酒类专业连锁顾客满意度实证研究及策略建议

时间：2021-02-22 12:08:29 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人

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酒类专业连锁顾客满意度的实证研究及策略建议 本文关键词：酒类，策略，连锁，实证研究，建议

酒类专业连锁顾客满意度的实证研究及策略建议 本文简介：酒类专业连锁顾客满意度的实证研究及策略建议摘要：本文用专业的市场调研方法，从消费者的视角，系统地进行酒类零售顾客满意度的量表设计，对酒类专业连锁和主要的综合超市进行满意度的实证研究，并加以比较分析。最后，结合满意度矩阵，对专业连锁的顾客满意度营销提出策略建议。关键词：酒类专业连锁综合超市满意度一、引

酒类专业连锁顾客满意度的实证研究及策略建议 本文内容：

酒类专业连锁顾客满意度的实证研究及策略建议

摘

要：本文用专业的市场调研方法，从消费者的视角，系统地进行酒类零售顾客满意度的量表设计，对酒类专业连锁和主要的综合超市进行满意度的实证研究，并加以比较分析。最后，结合满意度矩阵，对专业连锁的顾客满意度营销提出策略建议。

关键词：酒类专业连锁综合超市满意度

一、引言

中国酒类市场规模庞大，发展稳定，每年的消费总额在2000亿元以上。这一市场的渠道以综合超市、酒店、餐饮店、批发市场、名烟酒专卖店等传统业态为主，而其中综合超市在酒类业态中占据主要份额。但目前，欧美、日本、台湾等发达国家和地区，新的业态——酒类终端专业连锁已比较成熟。在国内，随着国美苏宁专业连锁模式的成功，众多酒水渠道商也开始尝试发展酒类终端连锁业。

作为近几年出现的酒类专业连锁，直接面临综合超市的竞争，如何吸引消费者转换消费方式，在竞争激烈的酒水市场占据一席之地，是相关学者和商家深思的问题。而顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法。

本文立足于杭州范围内，以酒类连锁的代表性企业以及世纪联华、家乐福、乐购和欧尚等大型综合超市为研究对象，从消费者的视角对酒类零售顾客满意度的影响因素进行系统的量表开发和验证，对酒类专业连锁和主要的综合超市进行满意度的实证研究，并加以比较分析。研究结果对于了解并改进酒类专业连锁的顾客满意度状况，提高它们的竞争力，有着重要的参考价值。

二、主要理论框架

顾客满意理论是在期望差异理论基础上发展起来的。按照早期的期望差异理论（Miller，1970），顾客满意（CS,Customer

Satisfaction）是顾客通过对一个产品或服务的感知效果与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态（王高，2006）。自从Cardozo在1965年将顾客满意度的概念引进营销学领域，并随着以消费者为导向的营销理论的发展，顾客满意度在国内外逐渐引起理论界和实业界人士的重视，人们越来越关注从消费者的角度衡量产出质量。

顾客满意度本质上就是顾客满意水平的量化，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉、忠诚度等）联系起来。目前关于零售行业顾客满意度的研究主要是以顾客满意指数理论为基础的零售企业顾客满意度测量，瑞典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的满意度理论和实践特点，相继建立了顾客满意度模型。主要有瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB

)模型，美国顾客满意度指数(ACSI

)模型及欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型。上述模型基本是按照消费者满意度形成的过程，通过预期质量、感知质量、价格感知、顾客满意度和顾客忠诚度来测量消费者累积消费所形成的满意度。

我国顾客满意度指数研究相对来说起步较晚，一些学者提出的模型还需通过进一步的实证分析进行验证，因此适合我国实际情况的顾客满意度指数模型还有待研究。就本文所要研究的零售行业顾客满意度指数的测量而言，基本上也是在诸如瑞典顾客满意度指数(SCSB)、美国顾客满意度指数(ACSI)、欧洲顾客满意度指数(ECSI)等顾客满意度指数理论框架下进行的，重点在于结合中国市场以及酒水行业特征进行测量的修正设计。

三、基于顾客价值（CV）的酒类业态满意度量表设计

建立满意度指数模型的核心问题之一是量表的开发，即测量指标的选取，以便客观地评价顾客的价值感知。从价值理论的角度，满意代表顾客对特定的企业提供物的反应，即顾客对其得到的价值的感觉。而影响顾客价值的要素包括产品或服务的特征以及无形的体验，包括企业形象的感知、信任等。实际上，满意是衡量企业的价值创造活动对顾客的价值需要满足状况的指标。因而，顾客满意研究要从识别顾客关心的价值要素开始并以此作为量表设计的基础，即要通过对顾客需要的价值的识别过程，更全面、更深入地了解顾客的价值感知影响因素——顾客价值（CV）要素。

