苏宁电器杭州配送中心储配方案设计任务书

时间：2021-03-27 06:03:32 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人

相关热词搜索：任务书 杭州 配方

苏宁电器杭州配送中心储配方案的设计任务书 本文关键词：任务书，杭州，配方，配送中心，电器

苏宁电器杭州配送中心储配方案的设计任务书 本文简介：“苏宁电器杭州配送中心储配方案的设计与执行”项目任务书一、背景资料为了扩大业务，在2010年苏宁电器设立了苏宁易购网上商城公司，并在杭州下沙建立了苏宁配送中心，主要为全省家电连锁门店及网上客户的新老客户服务。1、2014年6月9日配送中心所订的货已到仓库，并已经过验收，现在需要进行入库作业，其货物品

苏宁电器杭州配送中心储配方案的设计任务书 本文内容：

“苏宁电器杭州配送中心储配方案的设计与执行”

项目任务书

一、背景资料

为了扩大业务，在2010年苏宁电器设立了苏宁易购网上商城公司，并在杭州下沙建立了苏宁配送中心，主要为全省家电连锁门店及网上客户的新老客户服务。

1、2014年6月9日配送中心所订的货已到仓库，并已经过验收，现在需要进行入库作业，其货物品种规格数量见下表：

表1

入库货物明细表

序号

货品编号

商品名称

规格型号

单位

单价（元）

数量

外包装尺寸

1

A001

美的电水壶

12S03CZ

箱

598.00

15

0.6*0.4*0.2

2

D001

松下吹风

EH-ND20

箱

496.00

20

0.4*0.3*0.2

3

D002

美的微波炉

SDHC04

箱

699.00

6

0.8*0.4*0.4

4

A002

美的电饭煲

YJ407J

箱

719.00

20

0.6*0.4*0.2

5

B003

戴尔电脑

D330

箱

4258.00

22

0.4*0.3*0.2

6

S001

金龙鱼芝麻油

220ml

箱

459.00

12

0.6*0.4*0.2

7

S002

康师傅矿物质水

1.5L

箱

24.00

36

0.4*0.2*0.2

8

F003

小康香辣牛肉面

50g

箱

36.00

20

0.4*0.2*0.2

9

F004

康师傅红烧牛肉面

250g

箱

24.00

5

0.4*0.27*0.22

10

K001

金锣普通肠

50g*10

箱

38.00

16

0.4*0.2*0.2

附：其中下表所列是杭州苏宁配送中心去年一年的库存周转量统计表：

表2

去年一年的库存周转量统计表

序号

货品编号

货品名称

周转量（箱）

条形码

备注

1

A001

美的电水壶

750

6925823002323

2

D001

松下吹风

451

6002356895632

3

B003

戴尔电脑

6,128

6912356896532

4

D002

苏泊尔电磁炉

170

需编制、打印条形码及粘贴条形码标签

5

A002

美的电饭煲

922

6925823235689

6

W002

美的微波炉

214

6925823125689

7

S001

金龙鱼芝麻油

188

6902563688991

8

F003

康师傅红烧牛肉面

822

需编制、打印条形码及粘贴条形码标签

9

F003

小康香辣牛肉面

1252

6925895698778

10

K001

金锣普通肠

130

6912568965867

11

S002

康师傅矿物质水

4,520

6925658985611

12

S003

金龙鱼特香

纯正花生油

217

6902563528899

13

K009

长城干红葡萄酒

462

6920589564789

总计

16226

2、2014年6月10日，四家连锁超市根据业务需要分别发出了订单，订单内容如下：

订单一、苏宁连锁超市杭州总店订单

订单编号：D20100507A01

业务单号：W20100507-1001

订货方编号

CH001

订货单位名称

苏宁连锁超市杭州总店

订货单位联系人

张三

订货单位联系电话

05718695623

序号

货号

名称

型号规格

单位

单价（元）

数量

1

A001

美的电水壶

12S03CZ

箱

598.00

3

2

D001

松下吹风

EH-ND20

箱

496.00

6

3

D002

美的微波炉

SDHC04

箱

699.00

1

4

F003

小康香辣牛肉面

50g

箱

36.00

5

5

F004

康师傅红烧牛肉面

250g

箱

24.00

2

6

K001

金锣普通肠

50g*10

箱

38.00

3

7

总计

人民币大写：

经办人：

部门主管：

订单二、苏宁连锁超市宁波店订单

订单编号：D20100507A02

业务单号：W20100507-1002

订货方编号

CH003

订货单位名称

苏宁连锁超市宁波店

订货单位联系人

李四

订货单位联系电话

057456893256

序号

货品号

名称

型号规格

单位

单价（元）

数量

1

D002

美的微波炉

SDHC04

箱

699.00

2

2

A002

美的电饭煲

YJ407J

箱

719.00

5

3

B003

戴尔电脑

D330

箱

4258.00

5

4

S001

金龙鱼芝麻油

220ml

箱

459.00

4

5

S002

康师傅矿物质水

1.5L

箱

24.00

12

6

F003

小康香辣牛肉面

50g

箱

36.00

6

7

总计

人民币大写：

经办人：

部门主管：

订单三、苏宁连锁超市温州店订单

订单编号：D20100507A03

业务单号：W20100507-1003

订货方编号

CH004

订货单位名称

苏宁连锁超市温州店

订货单位联系人

王五

订货单位联系电话

057756892365

序号

货号

货名

型号规格

单位

单价（元）

数量

1

D001

松下吹风

EH-ND20

箱

496.00

5

2

D002

美的微波炉

SDHC04

箱

699.00

2

3

A002

美的电饭煲

YJ407J

箱

719.00

6

4

S002

康师傅矿物质水

1.5L

箱

24.00

8

5

F003

小康香辣牛肉面

50g

箱

36.00

4

6

F004

康师傅红烧牛肉面

250g

箱

24.

