾客的目的（√）

　 7．在你向顾客介绍商品时，应当只介绍自己商品的优点，而对其缺陷只字不提。

　(X)

　 8．当你拜访的一位新顾客拒绝了你，正确的态度应该是很理解顾客的心情，隔一段时间再去联系他（√）

　 9.运用中心开花法寻找顾客的一个重要环节是中心人物的选择。（√）

　 IO.赠送礼品接近法可以缩短推销员与买主之间的心理距离，因此，这种方法应用相当普遍。（√）

　 lI.鼓动性原则是洽谈的一项重要原则。（√）

　 12.在洽谈中，重点在于推销员对产品的介绍，没有必要进行现场演示。（X）

　 13.客户说：“我从来不喝啤酒。”这异议属于需求异议。（√对）

　 14.客户：我现在的库存还够卖两天的。

　 推销员：既然你如此急需，我明天就把货送过来／推销员的表述是恰当的。（X）

　 15．推销员对顾客说：“这种款式的皮共是今年爨锍行的，许多顾客都抢着买呢，”，这种语言能够有效地诱发顾客的从众心理，从而采戒塑多符动。（√）

　16.顾客说：“这款洗衣机还可以，但如果坏了恐怕没地方修。”这种异议是质量异议。

　（X）

　 17.所有的客户异议都必须认真对待，采用妥善的办法使真解决。（√）

　 18.在推销过程中，要善于将产品利益数字化，这会为你带来意想不到的收获。(√)

　 19.在寻找客户的过程中，，所有的销售线索都是潜在客户。（√）

　 20.面对顾客的价格异议，你可以说：“我们这里从不打折”，这是一种很好的处理异议的方法。（X）

　二、单项选择 I 在每小题的 4 个备选答案中选出一个正确的。每小题 2 分，共 20 分。）

　1．把仅仅有可能购买产品或服务的客户称之为可能的潜在客户或称之为（B）

　A．潜在客户

　B．准客户 C．目标客户

　D．常客户 2．某公司的一位推销员在推销前通过查看工商企业名录查询自己所需要的潜在客户，这种方法属于(D)。

　A．市场咨询法

　B．网络搜寻法 C．个人观察法

　 D．资料查阅法 3．小李在一次给王经理推销净水机时，在谈话中了解到王经理的朋友张总所在的小区水源不太好，便记录下张总的一些情况。小李运用了哪一种寻找顾客的方法？（C）， A．向导协助法

　B．中心开花法 C．个人观察法

　D．连锁介绍法 4．小陈有一位老乡向小陈介绍市文化宫招待所需要地毯，并打电话向招待所负责人推荐他们的地毯。就这样，顺藤摸瓜，小陈找到了一个又一个的客户。这种寻找客户的方法属于(A)。

　A．连锁介绍法

　B．向导协助法 C．中心开花法

　 D．走访法 5．现代推销活动最迅速、方便、经济、快捷的约见方式是(D)。

　A．信函约见

　 B．直接拜访 C．广告约见

　D．电话约见 6．对于很有特色的产品，最适合采取的接近方是(C) A．自己介绍法

　 B．他人介绍法 C．产品开路法

　 D。利益接近法 7．纯棉的衣服能吸汗，所以穿起来会感到舒适。在运用 FAB 法则推销时把“穿起来会感到舒适”理解成为(B) A．产品的特性

　B．产品特性的优势 C.’产品优势会给客户带来的

　 D．产品的优势 8．哪种原因引起的需求异议，推销员应立即停止推销？(C) A．客户认识不到对推销品的需求，因而表示拒绝 B．意识到有需要，有些困难不能购买，又不想直接回答推销员的问题，因而以“不需要”作为拒绝购买的借口 C．客户确实不存在对推销品的需求 D．希望获得谈判的主动权 9．“很抱歉，这种产品我们和 XX 工厂有固定的供应关系”，这种异议，通常称之为(B) A．需求异议

　B．货源异议

　 C．产品异议

　D。价格异议 IO. –位推销员向一位中年女士推销一种高级护肤霜顾客：‘我这个年纪买这么高级的化妆品干什么，我只想保护皮肤可不像小青年那样要漂亮。“推销员回答：“这种护肤霜的作用就是保护皮肤；年轻人皮肤嫩，新陈代谢旺盛。用一些一般性护肤品就可以了．，人上了年纪

　皮肤就不如年轻人，正需要高级一点的护肤霜。”这个推销员运用的异议处理方萼，通常称之为(C) A．迂回否定法-

　 B．直接否定法 C．转化处理法

　 D．优点补偿法 三、简答（每小题 1 0 分，共 50 分）

　P64 页 1.．顾客评估的法则有哪些？ 答：一、二八法则 二、STP 法则 三、MAN 法则 P66 页 2.假如你是一位人寿保险公司的推销员，侮认为采用何种寻找顾客的方法最合适？ 答：一、资料查询法

