诚信服务规范理赔实现社会效益与经济效益双丰收

时间：2021-03-20 12:06:01 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人

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诚信服务规范理赔实现社会效益与经济效益双丰收 本文简介：诚信服务规范理赔实现社会效益与经济效益双丰收——中国人寿铜川市分公司狠抓理赔见成效近年来，中国人寿铜川市分公司牢固树立科学发展观，积极承担社会责任，将理赔工作置于企业运营的核心和根本位置，在探索中加强，在实践中改进，努力创建“主动、迅速、准确、合理”的理赔模式。通过提供快速、高效、准确的理赔服务，中

诚信服务规范理赔实现社会效益与经济效益双丰收 本文内容：

诚信服务

规范理赔

实现社会效益与经济效益双丰收——中国人寿铜川市分公司狠抓理赔见成效

近年来，中国人寿铜川市分公司牢固树立科学发展观，积极承担社会责任，将理赔工作置于企业运营的核心和根本位置，在探索中加强，在实践中改进，努力创建“主动、迅速、准确、合理”的理赔模式。通过提供快速、高效、准确的理赔服务，中国人寿铜川市分公司不仅为促进地方经济发展、构建和谐社会发挥了保险经济的助推器和稳定器作用，而且使企业实现了持续、快速、健康发展,取得了社会效益与经济效益的双丰收。

一、加强理赔工作收到的初步成效

通过持之不懈地加强和改进理赔工作，近几年中国人寿铜川市分公司的客户满意度显著提高，企业形象大幅提升，竞争能力显著增强。

客户满意度显著提高。由于坚持诚信服务、规范理赔，公司服务的客户人数尽管呈显著增加趋势，但投诉案件却呈逐年下降趋势。2009年，公司理赔客户人数为3456，产生法律纠纷5起。今年，公司理赔客户人数达到4812，与客户之间仅产生一起法律纠纷，并且在当地消协未发生一起投诉事件。

企业形象大幅提升。公司坚持诚信服务、规范理赔，赢得了社会大众的广泛信任，树立起中国人寿的优质服务品牌。近年来，公司先后被授予“铜川市消费者满意单位”、“铜川市服务信得过单位”、“铜川市守合同重信用单位”、“铜川市双文明建设单位”、“支持地方经济建设先进单位”等荣誉称号，成为铜川寿险业当之无愧的第一品牌。

业务发展快速健康。客户满意度的提高，企业形象的提升，带来业务的持续、快速、健康发展。2008年公司保费收入仅有0.96亿元，市场份额不到56％。在市场主体增多、竞争加剧的情况下，公司所占市场份额不降反升。去年，中国人寿铜川市分公司实现保费收入1.31亿元，市场份额达到67.17％,稳居铜川市寿险市场份额之首。

二、加强理赔工作的具体做法

在实践中，中国人寿铜川市分公司深刻认识到：做好理赔工作，必须将“客户至上”落到实处，急客户之所急、想客户之所想、做客户之想做。因此，围绕满足客户需求，中国人寿铜川市分公司做了大量切实有效的工作。

（一）急客户之所急，为客户提供及时快捷的理赔服务

从当前实际看，能否快速及时理赔，不仅是社会关注的焦点，而且是衡量保险企业理赔工作乃至诚信服务质量优劣的关键。为此，中国人寿铜川市分公司将提供及时快捷的理赔服务作为提高理赔工作的首要环节，持续不断的进行改革和创新。

建立“通保通赔”绿色通道。为缩短客户行程，提高理赔速度，2006年初，中国人寿铜川市分公司对“理赔通常只能在投保地进行”的模式进行了改革，在全辖6个服务柜面推行理赔集中管理，建立“通保通赔”通道，规定不论在哪个机构投保，客户均可就近选择任何一个服务柜面进行报案索赔。同时，公司规定，对于资料齐全500元以下的小额案件，各服务柜面可实施快速理赔即时给付；对2000元以下的小额案件，柜面人员按规定审理后凡手续完备、符合保险范围无需经公司审核的，即可在柜面直接支付。这一模式的创立，极大地方便了客户，为实现快速高效理赔奠定了坚实的基础。

推行“限时理赔”服务。所谓“限时服务”，是指在定岗、定人、定责的前提下，明确规定理赔各岗位的具体工作时限。在理赔时限上，公司规定：对于客户提供资料齐全、责任清楚、基本无需调查的案件，在2个工作日内核付；对于客户提供资料齐全、责任基本清楚、但需进行调查核实的案件，一般在3个工作日内给付；对于客户提供资料齐全、责任尚待界定、需要进行调查核实的疑难案件，一般在7个工作日内给付；对于客户提供资料尚需补全、责任尚待界定、需要进行调查核实的重大疑难案件，一般在20个工作日内给付。通过推行限时理赔服务，一般案件的理赔天数由最初的平均15天缩短为现在的6天。2009年，中国人寿铜川市分公司理赔了一笔金额达25万元的当年全辖最大赔付案，该案从客户报案、委托外省公司代为查勘到理赔给付，仅仅历时4天。

实行预付赔款服务。为使客户及早领到赔付金，保证正常的生产经营和生活，本着“以人为本”原则，自

2007年以来，中国人寿铜川市分公司对资料齐全、案情明晰的大额案件或家庭困难的客户实行了预付赔款服务。2008年10月，当听说投保学生平安保险的宜君县棋盘小学学生赵晓勇不幸严重烧伤，家庭生活困难时，公司提前将3万元赔付金送到赵晓勇家中，帮助其看病就医。据统计，仅2008年以来，公司预付赔款就达25人次以上。