1

7

总计

人民币大写：柒仟陆佰零壹圆整

经办人：

部门主管：

订单四、苏宁连锁超市嘉兴店订单

订单编号：D20100507A04

业务单号：W20100507-1004

订货方编号

CH006

订货单位名称

苏宁连锁超市嘉兴店

订货单位联系人

李四

订货单位联系电话

057456893256

序号

货号

名称

型号规格

单位

单价（元）

数量

1

D002

美的微波炉

SDHC04

箱

699.00

2

2

A002

美的电饭煲

YJ407J

箱

719.00

9

3

B003

戴尔电脑

D330

箱

4258.00

15

4

S001

金龙鱼芝麻油

220ml

箱

459.00

8

5

S002

康师傅矿物质水

1.5L

箱

24.00

16

6

F003

小康香辣牛肉面

50g

箱

36.00

5

7

8

总计

人民币大写：

经办人：

部门主管：

3、2014年6月9日周一11：00左右，该配送中心通过EDI接到了通过其杭州总店发来的汇总订货通知单。汇总订单表头格式如下：

序号

货品编号

商品名称

规格型号

订货量（箱）

共需数量(箱)

杭州店

宁波店

温州店

嘉兴店

4、浙江苏宁配送中心客户优先权分析评价模式主要通过下列几个领域的表现：需求量、授信额度、订单紧急程度以及客户类型等几个指标。部分具体信息如下：

客户

杭州店

宁波店

温州店

嘉兴店

订单响应时间

10

12

16

24

授信额度

4万元

2万元

3万元

2万元

客户类型

A

B

A

C

据调查分析，该配送中心客户优先权评价指标的权重分别为：

评价指标

需求量

订单紧急程度

授信额度

客户类型

权重

0.2

0.5

0.1

0.2

5、配送中心目前配备有下列设备，在方案实施阶段需要下列设备用于货物的装卸搬运及上架。设备种类规格型号及使用成本见下表：

序号

设备

名称

设备规格

设备型号

使用成本

可供

数量

计费规则

1

托盘

1200*1000

塑料田字格

0.015元/个

秒

14

要整体租赁，从第一次使用开始计费直到比赛结束

2

地牛

2吨

手动

0.02元/辆

秒

1

从第一次使用开始计费直到比赛结束

3

电起升手动叉车

载重1吨

起升高度3.5米

手动及电动

0.04元/辆

秒

1

4

货架

3000*6000*1000

横梁式托盘货架

0.03元/货位

秒

12个货位

从方案实施比赛开始计费直到比赛结束。

5

计算机

个人计算机

DELL330

免费

一台

6

WMS系统

中诺思WMS

V2.0

免费

一套

7

手持终端

C500W

免费

一台

8

条形码标签纸

100*500

0.10/张

20张

9

人工费成本

0.05元/人

秒

3人

从方案实施比赛计费直到比赛结束

二、设计方案

要求选手进行合理分工并做好工作准备；根据所获取的企业储存、配货、场地、货物、货架、托盘、叉车、月台、客户、工时资料、各种租赁、货位占用费、外包咨询服务费、安全要求等相关信息，进行分析处理；进行货位优化及制定货物入库方案；进行订单处理及生成拣选单；撰写外包委托书；编制可实施的储配作业计划及成本预算；预测出实施方案可能出现的问题和应对方案。

表

方案的各级指标明细

一级指标

二级指标

三级指标

三级指标说明

制定储配方案

工作准备

1.封面

题目：储配作业优化方案设计；队长（主管）：张三；成员：李四、王五

2.队员分工

制定储配方案时的分工

3.工作安排

制定储配方案时的工作内容及职责

货位优化及制定货物入库方案

4.物动量ABC分类表

能够体现出分类过程和分类结果

5.制定货物组托示意图

包括奇数层俯视图、偶数层俯视图

6.货位存储图

以货架的排为单位，将货位存储情况反映在存储示意图上，在相应货位上标注货物名称

订单处理及生成拣选单

7.订单有效性分析

参赛队收到客户订单后，应对订单的有效性进行判断，确定的无效订单予以锁定，陈述理由，主管签字并标注日期

8.客户优先权分析

当多个客户针对某一货物的要货量大于该货物库存量时，应对客户进行优先等级划分以确定各自的分配量，并阐明理由

9.库存分配计划表

依据客户订单和划分后的客户优先等级顺序制定库存分配计划表，将相关库存依次在不同的客户间进行分配并显示库存余额

10.拣选单

拣选单设计要规范、项目齐全；拣选单设计应能减少拣选次数、优化拣选路径、缩短拣选时间，注重效率

11.月台码放示意图

绘制1号月台的货物码放示意图

编制计划

12.作业计划

按照时间先后顺序将每位参赛队员在方案执行过程中的工作内容编制成作业计划，包括设备租赁情况及可能出现的问题预案

13.预算表

包括作业过程可能发生的各种费用项目及相应的预算金额，以便与实际发生的费用比较，满足预算编制信息的内容

实施储配方案

租赁

1.租赁作业

选择最佳时机及作业任务需求向租赁中心租赁托盘、叉车、地牛等

执行入库作业计划

2.入库准备工作

制作托盘条码，整理作业现场

3.组托

按照堆码要求，将散置堆放的货物科学、合理地码放在托盘上

4.启动WMS

完成货物信息录入

5.入库

完成货物入库操作并指挥叉车工上架作业

执行出库作业计划

6.拣选作业

根据拣选单进行拣选作业

7.出库

完成各客户所要货物的月台点检、理货

三、各组每位成员的课程综合实践心得体会，要求汇报工作内容及实践所得。

篇2：上海苏宁实习报告

上海苏宁实习报告 本文关键词：上海，实习报告，苏宁

上海苏宁实习报告 本文简介：淮安信息职业技术学院—上海苏宁岗位实习报告系别：商学院专业：物流管理班级：530121姓名：陈晶晶学号：53012116实习地点：上海苏宁客服总部日期：2013.09.16—2013.10.21上海苏宁岗位实习报告根据学校安排,我将在客户服务中心进行为期一个多月的实习，短短的实习期转瞬即逝，收获真的

上海苏宁实习报告 本文内容：

淮安信息职业技术学院

—上海苏宁岗位实习报告

系别：商学院

专业：物流管理

班级：530121

姓名：陈晶晶

学号：53012116

实习地点：上海苏宁客服总部

日期：2013.09.16—2013.10.21

上海苏宁岗位实习报告

根据学校安排,我将在客户服务中心进行为期一个多月的实习，短短的实习期转瞬即逝，收获真的很大。在这里我很感谢各位领导在这段时间里对我的关心和帮助，让我学到了很多与人沟通及专业知识和工作经验。下面，我将自己在客户服务中心一个多月的工作和学习情况总结一下。这份工作：苏宁上海总部客服，投诉组受理员。

实习单位介绍：

苏宁云商1990年创立于中国南京，是中国商业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，中国最大的商业零售企业。

2004年7月，苏宁云商（苏宁电器（002024））在深交所上市，成为国内首家IPO上市的家电连锁企业，连锁网络覆盖海内外600多个城市，中国香港和日本东京、大阪地区，拥有1600多家店面，海内外销售规模2300亿元，员工总数18万人，先后入选《福布斯》亚洲企业50

强、全球2000大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强，品牌价值956.86亿元。

实习目的：

实习，顾名思义就是将所学的知识运用到实习工作中去。通过一段时间的学习之后，或者说当学习告一段落的时候，我们需要了解自己的所学需要或应当如何应用在实践中。因为任何知识源于实践，归于实践。所以要付诸实践来检验所学。也就是实习，实习可以帮助我们验证自己的职业抉择，了解目标工作内容，学习