　 二、广告开法 三、网络搜寻法 四、市场咨询法 五、链式引荐法 六、向导协助法 七、中心开花法 八、竞争替代法 九、个人观察法 十、地毯式寻找法 十一、停购客户启动法 P102 页 3．在洽谈前推销员要做好哪些准备工作？ 答：为确保洽谈能取得预期的效果，必做好充分的准备。洽谈前的准备工作主要包括以下几方面：

　（一）

　了解洽谈对手 （二）

　了解推销产品 （三）

　定洽谈要点 （四）

　准备洽谈资料 P114 页 4．洽谈中应如何倾听？ 答：1.砖心致志 2．随时记笔记 3．善于鉴别 4．全面理解 5．尊重他人 6．沉稳耐心 P121 页 5．当顾客说：‘谢谢我们不需要这种．产品时，是否意，味着这位顾客确实不需要推销的产品，推捎人员应该立即放弃向这位顾客推销，而转向别的顾客？ 答：产生异议的原因很多，本体可归纳为三种：一是客户认识不到对产品的需求，因而表示拒绝；二是意识到有需要，有些困难不能购买，又不想直接回答推销员的问题，因而以不需要作为拒绝购买的借口；三客户确实不存在对产品酌需求：

　作为推销员，首先要做的工作便是弄清“不需要的真正原因。通过仔细地观察客户的表情和举止，细心倾听客户的言谈，或者通过询问客户一些问题，推销员可

　以他的神情及回答中捕捉信。此外，如果旁边客户的朋友，也可以从他们那里得到一丛重要信息。

　一、 分析题（10 分 l 资料：凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制、具有清热去湿寺功效的“药苓”。它是用纯天然中草药金银花、甘草、菊花栀子、青果等草本植物熬制；原汁原味，不含蔗糖和任何化学添加剂。目前该产品有冲剂、无糖型袋泡两大类，：用开水冲泡饮用。产品档次高、数量大、价格便宜、口味甜润、爽口，四季皆宜，适合男女老幼饮用。

　请分析所给资料，回答以下问题． P61 页 1.购买凉茶的潜在客户应具备什么基本条件？ P68 页 2.你认为寻找谅茶产品的潜在顾客用哪种方法比较有效？ 答 1 线索要转变为潜在客户需具备三个基本条件：

　第一， 该个人或组织确实需要某种产品，并能从产品的消费中受益； 第二， 该个人或组织具备购买某种产品或服务的货币支付能力； 第三， 潜在客户必须拥有购买权，或得到授权，具有在产品生产者、种类和具体型号等方面的选择权。

　2.广告开拓法广告开拓法是指推销员利用广告媒体来传播推销信息，寻找新的客户的方法。通常这种方法采取如下形式：1．函询 2．邮荐 2．电话

　推销策略与艺术作业 3 3

　 案例分析 要求：

　本次形考任务由四个案例构成，要求同学认真阅读案例，用课程中的原理和方法进行分析，回答每个案例中提出的问题。每个案例分析字数不少于 300 字。

　案例一：（20 分

　寻找文化庙会的潜在顾客 王一现在是一所大学的二年级学生，刚刚接受了一份所在城市的春节文化庙会组委会组织的票务促销工作。负责人在销售会议上讲述了有关需要注意的一些事情。

　负责人：这是我们这座城市举行的第一届春节文化庙会，组委会对此非常重视。大家有什么问题，请直接提问；各位的第一项任务是推销春节文化庙会的门票，每张门票成人20 元人民币，老人和儿童 10 元人民币„„ 王一：文化庙会主要有哪些活动内容呢？ 负责人：有文艺节目、民间花会、民俗表演、春节书市、酒文化展示、名优小吃等。在文艺节目中，有各地传统优秀剧目，侧重于名剧名角。经特批，在游艺活动区的军区靶场有一个鞭炮燃放区，允许游人燃放各种花炮。此外，还有一个儿童动画城„„

　王一：那我怎样去寻找文化庙会的潜在顾客呢？ 负责人：寻找客户的途径、方法完全由你自己决定。组委会每周会给大家每人 50 元人民币的通讯、交通补助。

　 （资料来源：宋桂元主编，《现代推销实务》，重庆大学出版社，2006 年 8 月）

　问题：

　P61 页 62 页 1.如果你是王一，应该瞄准哪一个市场范围或者目标市场？

　 2.如果你是王一，你应该怎样去寻找潜在顾客？ 答：1. 线索要转变为潜在客户需具备三个基本条件：

　第一：该个人或组织确实需要某种产品，并能从产品的消费中受益； 第二：该个人或组织具备购买某种产品或服务的货币支付能力； 第三：潜在客户必须拥有购买权，或得到授权，具有在产品生产者、种类和具体型号等方面的选择权。

