浅析阿联酋航空服务质量与东方航空服务质量现状比较

时间：2020-11-08 00:20:52 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人

相关热词搜索：服务质量 阿联酋 航空

　 1 浅析阿联酋航空服务质量与东方航空服务质量现状比较 摘要 随着经济的不断发展，航空业进入了一个快速发展的轨道，这也导致了国内航空服务业快速发展。人力资源和个人素质已经逐渐成为了民航发展的核心竞争力，已成为进一步推动民航发展和实现民航战略的关键。培养合格的乘务员尤为重要。在日益激烈的市场竞争中，如何为顾客提供更好的客运服务已成为空乘人员的目标。由此本文对服务的发展过程进行了介绍，分析了开发中存在的问题，如乘务员的服务质量进行了探讨，最后从就业制度的完善给出了对应的措施和建议，以提高客舱服务的质量。

　 关键字:空乘服务; 现状分析; 现实中的发展; 问题与对策

　 2

　 abstract With the continuous development of China"s economy, the civil aviation industry in China has entered a rapid development track, which has also led to the rapid development of domestic aviation service industry. Human resources and personal qualities have gradually become the core competitiveness of the development of civil aviation, and have become the key to further promote the development of civil aviation and achieve the strategy of civil aviation. It is particularly important to train qualified attendants. In the increasingly fierce market competition, how to provide better passenger service for customers has become the goal of the flight attendants. This paper introduces the development process of service, analyzes the problems existing in the development, such as the service quality of the crew, and finally gives the corresponding measures and suggestions from the perfection of the employment system, so as to improve the quality of cabin service.

　 Key words: flight service; current situation analysis; development in reality; problems and countermeasures.

　 3 目录 一、绪论............................................................ 5 二、阿联酋航空与东方航空服务现状分析................................ 6 （一）

　东方航空服务现状 ......................................... 6 （二）

　阿联酋航空服务现状 ....................................... 6 （三）

　空乘服务的具体现状分析 ................................... 7 1.空乘人员职业生涯较短....................................... 7 2.乘务人员的素质和服务意识不够............................... 7 三、阿联酋航空与东方航空服务对比分析................................ 8 （一）客舱服务管理体制十分重要 .................................. 8 （二）航班不正常起飞影响很大 .................................... 8 （三）国内餐饮购物体验不佳 ...................................... 9 （四）

　阿联酋航班舱内设施优于东方航空 ........................... 9 四、对空乘服务的现状解决方案及对策................................. 10 （一）提高服务质量 ............................................. 10 1.注重每个乘务员，培养优秀人才.............................. 10 2.培养分析和判断能力........................................ 10 3.培养表达能力.............................................. 11 4.培养感染能力.............................................. 11 5.引进竞争机制，强化空乘人员服务意识........................ 11 6. 增强个性化服务........................................... 12 （二）制定合理规章制度 ......................................... 12 1.改善航空延误服务.......................................... 12 2.航空服务需建立高效的乘客投诉处理和反馈体制................ 12 3.健全企业管理制度.......................................... 13 4.用科技提升客舱服务质量的策略和餐饮购物体验................ 13 参考文献........................................................... 14 致谢............................................................... 15

　一、绪论 在 20 世纪 80 年代初，欧美等发达国家将质量概念引入服务领域，由于在当时欧美专家主要是研究商品买卖的营销性服务，所以他们对航空领域服务质量没有一个明确的定义和一个比较完整的质量管理模型，因此在那个年代对服务质量方面的研究基本处于空白。而在当时的制造业中，虽然工程师和操作人员为了追求效益，迷恋于追求商品的高质量，但是这部分的质量是给定的具有一定的定性。然而截至到现在，在营销服务领域里的质量概念具有很大的变性和不固定性，因此服务质量的概念虽然和服务营销的定义有类似于的共性，但是由于航空服务领域所处的独特性，其对于服务营销的定义来说显然有所不同。如今世界服务业已

　 4 经有了长足的发展，服务受到人们越多越来的关注，因此目前世界上已有很多的知名大学成立专门的研究机构来研究服务质量。

　二、阿联酋航空与东方航空服务现状分析 （一）

　东方航空服务现状

　2012 年，国内首份“航空公司服务评测报告”出炉。该报告共吸引了 7230名网友参与调查，就空乘服务、机上餐食、客舱服务等方面，对国内各家航空公司进行了综合评测。结果显示，公众对厦航、海航、吉祥航空的满意度最高，而传统三大航（国航、东航、南航）则没有一家得分超过行业平均线。据主办方介绍，此次调查是中国民航第一次用移动互联网技术，通过真实乘机旅客主动投票，综合分析后得到的中国民航服务现状。受访对象均是乘坐经济舱的国内民航旅客，总样量本为 8042 份，有效样本为 7230 份。调查考量了“空乘服务”、“机上广播”、“客舱设施”、“机上餐食”、“机上娱乐”五个服务领域。结果显示，厦门航空的综合评测得分最高，为 3.84 分（满分 5 分），紧随其后的是海南航空（3.81 分）与吉祥航空（3.80 分）。而国航、东航、南航的调查结果均不理想，表现最好的南航为 3.56 分，刚好与行业平均分持平，国航、东航则分别只有 3.53 分与 3.49 分，在国内 13 家航空公司中排名靠后。对于此份评测报告，大部分网友给出了肯定的评价，认为对民航服务的提高有促进作用，航空公司除了安全、盈利，服务会越来越重要。期待此次评测能让中国航空公司觉醒，从低层次的价格战，真正转移到提高服务质量的竞争上来。