工作及企业标准，找到自身职业的差距，来弥补自身的不足，不断完善自我。

实习更重要的目标就是完成自身的成长，充实自己，使自己可以在毕业后更好的融入社会，更加出色的完成自己的工作。

实习任务：

1、

在实际工作中加强自身的团队合作精神，树立群体意识，将自己的个人智慧融入集体工作中。

2、

学习和了解苏宁售后投诉组受理专员的工作，以及工作技巧。

3、

积累一定的工作经验，逐步掌握从学生到员工的较色转换，为毕业后工作打下良好的基础，提高自身的就业竞争力。

实习心得体会：

光阴似箭，回想起来就像是在昨天，现依稀还记得上班的第一天，是企业培训，发了相关的培训教材，随即就对我们培训起来，大家都认认真真的听、记笔记、积极回答问题,一天下来收获颇多，这一天过的很充实。

晚上培训完，下班前带教主管对我们千叮咛万嘱咐:要记得上下班的路程，可能有的同学不太记路所以一定要结伴，免得走错路。是的，我们努力记了，可是第二天我们一宿舍一起上班还是给搞错了，走着走着走错了，找不着南北了，结果只有请求带教主管支援，那一天，我们迟到了一个小时，本九点半到，结果急急忙忙十点半才到，真的感觉挺不好意思的，害的大家等了我们一个小时，让我明白要有时间观念，时间就是效率，在企业里把握好时间很有必要。

我们通过企业三天的培训后就正式上岗，与正式工一样有专门员工给我们打单子（都是上海的顾客），起初我们都是处理一些既简单又少的单子，但过段时间基本上就能做复杂一点多一点的单子了。这些单子是有南京总部客服转过来的，有些他们不能解决的问题到我们这边可帮其解决。通过这些单子打开相关窗口知道顾客要反映的问题及顾客的一些信息，然后再去电联顾客核实信息，根据顾客的需求来尽量满足他们。

其中最简单的就是顾客来电询问送货时间，遇到这种单子我们首先要做的就是通过系统来查看送货时间，如果是当天送货会与顾客这样解释：“先生（女士）您好，我帮您查看您询问的送货时间是今天，不出意外今天肯定能把您的货送到，我司都是全天配送的，如果快到的话师傅会提前通知您的，请您耐心等待一下，保持手机畅通好吗？”这样问题就解决了。还有一种情况就是显示昨天应该到货但今天还没到，遇到这种情况通常有两种解决方法：一、如果货是大件（冰箱、洗衣机、热水器等）就电联浦东或浦西的办公电话。会有物流人员告知原因的；二、如果是小件（书、挂件等）查看系统物流明细查询联系快递点会告知具体情况的。然后再电联顾客与其解释，这样就基本解决问题了。

在这次实践对我来说意义很大，这是个服务的行业，首先一定要有耐心，不厌其烦的与顾客解释，直到让顾客认同我司的服务方案及我的服务态度；也要小心谨慎，例如在做投诉单的时候都会鉴定责任，这个责任不是随便鉴定的，你每鉴定的责任人都会受到相应的处罚，所以本着负责的态度就必须认真、谨慎。

在生活上也很快乐，因为我是第一次来到上海，所以每次休假都会和出去玩，看不一样的风景，接触不同的人，有句话说的好：“读万卷书，不如行万里路”。记得有次去东方明珠游玩的时候，很荣幸与老外（印度人）交流了一下，虽然交流的少，但还是蛮开心的，也正因为这次交流让我极度认识到语言交流的障碍，意识到学好外语真的很重要。

通过这次实践能把自己在学校学到的相关知识真正运用出来也使我颇感兴奋，在学校上课时都是老师在教授，学生听讲，理论部分占主体，而我自己对专业知识也能掌握，本以为到了企业实践应该能够应付得来，但是在企业里并没想象中如此容易。平时在学校，做错了重新来一遍、或者修改一下就可以交，老师也不会去批评我们什么，都能理解我们的错误。但是在企业里是不行的，因为效益是企业的第一生命。不能够给企业带来经济效益，企业就会在竞争的浪潮中失败，所谓逆水行舟，不进则退，企业要时时保持着这种竞争状态，才能在市场中立于不败之地，就因为这样，企业会对每一个员工严格要求，每一个环节都不能出错，这种要求在学校的课堂上是学不到的，这里更需要的是与实际相结合，只有理论，没有实际操作，只是在纸上谈兵，是不可能在这个社会上立足的，况且这是个服务行业，所以要通过各种解决问题的方案来满足顾客的要求。以上是我对这次实习的感受。

实习小结：

在上海苏宁实习的五周里面，起初接受了企业的培训，走进苏宁，了解苏宁，学习苏宁的企业文化，明白它的发展战略，员工礼仪和办公应知应会，以及它的考勤制度。结合培训课件和实际操作的学习，熟悉部门的工作环境，了解本部门的工作职责，初步接触本部门在工作中需要运用的一些操作系统，包括SAP、贸易，知识库等，同时还有其他应用系统。在实习期间，公司的带教主管也认真积极的对我的工作进行耐心的指导，为我的工作提供了很大的帮助，也使我能够更早的适应自己的岗位，适应这个绩效优化的团队。在学习过程中，我表现积极，刚刚进组的一段时间，是我作为实习生最艰苦的一段时间，我需要使用有限的时间，又一定量的单子保质的做完，起初争取在满意度和评价率上，提高自己的绩效。过段时间就不单单在满意度上还要在单量上督促自己。从来都相信努力就有回报，在大概半个多月的努力下，终于有了一定的成绩，得到组长及他人的认可。

然而实习不光是为了证明自己，更多地是积累工作经验。而投诉组受理专员的主要工作就是受理顾客的需求，帮助顾客解决其问题，这些包括：选购商品、送货、安装、维修以及退换货等。我所在的分组是专门受理顾客的售后问题的，在与顾客的交流中，如何运用文字，使顾客认可苏宁的售后服务，是我们工作的最重要的责任。当然，我们受理的大部分顾客都是能够理解我们的工作，也能够理解公司的安排的。但是，我们也时常遇到一些胡搅蛮缠、不文明的顾客，他们发泄不满的方式千奇百怪，甚至是侮辱我，侮辱我的家人，这个时候又需要我报仇一颗平和的心态，不单单是这样，我们仍然需要为他解决问题。不过还好，在这为期5周的实习过程中，我没有迟到早退，也没有被顾客投诉作业态度的不良记录。我在公司同事的帮助、监督下，出色的完成了自己的工作，我也为自己可以出色的完成工作感到高兴。当然，售后受理顾客问题的工作，我能够出色的完成，不能够完全代表我的工作能力，售后受理专员是属于作业岗，是苏宁工作必不可少的一个部门，在工作中很多时候都要通过他人的协助才能完成任务，在此我要感谢那些帮助过我的人，谢谢你们，助我成长，谢谢！

