20080520_大连_东方圣荷西项目_案场管理制度
亿达软件园 案场管理制度
√管理宗旨:
1) 通过对销售现场服务标准的规范化与制度化,以提升现场服务品质,树立大连市场亿达集团的优质服务团队标杆。
2) 首创大连品牌客户体验营销理念。重在让客户体验亿达品牌价值、全面提升品牌形象,打造销售服务的绝对竞争力。
√管理目的:
1)、统一服务环节及服务的标准,打造大连顶级销售案场。
2)、强化全程服务一致性与同质性,提升和加强售前、售中和售后服务;
3)、加强服务提升的意识、完善整个服务过程的细节;
4)、完善管理制度中的服务流程与监控,形成长期稳定的服务品质。
√ 管理 制度适用 范围:
:亿达软件园东方圣荷西和宅语原项目销售案场各部门。
√ 管理制度具体 内容:
一、
销售篇--案场销售部服务标准
(一)售前服务:接听售楼电话
1) 电话铃响三声之内接听;
2) 使用标准语:“您好!欢迎致电东方圣荷西(宅语原),很高兴为您服务”;
3) 态度和蔼、语音亲切,主动挖掘客户需求;
4) 主动询问客户联系方式,并记录在客户登记本; 5) 接听完电话后,发送服务短信“感谢您致电亿达东方圣荷西(宅语原)项目,我是置业顾问**,很荣幸能为您服务,期待您光临现场参观,有任何疑问请随时给我电话13********”
6) 备注:接听电话不能使用标准语述的,须向销售管理部提出书面申请。
( ( 二 ) 售中服务:
1 1 、接待岗迎宾要求及标准动作:
1)、销售迎宾岗,要求以接待先后顺序安排专门值班人员; 2)、迎宾岗人员需做好一切接待前准备工作,如着装、精神面貌、销售道具等;
3)、第一时间迎接客户,态度礼貌热情,标准语述:“您好!欢迎参观东方圣荷西和宅语原,很高兴为您服务”,当值销售代表负责接待; 2 2 、客户接待要求及标准动作:
1)、交换名片; 2)、详细介绍项目模型及带客户参观展示单位; 3)、主动为客户安排茶水等饮品; 4)、主动为客户准备项目详细资料; 5)、走动式微笑服务:要求售楼处的每一位工作人员见到客户时都要驻足微笑致意:“您好!” 6)、给首次上门的客户发送温馨服务信息:“非常感谢您对东方圣荷西(宅语原)的关注!......,我是置业顾问XX,欢迎随时联系.13xxxxxxxx”
( ( 三) ) 售后服务:
1 1 、客户需求挖掘要求及标准动作:
1)、建立销售代表个人的客户档案; 2)、定期跟进客户情况,了解客户需求; 3)、定期发送工程播报短信/Email、节日祝福短信/Email、现场活动邀请短信/Email;(公司短信平台/销售代表);(每次发送都可以成为一次追访的机会。) 4)、当本项目无法满足客户需求时(如无力承担总价),应本着解决客户需求的原则,推荐市场适合其的产品以解决客户问题;
2 2 、成交客户维护要求及标准动作 :
1)、带动现场工作人员为成交客户道声“恭喜”,及时替客户欢庆; 2)、将客户的成交资料整理归档; 3)、发送祝贺短信给客户; 4)、成交后两天内提醒客户交款方式及交款时间,到期前再次提醒客户; 5)、定期发送工程播报信息/Email、生日祝福信息/Email、节日祝福信息/Email、项目活动邀请信息/Email;(每次发送都可以成为一次追访的机会。)
二、
物业篇--案场物业部服务标准
( ( 一) ) 门童岗服务 要求:
1 1 、 工作地点:售楼处大门处
2 2 、 工作要求:
1) 每天早上 7:30 准时到岗; 2) 按规定着装,着装应干净、整齐、笔挺,佩带好员工牌(如门童岗为安保人员,衣着需按安保人员统一着装); 3) 以标准站姿站立在大门两侧; 4) 举止文明、大方、端庄、面带微笑; 5) 当看到有人进入售楼处时, 军姿敬礼并面带微笑向进入售楼处的人员” 问候:“欢迎光临” ;
6) 所有指引手势均参照军姿标准,即右臂伸直、四指并拢; 7) 当客户离开时,双手握住扶手将门打开, 面带微笑 敬礼:
迎送客户:“请慢走,欢迎下次光临”,且需目送 10 米。
8) 如客户中有小孩、老人等行动不便者,门童岗应负责陪同照看客户至停车场,如有必要,安保人员应协助搀扶客户。
9) 如遇特殊天气(如雨、雪等),门童岗应负责撑伞将客户送至车场(注意与客户保持一定距离)。
10) 客户看房,负责协肋联系项目现场保安,做好迎接客户到来的准备。
3 3 、 门童岗语述要求:
(1) 文明礼貌用语:“请”、“您请”、“这边请”、“对不起”、“没关系”、“谢谢”、“不用谢”等 (2) 工作时间不允许评价本项目,如遇客户提问项目相关问题,需微笑致意且统一口径回“先生/小姐,很抱歉,关于项目的详细情况解答,请您销等,我帮您联系一下我们的 置 业 顾问…… (3) 走动式微笑服务: : 要求售楼处的每一位工作人员于任
何 情况下见到客户时都要驻足微笑致意:“您好!”