（二）想客户之所想，为客户提供方便周全的理赔服务

为体现“客户至上”的思想，中国人寿铜川市分公司通过换位思考，设身处地地为客户着想，在理赔服务的各个环节做了大量深入细致的工作。

提前告知。为方便客户发生保险事故时能够快速获得理赔，公司推出了理赔提示卡，将报案的时间、方式，诊疗的医院、对诊疗大夫的用药提醒、符合当地社会医疗主管部门规定的费用目录以及索赔所需的资料等客户容易忽略的内容制成卡片（或宣传页），在承保时随保险合同一起发放给客户。同时，公司还依托客户服务电话95519，对于涉及医疗费用的报案，提前向客户告知保险责任内的药品范围、索赔时须提供的病历及相关医学资料等，以避免客户不必要的开支，缩短索赔时间。

“一站式”服务。所谓“一站式”服务，是指客户出险后，只需报案一次，索赔资料由保险公司派员上门取回直至送赔款上门，无须客户再到公司。在《“一站式”服务细则》中，中国人寿铜川市分公司明确规定：在理赔过程中应由客户自行办理的索赔必备资料，如保险合同、最近一次保险费交费凭证、理赔申请书、理赔委托书等资料，客户自行办理后，服务人员上门取回；可由客户办理也可由公司协助办理的资料，如住院病历、法医鉴定等，如客户有要求，可以由服务人员办理；对已经作出理赔处理决定的理赔案件，服务人员需上门送交有关资料或赔款。

事后回访。为公正合理的处理每一个案件，让每个客户的利益都得到充分的保障，公司建立了事后回访制度。对理赔案件进行100％的电话回访，了解客户是否收到赔款或赔款金额是否准确，征求客户对公司理赔的意见和建议，2009年以来，公司通过事后电话回访，发现业务员代领赔款送达不及时事件10起，收集良好意见和建议30多条。对于拒付案件，公司要求理赔人员必须当面听取客户意见，以进行充分的沟通与交流，减少理赔纠纷。2009年公司拒付案件15件，拒付金额达45万元。同时，公司还专门成立了理赔疑难案件审定小组，由分管总经理以及法律、医学、保险、精算等方面的专业技术人员组成，根据客户所提供的书面材料，负责对客户有疑义的理赔案件进行再次核实，以维护客户的合法权益。到目前为止，客户对提出的复议案件没有一起表示不满意的。

（三）做客户之想做，为客户提供公平公正的理赔服务

保险合同的原则之一是最大诚信，在理赔过程中要求即不能惜赔，也不能滥赔，要充分体现公平公正的原则，维护全体客户的合法权益。为此，中国人寿铜川市分公司做客户之想做，努力为客户提供公平公正的理赔服务。

严把核保“入口”。公司充分利用省公司的集中核保手段，对于发生理赔后的寿险以及附加险、意外险、健康险的承保，通过案件资料扫描的方式上传省公司进行集中核保，根据核保意见决定是否承保及如何承保。对于团体意外险、健康险的承保，柜面审核人员依据承保分析制度，结合单位的人员构成、职业状况、健康条件、理赔记录等风险因素进行科学预测，以优化承保资源。

加大调查“出口”。为充分发挥调查在理赔工作中的关键性作用，提高公司经营效益和风险化解能力，中国人寿铜川市分公司本着对广大客户负责的原则，加大了理赔调查投入。在机构精简、人员压编的情况下，公司仍然建立起一支专职调查队伍，每个县级管理机构最少配备两人。在硬件配备方面，各县支公司至少配备一辆调查专用车、一架数码相机和一支录音笔，确保调查工作的顺利进行。

提升人员素质。能否为客户提供长期的优质理赔服务，关键在于是否有一支业务精、素质高的理赔人员队伍。为此，中国人寿铜川市分公司按照专业育人的思路，选择了一批有经验、善表达、懂法律、知医学的专业人才，在理赔的不同岗位上进行锻炼培养。同时，公司还通过教育培训、交流座谈等形式不断提升理赔人员的素质。为鼓励和增进调查人员的积极性和责任心，公司还制定了调查案件的奖励和惩罚制度，根据查明的虚假案件和未查出的虚假案件情况，分别进行奖励和惩罚。

三、加强理赔工作的启示

在加强理赔工作的实践中，中国人寿铜川市分公司积累了丰富的经验和做法，其对保险公司的启示有以下几点：

加强理赔工作是提升企业品牌形象的根本。保险行业是特殊的服务行业，服务质量好坏是衡量一家保险公司企业形象好坏的重要尺度。消费者购买保险的根本目的在于一旦发生保险事故时能够得到及时优质的理赔。因此，在保险企业提供的诸多服务中，理赔工作处于根本的位置。同时，诚信是保险企业的生命线，也是保险企业品牌形象的核心要素，一家保险企业能否向客户提供快速、高效、准确的理赔服务，充分体现了企业的诚信度如何。中国人寿铜川市分公司近几年正是通过持续不断地加强和改进理赔工作，使服务质量稳步提升，客户的满意度与日俱增，赢得了公众的广泛信任，获得了众多的社会荣誉，成为铜川寿险市场的优质品牌。