　1. 发现销售线索最大限度地确定可能购买所推销产品的组织或个人。

　2. 确定潜在购买者 3. 对潜在客户进行排序，确定自己的潜在客户。

　 2. 1.文化庙会的顾客包括绝大多数社会群体。

　2.文化庙会的产品多样化。

　3.根据不同产品特色确定潜在客户。

　4.重视儿童群体。

　5.注意安全、防火、防盗。

　案例二：（25 分）

　积极的心态 威廉是一名刚刚加入戴尔公司的年轻销售代表，没有大客户销售经验。

　他第一次拜访客户的时候，发现了一个采购服务器的大订单，但是发招标书的截止时间已经过了 3天，客户拒绝发给他招标书。该项目软件开发商代理戴尔竞争对手的产品，拒绝与戴尔的销售代表合作。一切都不顺利，所有的门似乎都被封死了。如果这时候他放弃，其实没有人会责怪他。但威廉没有放弃，又回到客户的办公室，希望客户能够将招标书给他。客户告诉他必须得到处长的同意，而处长正在省内另外一个城市开会。威廉立即拨通处长的电话，处长正在开会，让威廉晚点打来。

　威廉不在有任何犹豫，当即果断的赶往处长所造的城市，到达时已经是中午了，处长正在午休。没有谁会愿意在午休时间被销售代表堵到房间里进行强行推销，威廉一直不断道歉：他也知道这样不好，但是他特意从北京飞过来，而且戴尔采用直销方式，对客户的项目应该有所帮助。精诚所至，客户逐渐原谅了他，松口同意发招标书给他。

　虽然拿到招标书，但顶多意味着戴尔有了一个机会，而且 3 天以后就是开标的时间。第二天，威廉的上司与工程师飞往这个城市，他们决定死吗当活马医，输了也没关系，并且他们要把投标书做的完美，即使死也要死得漂亮。

　仅剩的两个晚上和一个白天，他们分头行动，终于 3 本漂亮的投标书交给客户。为了赢得这个订单，他们放出了可以承受的最低。开标那天，他们一直等到晚上，终于，客户宣布：戴尔中标。

　后来和这位客户熟悉了以后，处长告诉这位上司，他觉得威廉很敬业，因此，就给了他一分投标书;之所以选择戴尔，客户总工程师说，在所有招标书中，戴尔的招标书非常抢眼，印刷的很精致，就像一本精装书，而其他公司的招标书只有几片纸，这个初始印象告诉他这家公司值得信赖，再考虑到价格的优势，于是排版选了戴尔，在这个项目中，戴尔反败为胜的第一个原因，是销售代表积极的心态。

　（资料来源：宋桂元主编，《现代推销实务》，重庆大学出版社，2006 年 8 月）

　问题：

　P17 页 1.你认为威廉取得成功的原因是什么？ P18 页 2.什么是积极的心态？ 答：1.因为威廉具备了推销员的职责、素质、和能力 1. 优良的精神素质

　2. 良好的品格修养 3. 合理的知识构成 4. 纯熟的推销技巧 5. 良好的身体素质 2.积极的心态需要具备：

　1.热爱推销工作 2.成功的欲望 3.坚定的自信 4.团队合作意识 5.锲而不舍的精神 案例三：（25 分）

　 小李的约见 小李是维克公司的复印机推销人员。维克公司的产品大多属于中小型机器，在整个复印机市场占有一定份额。维克复印机的市场价格在 5000~40000 元之间。该公司同事提供二手复印机的租凭服务，根据时间的长短，租金最低是每月 200 元。小李查找潜在客户的资料，为下星期的约见做好准备。他获得的潜在顾客的信息具体如下：

　人民医院的资深医师胡先生：胡先生是比较有名的医师，他领导的科室在某一领域的科研水平居于全行业领先水平，目前来看病的病人数量正在快速上升。办公室的一名文员负责资料和账目的管理，每天需要复印大量的文件资料。

　佳园房地产公司：佳园房地产公司是一个地区规模和知名度都比较的公司，在本地房地产市场已经推出了几个颇具影响力的楼盘。该公司已经购买了维科公司的大型复印机，现在随着公司规模的扩大，一些小的部门也需要采购复印机。采购部地申经理负责订货，但是否真的需要购买，则要有相关的部门负责人决定，虽然该公司的销售额在不断的上升，但是由于公司的经营战略的调整，管理层决定节约开支，压缩办公成本。

　盛德法律事务所的钱先生：钱先生从某名牌法律系毕业，从业以来接受了很多经济纠纷的案件，在业内小有名气，客户的数量逐渐增长，客户由小公司转向大中型企业。他招手了新的助手和合作伙伴。事务所每天要处理大量的文件，现在由一个秘书来负责打字、文案、档案管理工作。

　育才小学的程校长：育才小学现在有在校学生 1000 多人，100 多名为教师，平时需要处理大量的数学材料和档案管理文件。该学校的财务室决定办公费用和使用方向，他们没有明确什么时候购买复印机。程校长已经从老师们那里得到需要复印机的建议。

　（资料来源：宋桂元主编《现代推销实务》重庆大学出版社，2006 年 8 月）

　问题：

　P61 页 1.这些名单中的那些是合格的潜在客户？为什么？ 答：合格：法律事务所的钱先生，育才小学的程校长 因为：线索要转变为潜在客户需具备三个基本条件：

　第一：该个人或组织确实需要某种产品，并能从产品的消费中受益； 第二：该个人或组织具备购买某种产品或服务的货币支付能力； 第三：潜在客户必须拥有购买权，或得到授权，具有在产品生产者、种类和具体型号等方面的选择权。