(二 )安保岗服务要求
1 1 、 岗位 人员编制及职责要求
(后附动线图)
岗位
工作地点
岗位职责及责任范围
备注
A A 、 车场岗
(即形象岗)
工作流程 见 后注 《 工作流程图》 》 件 附件 1 、2 、3 车场入口处,一人为形象岗,一人为指引车辆泊车岗。
(2 人)
(1)监视区:来访车辆及车场周围 10 米内。
(2)控制区:整个车场。
(3)活动区:车场范围内。
(4)指挥和引导各类车辆的停泊,保证车场秩序和车辆安全。
(5)负责对各类车辆进行巡视查看,作好进出登记和检查记录。
(6)对违章车辆应及时制止并加以纠正,确保车场通道畅通。
(7)做好接待工作,以标准的动作和优质的服务展示亿达的品牌。
车场岗(2 人)
(1)
交接完毕后,两人并列站立在车场岗位,时刻保持良好 军姿 的形象 (不允许)
走动); ; (2)做好车辆进出场时的指引工作,展示良好的形象和服务; (3)注意收听对讲机,和外界保持良好的沟通; (4)检查车辆的完好情况并做好记录; (5)在下班前检查物品是否完好。
A A 1、车场电瓶车岗
配 5 辆车,每车一名专职司机。
(5 人) (1)全心全意为客户服务 (2)积极为客户安排电瓶车看房。
(2)遵守交通法规,保障安全及时的将客户送到指定地点 (3)经常做好车辆的保养、维修工作,不丢失随车工具及附件,保障工作期间电瓶车永续、正常的运行 (4)严格执行出车制度,严禁驾车办理私事。
(1)注意收听对讲机,和外界保持良好的沟通; (2)无出行任务时,需在车旁保持军姿式站立。
(3)在下班前检查车辆是否存在故障,如发现需及时上报维修,保证所有车辆第二天能正常运行。
B B、 、 售楼处岗 (可代替门童岗)
售楼处 (2 人)
(1)控制区:整个售楼处。
(2)活动区:整个售楼处范围内。
(3)维护售楼处的设备的正常运行。
(4)做好给客户、业主开门的接待工作。
(5)监视从侧门进入的客户情况并告知当值销售代表。
(6)严格执行交接班制度,认真填写交接班记录,做到交接清楚,责任明确。
(7)对不同问题及时与相关部门或相关岗位联系,确保信息畅通,服务到位。
(1) 售楼处的灯光、空调、音乐设备运行情况的检查,保障其常运行。
(2) 7:30 前站立在售楼处后门做好接待开门的礼仪工作; (3) 注意收听对讲机,和外界保持良好的沟通; (4) 每两小时检查一次售楼处外围的各个区域,时间为 30 分钟; (5) 如遇未从正门进入客户,需通知前方销售接待。
C C 、 样板间岗
7-8#样板区 (2 人)
(1)监视区:7#、8#整个样板区。
(2)控制区:7#、8#样板房区。
(3)活动区:7#、8#样板区
(4)做好样板区物品情况的检查,对出现的问题及时与相关部门联系。
(5)做好接待的礼仪工作,军事化标准 (6)注意收听对讲机,和外界保持良好的沟通。
(7)每两小时检查一次样板房的各个区域。
(8)填写好《交接班记录本》,检查物品是否完好。
(1)案场工作开始前 30 分钟做好样板房情况的检查 (2)30 分钟后站立在样板区岗位,做好接待的礼仪工作; (3)注意收听对讲机,和外界保持良好的沟通; (4)每两小时检查一次样板房区的各个区域,时间为 15 分钟;
D D 、 巡逻岗
(D1\ \ D2\ \ D3\ \ D4)
客户看房路线各 重 要 路 口 。(共计 5 人)
(1)维护责任区的公共秩序,防止各种不安全事件发生;保证对讲机畅通,及时收发信息。
(2)巡视责任区内建筑及设施设备的各种情况,防止人为破坏行为,防止丢失,发现异常及时上报。
(3)礼貌的接待业主及来访人员,展现军事化管理的物业团队 (4)对管区内的可疑人员要加以监视,禁止业务员乱发名片、广告等宣传资料,作好装修人员的查证工作,防止装修人员乱窜房号; (5)制止施工人员在施工现场做饭菜,制止施工人员及装修人员随地大小便。