酒类销售业态的顾客价值要素，有其特殊性。酒尤其是高端酒，作为相对信息非对称的商品，产品品质和服务水平的影响较大，而从销售业态的角度，门店形象也越来越重要，等等。因此，酒类销售业态的顾客价值要素和满意度量表需要通过专门研究来设计。本研究主要采用定性和定量相结合的研究方式。

(一)定性方法——头脑风暴和小组座谈

对顾客价值要素的识别需要兼顾企业和顾客两方面的看法，因此定性研究中，主要结合行业专家的头脑风暴法和消费者的焦点小组座谈法。在头脑风暴法中，召集24位有商超销售管理经验的专家，分成3组讨论，经过合并同类项等整理工作，得到30个题项。

焦点小组座谈共计4组，每组8人。邀约对象为过去半年内在酒类专业连锁店（以杭州久加久为代表）和综合超市（以家乐福、世纪联华、欧尚、麦德龙、乐购为代表）内购买过酒类产品的消费者。其中，按购买品类配额如下：葡萄酒：啤酒：白酒：黄酒=3：1：3：1；年龄：25-50岁；男女比例：男:女=3:1；家庭月收入：

8000元/月以上；当地居住2年以上，其他条件符合行规。

在邀约过程中，实施会前电话、问卷以及现场3次甄别。对访谈的结果运用内容分析法，对关键词进行检索统计。最终共获得题项共计45个题项。最后经过专家的确认和相关专业人士的访谈，对一些相近的题项进行了合并，共计33个题项，作为主要的顾客价值要素，亦即评价满意度的备选测量指标。

(二)定量方法——因子分析和信度检验

接下来，需要对识别出的顾客价值要素进行筛选，选择顾客认为重要的要素进入到顾客满意度测量模型中。在该阶段，通过专业连锁店和综合超市掌握的会员信息，按等距抽样原则，随机抽取200个样本，进行电话调查。在调查中，将上一步骤得到的33个题项，编入问卷中，向顾客询问该题项对顾客的重要性，采用10级量表，请顾客对重要性进行评价。对于重要性小于3的题项予以删除。除此之外，根据访谈员的反馈，对于顾客认为冗余的问题进行合并，最终保留26个指标。

同时，我们对这26个指标进行了探索性因子分析(Exploratory

Factor

Analysis,EFA)。

因子分析是一种用来简化数据的统计分析方法，它根据各变量样本数据间的内在关系，将具有较强的内在联系和相似性的变量用同一个因子来解释，结果显示影响满意度的指标可以分成4个因子。同时，考虑到载荷系数的大小及各个指标与因子之间的实际意义,剔除掉休息场所、辅助设施等指标，最终保留了24个测量指标来反映这4个因子。基于各具体指标的实际意义,我们将影响满意度的4个因子定义为产品、环境、服务、便利性等。此外经过分析，KMO值为0.921，且Bartlet球形检验显著，说明数据非常适合做因子分析。

同时，我们用Cronbach

α指标验证所得测量指标的稳定性水平。从可靠性系数看，产品、环境、服务的可靠性是非常高的。而便利性虽然相对较低，但基本上也是可以接受的。上述结果如表1。

基于上述满意度指标，结合酒类业态的特点，本次顾客满意研究主体部分采用绩效模型，即询问顾客对某项价值要素的实际感知。问卷采用10级量表的形式，得到满意度值后，在与超市的满意度比较时，将其转换为百分制。

四、抽样设计

调研中，专业连锁以久加久为代表，综合超市的典型代表则为家乐福、世纪联华、欧尚、麦德龙、乐购。问卷发放采用定点拦截访问(CLT)方法，在城西和城东，在杭州两个具有典型消费特征的人群分布区域设立拦截点。样本量根据置信区间法，在0.069的误差范围，95%的置信区间下，样本量取200。

被访者条件要求：1.半年内中高档酒类的饮用者和购买决策者；2.年龄：25-50岁；3.家庭月收入6000元/月以上；4.符合市场调查一般行规，如相关行业从业人员的限制。同时，考虑到年龄、性别、饮酒习惯以及购买频率的影响，进行抽样配额，如表2。