时光荏苒，白驹过隙。转眼间本次实习结束，虽不长却给我留下了深刻的印象，同时也使我收获了很多从课本上学不到的知识与经验。现总结如下：

(一）严格遵守公司各项规章制度。上班前，我认真学习了公司发展、企业文化及各项管理制度，并严格遵守，做到了无迟到、早退、违规现象。

(二）主动学习，尽快适应，迅速熟悉环境和工作内容。首先从尽快熟悉苏宁电器的发展方针，产品服务以及自己所在职位的工作步骤和要领。其次，主动、虚

心向老师及同事请教和学习，基本掌握了日常上班的工作内容，工作流程、工作方法。

(三）工作积极、认真、负责，通过不断学习、虚心请教、总结积累，较好地完成了领导安排的各项工作任务。

(四）与同事之间和睦相处、加强沟通、团结协作，以尽快更好地融入团队。

(五）存在问题及解决。由于在学校只是学习专业知识，很少有机会实践锻炼，在工作中显得速度慢，工作内容了解的不全面，需要更进一步地了解与熟悉工作过程。我将在今后的工作中多向前辈请教和学习，以最短的时间熟悉公司处理工作内容及流程，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，在工作中不断磨练意志、增长才干。

在这次实习过程中苏宁也为我的工作提供了良好的工作环境，部门的领导对我们实习生也是十分的关心，对我们的工作也提供了很大的帮助，涉及到绩效问题时，可能会特别强调我们的问题，我也在一些正式员工的帮助下，慢慢得到组内正式员工的认可。我现在非常喜欢这份工作，也工作的非常开心。真心希望在自己毕业后，继续在苏宁工作，成为其的一部分，贡献自己的力量。

咨询工单

报厂工单

投诉工单

完结

审核

大区客服投诉组

专项

客服部

非专项

无货

客服关系维护组组

网上商城

归结责任

工作流程：

系统分单

前台

派单

网上自助录入

回访部门

客服代表

根据区域

工单类型

给出解决方案

工单错误，重建工单

上门维修

售后换机

上门鉴定

符合要求

有货

认可

正常解释

机器出现问题，用户要求换机

厂家上门或我司上门

根据鉴定报告

短期无货

安排换机

无到货时间

确定到货时间

换异型

经理审核

特殊退换货

Y

N

Y

N

N

Y

篇3：郑州苏宁电器顾客满意度调查报告

郑州苏宁电器顾客满意度调查报告 本文关键词：郑州，调查报告，电器，顾客满意度，苏宁

郑州苏宁电器顾客满意度调查报告 本文简介：郑州苏宁电器顾客满意度调查问卷1.店内人员的服务态度满意度13：30：6：1A.非常满意B.比较满意C.一般D.不满意E.非常不满意2.店内人员对问题回复的及时率满意度17：22：8：3：0A.非常满意B.比较满意C.一般D.不满意E.非常不满意3.店内人员解决问题能力满意度18：21:11A.非常

郑州苏宁电器顾客满意度调查报告 本文内容：

郑州苏宁电器顾客满意度调查问卷

1.

店内人员的服务态度满意度

13：30：6：1

A.

非常满意

B.

比较满意

C.

一般

D.

不满意

E.

非常不满意

2.

店内人员对问题回复的及时率满意度

17：22：8：3：0

A.

非常满意

B.

比较满意

C.

一般

D.

不满意

E.

非常不满意

3.

店内人员解决问题能力满意度

18：21:

11

A.

非常满意

B.

比较满意

C.

一般

D.

不满意

E.

非常不满意

4.

售后服务满意度

21

:

20：9

A.

非常满意

B.

比较满意

C.

一般

D.

不满意

E.

非常不满意

5

哪个环节感觉最满意

10：15：7：16

A.

进店接待

B.

业务人员描述

C.

定价与支付

D.

售后

6.

店内的环境卫生满意度

32：16：2

A.

非常满意

B.

比较满意

C.

一般

D.

不满意

E.

非常不满意

7

哪个环节感觉最不满意

3：13：24:

1：9

A.

进店接待

B.

业务人员描述

C.

定价与支付

D.

售后

E.

没觉得不满意

8.

整体满意度7：38：5

A.

非常满意

B.

比较满意

C.

一般

D.

不满意

E.

非常不满意

9.

失望原因往往是

37：5：7：1：0：0

A.

找不到想要的商品

B.

服务不满意

C.

价格高

D.

有更好的其他商家选择

E.

支付不便利

F.

环境卫生

10.

最满意的电器城

35：6：2：5：4：0

A.

苏宁

B.

国美

C.

京东

D.

天猫

E.

永乐

F.

其他

11.

为什么选择这个电器城

21：0：24：5

A.

服务

B.

卫生

C.

便利

D.

定价

12.

您感觉花费的价钱在苏宁与您最满意的电器城相比，值吗

13：29：6：2

A.

很值

B.

值

C.

一般

D.

不值

13.

您会向朋友就您对苏宁不满意的部分抱怨吗

11：35：4：0

A.

肯定会

B.

可能会

C.

不会

D.

肯定不会

14.

您会向朋友就您对苏宁满意的部分称赞吗

10：31：8：1

A.

肯定会

B.

可能会

C.

不会

D.

肯定不会

15.您会向有关管理部门投诉服务，定价等相关方面存在的问题吗

0：

19：31：0

A.

肯定会

B.

如果有，可能会

C.

我认为没有问题，不会

D.

肯定不会

市场营销管理作业

题

目:

郑州苏宁电器顾客满意度调查

院系名称：

国际教育学院

专业班级：

市场营销F1201

姓

名：

郭xx

秦

xx

范xx

指导老师：

吴xx

郑州苏宁电器顾客满意度焦点小组访谈记录

一．

访谈概况

主要采用焦点小组方法，访谈操作由本小组同学执行于2015年11月7日，郑州苏宁电器。

二．

访谈范围

苏宁电器内乐于与我们合作的进店顾客，访谈问题主要围绕对当地苏宁电器的满意度展开，问题由小组成员提前设计好，讨论时按照既定的思路引导小组顾客对问题进行讨论。

三．

访谈内容

1.

整体满意度

2.

认同的行业公司

3.

购买中的的问题，不满意的地方

4.

