KTV规章制度
V:1.0 精选制度整理
KTV 规章制度
2020- -6 6- -8 8
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一、员工基本素质
1、 服从领导、团结同事、尊重宾客。
2、 熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。
3、 遇见客人及上司主动问好。
4、 言行举止得体大方,为人处事有礼有节。
5、 工作时间应保持良好的精神面貌。
6、 反应灵活,具备超强的应变能力。
7、 品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。
8、 养成良好的勤俭、节约的良好习惯;为公司做好开源节流。
9、 日常工作做到效率高、速度快、做事勤。
10、 遵守公司的规章制度,服从上级的各项工作安排。
11、 熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。
12、 熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮(食)用法及服务方式。
13、 熟知常规事件及应急事件的处理方法和程序。
14、 熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。
15、 拾金不昧、拾遗上报。
二、员工行为规范
1、 严格遵照本部门工作流程及工作规范,进行工作。
2、 遵守公司的各项规章制度及管理规定。
3、 坚决服从公司及上司的工作安排。
4、 尊重领导、团结同事,维护公司利益及声誉。
5、 认真领会“客人是上帝”的服务精神,对于客人的要求要积极负责的去处理,任何时候不能置之不理或故意拖延。
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6、 上班期间按规定着装、仪容仪表整洁,佩带统一工牌。
7、 上班期间言行举止必须得体大方,精神饱满。
8、 不准在营业期间公共场所进行以下行为:
(1)抽烟,(2)乱扔杂物唱歌、吹口哨,(3)躺卧沙发、坐姿不雅,(4)说粗话,(5)喜笑打闹、大声喧哗吵架、打架,(6)吃东西。
9、 在营业场所,不论何时何地见到客人一定要有礼貌(微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等)。
10、 任何时候,不准顶撞批评客人或与客人争辩。
11、 任何时候,不准对客人评头论足。
12、 牢记“主随客人”的服务宗旨,配合客人的娱乐消费需求,不准以“自我为中心”。
13、 对客人所提出问题要求,不清楚时不能乱讲乱做,应及时问清上司或同事。
14、 在客人谈话时,要目视客人,认真倾听,不能心不在焉随便插嘴,打断客人讲话。
15、 少说、多听、多做事,不准在客人面前夸夸其谈,不懂装懂。
16、 真诚的关心、赞赏客人,细心观察注意小节,学会从小事去关心和爱护赞扬客人。
17、
尽量记住客人的姓名,以便礼貌称呼客人。
18、如果做错了事情,要立即承认,请求原谅,不准强词夺理,蓄意争辨。
19、客人发放小费时,不论多少,都必须真诚致谢,严禁给客人脸色,强索小费。
20、拾到客人遗留的任何物品,应主动上交总台、报告上司,否则按盗窃行为
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上理。
21、不得食用客人剩余食品、酒水。
22、不准在客人面前谈论公司内部问题,议论同事、上司或其他客人,摆弄事非。
23、看到损害公司利益的人(员工违规、客人损坏和拿公司财物等)。应积极制止,不能处理的要积极报告、投诉,不准置之不理或隐瞒包弊。
24、不准主动帮助客人降低消费和私自提供酒水。
25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位,特殊情况需请示部门主管或负责经理批准。
26、不准私自调换工作岗位或换休。
27、不准代人打卡、点名、签到。
28、爱护公共环境卫生,清整并保护好自己责任区卫生。
29、有问题以正常渠道反映或投诉,不准私下议论发牢骚,传播小道消息。
30.严禁在公司内部谈恋爱。
31、生活中自律、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。
三、员工礼节、礼貌素质
一、 礼节、礼貌的概念 1、 礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。
2、 礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。
二、 员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容
1、“五声”:迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。
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2、“十字”:您好,对不起,谢谢,请,再见;“请”字当头,“谢”字不离口。
3、杜绝“四语”:蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。
4、“三轻”:走路轻、说话轻、操作轻。
5、“六勤”:眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。
三、服务礼貌的具体表现
1、外表讲究端正、大方、美观、舒适,符合仪容仪表标准。
2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术,回答问题要简洁。
3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。
4、要经常使用礼貌服务用语。
5、要有良好的服务和工作态度。
6、要具备良好的职业道德。
四、员工的语言规范
一、 常用服务用语 1、 欢迎语:欢迎光临;欢迎您的光临;欢迎光临晚上好; 2、 问候语:您好;晚上好; 3、 祝贺语:祝您玩得开心;祝您节日(新年、圣诞等)快乐;祝您生日快乐;恭喜你; 4、 征询语:请问有什么可以帮到您的;请问先生(小姐);请问可以开卡了吗;请问有什么吩咐吗;请问还有什么需要;请问有什么可以帮到您的;请问您需要什么酒水呢;请问这酒现在可以开吗等; 5、 应答语:好的,请稍等;不客气这是我应该做的;没关系,请您多多指教;照顾不周,请多包涵;我明白了;好的、是的;非常感谢,谢谢您的
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好意。
6、 道歉语:请原谅;实在对不起;不好意思;打扰一下;对不起,我们马上去处理;不好意思,让您久等了;对不起我不是很清楚,我去问一下,稍候再告诉您,好吗 7、 常用语:晚上好,欢迎光临;里面请;请用茶;让慢用;您好,这边请;请稍等,我马上就来,请;请坐;谢谢; 8、 道谢语:谢谢老板(先生、小姐);谢谢您的光临;谢谢您提出的建议(意见);非常感谢。
9、 告别语:谢谢您的光临;欢迎您再次光临;多谢惠顾,欢迎下次光临;请带好您的随身物品;请慢走,再见。
二、 服务禁语 1、 不行,这是不可能的;我不去;干吗;你怎么这样;我们规定是这样的;你去**部门问一下,就知道了;不行,我会给人骂的;没有;这样很麻烦哦;**部门真是,有没有搞错;烦死了;这不关我的事;不知道。
三、 服务用语的运用 1、 当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。
2、 对客人问题不是很清楚时要用“对不起,我不是很清楚,我去帮您问一下,稍候再告诉你好吗” 3、 招呼客人时应微笑说“您好”。
4、 听完客人吩咐时应说“请稍等”。
5、 如果从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说:“你好,请让一下好吗” 6、 第一次进房面对客人时应说“晚上好,欢迎光临”。
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7、 咨客带客人进房时应说“祝您玩得开心”。
8、 上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。
9、 帮客人点完酒水应说“请稍等”。
10、 有事找上司或客人应说“对不起,打扰一下”。
11、 当你带客人要去的位置时应说“这边请,请跟我来”。
12、 客人点的酒水或小食超过了出品时间应向客人说“对不起,让您久等了”。
13、 第一次向客人点酒水时就说“请问需要点什么酒水呢” 14、 如果你正在忙,有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗” 15、 若打扰了客人、上司或同事应说“不好意思,打扰您了”。
16、 如果客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢”。
17、 客人走时应说“请慢走,欢迎下次光临”。
五、岗位职责(服务员)
(1)熟悉本区域的设施设备,项目特点,负责本区域的接待及安排工作,为客人随时提供有效的服务。
(2)具有本区域娱乐项目的基本知识,热情大方主动,有礼貌的接待来客,引导、安排客人入座,善于运用语言技巧为客人提供最佳的服务。解决客人要求及疑难问题。
(3)负责所属区域的清洁卫生,在主管的领导安排下,每日清洁卫生,保持设施设备的卫生,环境整洁,空气清新。
(4)负责场所每日所需工作物品,保证营业的需要。
(5)遵守本部门的规章制度。
(6)与部门和其他的部门员工紧密配合,协作完成各项工作计划和安排。
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