五、

数据分析

基于连锁业态和综合超市的满意度比较分析，沿用满意度指数模型的研究惯例,在采用十级量表对各测量指标调查之后，我们将原来十分制的观测变量和结构变量的分值转换成了百分制的变量，这样做对变量间的关系没有影响,但是便于模型的解释。图表中数据为将满意度得分转化为百分制后，专业连锁的满意度减去各综合超市满意度的值。数据条在横轴右侧（正值）表示连锁店满意度较高，在左侧（负值）则较低。

(一)产品

关于产品的分析，如图1，总体满意度由高到低依次为：欧尚、麦德龙、久加久专业连锁、家乐福、世纪联华和乐购。

在有关产品的测量指标中，久加久专业连锁表现较好的方面是：“产品性价比高”、“产品种类丰富齐全”和“产品储藏专业”，但在“产品充足”方面得分较低。在“产品品质保证”指标评价上，得分差异最大，久加久专业连锁比最低的家乐福高出50分，而比最高的欧尚低20分。

(二)环境

在环境方面，久加久专业连锁比较好的方面为：“门店形象”、“购物环境自由”、“店内宽敞明亮”，但在“服务人员着装统一”方面与综合超市有差距，如图2。

(三)服务

在服务方面，如图3，连锁得分较高的为：“产品可以品尝”、“导购专业”、“服务人员态度亲切”，但在“提供酒的专门包装”、“结账方便快捷”方面得分相对较低。

(四)便利性

在便利性方面，久加久专业连锁“付款方式灵活”指标相对综合超市较低，而“交通便利”得分较高，这和专业连锁的市中心选址原则有关，也正因为此，连锁店在“停车方便”、“营业网点多”等方面均不占优势，如图4。

最后，按照与各超市的单独比较：1.相比于家乐福，连锁店表现较好的方面是“产品有品质保证”、”购物环境自由”、“干净整洁”、“门店形象”“营业网点多”等。2.相比于连锁店，消费者觉得世纪联华在“购物环境自由”、”取货速度”、”可退换货”、”营业网点多”、”交通便利“、“停车方便”方面表现较好。3.相比于欧尚，消费者认为连锁店在“产品性价比高”、“经常推出新品”、“产品可品尝”、“产品陈列人性化”、“购物环境自由”、“导购人员具有专业知识”、“取货速度快”、“可送货上门”、“交通便利”、“停车方便”方面表现较好。4.相比于连锁店，消费者认为麦德龙在“产品有品质保证”、“产品性价比高”、“经常推出新品”、“产品陈列人性化”、“服务人员着装统一”、“结帐方便快捷”方面表现较好。5.相比于连锁店，消费者认为乐购在“产品有品质保证”、“产品充足”、“经常推出新品”、“服务人员着装统一”、“服务人员态度亲切”、“可送货上门”、“付款方式灵活”方面表现较好。

六、

酒类专业连锁的顾客满意度矩阵

我们进一步用满意度矩阵来综合评价连锁店的表现。在构建矩阵中的关键步骤——临界值的确定时，也应体现横向比较的原则，亦即根据所有业态满意度得分（百分制）的极差的三分法来确定矩阵中的高、中、低阀值。

根据前面的调查，各测量指标的重要性分值，最高值为75，最低值为21，因此取39和57为重要性阀值；所有业态的满意度评价中，最高值和最低值都在连锁店，分别是95和23，因此取47和82为满意度阀值。按照上述阀值构建九宫图，并运用Excel软件生成满意度矩阵，如图5。

总体来看，连锁的满意度评价表现较好，尤其是最重要的三个指标：“品质保证”、“种类丰富”和“性价比高”方面得分均较高。其他优势也较明显，如“购物环境自由”、“产品储藏专业”、“交通便利”、“门头形象”等。但在相对重要的“网点多”、“常推新品”、“结账快捷”、“送货上门”、“停车方便”和“专门包装”等方面得分较低。

七、

提高酒类专业连锁顾客满意度的建议

(一)扩大门店数量，合理分布网点

便利性是目前顾客对专业连锁最不满意的指标之一。在扩大门店的数量时，可考虑以贴近普通客户群体生活特征为选址策略，可尽量靠近大型超市和卖场，既可解决消费者认为酒类专卖购物不便的问题，又可解决交通不便的烦恼。但另一方面，目前国内酒类专业连锁的开店成本相对较高，同时专业连锁与综合超市的客户群体是有区隔的，因此在选址时仍应在规模较大的城市，并维系高端客户和团体客户的持续关注。如选址时需考虑高端客户的停车需求，尽可能多地提供停车位，如能和物业达成免费停车更好。