加强理赔工作是促进业务发展的有力杠杆。近几年，中国人寿铜川市分公司通过提供优质、高效、准确的理赔服务，使无形的保障变成有形的经济补偿，很好地满足了被保险人的保险需求，影响和带动了更多的人投保，形成了促进业务发展的良性循环。一位投保康宁终身保险的客户因病医治无效死亡，其家属在报案3天后得到给付金15万元。当保险金送达家中时，其家属为表达对公司的感谢和信任，当即将此笔款项购买了公司的新产品。2008年一客户在保险期间因车祸身亡，其受益人得到15万元赔付后，不仅为公司送来了锦旗，而且将10万元购买了公司的鸿鑫两全保险。据统计，从2008年到2010年，公司给付理赔案件从2312余件增加到5120余件，赔款金额从1100万元增加到2300万元，保费收入也从0.96亿元增加到1.31亿元，企业规模与保险给付呈现明显正相关关系。

加强理赔工作是促进经济社会发展的稳定器。保险是社会保障体系中的重要组成部分，对促进社会经济生活的安定、构建社会主义和谐社会发挥着非常重要的作用。通过保险金的及时赔付，一方面可以快速恢复生产、稳定生活，另一方面可以降低保险事故造成的挫折感，在精神上给受害群众带来安慰，使社会更安宁和稳定。铜川市师范小学王艳艳因无钱治病，家庭生活陷入困境，2008年2月28日，中国人寿铜川市分公司及时送去1万元保险预付金，为这个生活贫困的家庭带来了生活的希望。2008年5月12日汶川地震期间，一名购买国寿旅游意外伤害保险的女士在旅途中因滚石引发车祸导致身亡，公司在调查核实后立即赔付了15万元，对减轻旅行社负担、稳定当地旅游市场发挥了重要作用。

总之，中国人寿铜川市分公司加强理赔工作的实践证明，加强理赔工作不仅是提升企业品牌形象的根本、促进业务发展的有力杠杆，而且是促进经济社会发展的稳定器。保险公司通过加强和改善理赔工作，可以做到社会效益和经济效益双丰收。

篇2：银行营业网点服务规范细则

银行营业网点服务规范细则 本文关键词：细则，营业网点，规范，银行，服务

银行营业网点服务规范细则 本文简介：XX银行营业网点服务规范细则第一章总则第一条为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场的竞争能力，特制定本细则。第二条本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。第三条本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及员工服务行为规范。其中员工服务

银行营业网点服务规范细则 本文内容：

XX

银行营业网点服务规范细则

第一章

总

则

第一条

为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场的竞争能力，特制定本细则。

第二条

本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。

第三条

本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及员工服务行为规范。其中员工服务行为规范包括在服务过程中应遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问等基本素质。

第二章

营业网点形象规范

第四条

营业网点外部环境要求。

（一）营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应立即将网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑垫、警示牌。

（二）机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。

第五条

营业网点内部环境要求。

（一）标识规范统一。

1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。

2.营业牌照（金融营业许可证、营业执照、公示、税务登记证）必须齐全，挂在醒目位置，整齐划一。

3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌（上岗资格证标牌）等规范齐全，整洁醒目，标示在指定位置，并与实际办理业务情况及人员保持一致。

4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。

5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在2.5米以上的网点要实行“一米线”服务。

6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位置，字迹清晰，无残缺。

7.服务监督电话公示在醒目位置，自觉接受客户和社会各界的监督。

8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。

9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。

（二）服务设施齐全。

1.桌椅、填单柜（台）、笔、老花镜、验钞仪等服务用品，齐全、整洁、完好（每个营业柜台均应配备客户用笔，保证能够正常书写；柜台外至少配备一副老花镜）。已配备的饮水机、擦鞋机等能正常使用。

2.时钟、日历牌、利率牌须正常、准确显示。

3.自助服务机具、复点机、复印机等设备保持整洁完好，确保可以正常使用。因故障停机，必须放置（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示，并及时报请总行维护。

4.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。

第六条

营业（办公）环境。

（一）环境卫生清洁。

1.营业厅、自助服务区和柜台内门窗洁净，地面墙壁整洁美观，无乱贴物，无灰尘，无蛛网，无污迹，无损坏，无杂物（含打扫卫生工具），无卫生死角。

2.柜台防弹玻璃外，除便民措施外，不得摆放其它物品，防弹玻璃内的柜台上，除当班人员服务标牌（上岗资格证标牌）外，不得堆放其它物品。

3.柜台、桌椅、办公设备、自助机具、回单箱、电器设备、宣传架（展板）等，摆放有序，触手无尘，无涂抹，无损伤。

4.大堂经理、保安在做好本职工作的同时，要负责卫生保洁。

（二）物品摆放整齐。

1.私人物品按规定存放。衣服一律挂在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内。

2.工作台面整洁，办公用品定位摆放，不得摆放水杯、手机等与工作无关的物品。暂时不用的登记簿、报表等应妥善收好，不得放在醒目处。无人（暂不）使用的工作台上，无任何杂物。