　2.谁是最不合格的潜在客户？为什么？ 答：不合格医院的胡先生、佳园房地产公司 因为：调查研究没有抉择权， P82 页 88 页 3.小李该怎么分别进行约见，他该如何开展约见准备工作？

　答：接近客户前了解客户的姓名、年龄、教育水平、居住地点、是否需要所推销的产品、购买能力、购买决定权、家庭状况、个人特点、职业、兴趣爱好，、

　1.约见客户前要确定约见对象 2.确定约见事由 3.确定约见时间 4.确定约见地点 案例四：（30 分 请阅读以下推销场景，并按要求回答相关问题。、 推销员：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？ 客户：，我们不再需要订购地板了， 雄销员：为何不需要了？可是这批地板是优质松木经过最新技术压制，受潮不易变形，在市场．上非常畅销的，呀！

　客户：我知道你们的产品质量不错，但是我们不需要了、 推销员：你是说这次不打算买了？ 客户：不买了。

　推销员：真的不买？ 客户：真的不买。

　． 推销员：你肯定是不买了 客户：是的，肯定不买！

　：

　推销员：哦，我的问题全都问完了。感谢你这么直率。

　、 (1) 分析这个场景，如果遇到同样的情况，应该采用以下哪种处理方式？ A． 这个客户没有需求，不必再耽误时间了。(错) B． 变发问方式；运用开放式的问题鼓励客户说出细节，（对）

　(2) 假如你是这位推销员，你应该如何提问，以获得客户不再订购地板的碍因？请你根、

　据客户的回答，补充正确的提问。

　推销员：李先生，我知道你们对上次订的地板非常满意毛这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？ 客户：我们不再需要订购地板了。

　推销员：贵公司承接了这么大的工程对木地板的需求一定很大。

　客户：因为我何不再需要了。

　推销员：我们公司地板一流，通过 ISO9000 质量认证 客户：因为我们采用了新的材料。

　推销员：我们公司最近推出新技术地板受潮不易变形。

　客户：我们要用石料进行地面装饰。

　推销员：石料也是我们公司一个重要产品，应用其他工程效果很好。

　客户：（表现出兴趣）哦，是吗？我们可以好好谈谈。

　推销员：我们公司正在搞促销优惠活动，地板、石料低于其他公司。

　客户：听起来不错。

　（资料来源：胡善珍主编心母代推销——理论、实务、案例、实训》，高等教育版版社，2010 年 6 月）

　、 问题}- P121 页 l，试分析蓉户的真实需求是什么？ P122 页 2，导致客户异议的问题可能是什么？

　答：1.二是意识到有需要，有些困难不能购买，又不想直接回答推销员的问题，因而以不需宴作为拒琵确实的借白；三是客户确实不存在对产品的需求。

　2.货源异议指客户不喜欢推销员的托厂商的产品而产生的异议。

　1．客户对推销员的委托厂商不了解，缺乏信任 2．客户对于目前的供应状况满意 3．客户想取得交易主动权，从而得到更多利益

　推销策略与艺术作业 4 4

　（第九—十三章）

　一、判断正误（请根据你的判断，正确的在题后括号内划“√”，错误的划“X”。每小题 2 分， 1．成交的要求应当由客户提出，推销人员不首先提出成交。(X) 2．成交最基本的条件就是所推销的商品能充分满足客户的某种需要。（√）

　3．如果推销员是与个人签合同，合同的形式应十分简短、明确。（√）

　4．当客户听完推销员的介绍后询问商品的价格，说明他对这种商品没有兴趣。（X）

　5．今天，自我服务日益普及，顾客不再需要服务。（X）

　6．积极主动地向顾客致意打招呼会把顾客吓跑，所以还是不要主动打招呼。（X）

　7．产品种类和品种较少的企业适宜采用职能式组织。（X）

　8．在作商品介绍时，推销人员一开始就当把产品的优点和交易条件和盘托出，以吸引顾客购买。（X）

　9．及时兑现是激励推销人员的重要原则。（√）

　10.推销额是反映推销员推销成绩的最重要的指标。（X）

　11．一般在开架售货部，销售人员应当把接待顾客的时间掌在对方已挑选到一半左右的时候。（√）

　12．转移标的物的所有权，是买卖合同的主要法律性质。（√）

　13.买卖合同必须采取书面形式。（X）

　14.原则上拜访客户的日期、时间应该由客户主动决定。（X）

　15.如果你打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，一定要多介绍有关推销品的内容，以引起对方重视。（X）

