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    物业管理服务质量考核定级考核方案（标书专用）参考借鉴范本

    时间：2021-02-12 11:50:09 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人 蒲公英阅读网手机站

    相关热词搜索：考核 定级 标书

    　物业管理服务质量考核定级考核方案 （标书专用）参考借鉴范本

    　年 月 日

    　物业管理服务质量考核定级考核方案 目

    　录

    　物业管理服务质量考核定级考核方案 .................................................................................................. 1 一、核定级考核付费办法 ...................................................................................................................... 2 二、物业管理服务付费形式 .................................................................................................................. 3 三、物业管理服务质量综合考评表 ...................................................................................................... 3

    　一、 核定级 考核 付费办法

    　本物业项目物业管理服务质量考核评定与支付物业服务费挂勾，物业管理考核的评定分为四个等级 ：A A 级、B B 级、C C 级、D D 级。每月按考核的绩效套入相应的等级，奖罚评定按下列标准执行。

    　 A A 级（按合同价支付）

    　当月内未出现过任何事故及投诉，服务质量达到合同条款及服务标准要求，物业管理考核分在 90 分以上（含 90 分）。

    　 B B 级（按合同价下浮 5% ）

    　当月未出现过任何事故，口头及书面投诉不超过二次，服务质量达到合同及服务标准要求，物业管理考核分在 85 以上（含 85 分）

    　 C C 级（按合同价下浮 10% ）

    　当月内未出现过重大事故，一般事故不超过一次，口头及书面投诉不超过二次，管理服务质量基本达到合同及服务标准要求，物业管理考核分在 75 分以上（含 75 分）。

    　 D D 级（按合同价下浮 20% ）

    　当月出现重大事故或一般事故超过二次，口头及书面投诉超过三次。管理服务质量未能达到合同及服务标准要求，物业管理考核分在75 分以下（不含 75 分）。

    　注：

    　重大事故——因管理不严或处理不当以致物管区域内出现火警、火灾、盗窃等事故，未能及时妥当处理且造成恶劣影响。

    　一般事故——因管理不善或处理不当以致物管区域内出现火警、火灾、盗窃等事故，能及时妥当处理，未造成重大影响。

    　投诉——由于物业公司的管理工作未达到合同标准，业主对其存在的问题所提出的批评；物业公司对业主在日常管理工作提出的整改意见及建议未能在要求的时间完成。

    　物业管理考核分=0.7×甲方综合管理部评估得分+0.3×甲方各部门评估平均分 二 、物业管理服务付费形式

    　每月末招标方通过银行转帐的形式支付当月费用予我公司。

    　三 、物业管理服务质量综合考评表

    　考评项目和权重

    　内容分类

    　考评标准

    　分值

    　实际得分

    　企

    　业

    　管

    　理

    　30%

    　（一）

    　企业自身

    　建设

    　30 分

    　1、认真学习、自觉遵守《物业管理条例》和本市物业管理法规，主动接受政府和行政主管部门的监督管理； 8

    　 2、及时与业主签订物业管理服务合同；合同规范，职责明确； 7

    　 3、企业内部质量管理、财务管理等制度健全，部门职责、岗位制度落实，奖惩措施过硬； 8

    　 4、员工工作责任心强，服务文明规范，持证上岗率 60%以上，岗位职责应知应会率100%。

    　7

    　 （二）

    　服务管理

    　制度

    　30 分

    　1、建立公示制度，包括：（1）服务内容和服务承诺；（2）物业管理各项收费标准和依据；（3）物业管理收支中应向业主公布的帐目；（4）管理、操作人员岗位职责；（5）业主投诉接待和处理制度；（6）日常管理制度； 7