如何提升满意度

四．

焦点小组访谈记录

主持人：各位同学与先生女士，上午好。我们河南工业大学12市场营销专业苏宁电器调研小组现在将对苏宁电器的用户满意度进行焦点小组访谈。下面我介绍一下焦点小组访谈法及我们此次讨论的规则。

焦点小组访谈法又称小组座谈法，就是采用小型座谈会的形式，由一个经过训练的主持人以一种无结构、自然的形式与一个小组的具有代表性的消费者或客户交谈。从而获得对有关问题的深入了解。

规则如下：

1、您的回答没有正确答案，只要说出自己的观点就可以。

2、请倾听别人发言。

3、请讨论小组成员一个一个的发言以免漏掉

一些重要的观点。

4、请大家不要向我提问，因为我本人观点中立

5、如果小组成员对我们将要讨论的一些话题了解的不多，也不要觉得难过—这对我们来说也是重要的。

6、我们要讨论一系列话题，所以我会时不时地将讨论推进到下一个话题。

主持人：现在我开始提出讨论问题，请各位踊跃发言。

1.

对郑州苏宁电器整体满意度怎么样？

顾客李先生：

整体感觉

:

卫生、装修比较好，里边的品牌也很齐全，售后也有不错的保障，整体质量很好，苏宁的知名度和认可度也是非常高的，一般在苏宁买东西我还是很放心的。

2.

那你们在这边苏宁电器购买过程中碰到过什么问题呢？

顾客李先生：

服务上各个分门店的服务人员态度是不一样的，电器城里有很多同类商品的不同经销商，整个苏宁也很大，很难拣选什么是合适的商品，各类商品对比参数我们消费者所看不懂的，听销售人员说完还是抉择难；

顾客王先生：

价格上实体店还是难以直接比较，各门店也有自己还价的不同额度，这样就不容易比较出哪家最实惠了。

3.

那各家电器城之间你们心中有比较好的一家吗？

顾客王先生：对我们顾客而言其实并没有太大区别，而苏宁跟国美是相对做的比较好的，货源种类也是最齐全，但销售内容和方式其实都比较相似，而作为顾客方面我们是不够了解电器城角度的销售战略的，总体而言，我觉得最让人满意的还是苏宁。

顾客李先生：我也是这么认为，而且苏宁线上商城做的也不错，我经常在线上商店买，也能享受实体店的售后。国美线上配送慢，所以后来就没用过了。所以我也认为苏宁算是满意度最高的一家了。

4.

那你们认为苏宁在顾客满意度方面有哪些可以提升的地方呢?

顾客王先生：我认为满意度提升还是得解决顾客所碰到的问题，我们能想到的问题刚也都说过了，主要是我们不够了解各个商品也不能直接比较。所以能不能比方说活动宣传页上能印清楚各项商品的参数和样式，然后我们也好尽可能的先有个完整的了解再来商城比对。还有就是价格这方面有没有可能对打折之类活动的能较好的展示出来。这样作为顾客方面好能不对价格优惠机制跟具体赠品啊之类的了解不清。经常看到买一送一啦之类的，但送的东西有时候是好的有时候又不是特别耐用。

顾客李先生：我认为还是各个电器城很难让人感觉到有的服务是属于这家电器城特有的，标志性的这种，能吸引我们来购买，这种服务可以是售后型的，我记得之前有手机厂商就推出碎屏险这样的服务，买份碎屏险，万一这两年内有一天摔坏了屏幕可以直接免费更换。这种是保险型的。还有订制型的，有没有可能让苏宁卖出来的商品有苏宁以及消费者特有的印记类的。作为可选服务，加在苏宁的销售体系里。

郑州苏宁电器顾客满意度调查报告

[摘要]

本调查通过对50名顾客的问卷调查，发现消费者群体对于苏宁电器的总体满意度达到“比较满意”水平，相比其他电器城苏宁的满意度还是最高的。对于店面卫生，售后，服务态度，解答问题能力等方面均达到比较满意及以上水平，另一方面调查问卷的结果显示，客户对于经常无法找到想要的商品方面都有比较多的不满意。为此展开了相应的访谈与讨论。本报告将详细描述访谈与讨论的主要结果。

[关键词]

顾客满意度

郑州苏宁电器

电器城

服务

一．

调查的背景

电器城是城市生活不可缺少的一部分，而各大电器城之间售卖的商品具有同质化的特征，而消费者群体对电器城的定价策略与服务策略也并不完全了解，经常辗转所有电器城来采购家电，另一方面，电器城对顾客购买后的态度也不清楚，形成商家与顾客之间互相不够了解的情况。在新形势下的市场经济下，电器城制定未来的服务规划，采购定价策略需要对消费者的态度和想法有足够的了解，为了解消费者对电器城提供的商品和服务的态度，真实反映目前郑州苏宁电器销售过程中存在的具体问题；了解消费者对郑州苏宁电器所提供商品和服务的看法态度；为郑州苏宁电器和消费者之间提供沟通的渠道，本调查小组于2015年10月下旬将调查表发放给苏宁电器里进店并乐于参与我们调查的顾客志愿者，共计收到50份调查样本；另一方面，从志愿者里约出三位愿意一周后参与焦点小组与访谈的顾客，并邀请苏宁店内两位门店经理，一位销售人员，以及国美，永乐各两位门店经理与销售人员，参与访谈。经过将问卷调查数据录入电脑汇总后，并结合访谈与焦点小组的讨论汇总出本报告。

二．

调查方式

主要采用问卷调查，焦点小组，深度访谈的方法，访谈操作由本小组同学执行。

三．

调查结果

(一)

消费者对苏宁整体满意度较高

根据图1显示，同意“非常满意”的占7个人次，“比较满意”的有38人次，“一般”的有5人次，“不满意”与“非常不满意”为0。认为比较满意的比重占到了76%。根据焦点小组访谈结果与另一组问卷数据（图2：最满意电器城）来看，一般消费者认为苏宁是目前满意度最高的电器城，认同比重占到66%的大多数，排名较其他电器城显著领先。

(二)

店员满意度

店员层面的满意度调查主要从三个方面，服务态度，回复及时率，解决顾客问题能力。

1.

服务态度总体比较满意。

服务态度满意度也是以“比较满意度居多”达到30人次占比60%，“非常满意”占13人次占比26%，而“一般”为6人次。总体而言消费者对服务态度比较满意，而“一般”的选项数据说明还有提升的空间。2.

及时率满意度比较满意居多，非常满意次之。

及时率满意度比服务态度稍好，“非常满意”占到17人次占比34%，“比较满意”占到22人次占比44%，“一般”占8人次，“不满意”3人次，说明服务人员还不能周全的照顾到所有前来询问的消费者。

3.