　16.推销人员不能只会介绍产品，而且要于提问，通过高质量的提获取尽可能详细的客户信息。（√）

　17.因为面陈列的丰富性是提店面业绩的午个很要因素，所货物越多越好。（X）

　18.一定要等逛商店的人在一样货品前站住脚开始仔细观看之后，售货员才可走赶去介绍商品。（√）

　1 9．薪金制有较强的刺激性，有利于调动推销人员工作积极性（√）

　20.地区式组织主要适用于产品种类和品种较少的企业采用。（√）

　二、单项选择 I 在每小题的 4 个备选答案中选出一个正确的。每小题 2 分，共 20分。）

　1．明 6 种成交法的核心在于用建议和行动向客户表示，问题看上去已经解决，客户非得以极大的努力才能阻止这一进程，因而易于达成交易。（A）

　A．积极假设促成法

　 B．强迫选择促成法 C．特别优惠促成法

　 D．建议促成法

　2．当推销员询问了一个与推销有关的问题后，保持沉默，静静的等待客户的回答，此种方法的目的是促成客户直截了当地做出肯定的购买决策。这种方法称为(B) ．A．积极假设促成法

　B．询问与停顿促成法 C．特别优惠促成法

　D．建议促成法 3．“王总，您好！我们已经在电话里沟通了好几次了，咱们之间也也算有了初步认识。从这几次刚您的沟通来看，我个人觉得您完全没有必要购买如此高端配置的电脑，因为很多功能在您的日常上作中用的儿率很少。我议您不妨买另外一款 K88 电脑试试，K88 从配置和性能来说都非适合您，您看如何呢？”这位推销员使用的是什么成交方法。(B) A．特别优惠促成法

　 B．建议促成法 C．最后机会促成法

　 D．试用促成法 4．在买卖合同中，买卖双方都既享有权利，又承担义务，双方的权利义务相互对应，所以，买卖合同又叫( A) A．双务合同

　B．有偿合同 C．要物合同

　 D．不要物合同 5．为了及时、全额回收货款，降低企业经营风险，有必要在销售前对客户进行（B）。

　A．产品调查

　B．资信调查 C．规模调查

　D．市场调查 6．最高效、便捷、但易被拒绝的约见方式是(A) A．电话约见

　 B．当面约见 C．信函约见

　D．电子邮件 7．对于哪类客户，推销员不要给对方提供太多的选择或者建议？(B) A．孤独型

　B．犹豫不决型 C．谨小慎微型

　 D．擅长交际型 8．购买商品并使用后，客户在下列哪种情况下满意度最高？(B) ， A．拥有模式等同寻求模式

　B．拥有模式大于寻求模式 C．拥有模式小于寻求模式

　 D．拥有模式等同寻求模式‘ 9．建议客户购买与某件商品相关的物品时，最好的时机应当是（C

　）。

　A．在商品买卖成交前

　 B．在客户完成购买准备离开时 C．在包装商品和收款前

　 D．客户购买商品付款后 IO.企业可先把推销力量集中在企业的主要产品、主要市场上，然后根据企业推销量的增加，市场范围的扩大，逐步增加推销人员这种确定推销人员量的方法叫做(C) A．工作量法

　B，估量法

　 C．增量法

　D．减量法 二、简答 I 每小题 1 0 分，共 50 分）

　 P136 页 一：成交的基本条件有哪些？ 答：1．产品满足客户需要，且优于竞争者

　 2.客户与推销员的相互信赖是成交的基础

　 3.别出谁是购买决策者是成交的关键 P135 页 二．成交中的购买信号有哪些表现形式？ 答：常见的成交信大致有以下几类：

　1． 语言信号 2． 作信号 3． 身体信号 P152 页 三.买卖合同一包括哪些内容？

　答：一份完整的买卖合同应主要包括以下条款：

　1． 当事人的名称和住所 2． 的条款 3． 质量和数量条款 4． 履行期限、地点和方式 5． 价款 6． 约责任条款 7． 争议解决条款 P188 页 四.影响店面业绩的因素主要有哪些？ 答：1．商品陈列的丰富程度 1． 销售人员的形象与态度 2． 否及时补充符合顾客需求的商品 3． 售价是否合理并富有吸引力 4． 店面销售人员的配置是否合理 P180 页 五.当推销员与挑剔型顾客电话沟通时，，一般有什么应对技巧？ 答：(1)首先你要摸清楚这类人的特点：他们喜欢把自己遭遇到的挫折说出来，希望得到你的理解；一般不会注意对方说的话。

　(2)马上接受他们的指责，这样你就可以直接淡化他们的不满情绪。如果你附和他们， 他们就不大可能会不同意你的意见。

　(1) 肯定他们的抱怨是有价值、有根据的。这样他们会感觉到你非常真诚、可信、善解人意，他们也就没有必要再抱怨下去了。：

　(2) 对他们的心情表示理解和同情。例如，你可以说：“我不怪你发牢骚。如果我的货晚发了两个星期，我也会气疯的。” (3) 办法和他们统一观点，扭转被指责的态势。那样你继时会达成更多的共识。