(二)选择有效媒体加大宣传

在访谈中发现，消费者对新兴的酒类专业连锁认知度和尝试意愿都相对较低，根据个人消费者的媒体接触习惯，可选择在地方电视台、高档住宅及写字楼的楼宇电视以及公交车电视加大广告投放；大众门店的相关活动和信息，如传单和优惠券等，可有针对性地在超市门口派发；高档门店的相关活动和信息可多刊登在商业杂志或者时尚杂志。

还可利用现有门店的游字屏幕，对介绍产品信息、优惠活动、酒产品相关知识及人文关怀，加深行人的印象和好感；高档门店设计时可在外立面安装液晶显示器，滚动播出葡萄酒文化及知名酒庄故事等人文色彩较浓郁的内容，吸引客户入店。

(三)以优质产品和门店形象定位高端客户

从调查中反映出的消费者购买习惯来看，综合超市的顾客一般为普通大众，而酒类专业连锁的目标消费群有所区别，主要为高端客户。如何支撑该定位？首先，在产品选择上，应以葡萄酒为主，辅助部分洋酒和香槟，少量高端白酒亦可配备，主要售卖高档系列酒类，不卖或者少量卖传统渠道内售卖的大众酒产品，以传统渠道难以买到的稀有产品为特色。

同时在门店形象设计上，以奢华而精致的风格打造高档印象。门店外立面可设置少量的产品陈列区，放置一些稀有及主打葡萄酒产品；也可安装液晶显示屏滚动播出葡萄酒文化及知名酒庄故事等人文色彩较浓郁的内容。门店面积需要能够满足不同功能分区，内部分设产品陈列区、品酒休闲区、产品窖藏区(酒窖)等；产品陈列区以专业储藏方式只放置样酒，每种主打酒均以铭牌介绍其产地、原料、制作工艺及饮用场合等，彰显精致及奢华品位。

(四)提供有别于综合超市的专业服务

作为专业连锁，其服务优势首先应当是专业，但在调查中发现并非绝对。专业连锁要做到有别于综合超市的专业服务水平，可从以下方面入手:以固定席位开设专业的服务热线，在企业网站上设立VIP服务专区等，尤其重要的是，每门店至少配备1名专业导购/侍酒师。并严格要求所有服务人员均着正装，态度亲切，对当季促销活动、主打产品价格等内容熟悉，在必要时能够为客户简单介绍酒类产品知识或做推荐。在特色服务上，还可以允许所有入店客户参观酒窖，品尝当季主打产品等，并不定期组织一些会员和非会员活动，如品酒会等。

但对于顾客满意度指标重要性并不高的过于复杂的附加服务，如送货上门等，可尽量减少对外宣传，以避免未能履行承诺反而对品牌造成不好的影响。

参考文献：

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篇2：地方政府执政能力与失信行为的实证分析

地方政府执政能力与失信行为的实证分析 本文关键词：失信，实证，地方政府，执政能力，分析

地方政府执政能力与失信行为的实证分析 本文简介：地方政府执政能力与失信行为的实证分析【摘要】本文采用经济学分析，提出了地方政府的执政能力就是降低社会中交易费用的能力。并且，本文通过对节约交易费用的经济学分析，举例解释了地方政府官员的行为，提供了可用于证伪的结论，最终回到对地方政府执政能力的分析上来。【关键词】地方政府执政能力失信行为实证分析有关地

地方政府执政能力与失信行为的实证分析 本文内容：

地方政府执政能力与失信行为的实证分析

【摘

要】本文采用经济学分析，提出了地方政府的执政能力就是降低社会中交易费用的能力。并且，本文通过对节约交易费用的经济学分析，举例解释了地方政府官员的行为，提供了可用于证伪的结论，最终回到对地方政府执政能力的分析上来。

【关键词】地方政府

执政能力

失信行为

实证分析

有关地方政府执政能力以及政府失信的问题是近来的热门话题，学界与民间均见仁见智。我国当前政治、经济处于转型时期，地方政府执政行为面临其执政范围内的具体约束。地方政府有些执政行为虽满足上级政策，却没有带来效率；有些执政行为看似与上级精神相违背，却是符合其辖管范围内的经济运行需求、满足效率的原则。孰是孰非不能仅凭一家之言，本文正是以此为背景试图实证的分析地方政府在面临不同局限条件时行为的变化，在经济学意义上给出合理解释，在推测地方政府行为的基础上给出建议，努力使上级、地方政府和公众三方之间的利益达到帕累托最优。