解决问题能力满意度与及时率满意度基本一致。

解决问题能力的满意度基本与及时率的满意度基本保持一致，在“非常满意”18人次占比36%，“比较满意”21人次占比42%，“一般”11人次占比22%，在及时率方面认为“不满意的”并没有在解决问题中出现，说明服务人员最终还是解决了这些消费者的疑惑。

(三)

各个环节满意度

1.

售后服务满意度很高

售后服务满意度（图6）认为“非常满意”的最多，21人次占比42%，认为“比较满意”的次之，20人次占比40%，认为“一般”的9人次。因此，消费者对于苏宁电器的售后服务满意度很高，是吸引消费者选择苏宁的一大理由。

2.

各个环节满意度对比，售后服务与业务人员描述满意度是最高的

从回收的问卷数据来看（图7），认为“进店接待”最满意的有10人次，“业务人员描述”最满意的占15人次，“定价与支付”最满意的占7人次，“售后服务”最满意的占16人次。一方面说明精英销售人员尽到了自己的责任，能比较清楚的将商品介绍给消费者，另一方面也说明售后服务方面确实是消费者最认同的一项。

3.

店内卫生度非常满意

卫生是实体店的基本，苏宁的卫生满意度总体处于“非常满意”的水平。在调查的数据中（图8），认为“非常满意”的有32人次占比最高，达到64%，其次“比较满意”的有16人次占比32%，“一般”的有两人次。说明卫生方面是基本没有问题的。

4.

最不满意的环节是“定价与支付”

最不满意的环节消费者大都投给了“定价与支付”这一选项（图9），共计24人次占比48%，也有13人认为“业务人员描述”不满意，占比26%，其他9位消费者认为“没觉得不满意”，占比18%。排除消费者都希望买便宜的心理，通过访谈来看，消费者希望的是更清晰明了的优惠介绍，来使自己得出真实成交价格，然后再进行更好的比对。

5.

失望原因一般都是因为“找不到想要的商品”

问卷数据显示（图10）失望原因往往是因为“找不到想要的商品”共计37人次，占比74%，这也往往是困惑所有消费者的问题，有需求但比较模糊，而并不知道什么产品能最好的满足自身需求，焦点小组讨论过程中，李先生也表示自己并不能清晰的对比看过的几件商品。其次是因为“价格”，共计7人次，占比14%。结合最不满意的环节以及解决问题能力的满意度数据来看，部分业务人员还是不能清楚的把商品加以比较来给出消费者一个确定的答案。

6.

消费者选择自己喜欢的电器城最看重便利性，其次是服务。

这个选择里（图11）有24人选择“便利”，占比48%，21人选择“服务”，占比42%，其次是“定价”5人，占比10%。结合访谈的结论，消费者对“便利”要求最高，其次是“服务”。

（四）其他

1.

大部分消费者认为在苏宁花的价钱值

在调查的人群（图12）中有29人认为“值”，占比58%，13人认为“很值”，合计占比81%。认为“一般”的有6人，“不值”的有2人

共计占比18%。因此大部分消费者认为在苏宁消费是值得的。

2.

多数消费者可能会对朋友称赞或抱怨自己在苏宁的体验

在问卷的问题13题与14题中分别问了“是否会向朋友就您对苏宁不满意/满意的部分抱怨/称赞？”，回收的调查数据大致是相似的（图13），其中35人“可能会”向朋友抱怨不满意的地方，占比70%，另有31人“可能会”向朋友称赞苏宁让自己满意的地方，占比62%，都占大多数的比重。其他“肯定会”的分别有11人抱怨，10人称赞。分别占比22%与20%，两个问题的数据基本一致，而选择“不会”对苏宁满意的部分称赞的稍多，有8人，占比16%，比抱怨的（4人）多。因此，消费者在电器城的体验大部分会传达给自己的朋友，家人，成为其他消费者的参考。

3.

大部分消费者认为服务定价等方面是没什么问题的

在问卷的问题15中（图14），31人认为苏宁在这方面没有问题，占比62%，其他19人认为如果有，可能会采取投诉措施，占比38%。

国美电器经理访谈记录

Q：孙经理您好，首先感谢您接受我们的访谈，您认为苏宁和国美目前在战略上的差别在哪里？

A：你好，我认为我们国美还是更偏向我们的理念一点‘商者无域、相融共生’，也就是更侧重企业扩张和拓宽销售。而苏宁更侧重效率和质量。

Q：那你认为消费受众群体有差异的吗?

A：苏宁之前大手笔签约潘玮柏与孙俪出任其代言人.代言人策略不但使苏宁的广告传播更具有吸引力，消费受众从传统家庭用户向年轻人群延伸，受众群体全面立体化，有效带动了3C产品的销售提升，同时据一份专业调查机构的品牌调研数据显示，苏宁目前的品牌年龄与三年前“40岁左右的中年白领形象”相比至少年轻了10岁，品牌年轻化趋势明显。我们相对更全面一点，就是各个年龄段都比较均衡。

Q：那您认为苏宁哪里比国美强或者弱一点呢？

A：我认为现在苏宁明显线上强，虽然没有京东的那种线上霸主地位，但确实比国美线上运营的更好。国美线下还是不比苏宁差的，我们售后跟顾客服务也非常全面，苏宁有的我们都有，价格也绝不比苏宁高。

Q：那消费者都关心的售后方面那边更好呢?

A：还是我们国美这边好，进货渠道都是一样的；国美现在在全国最先推出了诚久保障；9天内不满意无质量问题也可退货；19天内相同商品国美降价可补差价；19天风其他商场的价格若低于国美,凭发票,报广,或对方的宣传单页即可补差价；39天内如商品出现质量问题可退货；99天内如商品出现质量问题可换货；远远超出国家的三包规定；更有利于消费者。

Q：嗯，那么售后这方面还是国美更领先了是吗？

A：是的，我们是最先推出这种服务的。

Q：嗯，好的，谢谢您孙经理！

A：不客气。

国美某门店销售人员王女士访谈记录

Q:您好，王女士，很高兴您接受我们的访谈，我们想知道你们各门店人员认为国美和苏宁的区别是什么呢？

A:你们好，从我们的角度是差别不大的，各家电器城推广力度都很大，只是区别是我们品牌能不能在苏宁或是国美拿到明显的店内宣传位置。

Q：其他的售后或者服务方面呢？

A:其实这个是没有区别的，售后以及服务最终还是我们各个门店提供，那肯定是没有区别的。既然消费者选择了我们，那我们就肯定要一视同仁。

Q:那么在你们眼里苏宁的有什么吸引你们的地方吗？

A：苏宁的话有更多的线上销售额，另外苏宁听说年轻的消费者比较多。年轻的消费者一般比较容易沟通，更了解产品参数或是比较方式。

Q:你认为电器城对于顾客满意度提升有什么值得注意的？

A：我认为顾客满意的这个概念主要还是卖服务，各大厂商都有完整的服务链，我们销售人员能尽可能好的接待好顾客，就能完成这个任务。

Q:

好的，谢谢谢您的合作，王女士。

A:

没关系，欢迎常来。

永乐电器经理访谈记录

Q:

冯先生您好，感谢您参与我们的访谈，我想了解您作为永乐的角度对苏宁提供的服务有什么看法吗？

A:

你们好，我们虽然属于国美的一部分但运营基本独立的，我们销售模式基本是相似的，服务业没太大区别，现在售后大家都按着国家的标准来，没太多能做出新花样的，服务也都由门店人员完成，只能说各家都差不多。一般都是各大厂家的一套自己的服务标准与服务流程。

Q：那你认为苏宁靠什么吸引消费者呢？

A：我认为苏宁的销售优惠策略相对领先一点，我认为他们的优惠策略能吸引的消费者比我们多，另外苏宁的知名度也比较高，苏宁请了很多明星宣传，再加上线上初具规模，我觉得这些都是苏宁能继续吸引消费者的因素。

Q：那您认为电器城对于提升消费者满意度上有什么可以努力的吗？

A:

当然有啊比方说更详细的门店人员要求，其实跟消费者打交道的还是销售人员，只要让他们能服务好消费者，其他都没问题。

Q：也就是统一的门店管理了？

A:

嗯但我们能管理的也只是基础的，门店布置，展示之类的是可以做的，因为我们其实是提供一个摊位。其他的就是更好的配送与售后了。

Q：好的，谢谢您，冯先生。

A:

不客气。

永乐电器销售人员访谈记录

Q:

您好，刘女士，很高兴您愿意参与我们访谈，我想问您的问题是顾客满意度相关的，您对这个指数有什么认识可以与我们分享吗？

A:

顾客满意度的话其实主要在销售过程中要靠我们去尽可能清楚地介绍产品给来店里的顾客，另一方面就是价格，其实大多数顾客对价格还是最敏感的。顾客得感觉到这家店里能拿到实惠，我们在尽力给他们解决问题，其实满意度就能提升上来了。

Q：那你认为苏宁靠什么吸引消费者呢？

A：我认为苏宁可能更多的还是知名度，毕竟苏宁跟国美还是知名度最高的。永乐就显得弱一点，但我们其实服务并不比这边差，但服务是我们自己提供的，而知名度与展示是苏宁国美提供的。

Q:

那如何才能更好的吸引顾客呢？

A:

宣传。销售还是得靠宣传。让消费者相信你这里是最能拿到实惠的，你就能吸引消费者了。另一方面就是让他满意，然后就能一传十十传百的吸引他们的朋友来店里购物。

Q：好的，谢谢您刘女士。

A:不客气。

苏宁电器客户访谈记录

来访时间：2015年11

月

1

日

接待人姓名：秦冕

与何人来及人数：1人

一、基本情况

1、背景资料：

客户姓名：李光华

性别：男

年龄：45

家庭人口3

现居住地：郑州

联系电话：15535468745

工作单位：千祥万和城

职务：大堂经理

企业性质：私人企业

单位地址：保密

客户性格：成熟稳重

客户穿着：正式西服

交通工具：私家车

二、认知途径：

□电视□报纸广告□软性新闻□业主或朋友介绍□路过

□直销□销售人员□其它

三、访谈记录：

Q：李先生您好，感谢您接受我们的访谈，我们开始吧。请问您最近一次来苏宁购买的是什么产品？

A：Iphone手机

Q：好的，那您觉得我们卖的产品是正品行货么，质量如何？

A：我一直以来都很相信苏宁的品质的，这次买手机也是，拿到手一看就是正品行货，质量不错。

Q：好的，请问您对我们员工的服务态度有什么评价呢？

A：服务态度还不错，就是在我问到有什么优惠折扣的地方时，你们的员工有些扭捏，同意之后，我感觉有吃回扣的地方。

Q：好的，那么您觉得我们的苏宁易购网上商城怎么样？里面有您中意的特点吗？有什么需要改进的地方么？

A：我上过苏宁易购的网站，很不错，除了电器产品等，还有酒水，家纺产品等，与其他已然成形的网站别无他样，不过我还没有在你们的网上购物过，相信如果推广做得好一些，应该就可以了