　(4) 迅速而果断地作出反应，纠正他们对问题的看法。他们一旦提出了实质性的问题，你要马上给予解决。

　三、案例分析（10 分）

　抓住客心理的推销， 推销员老黄带着小张前去拜访省委的一位处长，推销中英文电脑记事本。小张开始向处长详细地介绍商品，并拿出样品向处长做了一番演示。，处长接过电脑记事本摆季，，零，遵：“这东西很不错。这样，我现在还有一点事情，过几天我给你打电话。”显然，这是顾客在委婉地拒绝。小张只好抱着万分之誓的希望对处长说：“那我等您的电话吧。”老黄在旁边仔细地观察着这一幕，这时他站起来，走到处长的办公桌 a 向处长问道：

　“郑处长，使用电脑，记事本很方便，带在身上也很气派，您说对吗？”郑处长点点头说；“是很方便，也很气派。但是我今天有一点事情，改天谈吧。” 老黄接着说：“省计委的几位处长都买了这种记事本，他们感到使用起来很方便。”郑处长马上问道：“是吗？” 老黄接着说：“是的。而且这种产品目前是在试销期，价格是优惠的。试销期以后，价格就会上涨 100-/o，这么好的产品，您为什么不马上就买呢？” 郑处长默默地看着老黄，终于点点头说：“好吧，我买一台。” 告别顾客回到公司，在当天的公司推销研讨会上，老黄对小张说：“推销工作是一个以业绩定输赢、以成败论英雄的工作，交易不成万事空。不论你推销中的其他工作做多好，如果不能与顾客达成交易，也毫无意义。也就是说，没有成交就是失败。推销员应该熟练地运用推销技巧，促使顾客下定购买的决心。”

　（资料来源：钟立群主编，《现代推销技术》，电子工业出版社，2006 年）

　L-／ 请阅读以上案例，回答下列问题：

　P44 页 18 页 1.小张的行为说明了什么？。

　P146 页 145 页 2.老黄在推销活动中使用了什么推销技巧？ 答：1.没有认真分析顾客的心理了解客户的需求和动机，动机是一种推动人们为达到特定目的而采取行动的迫切需要，是行为的直接原因。人们的需要和动机多种多样可以从不同角度加以分类， 1.求实购买动机 2.求新购买动机 3.求美得购买动机 4.求名购买动机 5.求利购买动机 6.求胜购买动机 7.嗜好购买动机 同时小张应提升自己的职责和素质热爱推销工作、成功的欲望、坚定的自信、团队合作意识、锲而不舍的精神。

　答：2.老黄使用了特别优惠促成法和最后机会促成法。如果客户在决定购买你的产品时，希望从你那里获得一些优惠条件，推销员就会分析，若满足客户的要求，提供优惠条件能否促成自己更多利益的获得，如果回答是肯定的，就不防给客户提供一些优惠，以促使其购买决定。当你推销的产品数量不多时，如果客户仍然犹豫不决，你就可以提醒他最好马上做出购买决定，否则就没有机会了，这就是最后机会促成法。

　 作业 1 参考答案

　一、如何理解推销的涵义、推销的意义与作用 推销的内涵 要对现代推销活动的含义作比较全面的理解，应明确下列几点：

　1、影响顾客购买行为的推销劝说只是推销的一部分，强行推销或硬性推销的时代已经一去不复返了。

　2、推销意味着推销方有责任和义务帮助顾客发现问题，解决问题，提供相关信息与产品和服务。

　3、为满足顾客的需要，要提供良好的售后服务 4、推销方通过满足顾客的需求以达到自身的获利的目标 5、推销员有义务帮助中间商推销产品 6、要与顾客建立良好的关系 7、要贯彻“顾客满意原则” 推销的意义与作用 推销对社会的作用；明确推销人员在推销活动中的重要作用； 1、新产品的研究开发

　2、推销人员增加了产品的价值 推销在企业中的作用 对于大多数企业来讲，人员推销是市场营销的一个非常关键的因素。人员推销对于所有的行业，无论是生产工业产品和消费产品的行业都是非常重要的。