在本文中，分析方法采用标准的经济学理论，并以需求定律作为一切解释的出发点。当交易费用不为零时，经济人必然力图使交易费用降到更少。因此当一系列局限条件给定时，我们所考察的社会中总的交易费用一定处于最低的水平，否则总会有人出于私利将自己的资源配置到减少其所面临的交易费用的努力上，只要在他看来作为代价资源的付出小于其对交易费用的节约。如果降低交易费用努力的过程，若不会使其他人的福利降低，那么属于帕累托改进；若降低他人福利，将会面临科斯定理所针对的情况，此时如果由政府出面阻挠经济人降低交易费用的努力，将损害经济人利益。如果这一损害与其所造成的其他人的福利降低的水平并不相等，那么他们之间总是存在一种可以交易的空间，以引导他们彼此交易以使自己的损失变得更小，直到至少一方认为继续交易是无利可图的，那么在社会总体看来交易费用必然最小。

若要使交易费用在整个社会看来变的更小，唯一的方法是引入新的局限条件，这一情况就是制度的变迁。制度的作用就是帮助制度的制定者使其自身面临的交易费用降到更少。市场是一种制度，由私人来配置资源；政府也是一种制度，是出于降低交易费用的努力。市场和政府在降低交易费用的努力上拥有各自的比较优势，取决于对各自交易费用节约的比较。地方政府的执政行为千差万别，但在本质上以经济学的眼光去看待都属于对降低交易费用的选择，因此，地方政府执政能力的强弱就体现在对社会交易费用节约的多少。如果一个地方政府对社会交易费用的节约越多，那么它的执政能力就越强，反之就越弱。

以下就从真实世界中的具体案例开始，采用经济学知识分析这一问题。

案例：公共品投资。由于公共品具有非竞争性和非排他性的属性（或准公共品具备其中的一条属性），因而传统经济学理论认为，对消费公共品的个体收费困难（非排他性），所以这项工作应该由政府完成，比如国防。但是，仅就地方政府而言，有多少公共品其意义能够与国防等同从而非政府投资不可呢？要知道地方政府投资所依赖的资金也无非是纳税人上缴的税金，同样数量的货币，是由民间经济力量来支配还是由政府来支配经济效率更高呢？由于民间所掌握的市场信息要比政府充分，且“花自己的钱比花别人的钱要细心”，在非公共品领域的投资上市场相比政府具有比较优势，所以政府的投资就其可以选择的范围应该集中在公共品投资上。

事实上政府提供公共品的行为，属于一种降低交易费用的选择，这是因为，政府对公共品投资所需的资金来自于公民对税收的交纳，这就相当于私人（对应不同的民间经济力量）联合起来委托政府进行了一项经济活动而不是他们选择自己进行这项经济活动。

如果私人直接出资提供公共品，由于公共品非排他性，对消费个体监督的费用颇高以至于无法对其实行收费，因此提供公共品的私人放弃了对消费个体收费的权利。但是如果放弃的本身能够带来一项收益并足以弥补因为放弃而产生的成本，那么公共品完全可以由私人来提供。例如，在自助餐中，买方只需要支付一笔固定的金额，对食物就可以尽取所需，直到消费者边际效用为零。卖方承担提供“自助餐”的义务，那么会满足消费者的需要，因此自助餐所提供的“免费”食物具备了非竞争性，已成为准公共物品，但它却是由私人提供。消费者享用的食物来自卖方付出成本的获取，因而如此“免费”的行为对卖方而言是放弃了对应的收费从而属于成本，但另一方面，卖方因为不用操心顾客具体需求从而节约了对菜品的整理、监督等费用，后者对交易费用的节省大于前者对交易费用的支出，所以私人才愿意并且提供这种（准）公共品。

“自助餐”的案例提供了一种思路，虽然公共品由于非排他性而难以收费，但是如果对其的提供能够伴随着对另一种交易费用的节约，并且后者大于前者，那么公共品就完全可以由私人来提供（蕴涵着私人提供公共品对自身有利可图并且符合效率）。如果因为难以收费而放弃的收益（交易费用）大于对另一种交易费用的节约，那么由政府来提供公共品就是有效率的。