Q：李先生谢谢您，请问您对我们的不足之处还有一些什么好的建议吗？

A：就像我说的，苏宁易购的网上购物宣传力度和方式可以再多一些，比如走进校园，走进社区。从基层群众开始做宣传。

感谢您接受我们的采访李先生，请随我们的工作人员领取礼品。非常感谢，希望您和您的家人继续支持苏宁电器，祝您生活愉快！

苏宁电器客户访谈记录

来访时间：2015年11

月

2

日

接待人姓名：秦冕

与何人来及人数：1人

一、基本情况

1、背景资料：

客户姓名：方家婕

性别：女

年龄：20

家庭人口：3

现居住地：郑州

联系电话：15525632415

工作单位：郑州大学

职务：学生

客户性格：开朗大方

客户穿着：休闲装

交通工具：公交车

二、认知途径：

□电视□报纸广告□软性新闻□业主或朋友介绍□路过

□直销□销售人员□其它

三、访谈记录：

Q：放系哦啊接您好，感谢您解咒我们的访谈，我们开始吧。请问您最近一次来苏宁购买的是什么产品？

A：黑莓的手机

Q：好的，那您觉得我们卖的产品是正品行货么，质量如何？

A：质量不错啊

Q：好的，请问您对我们员工的服务态度有什么评价呢？

A：苏宁电器的员工服务质量都很好，感觉和其他商城不同的是。更有活力更年轻。。

Q：好的，那么您觉得我们的苏宁易购网上商城怎么样？里面有您中意的特点吗？有什么需要改进的地方么？

A：我在苏宁易购的商城里买过书，感觉是正品梦里面没有杂页的现象。

Q：方小姐谢谢您，请问您对我们的不足之处还有一些什么好的建议吗？

A：我觉得苏宁可以对学生们有一些优惠活动毕竟人家不都说学生的钱是最好赚的。如果多一些优惠我想学生们会更捧场的。

感谢您接受我们的采访赵小姐，请随我们的工作人员领取礼品。非常感谢，希望您和您的家人继续支持苏宁电器，祝您生活愉快！

苏宁电器客户访谈记录

来访时间：2015年11

月

2

日

接待人姓名：秦冕

与何人来及人数：1人

一、基本情况

1、背景资料：

客户姓名：王岳

性别：男

年龄：25

家庭人口：3

现居住地：郑州

联系电话：13546859781

工作单位：郑州市第一人民医院

职务：实习医生

客户性格：稳重

客户穿着：正式着装

交通工具：公交车

二、认知途径：

□电视□报纸广告□软性新闻□业主或朋友介绍□路过

□直销□销售人员□其它

三、访谈记录：

Q：王先生您好，感谢您解咒我们的访谈，我们开始吧。请问您最近一次来苏宁购买的是什么产品？

A：联想的电脑

Q：好的，那您觉得我们卖的产品是正品行货么，质量如何？

A：恩，我以前用的电脑就是联想的，感觉联想电脑的质量很好。这次在苏宁买电脑，觉得苏宁不同于其他电器销售的特点是你们柜台设立的服务人员给的产品质量很好。

Q：好的，请问您对我们员工的服务态度有什么评价呢？

A：苏宁员工服务态度都很好，和其他电器商城不同的是感觉更有礼貌。

Q：好的，那么您觉得我们的苏宁易购网上商城怎么样？里面有您中意的特点吗？有什么需要改进的地方么？

A：我没有网购的习惯，家里人也只在淘宝上买过，希望以后有机会可以试试。

Q：王先生谢谢您，请问您对我们的不足之处还有一些什么好的建议吗？

A：恩，我觉得苏宁可以推广一下网上商城，毕竟O2O在以后肯定是主流之一。

感谢您接受我们的采访赵小姐，请随我们的工作人员领取礼品。非常感谢，希望您和您的家人继续支持苏宁电器，祝您生活愉快！

我们有幸访问到了苏宁电器郑州分公司的刘经理，以下使部分访谈记录：

Q:

刘经理您好，感谢您百忙之中抽空接受我们的访问。

A：

不用客气，这是我的荣幸。

Q：

您先给我们介绍一下郑州苏宁易购的发展状况？

A：

苏宁易购从去年以来，一直处于高速成长的过程中，这种成长既是大家期待的，也是我们努力的结果。我们整体增长的幅度是400%到500%之间，大于整个行业的增长幅度。这主要源于我们的基数比较低。

Q：

今年2月份苏宁电器的媒体通气会上，曾公开表示希望在今年把苏宁易购的销售额翻两番。现在时间已经过去半年了。进展到什么样的状况？

A：

从销售数据来看，翻两番已经远远超过了，这是第一阶段的反映努力的结果。其实更重要的是我们提高了对整个行业的认识，不辜负消费者对苏宁易购的期待。

这样的发展还做得不够细致，很多地方还不够完美，包括我们的服务、我们的用户的体验，在这个快速发展下面很多工作做得还不到位，我希望通过下半年的优化，会达到全新的体验。整体经营状况来讲，增长是持续的，而且增长幅度也比较大。

Q：

您觉得顾客对苏宁电器是否满意呢？

A:

我们曾对此做过问卷调查，调查中绝大部分顾客（66%）对于苏宁的满意度在一般这一列，剩余的有22%的顾客对苏宁表示满意，8%的顾客很满意，而不满意的和很不满意的各自为2%。这些数据告诉我们，大多数消费者对苏宁还是比较满意的，不满意的数量存在较少。

Q:

您能具体介绍一下吗？

A:

顾客对苏宁最满意的是质量方面，可以看出，苏宁对质量方面还是比较看重的，而价格方面却排在最后，说明苏宁在价格方面还应多多“亲民”。排在第二是宣传方面，从后面的建议里看到许多的顾客对苏宁的宣传方面有很多的意见，大多数人是通过电视广告了解苏宁的，但是由于电视广告的播出时间短，不能对产品的性能、特点进行详细的介绍。

我们有幸对郑州苏宁易购的张经理进行了访谈，以下是部分访谈记录：

Q:

张经理您好。

A:

你好。

Q：

有网友说，苏宁易购和苏宁电器实体店在服务上和价格上肯定是有一定的差距。请问如何平衡这种关系？

A：

线上和线下是我们发展的两个平行方向，我们经常讲线上线下协同。日常经营过程中，线上和线下肯定会有“碰头”的时候。苏宁电器的创始人张董事长在全国高管会上讲，凌总小时候看过英雄儿女吧？王成说“向我开炮”，你做苏宁易购也要如此。

苏宁易购要做的是把线上线下地位想清楚，冲突肯定有，这种冲突只要加强沟通和交流，使得在前端销售和后端服务上面有所差异化，就可以慢慢形成苏宁易购的风格，我相信这过程是短暂的，这个过程也是必须的。所以对于线上线下的碰头，我觉得从行业来看，线上和线下的价格是有差异的。

Q:

您觉得顾客对我们郑州苏宁易购的满意度如何？

A:

我们做过调查，顾客对我们基本上还是很满意的。

Q:

您能具体说明一下吗？

A:

销售的种类方面，没有人有不满意的看法，但很满意的比重也比较小。说明苏宁做得还可以。苏宁可再增加销售的种类，以争取更多的满意度。

销活动的设计与安排，10%的顾客表示不满意，在建议这一题目中，很多顾客也表示促销方面需要改进。54%的顾客认为一般，32%的顾客表示满意，这算是一个比较满意的数据，可只有4%表示非常满意。在促销方面，苏宁可以更积极一些，以完成更大的销售目标。

对苏宁的竞争者国美、品牌专卖、其他销售做了对比，有58%的顾客表示会选择我们苏宁。

Q:

好的，再次谢谢您接受我们的访谈，谢谢。

A:

不客气。

我们有幸对郑州苏宁易购的郭经理进行了访谈，以下是部分访谈记录：

Q：

苏宁最近也发布了十年的战略规划，其中苏宁易购是非常重要的一个部分。苏宁高层有没有对苏宁易购近期有一些什么样明确的要求？

A：

在每个阶段公司都对企业的发展有一个协同和定位。苏宁易购十年的规划是我们新十年的创业开始。苏宁电器做综合百货连锁是从98年开始的，这十多年我们借国家的零售模式的变化和所有苏宁人的勤劳与智慧创造了苏宁的奇迹，打造了一个从几亿起步到现在1500亿的规模，在中小板成为了一个奇迹。

Q:

我们得知您曾对郑州顾客群做过调查，并收到了许多建议，您能具体谈一下吗？

A:

我们是请顾客对苏宁提一些意见，顾客们很认真的提出以下几点意见：

1、价格再优惠一些

2、提高服务质量

3、销售的种类加多

4、促销活动多举行一些，例如赠送赠品、折扣

5、宣传力度加强

6、提高产品质量，提高性价比

7、建立更完善的售后服务系统

Q:

请谈一下顾客满意度对你们意味着什么？

A:

客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。

为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售前服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司内部客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从2015年1月1号至2015年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。

Q:

好，谢谢您能接受我们的访谈。

A:

不客气。