    　 2、建立房屋和设施设备维修保养制度，有维修台帐、回访纪录和应急处理方案； 6

    　 3、认真贯彻执行市房屋装饰装修管理制度，加强施工现场巡查，发现违章及时劝阻并报告业主委员会和行政主管部门； 5

    　4、建立报修、求助、咨询制度，有受理台帐和回访纪录； 6

    　 5、建立值班制度和 24 小时服务电话，交接班有纪录。

    　6

    　 （三）

    　业主满意

    　程度

    　40 分

    　1、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见不低于业主总数的 80%； 7

    　 2、对照合同条款，广大业主对履行程度的满意率（由业主委员会归纳广大业主意见）； 7

    　 3、业主投诉率的高低和对投诉的处理情况； 7

    　 4、对业主随机抽样调查，业主满意率的高低； 7

    　 5、是否经常与业主沟通、协商，按业主委员会的正确意见解决问题； 6

    　 6、经营物业共用部位、设施设备所得收益是否定期向业主公布。

    　6

    　 服

    　务

    　标

    　准

    　70%

    　（一）

    　基本要求

    　20 分

    　1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 3

    　 2、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 3

    　 3、设立服务接待中心，公示 24 小时服务电话；白天有专职管理员接待业主，处理服务范围内的公共性事务，受理业主的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修 30 分钟内到达现场，其他报修按双方约定时间到达现场；有完整的报修、维修和回访纪录； 3

    　 4、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书； 3

    　 5、管理服务人员统一着装、佩带标志，行为规范，服务主动、热情。

    　3

    　 6、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 2

    　 7、建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一量发生，能随时投入运行。

    　3

    　 （二）

    　房屋管理

    　1、对房屋进行日常管理和维修养护，检修纪录和保养纪录齐全； 2

    　12 分

    　2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，并将普查结果报业主委员会和行政主管部门； 2

    　 3、每日巡查 1 次物管区内门、楼梯通道以及门窗、玻璃等，做好巡查纪录，及时维修养护； 2

    　 4、保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施的正常使用；边沟涵洞通畅； 2

    　 5、确保雨水、污水管道保持通畅，相关设施无破损； 2

    　 6、定期清洗外墙。

    　2

    　 服

    　务

    　标

    　准

    　70%

    　（三）

    　绿化养护

    　管理

    　10 分

    　1、有专业人员实施绿化养护管理； 2

    　 2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物； 2

    　 3、花卉、绿篱、树林应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果； 2

    　 4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻； 2

    　 5、定期喷洒药物，预防病虫害。

    　2

    　 （四）

    　公共秩序

    　维护及安全管理

    　10 分

    　1、物管区出入口昼夜有专人值守。

    　1

    　 2、对进出物管区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放； 2

    　 3、实施 24 小时值班、巡逻及监控制度；对重点区域、重点部位每小时至少巡查一次，每次巡逻不少于 2 人，做到有计划、有纪录； 3

    　 4、对进出物管区的来访人员、施工人员实行临时出入证管理，对外来人员携带物品出门实行凭证通行制度； 2

    　 5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时采取相应措施并报告业主委员会和有关部门； 2

    　 （五）

    　保洁服务

    　8 18 分

    　1、有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围； 3

    　 2、每日对保洁服务范围内的区域按照保洁工作标准进行清洁； 5

    　 3、共用雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查一次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查一次，每半年清掏一2

    　次，发现异常及时清掏； 4、在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫； 2

    　 5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求； 2

    　 6、按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂； 2

    　 7、发生突发公共卫生事件时，迅速组织人员对物业的设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传，维持正常的生活秩序。

    　2

    　 服

    　务

    　标

    　准

    　70%

    　（六）

    　设施设备维保管理

    　10 分

    　1、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行； 2

    　 2、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常； 2

    　 3、电梯由专业队伍维修保养，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好，轿厢、并道、机房保持整洁；电梯运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修； 2

    　 4、监控系统等智能化设施设备运行正常。有记录并按规定期限保存。

    　2

    　 5、制定中央空调发生故障应急处理方案，系统出现运行故意后，维修人员在规定时间内到达现场维修。

    　2

    　 （七）

    　礼仪接待和会议服务

    　5 分

    　1、遵守来访制度，严格询问、查验并登记来访人员证件；正确运用礼貌用语，服务态度细致热情； 3

    　 2、会议前准备充分，会议过程中服务准确，服务技巧熟练； 2

    　 （八）

    　餐饮服务

    　15 分

    　1、操作间卫生整洁，通风无霉气，无鼠无蟑螂，有灭蝇装置；厨具和餐具消毒制度完备； 3

    　 2、饭菜原料新鲜，配料严禁使用伪劣产品。成品无生冷、无异味，无腐烂变质； 3

    　 3、菜品丰富，经常更换菜色品种； 3

    　 4、工作人员佩带帽子、口罩、手套； 3

    　 5、送餐及时，无延误，保证饭菜数量的供应。

    　3

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