因此，对公共品的提供面临着两难冲突，即提供公共品希望放弃的收益越小越好，而对其它交易费用的节约越多越好，解决这一两难冲突的关键就在于对交易费用放弃与节约的比较。到底由私人还是由政府提供公共品在于谁对交易费用的节约更有利。如果对某一种公共品的提供私人将比地方政府更有利于对社会交易费用的节约，而地方政府却执意要承担起对该公共品的供给，无疑是执政能力低的表现。

如何判断到底是私人还是政府供给某一公共品更有效率呢？我们认为，市场是甄别这一信息的最有效率的制度。地方政府将自身的主要职能定位在维护法治并接受其监督、保证市场健康合理的运行，这样私人会通过成本收益决策自行决定是否提供某项公共品。剩下的一些私人所不愿意提供的公共品，如果确实为社会所需，那么自然应该由地方政府来提供，这个时候政府提供公共品对交易费用的节约一定大于如果由私人提供时对交易费用的节约，因此是有效率的。

以上分析可以看出，地方政府的具体行为都是出于对交易费用的节约的努力。所谓地方政府的执政能力，就是指降低社会（地方经济事务）中交易费用的能力。如果一个政府某行为选择不过是为了降低内部某些人的交易费用，伴随而来的代价却是社会整体交易费用的提高，并且后者大于前者（例如腐败），那么它在执政能力上还有很大的改进的空间。对于社会中的稀缺的资源，到底是由市场还是由政府来配置，并非是一个规范的、必然的问题，而是取决于对它们各自节约的交易费用的比较。正如本文开头所陈述之意，一个执政能力强的地方政府，会将其不具备比较优势的资源配置领域交由市场，执政能力强所换取的收益就是地方经济的繁荣。因此，本文全部的经济学分析最后给出一个推论：如果对不同的地方政府之间相互比较，谁管辖范围内由市场配置的资源所占的分额越多，那么经济也就越繁荣，它的执政能力就最强。正如本文标题说言，该推论因为能够观测从而可以在真实世界中接受证伪，以正“实证”之名。

篇3：酒店员工工作生活平衡计划实证研究

酒店员工工作生活平衡计划实证研究 本文关键词：平衡，员工，实证研究，计划，酒店

酒店员工工作生活平衡计划实证研究 本文简介：酒店员工工作生活平衡计划实证研究摘要：本文以酒店员工工作―生活平衡作为研究内容，以酒店员工为研究对象进行问卷调查研究，对酒店业现有员工工作―生活平衡现状进行分析。通过SPSS和文献阅读找出四个分子，包括工作场所支持、生活时间取向、工作安排和生活时间量，并运用SPSS分析出四个因子在多大程度上影响着员

酒店员工工作生活平衡计划实证研究 本文内容：

酒店员工工作生活平衡计划实证研究

摘

要：本文以酒店员工工作―生活平衡作为研究内容，以酒店员工为研究对象进行问卷调查研究，对酒店业现有员工工作―生活平衡现状进行分析。通过SPSS和文献阅读找出四个分子，包括工作场所支持、生活时间取向、工作安排和生活时间量，并运用SPSS分析出四个因子在多大程度上影响着员工满意度。最后提出为了提高酒店员工满意度应该安排弹性工作时间、组织家庭活动和创造良好的工作环境。

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关键词：员工工作―生活平衡，员工满意度，因子分析

1.引言

工作与生活，是几乎所有踏入社会的成年人都面临的两个重要内容。生活是工作的前提，工作又是生活可持续进行的基础。良好的生活状态是高工作效率的保证，高工作效率也是良好生活状态的基石，这两个内容犹如一个硬币的两面，既相互促进，又相互制约，存在着“一荣俱荣，一损俱损”的关系。

酒店是旅游产业的三大支柱之一，属于劳动密集型产业。与一般生产型企业相比，酒店提供的产品主要是无形服务。酒店员工与其他企业员工工作的特征相比主要体现：在时间工作长、不断转换班次和为他人服务（甚至有可能碰到人格被侮辱的时候）等方面，同时饭店业的管理者没有标准的工作行程，轮休和周末加班是常态。酒店是一个每周7天每天24小时都营业的行业，因此其经营者被期望一年365天都用于工作。因此，许多管理者很少有精力和耐心留给家人和其他感兴趣的活动，从而造成酒店工作人员的工作与生活失衡。然而酒店顾客的满意度乃至忠诚度直接取决于员工服务质量的高低。良好的工作生活平衡，能够维持酒店员工的身心健康，使其以积极饱满的工作热情投入到工作之中，这既能提高员工的服务质量，同时增加他们的工作满意度。因此，酒店员工的工作一生活平衡不但具有其特殊性，而且至关重要。本文基于对国内外有关工作一生活平衡研究成果的梳理，对酒店员工工作一生活平衡的现状及其影响因素进行了探讨，期望为酒店的员工满意度提升出谋献策。

