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    客服部基本规章制度

    时间：2020-08-14 12:14:34 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人 蒲公英阅读网手机站

    相关热词搜索：规章制度 客服部

    　客服部基本规章制度 1 1 、 目的

    　为规范客服部工作，养成良好的职业素养，为客户提供更好的服务 2. 适用范围

    　适用于*****公司 3. 工作流程

    　3.1 行为准则及服务规范 3.1.1 工作守则 3.1.1.1 对客户热情周到礼貌，急客户所急，在不违反公司的原则下，满足客户所需； 3.1.1.2 完成上级指派的工作，按时按质完成； 3.1.1.3 团结协作、齐心协力，工作上不互相推诿； 3.1.1.4 遵守公司的各项规章制度，积极参加团体活动； 3.1.1.5 建立并保持良好的工作作风和态度，做到今日事今日毕，无特殊原因不延时完成工作，作好相关记录，不能完成工作及时汇报上级给予指导，误拖延； 3.1.1.6 严格按各项操作规章制度办事； 3.1.1.7 本部门工作人员应了解、熟悉园区提供给客户的各项物业相关服务； 3.1.1.8 定期做好各项巡视及各项工作记录； 3.1.1.9 上班不迟到、不早退，有事事先请示； 3.1.1.10 发生突发事件，应及时汇报上级领导，不隐瞒。

    　3.1.2 服务规范 3.1.2.1 电话铃响三声前前台工作人员必须接起客户电话,标准用语：“您好，**服务中心”； 3.1.2.2 前台来电、来访均作好相关记录，并及时答复客户； 3.1.2.3 前台工作人员热情、耐心、微笑地接待客户询问，并做好答疑； 3.1.2.4 处理投诉时应耐心向客户解释相关情况； 3.1.2.5 遇客户投诉，严格按照《业主投诉及回访工作流程》执行。

    　3.2 客服部前台管理制度 3.2.1 微笑、热情、耐心地接待客户的来电、来访，并做好相关记录； 3.2.2 受理客户报事报修，应通知相关部门及时跟进。对于未完成事项及时跟进， 确保服务质量；

    　3.2.3 接待并受理一般性投诉，并在《业主投诉记录表》中做好相应记录。转告所属区域的客服助理，请其跟进后续工作，直至此项投诉完结； 3.2.4 严格按工作流程办理客户卡的增办/补办工作； 3.2.5 接受客户预约各项有偿服务，根据服务内容及收费标准填写相应单据，并通知相关部门进行服务。跟进服务情况，当天回访客户，确保服务质量； 3.2.6 装修手续的办理，包括装修资料的填写、装修前进场交验、装修保证金退还申请； 3.2.7 遇突发事件时，坚守岗位，并负责引导、疏散客户；需及时通知中控室及客服助理到现场拍照、查看及处理，并做好客户的解释工作； 3.2.8 晚班前台工作人员需对当日的维修单进行汇总，并上传至部门群共享； 3.2.9 每日未尽事宜，需持续跟进或交接相关同事跟进，确保部门工作持续性。

    　3.3 投诉回访管理制度 3.3.1 前台接到来电投诉，应立即处理，并于处理完成后 48 小时内回访客户完成情况； 3.3.2 前台来访投诉：由客服助理（遇客服助理休假，由支援人接替）面谈了解投诉情况，及时做好记录并上报；在投诉期间一直与客户加强沟通直至投诉事件完结； 3.3.3 客户函件或邮件投诉，需要与客户进行沟通，根据沟通结果草拟书面函件或邮件回复，回复函件须由项目经理、法务人员审批，书面函件须盖章后，方可转交客户签收；具体流程参见《业主投诉及回访工作流程》； 3.3.4 客服主管负责投诉记录检查，若未及时跟进及回复客户，需提醒相关客服助理立即跟进。

    　3.4 装修管理制度

    　3.4.1 由客服助理定期对园区装修户进行日常巡视，对施工安全隐患、单元内违章施工、噪音施工、施工人员身份加强巡查，发现异常情况报相关部门跟进处理，装修巡视情况定期上报项目经理。

    　3.4.2 装修违章处理制度 3.4.2.1 服务中心严禁一切违章搭建行为； 3.4.2.2 一旦发现违章行为，及时制止，下发《违规装修整改通知函》。在规定时间内拒不整改的，应反馈给相关政府部门； 3.4.2.3 重大违章行为应及时上报项目经理； 3.4.2.4 因违章装修致使公共区域或其他客户单元出现的损失，应由责任方承担。

    　3.4.3 装修验收制度：

    　3.4.3.1 各单元装修前须进行进场交验，验收项目包含：强弱电系统、给排水、门窗、土建、单元内防水等。如客户单元为二次装修，可根据实际情况，不进行装前验收，其他办理手续则严格按《装饰装修管理办法》规定执行； 3.4.3.2 装修竣工验收需经服务中心客服部、工程部验收后方能办理装修保证金退款手续，竣工验收不对单元装修质量进行验收，验收应就单元装修存在之检修隐患、违章情况、改动情况等进行现场确认。验收情况应做好相应记录，并由客户及装修施工单位签字确认。

    　3.4.4 装修施工管理制度 3.4.4.1 根据相关法规，每日 12：00 至 14：00、18:00 至次日 8：00、法定节假日及周六、日严禁噪音施工。如在法定节假日及周六、日进行噪音施工，应立即制止； 3.4.4.2 所有装修单元均需服务中心审核，未审核单元禁止开工。

    　3.5 培训管理制度 3.5.1 客服主管每月组织全体员工参加培训； 3.5.2 主讲人员负责编写培训资料，并将培训材料派发至受训人，受训人参加培训

    　 需在《培训签到表》中签到； 3.5.3 主讲人员按培训材料中的内容对受训人进行讲解； 3.5.4 培训完成需将培训材料、培训内容及签到表，统一存档； 3.5.5 员工如因特殊原因无法按时参加培训的，须经客服主管批准。

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