3.凭条柜（盒）上，各类凭条要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。

4.杂物必须放置在客户视线以外的地方。

（三）营业环境优美。

1.室内光线柔和明亮，空气清新，温度、湿度宜人。

2.盆景花木摆放合理，保持新鲜，盆内无杂物，叶面无灰尘。

3.荣誉匾（牌）陈列或悬挂在醒目位置，摆放整齐。

4.办公设备、便民设施美观实用，摆放合理，客户活动空间充足。

第七条

网点营销宣传材料。

（一）营销宣传材料的“四要”和“四不要”。

1.确保所有的宣传海报、宣传手册（折页）都是最新的，不要继续张贴和摆放过期或者破损的宣传资料；

2.海报要张贴在规范的位置或置于展架中，做到平展、醍目，不要在海报前放置影响客户视线的物品或在海报的顶部张贴另一张海报；

3.宣传手册（折页）要整齐摆放在宣传折页架中，并方便客户拿取，不要将不同的宣传手册（折页）混杂摆放在同一堆中；

4.所有的标识，要确保没有毛边、裂痕和涂划，不要存在被破坏和撕裂的标识、标签和其他营销素材。

（二）网点中所有的展览品、陈列品和印刷品必须经总行认可后方可推出，上架展示。活动期满后应立即撤下。

第二章

员工行为规范

第一节

基本要求

第八条

贯彻“三个坚持”，提倡“用心服务”，具体应体现在业务知识精、工作效率高、服务态度好等方面，并针对不同对象、采取不同方式与客户交流，营销服务、营销商行。

（一）坚持“以客户为中心”的原则，待客户如亲人，做到微笑至真，服务至诚，质量至优。

（二）坚持“满足客户发展和生活更美好之需要”的服务理念，竭尽全力，全心服务，最大限度地满足客户的合理要求。

（三）坚持以“实现客户满意”为服务目标，尊重客户，方便客户，理解客户，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难。

第九条

做好“五个一样”。

（一）存款取款一样热情。

（二）大额小额一样欢迎。

（三）主币辅币一样受理。

（四）忙时闲时一样认真。

（五）生人熟人一样亲切。

第十条

做到“七个熟知”。

（一）熟知《会计法》、《商业银行法》、《票据法》等国家金融法规政策，避免违规违纪事件发生。

（二）熟知我行制定的各项规章制度，规范办理业务。

（三）熟知临柜业务，能随时解答客户提出的各种问题。

（四）熟知凭证种类、要素，能对票据内容进行认真审核，章证相符，避免工作差错和让客户往返空跑。

（五）熟知操作规程，及时传递凭证，准确办理接柜业务，尽量减少客户等候时间。

（六）熟知利率、期限和计息方法，能准确计息，避免差错。

（七）熟知银行相关业务，能适时解答客户提出的各种咨询。

第十一条

严格执行“八不准”。

（一）不准擅自离岗办私事。

（二）不准在营业厅内吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗。

（三）不准串岗、聊天、大声喧哗和在岗上喝水、看书报杂志、做私事。

（四）不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户。

（五）不准以职谋私。

（六）不准以任何理由拒办应该办理的业务。

（七）不准面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、化妆等，打哈欠、打嗝、打喷嚏要有所掩饰或回避。

（八）不准因个人性格、情绪、好恶而影响工作。

第二节

员工形象仪表规范

第十二条

着装。营业期间须统一穿款式质地相同的行服(包括上装和下装)，服装整洁，纽扣齐全，无破损，无污渍，无汗味；衬衫袖口扣好，男员工领口扣好、衬衫束在腰中；不穿高领毛衣、秋衣，不得里长外短，不得在行服外罩其他衣服或将行服罩在外衣上，不准带护袖。女职工怀孕中晚期可着得体、大方的便装。新入行员工在行服尚未配发之前、实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。季节换装时间和行内集会或集体活动着装另有要求，由总行办公室统一规定。

第十三条

领带。男员工佩带统一款式的领带，要求系位规范（位置端正、长短适度、盖住腰带）、保持整洁、熨烫挺括。

第十四条

鞋袜。穿与行服相搭配的深色皮鞋，鞋面保持清洁。禁止穿凉（拖）鞋、旅游鞋等其它形态怪异及颜色与行服不协调的鞋和袜。

第十五条

工号牌。营业期间须佩戴工号牌，实习人员须佩戴实习人员胸卡，有口袋者工号牌一律挂在左上方口袋口，无口袋者挂在西服左反襟中上方。要求佩带端正，牌面整洁。外出推介业务时须佩戴胸卡及工号牌。

第十六条

仪表。保持面部清洁、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；女员工头发应梳理整齐，前不过眉，过肩长发应盘成发髻，禁止烫奇异发型，染发应接近本色，不得明显挑染；男员工禁止染发、留长发、剃光头，留胡须，头发要整齐洁净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领；指甲修剪整齐，长短适度，禁止涂彩色指甲油、美甲。

第十七条

妆饰。女员工应淡妆上岗，以示对客户的尊重，妆容应清雅、自然、端庄，不化浓妆；使用香水以清淡为宜，禁止使用浓烈香水；营业期间内不得佩戴造型夸张的首饰或饰物。

第三节

员工言谈举止规范

第十八条

服务语言规范。

（一）使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。所有员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语，并在此基础上结合实际需要为客户提供其他称谓得体、语意明确、用词贴切的服务语言。