　二、推销活动的类型 推销人员的职责和义务是由推销活动的类型决定的。

　推销活动的类型有以下几种 一、 直接推销 直接推销包括开发新的客户，继续为老顾客提供服务，制定推销制定计划，作产品演示、报价和商议销售条款、填写订单等。

　二、 间接推销-其高公司的声望 推销人员对顾客来讲，完全代表着公司的形象。推销人员的职责就是维护和保障公司的名称和形象。

　推销员对顾客来讲，完全代表着公司的形象。推销员的职责就是 维护和保障公司的名声和形象。推销员还要参与下面一些非推销活 动：

　 1.建议和咨询。向顾客提供信息和建议，帮助他们处理有关商

　品、市场营销及管理方面的问题；向公司提供市场信息，帮助公司制 定和调整市场营销战略和产品战略。

　 2，处理顾客投诉。要求推销员做出公断或向公司有关部门提出 处理意见。

　 2．参加销售例会。这些例会的主要目的是向推销员及时通报公 司的新产品和政策等方面的有关动向，以激励推销员积极进取。

　 三、非推销活动—一—处理报表

　 非推销活动主要指推销人员要处理有关书面报表，这些报表包 三、 和非推销活动—处理报表 不同类型推销活动中推销人员的不同职责和义务。

　括有关费用、现金、电话推销、销售计划，邮件、出差、竞争对手；商业环境 服务状况、购和日常规划等方向的数据和信息。

　 （1）搜集信息许多公司和企业都要求推销人员搜集有关商品出售情况：顾客要求变化等方面的情况，以便及时了解市场行情：

　 （2)制订汁划：要求推销人员制订科学系统的推捎计划表，以便合理有效地利用时间。

　 (3)自我管理。要求推销人员能按上级要求完成所分配的仟务。并要求推销人员要有自我管理、自我约束的能力。

　(4)公差。推销人员的许多时间是花在向外地顾客推销介绍所必要的出差旅途中。

　(5)学习提高。——个成功的推销员有必要及时了解和掌握有关顾客需求动向，公司产品及竞争对手的情况。这就要求推销员要不断学习吸收新的知识。

　三． 从整体销售这一概念出发，企业经营者应确立什么观念 要树立整体销售观念就必须突破销售就是把产品买出去的传统的看法。从整体销售这一概念

　出发，企业经营者应确立如下观念 （1）

　 全过程销售观念。整体销售贯穿企业经营与管理的全过程，它不是从产品被制造出来才开始。它必须是先发现产品的核心利益（即代表顾客需要与欲望），再组织生产过程，制造产品，从而实现产品自销的终极目标。

　（2）

　 全员销售观念。销售决不是推销人员与销售部门的单方面责任，它要求全体成员共同参与，各部门协调平衡。

　（3）

　 战略观念。企业不仅要考虑短期的目标与利益，维持日常的生产与经营，更重要的要从全局出发，考虑长远的利益与目标，才能确保企业长远生存与发展，永久占领市场，即要求企业在从事销售时必需确立起战略观念。

　（4）

　 营造整体销售环境观念。组织与环境的互适才能使企业在不断变化的环境中获得生存与发展的机会。企业的销售工作也不可避免，企业必须营造一个优良的销售环境。目前，国内外比较重视的三项销售环境的营造战略是：企业形象设计与塑造，促销宣传，公共关系拓展。

　四、案例分析 参考答案：

　这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，黎黎使用了第一个和第二个以及第三个 C。首先是让客户迷茫，采用了提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫；其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品（润滑油），二来聊聊有关网络服务器的事情。

　通过学习对话，我们知道黎黎网络服务器销售人员，王芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中反映出了大订单的可能性，因此，黎黎立刻改变策略，要求拜访，并获得了王芳的支持。王芳的支持主要源于黎黎对销售中 4C 的有效运用。

　 作业 2 参考答案 1． 论述购买能力

　（一）

　 购买能力的概念 购买能力是指顾客能够顺利地完成购买活动，并能直接影响购买效率的个性心理特征。而个性心理是指个人带有倾向的、本质的、比较稳定的心理活动特点的总和。从概念中我们可以发现，购买能力不等于货币支付能力，完全是两个概念，货币支付能力在经济学中界定为购买力，但它不结合顾客个人愿望与欲望是不会转化为某个具体产品的现实购买，因此，对两个概念应注意区别。

　（二）购买能力的内容 顾客的购买能力包括三个基本组成部分：认识商品的能力、商业活动能力、购买商品的特殊能力。

　1.

　 认识商品的能力、

　2.

　 商业活动能力、

　 3.

　 购买商品的特殊能力；

　（三）影响购买能力的条件 影响购买能力的条件是智力、知识、实践是影响购买能力的三个因素。

　1.

　 智力、

　2.

　 知识、

　3.

　 实践

　（四）购买能力的评价与考察 1、 购买能力对购买活动的影响。

　一方面随着商品的日益丰富，另一方顾客本身的知识 构限制，顾客对商品的鉴别存在很大的差别，许多顾客往往缺乏商品知识，这必然会影响顾客的购买活动。这涉及消费者再教育的问题，尤其是那些极度缺乏商品知识的顾客。

　2、 顾客能力品质的鉴别

　鉴别顾客的能力主要考察四个方面：

　（1）

　 认识顾客的能力

　（2）

　 处理商务活动的能力

　（3）

　 组织实施购买的水平

　（4）

　 购买效果

　二 论述消费者市场需求特点，通过实际调查搜集资料加以论述。

　消费品市场需求的特点是什么？ （1）无限性。

　（2）多样性。

　（3）个性化。

　（4）时代性。

　（5）可诱导性和伸缩性。

　（6）联系性与替代性。

　（7）消费者市场的层次性。

　（8）消费者市场的流行性。

　（9）消费者市场的习俗性。

　（10）

　 消费者购买的多次性。

　（11）

　 消费品购买的非专家性。

　（12）

　 消费者购买的流动性。

　三． 消费者购买行为的一般模式的内容 1．

　目标选定。在现实的购买行为中，根据目标的选定程度，可以把购物目标分为三种

　类型：全确定型、半确定型和不确定型。

　2．

　购买者。购买行为中的谁来买的问题，是要确定购买者是谁。一般情况下，购买者往往涉及五种人；倡议者、支持者、决策者、购买者、使用者。这五类购买参与者中，关键人物是决策者。