(6)管理好施工单位搬运装修材料,确保公共设施设备完好。其它管理区要及时通知相关岗位。
(7)保障看房车路线的畅通无阻。
(1)对所负责的区域进行的检查,发现情况及时汇报; (2)7:45 分钟,站立在相对固定(设定岗位)的地点,展示形象。有看房车路过时,需军姿敬礼,展现高品质物业服务 (3)注意收听对讲机,和外界保持良好的沟通; (4)在下班前检查物品是否完好。
D1
( (1 人)
职责同 D 岗职责 (1)
军式化标准敬礼并指引看房车,目的是展现物业高品质服务 (2)
维护责任区公共秩序 D2 (景区门口岗)
( (2 人)
(1 )监视区:景区入口周围 10 米范围。
( (2 )控制区:入口一线至前方 10 米处。
( (3 )活动区:脚下 50 厘米范围和岗亭内。
( (4 )维持道口秩序,保持畅通; 制 止无关人员及车辆入场; ( (5 )提 醒和指挥驾驶员进场后按规定路线行驶,提醒装修人员进场后不得到其它 地方走动。
( (6 )作好来访客户的登记工作,并及时与其他巡逻人员联系跟踪服务。
( (7 )礼貌接待出入人员和车辆,做到敬礼问好。
( (8 )作好施工人员出入的登记工作 ( (9 )检查出场车辆装载物品,有可疑物品及时上报。
2 人站岗于大门两侧,一人负责日常。
登记,一人负责疏导交通、检查出行人员。
保证工作时间内统一的军事化礼仪服务标准
( (10 )保证岗亭卫生干净,对讲机电池防爆,手电筒电池正常充电。
( (11 )发现 问题及时与相关部门或相关岗位联系,确保信息畅通,服务到位。
D3\ \ D4
(各 1 1 人)
职责同 D 岗职责 (1)军式化标准敬礼并指引看房车,目的是展现物业高品质服务 (2 维护责任区公共秩序 E E 、 流动 岗
整个实景现场(流动管理)2 2人
( (1)
)
看房车总调度 ( (2)
)
到各岗巡查实际接班情况。进一步对队员提出要求,检查岗位的工作情况; ( (2)
)
及时处理工作中的问题,不断提醒队员监守岗位,认真工作,纠正队员工作中的违规违纪行为; ( (3)
)
巡查各岗位的工作情况,并做好队员的 换 班工作; ( (4 )随时支援空缺岗位
( (1 )
E1 责 负责 A 、A1 、B 、D1 各岗管理及协调工作,其中重点工作内为 容为 A1 看房车岗总调度;执行调度 车辆 登记制度,对看房车时间及车次进行登记。
( (2 )
E2 负责 D2 、D3 、D4 、C 各岗管理及协调工作,其中重点工作内接 容为对接E1 岗安排 电瓶车接看房客户回售楼处的 工作。
总人数
8 18 人
附 注:看房现场动线图
售楼处 门
附件一:
A A 、 车场岗服务流程图
迎 客
接待流程 (车场岗 详细 标准动作 注意 见备注)
客户 同意 客户 谢绝 业 主 没有 行 李业 主 手拎 行 李
为 客户 开车门 ( 注意 事项 见备注)
客 户 驾车来访 车 场 岗 一 人停 留 在 岗 位准备登记 车辆驶入经过时,微笑敬礼
车场岗另一人跑步到达指定车位,并站于车位处等候车辆驶入
向 驾 驶员 做 出指 引 示意,指定停车位,待 司 机明 确 停车位后,将 反 光镜 提 至车 身 右后方,站立,指引司 机 倒车 微笑 “您好, , 欢迎光临亿达第五郡 郡 ” ” 检查车辆有无破损,如有破损请客户确认并立即登记 客户从身边经过时,微笑敬礼( 军姿标准)
回到车场岗岗位 “ 祝 您 看 房 愉快”
站立于客户左后方,协助客户将行李物品取出,并帮客户拎
“请问需要我帮您拎吗?” 行 李 在后备箱 登记车牌号和车辆入场时间 将客户行李放到客户指定地点后,道 “ 祝 您 看 房 愉快!”