2.研究方法与设计

（1）研究对象

本文主要以三亚市五星级酒店点为调查对象，进行实地调研。

（2）问卷及量表建构

此次调研，笔者采用问卷调查的方式。以员工工作生活平衡计划的四个因子（工作场所支持、生活时间取向、工作安排、生活时间量）为自变量，以员工满意度为因变量。最终该调查问卷包含4大类一级指标20类二级指标。所有的指标均采用李克特5点法进行量化。从1到5分别表示“1非常不认同，2不认同，3不确定，4认同，5非常认同”。本次调查共发放问卷250份，回收有效问卷220份，有效率88%。

3.实证分析

（1）信度分析

表1显示结果我们可以看出工作一生活平衡的Alpha为0.793，离职倾向量表的Alpha为0.71。DeVellis指出：0.60―0.65拒绝接受；0.65―0.70为最小可接受值；0.70―0.80可以接受的范围；0.80―0.90高信度。所有的

Cranach’sα系数都大于

0.7，表示各量表的信度较好。

（2）效度分析

从表2我们可以看到KMO值为0.742，根据统计学家Kaiser给出的标准：0.80.7，Bartletl的显著性概率为0.000，表明样本适合做因子分析。

根据用因子分析的前提要求，运用KMO和Bartlett球形检验选取适当向数量以检测20个变量之间的相关性利用SPSS17.0统计软件分析得到KMO值0.742，巴勒特球形检验值为949.181，自由度为190，相伴概率Sig=0.000，拒绝原假设，说明该量表适合做因子分析；通过主成分分析法提取因子，方差最大正交旋转法后，选取因子载荷大于0.3的变量，剔除了5个变量，最后剩15个变量，提取公因子4个，方差累计贡献率58.257%。根据各公因子的特征，把四个公因子分别命名为工作场所支持，生活时间取向，工作安排和生活时间量，如表3。

同时提出如下假设：H1：工作场所支持与员工员工满意度显著正相关；H2：生活时间取向与员工满意度显著正相关；H3：工作安排与员工满意度显著正相关；H4：生活时间量与员工满意度显著正相关。

（3）相关分析

变量是用来描述事物数量特征的，因此变量之间也必然存在一定关系。相关系数的取值范围一般在-1

和+1

之间，在（0，1]区间，表示变量之间存在正相关关系，若在[-1，0）则说明变量之间存在负向相关关系。本研究中使用SPSS17.0中的

Spearman

等级相关系数的统计检验来研究各变量因素之间的相互关系。其分析结果如表4所示。从表4可以看出，各研究变量的相关系数都成显著的正向相关关系，所以对前面的假设已经有一个初步的验证，为了明确各变量之间关系的方向性问题，我们有必要进行进一步的回归分析。

（4）回归分析

根据研究假设，我们以员工工作生活平衡的四个因子作为自变量，以员工满意度作为因变量，按照SPSS默认的所选变量强行进入的策略，进行多元回归的分析。具体数据如表5所示：

根据结果建立回归方程为：员工满意度=1.742+0.262*工作场所支持-0.057*生活时间取向+0.336*工作安排-0.074*生活时间量，显著水平p值为0.000，小于0.05的显著水平，所以线性回归方程整体上是显著的。

但是从回归系数的显著性检验来看，工作场所支持和工作安排所对应的

P

值分别为

0.031和

0.008，都小于

0.05

的显著水平，充分通过检验。所以，从结果来看假设

H3

和假设

H4得到充分验证。

4.结论和不足

数据分析显示，工作场所支持和工作安排是酒店员工最为关注的两方面，因此想要酒店员工满意度就应该多关注这两方面，鉴于此笔者建议：

（1）安排弹性工作时间

相对于其他行业来说，酒店行业中的员工不仅工作压力较大，且工作时间较长，平均来说，每周工作的时间甚至达到了每周53个小时。酒店员工工作压力大，可支配的自由时间又很少，这样就很容易因工作与生活的难以平衡而导致员工离职意念的产生。在此，建议酒店企业应该为员工安排合理的弹性工作时间，切实考虑到员工的生活需要及其他特殊需要。弹性工作时间指的是，以完成固定的工作任务或者固定的工作时间为前提，员工可以自由选择工作时间的安排以来代替固定的上下班制度。我国酒店企业应该借鉴国外很多企业中实行的灵活工作方式，可以说，灵活的工作时间安排是员工工作与生活平衡计划的根本基础。