　（二）

　阿联酋航空服务现状

　 阿联酋为一家独立的全球航空运输研究专业监测咨询机构，其调查内容涵盖了最前沿的航空产品及服务质量指标。

　该航空公司每年针对全球最佳机场、航空公司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比，其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，其样本数多达近百个国家的数百万人，因此其评比结果在航空业界一

　 5 向具有公信力与可参照性。阿联酋航空公司航空服务概况阿联酋航空公司航线网络覆盖欧洲、北美、目前，中东、非洲、印度次大陆及亚太地区 84 个城市。阿联酋航空是世界上发展最快的国际航空公司，自前在全球 20 大航空公司中盈利能力排名第三。阿联酋航空是阿联酋航空集团旗下两大主要运营机构之一，作为发展迅猛的国际航空公司，拥有全世界最年轻的机队，并屡获殊荣，所获世界级奖项超过 400 项。阿联酋航的做法不是将过多的精力放在竞争对手身上，而是通过自己的管道，了解阿联酋航空客户群的需求，以进一步满足客人的要。阿联酋航空公司通过硬件提升和软件的完善会给乘客带来更多的便利，更大地提高乘客的满意度。虽然现阶段航空旅客来自不同的阶层，但他们对客舱服务的要求大体类似于。如果他们得不到所期望的或更的服务，则会感觉失望甚至不再选择乘飞机出行，这种体验有可能会转而影响更多旅客对航空公司的看法。3.2 国内客舱服务出现的问题 （三）

　空乘服务的具体现状分析

　1.空乘人员职业生涯较短 乘务员的选拔具有严格的标准，但所严格的方面主要是体格和面貌上，对文化内涵、服务意识却有所放松，许多空乘人员服务时的微笑是不自然的，现有招聘都具有专业倾向，许多空乘员毕业与航空学校，他们受到的只有文化教育，无法与客户进行有效的沟通。根据 2009 年国际民航组织发布的调查数据显示，在世界航空市场上中国民航处于第 50 名，中国乘务员提供的服务服务水平较低，主要是乘务员素质低所产生的，要提高中国民航综合服务质量，还需要经过长时间的发展。

　2.乘务人员的素质和服务意识不够 在我国航空服务工作中，许多乘务人员对服务亲和力的认识有所提高，也在实践中探索提高服务亲和力的方法和途径。但是，由于多种原因的影响，我们对航空服务亲和力的重视和发挥还不够，我国航空服务的亲和力还比较弱。这一问题的突出表现就是航空服务的针对性较弱、吸引力和感染力不够强、实效性较差。

　 6 随着我国进入 WTO，对外贸易的增强，以及国内经济的快速发展，我国的航空业也迎来了新的发展机遇，客运航线的不断开辟，增强了空中服务岗位的需求，从而带动了国内航空乘务员培训机构的迅速发展。航空培训市场的不规范，带来了各种培训机构办学质量的参差不齐现象。导致了乘务人员素质普遍比较低下，服务观念不强，亲和力观念较弱。

　三、阿联酋航空与东方航空服务对比分析 （一）客舱服务管理体制十分重要

　冰冻三尺非一日之寒，造成服务质量问题的原因，跟国内航空公司陈旧的管理体制有着直接关系。根据著名的木桶理论，航空公司管理体制的陈旧，对服务质量产生了严重影响。优秀的管理模式，能够激发员工的活力和创造力。但在目前的航空公司来看，管理方式仍遵循传统的金字塔式，远远落后于现代企业服务所需的团队式管理。一线人员的要求无法真实反映，管理层的要求不能按章执行，导致了员工和管理层的意见分歧、沟通不畅，不能为旅客提供及时有效的服务。

　（二）航班不正常起飞影响很大

　航班延误问题是旅客和业内惧怕和头疼的问题。一旦出现航班延误情况，航企不可谓不重视，一线员工不可谓不尽心，然而旅客始终还是怨声载道，民航一线员工也是“压力山大”。

　 7 图 1 航空延误 根据民航资源网一项面向旅客的调查显示，航班延误后，旅客最关心的是航班确切的预计起飞时间，其次是延误情况及时的通报，然后才是提供餐饮、茶点、休息等服务。当的确无法成行时，要能通过变通的方法—更换航班或交通工具确保旅客能成行。