（二）称呼客户的语言礼貌得体，根据不同的对象和不同的场合，采取恰当的表达方式。

（三）答复客户的语言简明易懂，既通俗精练，又合乎规范。

（四）问询客户的语言诚恳敬重，尊称不离口，“请”字在前头。

（五）交代客户办理手续的语言准确清楚，执行规章制度时要耐心解释，不怕麻烦。

（六）安慰客户的语言亲切真挚，说话时口齿要清楚，音量适中。

（七）为客户提供服务时，禁止使用伤害客户感情、损害商行形象、引起服务纠纷、影响服务效果的语言。

第十九条

举止行为规范。

（一）站姿。

自然站立要领：两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，小腹微收，胸部自然挺起，双手自然下垂，背部挺直，头正，颈直，双眼平视，面部表情自然。

体前握手站立要领：在自然站立的基础上，两臂前移，右手搭在左手，自然贴于腹部，面带笑容，表情自然。

（二）坐姿。

座椅坐姿要领：从座椅侧面走到座椅前，轻稳落座，落座后，头要正。双目平视，双肩平正放松，挺胸收腹，腰部挺起，背部轻靠椅背，坐满座椅的三分之二。女员工双膝并拢。

沙发坐姿要领（用于会谈、会客等场合）：正坐时，上体正直，下颌微收，双目平视，双脚平行

，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上或沙发扶手上。沙发侧坐时，在保持正坐姿的基础上，身体向左或右侧转45度，一手放在沙发扶手上，另一只手放于膝上。正坐或侧坐，女员工都应两膝并拢。

座椅坐姿和沙发坐姿都应避免半躺半坐、前仰后躺、上歪下斜等不雅姿势和双腿过于分开、摇腿、颤腿等不良行为。

（三）行进。

便步行进要领：上体保持正直，双肩平正，目光平视，手臂伸直放松，手臂摆动时，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摆动；行走时，上体微向前倾，脚跟先着地，男士走平行线，女士走直线；步幅适当，步速适中。

持物行进要领：左手持物，贴于身体左侧，上体正直，双眼平视，按便步行进的要领行进，持物臂可以不摆动。

（四）微笑。

眉毛舒展，眼神明澈坦荡，目光落在对方眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。

（五）致意与问候。

互相致意要领：员工之间、员工与客户之间见面，目光注视对方，面带微笑，向对方致意。

（六）接、打电话。

接电话时，首先向对方问候：“您好，XX

银行（XX

银行XX支行）”，对通话中的主要事项应作记录；如需转接电话，应告诉对方：“请稍等，我请XXX接听”；通话完毕要客气道别。

打电话前，对要打的内容作好准备，电话拨通后要问侯：“您好，我是XX，请问XX在吗？”通话应答要简单明了；通话完毕，应道别：“再见、谢谢”，等对方放下话筒后再放下电话。

接打电话的禁忌：坐姿不正，举止不雅，话语罗嗦，长时通话，态度冷漠，语言粗鲁，转接时大声喊叫。

（七）礼让要领。

1.员工在行进中，对面来有客户时，应适时迈向一侧，向客户点头致意或欠身致意，并问候：“您好”。

2.在与客户行进方向一致时，如需超越对方时，应从客户侧面绕过，并向客户致以歉意：“对不起，我先走一步”。

第四节

大堂经理服务规范

第二十条

总行在未设置大堂经理岗位前，各支行可根据自己的实际情况设置专、兼职大堂经理，对大堂经理的基本要求如下：

（一）营业前

1.备妥各类本行业务产品、业务宣传品等相关资讯。

2.整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。

3.检测大堂内各服务系统情况，包括电子显示屏、自助设备、叫号机、网银终端等。确保各服务系统处于正常可操作状态。

4.检查整理大堂各类服务设施，包括宣传架、广告牌、业务凭条、书写工具、老花镜等便民设施。确保宣传信息真实、及时；用品器具完好、可用。

5.做好准备笑迎第一位光临的客户。营业开门时应站立于营业厅入门醒目位置。

（二）营业中

1.识别、区分客户。

（1）欢迎客户。

应在见到客户后的第一时间作出反应。主动上门询问：“您好，请问要办理什么业务？”得到确切答复后再作出具体指引（取号或引导至相应的服务区）。

（2）了解客户需求。应集中注意力留心客户所说的话；有效地询问，循序渐进了解客户的需要；尽量留下重要客户的资料，应由客户填写我行固定格式的客户资料表格，并将信息传递给专业人员跟进服务。

2.分流、引导客户。

（1）分区分流。应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区。

（2）填单分流。应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单。

（3）自助渠道分流。引导能够进行自助服务的客户，如一定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成自助交易。

（4）特殊客户分流。对于特殊客户，如社会知名人士、老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾、提供人性化关怀服务。

3.向客户推介本行销售产品。

（1）推介产品服务。应合理利用大堂各种宣传设施，主动推介本行业务产品和特色服务。

（2）应答客户问询。

4.维护营业场所良好的秩序和环境。

（1）保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新。

（2）维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况，协助网点负责人及时解决柜面压力。

5.受理客户投诉。

处理客户的异议，应按致歉、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。

（三）营业终了。

微笑送走最后一位客户，登记工作日志，清理大厅环境，为次日工作做好准备。

第四章

客户服务规范

第一节

班前准备

第二十一条

营业前期准备是网点每个工作日的起点，完备有序的营业准备对整个工作日的服务水平有着至关重要的作用。

营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪容仪表，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（一）员工准备。