回到车位检查车辆有 无 车窗、车门未关的情况,如有,立即联系销售中心通知客户 车岗一 车岗二
附件二 :
A: 送
别
客
户
工
作
流
程 (车场岗标祥细标准动作见备注)
一人停留在岗位,客户经过时,微笑敬礼 车辆驶出经过时,微笑敬礼)
(军姿)
看到客户返回至停车场 车场岗另一人跑步客户车辆处等待客户 为 客 户 开 车 门 指引客户将车开出停车区域 客户距离 5 米时,向其微笑点头,客户到达跟前时,说“您好/你们好”协助客户将行李物品按客户的需求放置好 关车门时,微笑 笑 “感谢您的光临,请慢走,再见!”
回到岗位 车岗一 车岗二 站 于 原 地 敬礼,目送车辆离开十米后将隔离椎放回车位右前方 登记车辆离场时间
- 注:
A A 车场岗服务工作注意事项 :
1 1 、 客户下车为其开车门时,应注意以下几点:
只有司机一人时,为司机开门;开门时间应在车辆熄火后; 主驾副驾两人时,为副驾开门(右侧前门);开门时间为车辆停靠完毕后; 前后都有客人时,开右侧后门;开门时间为车辆停靠完毕后。
2 2 、送别客户为客户开车门应注意:
只有一人时,开主驾车门; 两人时,开护驾门(右侧前门); 多人时,开右侧后门;
3 3 、开门时站立 位置应在车门门缝斜后方约为 0 50 厘米处,不能站在车门的正门外;
4 4 、开车门时,左手扶住车顶,右手打开车门把手;
5 5 、指引车辆倒车时应站于车身左后方,位置保持在驾驶员倒车镜可视范围之内;
6 6 、在指引车辆 进入停车区域,指引车辆倒车和离开停车位时都必须使用标准 军姿 指引手势及标准语术;
7 7 、如帮业主拎行李物品时,应当将客户送至 客户指定位置 ,将其行李物品安放好再回到自己的岗位;
8 8 、在为客户做车辆指引的时候同时检查车身状况,如有破损应请客户核实确认,并在《车辆登记本》上做好记录;
9 9 、业主去看楼期间,如车辆发生意 外状况,应在...
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白烛葵的花语:白烛葵的不死幻想症
白烛葵,花名,花语为“不感兴趣”。现又指《知音漫客》上连载漫画《极度分裂》里主要角色之一。下面小编为你整理了白烛葵的花语。欢迎阅读。 白烛葵的花语:不感兴趣 ...
【外国名著】 日期:2019-05-11
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植物装饰画黑白图片欣赏|荷花装饰画黑白图片
装饰画是一种装饰性艺术,是装饰性和创造性相结合的艺术设计形式。小编整理了植物装饰画黑白,欢迎阅读! 植物装饰画黑白图片展示 植物装饰画黑白图片1 植物装饰画黑白...
【外国名著】 日期:2019-05-31
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(新版)就业知识竞赛题库及答案解析
(新版)就业知识竞赛题库(全真题库) 一、单选题1 (单选):在职业生涯规划工具中,组织在展开员工职
【外国名著】 日期:2021-07-21
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坚定不移全面从严管党治警研讨发言稿
坚定不移全面从严管党治警研讨发言稿政治建警、从严治警是党在新时代的建警治警方针。一年前的全国公安工作
【外国名著】 日期:2020-09-18
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[10.1旅游去哪里好玩] 旅游去哪里好玩
十月一到,秋意已在一个我们不经意的黎明走来,习习凉风,却是最适合出门游行。小编为您整理了10 1旅游去哪里好玩,秋天,我们一起出发吧。 1、云南建水古城 建水古城...
【外国名著】 日期:2020-03-01
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梧桐花的花语|梧桐花的功效与作用
梧桐花为梧桐科植物梧桐的花,植物形态详梧桐子条。今天小编为你整理了梧桐花的花语,欢迎阅读。 梧桐花的花语是:情窦初开 在春季里晚开的花朵,有着恬淡的气息。 ...