具体的形式可以安排如下：第一，酒店员工在保证每天必要的八个小时的前提下，可以根据自己的实际情况，来灵活选休息日。第二，企业可以实施工作分享，也就是说将一份本是由一位员工完成的工作，交由两位或者更多的员工来共同完成该项任务，集体的力量是巨大的，通过集体的协作进而高效省时的完成预期工作，这样就可以为员工赢得更多的休闲时间。第三，采用压缩周的方式，员工由于自身素质水平及工作能力的不同，在完成一相同工作时，所需花费的时间也就不同，企业应该实施必要的培训教育及奖惩激励政策，使得员工的工作效率有所提升，这样就可以使得员工在比较短的时间内完成工作，比如原本是五天完成的工作量可以压缩为四天完成，这样就可以让员工拥有更长的周末休息时间。员工的自由弹性时间多了，其生活时间量也便会随之增加，这会使得酒店员工切实感觉到生活与工作之间的完好平衡。

（2）开展家庭活动日

家庭日是企业员工携家属共同参与，在轻松愉快的环境中，使员工及其家属感受企业文化，体现企业凝聚力，充分展现企业风范，增加企业员工归属感。丰富多彩的家庭日活动，可以增进员工家属对企业的了解和认可，同时将企业文化与家庭文化融合，巩固家庭基础，达到良好的激励作用，由此激发员工及其家属的自豪感，更会赢得家属对亲人的理解与支持，为员工安心工作扫除后顾之忧。开展家庭员工活动日可以让员工与家属感受到酒店对员工的重视，在家庭互动日开展期间可以让员工放下工作，与其他员工互相交流，带给员工轻松的气氛，使他们忘记平常的烦恼，也给家庭创造了机会，使工作与生活达到平衡，减少家庭冲突，让员工有更多的时间陪伴在自己的家人身边，感受到家庭的幸福感。户外野营、亲子活动都可以使员工积极参与进来，给予员工一定的奖励，已减轻员工工作与生活平衡高压下的冲突，提高他们的满意度，减少员工离职，让员工对酒店有归属感和信任感，使他们有愿望在酒店工作。

（3）创造良好的工作环境

良好的工作环境是是影响员工工作效率的重要因素，员工与员工之间的相互关系是工作环境的重要组成部分，只有在员工中间创立一种团结友爱、互相关心的良好风气，建立互相信任的沟通交流平台，才能形成共创事业的团队精神。宝洁作为国内现在知名品牌，良好的工作环境是留住企业员工不可缺少的一个重要因素，宝洁提出一个“更好的更好地生活”的新活动，保洁公司里面配备一个配备专业按摩师的按摩室，员工如果感觉到疲劳可以通过按摩得以缓解，并且费用相当低；一些部门正在实行家庭工作，员工在工作性质允许的前提下每周可以自行选择一天在家办公。宝洁公司致力给员工最大自由度和空间，是他们的工作状态达到巅峰，他们不会在意员工时间内是否花了十分钟小休或者二十分钟按摩，而关心的是结果，如果能够到到更好的效果，公司不会介意给员工在时间和地点方面自由。谷歌素以为员工提供良好的工作环境而著称，包括隔音太空舱，回到幼儿园，独立的零食柜子，桌上足球，健身房，KTV，瑜伽房和食堂等，良好的工作环境带给员工更好的工作状态，2014年谷歌第一次在全美工作环境最好的公司中占据榜首，有2736名员工参与投票，91%的员工都认为谷歌员工工作环境很好，96%的人支持谷歌现任总裁的领导和方略。所以，良好的工作环境是影响员工满意度的一个重要因素，员工只有在良好的工作环境下工作，才能高效率地完成自己的工作并且得到更多灵感。

最后，由于本文采用的是问卷调查的形式，因此在调查对象和范围等方面也存在一定的局限性。希望在以后的研究中可以加大样本量，并且把样本抽取的地域范围、酒店范围及从业范围进一步扩大。（作者单位：三亚学院旅业管理学院）

基金项目：三亚学院校级项目，项目编号：XYZZ13-16

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陈子彤，朱怡，文雯.知识型员工工作态度与离职倾向关系的实证研究[J].武汉科技学院学报.2013（6）：73-74.

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