当班员工必须在规定时间提前到岗，并按要求统一着装、佩证，保持仪表整洁，调节自身情绪，保持精神饱满。

（二）设备准备。

检查横式门楣、营业牌、灯箱等网点设施，如有损坏，应立即上报总行机构管理部进行维修。

检查并开启UPS、计算机、监控、照明等设备，将安全防范器材放在随手可取位置，检查报警装置状态是否正常。

检查电子显示屏或者利率屏是否能够正常工作，利率、时间显示是否准确无误，如果发现故障，要及时向有关部门报修。

配备有自助设备的网点必须检查自助设备，如果发现有非法张贴物及可疑装置的，应立即清除并通知银行卡中心；在自助设备上试办一笔交易以确认设备工作正常，发现故障，应立即通知银行卡中心进行维修。

柜员在营业前准备时必须清扫点钞机内部，确保点钞机状态良好、工作正常，同时要做好终端的卫生清扫，不留灰尘、污迹。

正式对外营业前，各网点至少保持一台终端始终处于正常服务状态，以便能随时接受客户的查询、挂失等需要。

（三）便民设施准备。检查客户用笔、老花镜等便民设施是否能正常使用。

（四）宣传用品准备。整齐摆放宣传展架、宣传折页架、黑板及宣传资料，对过期或者破损的宣传资料要及时进行清除、更换。

（五）环境准备。检查地面、客户座椅、一米线柱等内部设施以及柜面和工作台是否整洁，确保营业厅内环境良好。

（六）重要空白凭证准备。柜员在营业前检查各类重要空白凭证，是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在开始营业前领用。

（七）客户用凭条准备。检查填单台上客户用凭条是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在开始营业前进行补充，并将单本凭条分成单页。

（八）印章准备。柜员应在营业前期准备好营业中所使用到的印章和印台，扫除印章表面污迹，及时更换印章日期。

（九）准备期间，注意观察客户到营业场所情况，如有客户，应主动接待。

第二节

办理业务

第二十二条

业务办理是客户关注程度最高的，最能体现柜员服务质量的过程，它要求柜员的服务是高效的、准确的。

（一）基本要求。

1.当客户走向窗口进入柜员视线后，柜员应目视客户，站立向客户点头示意；当客户进入“一米线”或走进柜台时，应示意客户“请坐”，并微笑询问客户：“您好！请问您办理什么业务”；当客户办理业务内容明了时，柜员可以只说“您好”！

2.办理业务过程中柜员必须双手接入和递出客户凭证或现金。

3.柜员双手接入客户凭证后应说:“请稍候”；接入现金后应说：“请问这是多少钱”；操作过程中，动作迅速，对各种物品轻拿轻放。

4.柜员在办理业务过程中得到客户配合时，应说：“谢谢”；需要客户在相关凭证上签字时要用手指指明签字位置并告知，比如在递出客户存取款凭条时，柜员用手指捏住凭条右下角向客户示意，说：“请您在右下角签名”；取回凭证时说：“谢谢”；对客户造成不便或需客户配合时，应首先说：“对不起……”。

5.柜员从柜台内递出现金前，应在客户视线内将现金在点钞机上复点一遍，说：“请您看好，给您复点一遍”，同时五指并拢指向点钞机，以手势示意客户观看，点钞过程中如果点钞机卡钞，柜员应立即将该张钞票予以更换。

6.如需客户输入密码，应说：“请您输入密码”，同时五指并拢指向密码键盘，以手势示意客户输入密码。

7.柜员递出凭证（现金）要双手送入现金凹槽（手指至少要接触凹槽边缘），并提醒客户注意清点现金，核对凭证。如果是递出现金，应说“这是XXX元，请您查验收好”；如果递出的是客户凭证，应说“这是您的存折／卡／XX，请核对收好”。

8.遇到客户较多的情况，柜员应不急不燥、沉着冷静办理业务。

9.业务高峰期，柜员应避免和客户有较长时间交谈，根据情况对客户作出解释。如需较长时间沟通，应示意大堂经理或网点负责人出面引导客户离开柜台到客户休息区解释，以防止影响其他客户办理。应说:“请您到这边来，我为您说明”。