【寓言童话】 日期:2020-03-03
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西部计划笔试题库(99题含答案)
西部计划笔试题库(99题含答案) 1 第十三届全国人大三次会议表决通过了《中华人民共和国民法典》,自
【寓言童话】 日期:2021-06-16
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大学生音乐欣赏论文 大学音乐鉴赏论文3000
今天小编就为你介绍关于大学生音乐欣赏论文,下面是!小编给你搜集了相关资料!希望可以能帮助到大家。 大学生音乐欣赏论文—第一篇 音乐是生活不可缺少的一部分,学会欣...
【寓言童话】 日期:2020-03-12
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年学生资助诚信教育主题活动方案
各二级学院(部): 为深入贯彻落实习近平总书记关于教育的重要论述,落实立德树人根本任务,增强当代大学
【寓言童话】 日期:2020-06-21
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主题教育调查研究工作方案2篇
主题教育调查研究工作方案1根据省、市、县开展“不忘初心、牢记使命”主题教育工
【寓言童话】 日期:2021-03-19
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油管、套管规格尺寸对照表
API油管规格及尺寸 公称尺寸(in) 不加厚外径(mm) 不加厚内径(mm) 加厚外径(mm) 加
【寓言童话】 日期:2020-08-31
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惊悚鬼故事50字 令人惊悚的故事
这些惊悚故事在短短的篇幅和时间之内让您感受到故事里传达出来的恐怖感,令你感到害怕。下面就是小编给大家整理的令人惊悚的故事,希望对你有用! 令人惊悚的故事篇1:学校...
【寓言童话】 日期:2019-05-13
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【古代男生漫画图片大全】男生漫画头像
漫画和动画组成了动漫产业的两大支柱。然而,与动画相比,漫画在业界和学界皆相对冷清。小编整理了古代男生漫画,欢迎阅读! 古代男生漫画图片展示 古代男生漫画图片1 ...
【寓言童话】 日期:2019-05-27
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北京最好吃的自助餐厅 北京高档自助餐排名
自助餐简直就是拯救大胃王的最佳饮食!没有之一!世界上没有什么事情是吃一顿自助餐解决不了的,如果有,那就吃两顿!下面小编给大家推荐北京几家好吃的自助餐。 北京最好吃的...
【寓言童话】 日期:2020-02-25
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信息论与编码期末复习试题含参考答案
信息论与编码期末复习试题含参考答案 在无失真的信源中,信源输出由H(X)来度量;在有失真的信源中,信
【寓言童话】 日期:2021-03-19
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学生高考动员演讲稿
学生高考动员演讲稿3篇高考动员演讲稿11 老师们、同学们: 大家下午好!漫漫高考长征路已经进入尾声了
【百家讲坛】 日期:2021-09-22
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企业安全演讲稿2021
最新企业安全的演讲稿5篇 演讲稿是作为在特定的情境中供口语表达使用的文稿。在充满活力,日益开放的今天
【百家讲坛】 日期:2021-09-22
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XX镇扶贫项目实施专项整治工作总结_1
XX镇扶贫项目实施专项整治工作总结 为深入贯彻精准扶贫精准脱贫基本方略,认真落实党中央、国务院,省委
【百家讲坛】 日期:2021-09-22
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对乡镇领导班子干部成员批评意见例文
对乡镇领导班子干部成员的批评看法范文 一、对党委书记XXX同志的批评看法〔3条〕 1、与干部交流偏少
【百家讲坛】 日期:2021-09-22
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群英乡扶贫资金项目((芬坡村祖埇村生产道路硬化工程))绩效自评报告 一、基本情况(一)群英乡扶贫资金
【百家讲坛】 日期:2021-09-22
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党委书记警示教育大会上讲话2021汇编
党委书记在警示教育大会上的讲话55篇汇编 党委书记在警示教育大会上的讲话(一) 同志们: 根据省州委
【百家讲坛】 日期:2021-09-22
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对于2021年召开巡视整改专题民主生活会对照检查材料
关于12021年召开巡视整改专题民主生活会对照检查材料 按照中央巡视组要求和省、市、区委统一部署,区
【百家讲坛】 日期:2021-08-14
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消防安全知识培训试题.doc
消防安全知识培训试题姓名: 部门班组: 成绩: 一:填空题,每空4分,共44分。 1、灭火剂是通过隔
【百家讲坛】 日期:2021-08-14
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涉疫重点人员“五包一”居家隔离医学观察工作流程
涉疫重点人员“五包一”居家隔离医学观察工作流程 目前,全球疫情仍处于大流行状
【百家讲坛】 日期:2021-08-14
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疫情防控致全体师生员工及家长一封信
疫情防控致全体师生员工及家长的一封信 各位师生员工及全体家长朋友: 暑假已至,近期我省部分地方发现确
【百家讲坛】 日期:2021-08-14