　3．

　购买方式。即怎样买，这与购买消费品的种类有关。购买方式的研究，对于制定企业市场营销策略和推销策划意义比较重大。

　4．

　何时买。在什么时间购买。消费品的购买时间与消费品的种类几消费者的生活习惯有关。

　何处买。在什么地点购买，消费品的购买地点，也与消费品的种类有关，弄清楚消费者对各类消费品的购买地点，这对于企业选择销售渠道，有着重要意义。

　作业 3 参考答案

　 一，论述推销人员的推销动机 （一）推销人员的心理需要：

　1.

　谋生的需要、

　2.

　自我发展的需要、

　3.

　群体利益的需要；

　（二）推销人员的职业动机：

　1.

　经济利益型动机、

　2.

　个人奋斗型动机、

　3.

　兴趣型动机、

　4.

　社会公德型动机

　二 推销人员接近准顾客的方法，举例说明。

　1.

　 介绍接近法、

　2.

　 产品接近法、

　3.

　 利益接近法、

　4.

　 问题接近法、

　5.

　 好奇接近法；

　6.

　 表演接近法、

　7.

　 求教接近法、

　 8.

　 赞美接近法。

　三。推销人员应具备的的素质和能力：

　1.

　政治素质、推销事业要求推销人员具有较高的政治素质。政治素质

　 （1）具有强烈的事业心和责任感。推销人员责任感主要表现为：忠实于企业，忠实于顾客。顾客。本着对所在企业负责的精神，为树立企业的良好形象和信誉做贡献，不允许发生有损害于企业利益的行为。本着对顾客利益负责精神，帮助顾客解决实际困难和问题，满足顾客的需求。

　 (2)具有良好的职业道德。推销人员单独的业务活动比较多，在工作中，应有较强的自制力，不利用职业之便坑蒙拐骗顾客，不侵吞企业的利益。推销人员必须以社会主义的道德标准严格要求自己，自觉遵守国家的政策、法律，自觉抵制不正之风，正确处理个人、集体和国家三者之间的利益关系，依照经济法等有关法律规范推销产品。

　(3)具有正确的推销思想。推销思想是推销人员进行推销活动的指南。正确的推销思想要求推销人员在推销工作中要竭尽全力地为国家、企业着想，全心全意地为顾客服务，把顾客需要的满足程度视为检验推销活动的标准。

　2．业务素质。推销人员是否具有良好的业务素质，直接影响其工作业绩。推销人员应具备的业务素质是指其业务知识。一般来说，业务知识主要包括如下几方面：

　 (1)企业知识。推销人员要熟悉本企业的发展历史、企业规模、经营方针、规章制度；企业在同行业中的地位；企业产品种类和服务项目，定价策略、交货方式、付款条件及付款方式等情况。

　(2)产品知识。推销人员要了解产品的性能、用途、价格、使用方法、维修、保养及管理程。序等方面的知识；了解市场上竞争产品的优劣情况。

　(3)顾客知识。推销人员应善于分析和了解顾客的特点，要知晓有关心理学、社会学、行为科学的知识。了解顾客的购买动机、购买习惯、购买条件，购买决策等情况。能针对不同顾客的不同心理状况，采取不同的推销对策。

　(4)市场知识。推销人员要懂得市场营销学的基本理论，掌握市场调查和预测的基本方法。善于发现现实和潜在的顾客需求，了解产品的市场趋势规律和市场行情的动向。

　(5)法律知识。推销人员要了解国家规范经济活动的各种法律，特别是与推销活动有关的经济法规。譬如，经济合同法、反不正当竞争法、产品质量法、商标法及专利法等等。

　3．身体素质。推销人员应精力充沛、头脑清醒、行动灵活。而推销工作比较辛苦，推销人员要起早贪黑、要东奔西走，要经常出差、食住常无规律，还要交涉各种推销业务。这样不仅要消耗体力，还需要有旺盛的精力，这些均要求推销人员具有健康的体魄。为此，推销人员应注意如下几点：

　 (1)要经常保持自己良好的心态。

　(2)要学会放松自己。

　 (3)尽量每天坚持运动。

　(4)要注意饮食卫生和预防疾病。

　(5)要保证充分的休息。

　（二）推销人员应具备的能力：

　一个销售人员具有良好的素质固然重要，但如果缺乏搞好推销工作的真实本领，素质再好，也无意义。所谓本领就是能力，推销人员所需要的能力；是由他的本职工作所决定的。一般来说，推销人员应具备以下能力：

　1．观察能力。推销人员的观察能力，主要是指其通过顾客的外部表现去了解顾客的购买’心理的能力。人的任何行为表现都与内心活动有关联，反映着内心活动的一个侧面。顾客也是这样，推销人员可以从顾客的行为中，发现许多反映着顾客购买内心活动的信息。因此，观...