10.柜员在客户办理完相关业务转身准备离开时，应站立微笑面对客户说：“欢迎您再来”、“请慢走”或“再见”，并注意提醒客户收好随身物品，目送客户离开。

（二）服务要点。

1.柜员在为客户办理业务的时候，须保持态度亲和友善，面带微笑，情绪平和适度，使客户感到舒适和轻松自然。

2.站立迎接客户。接待行动不便的客户或儿童客户，接待递交凭证、单据、存折等有疑问的客户和对服务工作提出批评或建议的客户时，实行站立服务。

3.柜员办理业务过程中要专心，不可一边办业务一边和同事闲谈，或停办业务处理私事。

4.柜员在办理业务过程中，当需要暂时离开岗位处理紧要情况时，必须提前向下一位客户打招呼，取得客户理解，避免浪费客户等待时间，同时应摆放“暂停服务”牌。

5.临柜员工在工作期间严禁接打手机，如需接听固定电话时，应言简意赅。

6.网点在进行交接班时，应摆放“暂停服务”牌。各个窗口交接班时间必须合理错开，不得同时进行。

第三节

与客户交流

第二十三条

要耐心、准确、完整地回答客户咨询，让客户感受到真诚的服务态度，将潜在客户转变为现实需求。

（一）基本要求。

1.柜员解答客户咨询要面向客户，仔细聆听，待客户提问完毕后再作回答，不要打断客户提问抢答，也不要反复向客户提出相同的问题。

2.客户表述问题不清时，应耐心引导，弄清问题后再予回答。

3.向客户讲解业务知识时，应尽量少用专业术语，采用通俗易懂的语言，力求表达准确、简明、完整，避免客户产生误解。

4.员工解答客户咨询时要一次性把需要说明的事项交代清楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时出现“跑来跑去”的现象。对于一时解决不了或无法准确回答的问题，向客户说明原因并记录客户的问题和电话，在向有关人员、部门咨询后再告知客户，避免正面回绝客户要求，切忌信口开河，误导客户。

5.当客户的提问涉及我行商业秘密时，员工应在保密的前提下，巧妙答复客户。下列常见问题应按统一口径答复：

（1）网点钞车每天何时到达？员工应告知客户网点营业时间。

（2）网点经营情况如何，如存款余额是多少？员工应告知客户：由于广大客户的支持，网点的业务取得了较好的发展。

（3）某客户是否在网点办理业务？员工应告知客户：按照规定，我们应为客户在我行的一切交易情况保密。

（二）客户建议。

当客户对我行的服务感到不满足时，建议就会随之产生，认真对待客户的每一条建议，不仅有助于改善网点的服务水平，完善服务功能，而且将提高客户的忠诚度。

1.基本要求。

（1）客户当面提出建议时，网点员工应面向客户，认真倾听并记录客户建议，同时主动留下客户联系方式，以备回复。网点负责人每天对客户的建议分析汇总后，应及时向客户反馈建议的处理情况。

（2）客户对柜员服务态度提出意见，负责人应回复客户：“谢谢您的建议，我们已经对相关人员进行了批评教育，请您监督。”

（3）客户对现有业务产品缺陷提出意见，负责人应回复客户：“您的意见我们已向上级主管部门反映，我们将充分考虑您的建议。”

（4）当客户提出的意见或建议超出我行现实服务能力时，负责人应回复客户：“您的要求我们目前暂不能满足，但我们对您所提出的问题会逐步加以改进，希望您能继续关注并支持我们的业务发展。”

（5）客户对网点工作给予表扬时，负责人应向客户表示谢意。

2.服务要点。

很多客户对我行处理建议时态度的关心超过了对处理结果的关心，所以，无论客户所提建议是否中肯，员工都应表示由衷感谢并认真对待，使客户感受到其建议受到了充分重视。应该以宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议，虚心听取客户的意见，禁止以“辩论”的口气与客户争辩，禁止与客户发生争吵。

（三）客户争议。

当客户对我行的服务产生不信任感或对员工的业务行为有异议，未得到令其满意的解释时，争议就此产生。分析争议产生的原因，妥善解决争议，既能消除客户不满，也是我行诚信服务的体现。如果争议能够得到很好的解决，客户的满意度和忠诚度可能得到很大提高。

1.基本要求。

（1）在处理与客户的争议过程中，临柜员工应保持克制，用良好的态度认真对待与客户的争议，耐心向客户作出解释，尽力消除客户疑问，防止事态恶化和扩大。

（2）当临柜员工无法处理争议时，网点其他员工切忌以多对少、七嘴八舌，给客户造成不必要的心理压力和反感，而应由网点负责人或支行行长出面客观高效地处理争议。

（3）处理争议过程中，负责人应主动表明身份，并将客户带到办公室，以免造成围观、拥挤，影响正常业务的办理。如果员工失去自制，负责人应安排其回避，但不能斥责员工。

（4）负责人应先耐心倾听客户对争议原因和过程的陈述以及对争议的处理要求。听取陈述时，要保持态度认真诚恳，不要随意打断客户，不要轻易下结论。在听取客户陈述后应尽量将客户劝离网点，告之客户：“我行将迅速查明情况，并在……（时间）内给您答复，请您留下联系方式。”

2.服务要点。

（1）发现假币，应该沉着冷静的按照假币相关规定进行处理。在此基础上，耐心向客户说明假币特征，宣传反假知识，说明人民银行有关规定。

（2）柜员办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视范围内进行，如果没有处理完毕，不能随意离岗。

第四节

暂停服务

第二十四条

网点由于线路故障、员工离柜等原因暂停办理业务，会为客户带来不便。因此，当业务暂停办理时，必须给客户一个合理的解释，并对此作出周到细致的安排，将客户由此产生的不满降到最低。

（一）基本要求。

1.柜员在办理业务过程中，原则上不能接听电话。如果因业务原因必须接听，应将正在办理的业务处理完毕，并在取得下一位客户同意后接听，且原则上时间不应超过一分钟，应说：“对不起，请稍候”。

2.柜员因合理原因需要离柜，原则上应选择本柜无客户排队的时候。如果已有客户在排队等候，柜员应办理完该笔业务后方能离柜，并在窗口摆放暂停服务提示牌。

3.网点因线路或设备等客观原因不能办理业务时，柜员应按统一口径向客户解释：“网点因通讯故障，暂时无法营业，正在抢修，请稍等，我们将尽快为您办理业务”；对急需办理业务的客户，网点应及时联系了解附近我行网点是否可以办理业务，如可以，应引导客户到其他支行办理；同时立即向总行相关部门反映，尽快排除故障。柜员严禁说：“机器坏了我有什么办法”、“不知道什么时候能好”等令客户反感的语言。

4.业务办理过程中，现金用完时，应该按照以下方式处理：

（1）当网点现金暂不足支付时，一方面应立即向总行调拨现金，另一方面，应对网点内的客户作周到安排，并向客户解释：由于大额取款较多，造成现金暂不足支付，我们正在积极安排，尽快为您解决。

（2）如果有存款的客户先行安排办理，凑足现金用于支付。

（3）安排等待取款的客户在休息区等候，对不愿等待的客户应主动联系到其他支行办理或留下客户联系方式，待恢复正常后办理。

第五节

营业结束

第二十五条

不得擅自停止营业或缩短营业时间，要按对外公布的营业时间提供满点服务，

第二十六条

未到营业结束时间，不得以轧账、处理内部业务等原因停办业务。虽已到下班时间，对已进入营业厅的客户，必须办理完业务后结束营业。

第二十七条

停止对外办理业务时，由工作人员在营业厅入口做提醒或摆放提示牌，若客户来办理挂失等紧急业务时应向客户作好解释，安排办理,不得推诿。

第二十八条

下班前，员工须将自己当天办理的业务资料归类、夹好，并把办公台整理干净、椅子复位。

第五章

罚

则

第二十九条

总行对各支行规范服务管理细则执行情况，采取现场检查和调取监控录像抽查等方式进行检查，对于检查中发现违反本服务规范的支行将进行以下处理：

（一）对于营业网点未按营业网点形象规范执行，对支行主管业务行长处以每人次100元罚款。

（二）对于未按员工仪表规范要求执行的员工，对支行主管业务行长处以每人次100元罚款。

（三）对于未按要求进行营业前期准备的支行，对支行主管业务行长处以每次100元罚款。

（四）对于违反规范要求办理业务的行为，对支行主管业务行长处以200元罚款。

（五）对于未按照规范要求解答客户咨询和使用规范本明用语的行为，对支行主管业务行长处以100元罚款。

（六）对于违反本服务规范中其他要求的行为，对支行行长处以100元罚款。

（七）因服务态度恶劣，被客户投诉到总行或被新闻媒体曝光的，对责任人和所在单位进行全行通报批评，并视情节给予责任人100元以上及支行主管业务行长300元以上罚款。

第六章

附

则

第三十条

各支行应依据本细则，制定内部营业人员服务考核实施办法，做好内部服务监督、评比、考核工作。

第三十一条

本细则由个人金融业务部负责解释、修改。

第三十二条

本细则自印发之日起施行，原《XX

市商业银行营业网点服务规范细则（试行）》（洛商银[2009]65号）同时废止。

18

篇3：电信服务规范试题

电信服务规范试题 本文关键词：试题，规范，电信，服务

电信服务规范试题 本文简介：电信服务规范试题1、由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。2、电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所

电信服务规范试题 本文内容：

电信服务规范试题

1、由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。

2、电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。

3、因某种原因，对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。

4、电信服务规范对移动电话复话时限的要求是？（A填）

平均值≤1小时，最长为24小时。

移动电话复话时限指停机用户办理恢复开通手续、归属电信业务经营者收到有关费用时起，至移动电话恢复开通所需要的时间。

5、电信服务规范对移动电话业务变更时限的要求是？

平均值≤1小时，最长为24小时。

移动电话业务变更时限指用户办理更名、过户、暂停或停机等服务项目，自办理登记手续且结清账务起，至实际变更完成所需要的时间。

6、电信服务规范对移动电话通信障碍修复时限的要求是？

平均值≤24小时，最长为48小时。

移动电话通信障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。移动电话通信障碍指非手机原因引起的障碍

7、移动电话号码冻结时限最短为90日。

移动电话号码冻结时限指该号码注销后，至重新启用所需要的时间。

8、电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供移动话费详细清单（含预付费业务）查询。移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保留期限至少为5个月。我公司向客户提供的详细清单查询服务期限为5+1（6个）月。

9、移动点对点短消息存储有效期

移动点对点短消息存储有效期≥72小时。

移动点对点短消息存储有效期指消息成功发出，得到短消息中心接收证实，在没有被接收方成功接收之前，在短消息中心的有效存储时间段。在该存储时间段内短消息中心应保存该消息，并进行多次发送尝试，直到被接收方成功接收或超出该时间段为止。

10、计费差错率

计费差错率

≤10－4。

计费差错率指交换设备出现计费差错的概率，采用如下公式计算：

计费差错率=有错误的话单数/总话单数。

11、信息服务业务经营者进行各种形式的业务宣传时，在宣传业务内容和使用方式的同时应公示相应的收费标准、收费方式和终止服务方法。

12、信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服务时，应事先征得用户同意。信息服务业务经营者向用户提供无偿信息服务时，用户予以拒绝的，信息服务业务经营者应停止提供。

13、信息服务业务经营者在提供订制类信息服务业务时，应明示方便用户退订的途径，短信息服务业务经营者应开通方便用户选择退订服务的“0000”、“00000”短信退订功能，并保证退订途径的畅通。

用户提出停止服务时，信息服务业务经营者应及时接受并停止计费。

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