　（三）国内餐饮购物体验不佳

　 现在，T 2、3 幸福终点站餐饮，购物和娱乐的产品是丰富的，特别是搭乘和转播时间的时间旅客需求。商业方面，免税店以外的 7 家品牌店、饮食方面，紫悦店外，只包括星巴克咖啡，花漾咖啡和伊士雅咖啡三在咖啡店，需求量较大的星巴克咖啡和紫悦，星星阳坊餐厅位置大多数登机口从遥远的距离。机场的购物，可以满足饮食设施的选择的旅客的多元化，机场经济效应也是一个损失。

　（四）

　阿联酋航班舱内设施优于东方航空

　阿联酋航班空乘人员一般是来自多国的，普遍会有中国空乘。服务态度都很好，耐心、温柔、微笑。机上会提供当天航班的菜单，餐食水平明显高于中国各大航空公司，比如南航、海航、东航、国航，更不要说一些不提供餐食的廉价航空了。饮品方面十分丰富，有苏打水、可乐、七喜、果汁、咖啡、茶，以及重点在于各种酒。果汁一般会有橙汁、苹果汁、芒果汁、菠萝汁、番茄汁等；酒包括白葡萄酒、红葡萄酒、啤酒，六大基酒 Whiskey、Brandy、Rum、Vodka、Gin、Tequila 一般也都有；这些都是包含在机票内的。让人有一目了然的感觉。

　根据调查，在现在的著名国际机场内，餐饮店和购物等高级品牌，但是航空运输业，逐渐成为大众化的背景，商品类单一，价格，不足的特色社会大众的关心的热点的问题也，有时也追赶一些媒体的目标的目标。

　 8

　 图 3 航班延误后旅客期待服务 数据来源：调查《航班延误后您最期望得到哪些服务？》 这就提醒我们，在航班延误时，航空公司和机场需要更好的配合起来，协助旅客更快速的离开机场或到达目的地，而不是全面免费的做很多服务，这些服务并不符合旅客的根本需求。

　四、对空乘服务的现状解决方案及对策 （一）

　提高服务质量

　1.注重每个乘务员，培养优秀人才

　 每个乘务员都代表着公司，只有注重每一位乘务员，以员工为本，培养优秀的乘务员，公司才能更远、更好的发展。

　一名合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力。要注重对乘务员以下能力的培养。

　2.培养分析和判断能力

　 由于乘客的职业、身份和携带条件不同，乘务员应有敏锐的观察能力。首先，必须进行安全检查。登机时，要检查旅客是否符合机场要求，多注意孕妇、残疾人和其他乘客。二是在短距离内与乘客通过表达、交谈的方式，识别不同的服务需求，从而达到服务的目的，满足乘客的需要。这就要求公司在每个员工的

　 9 培训中增强相关内容，以提高相关能力。

　3.培养表达能力

　 乘务员和乘客之间的沟通很短。因此，如果你想让乘客在第一次接触中留下深刻印象，你必须具有很强的表达力，并用自己的语言表达对乘客的关心和体贴，使乘客感受到服务的温暖。使乘务员具有强烈的荣辱观，让每一个服务员自觉维护公司的形象，在所有公司的品牌下乘务员的个人身份和行为都代表着公司，与乘客沟通时，正确回答问题，落落大方，拉近自己和乘客之间的距离，给予乘客温暖和舒适的客舱环境。此外，航空公司应该增强对基本硬件的培训，例如英语沟通技巧，而不是仅仅知道或简单地表达英语单词。组织员工定期进行英语口语培训，引进外籍乘务员，加大内部沟通，提高生活水平，提高全体员工的英语水平。

　4.培养感染能力

　 乘务员应保持乐观的情绪和精神，营造轻松愉快的机舱氛围，以乐观的态度感染每一位乘客。由于乘客的特殊身份，空乘人员应与不同年龄、身份、性格、文化层次的人打交道。乘务员应得到训练以提供高品质的产品和服务，通过对上述能力的培养和对传播者提供良好的企业文化实践。

　5.引进竞争机制，强化空乘人员服务意识

　 哈佛大学著名教授迈克尔·波特在《竞争战略》一书中区分了三种成功的企业战略，其中差异化战略就是使企业提供的产品和劳务就客户广泛重视的一些方方面面在行业内做到独树一帜，并因其独特性而获得高额利润。在供应过剩的市场竞争中，差异化战略是企业发展的最佳选择。由于航天技术成本高，技术上的差异很难实现，但操作服务上的差异有助于与竞争对手拉开差距。服务窗口标志着企业的服务质量，不能被任何竞争对手模仿，如微笑服务、情感服务和零缺陷服务的实施。只有树立品牌意识，航空部门才能改变传统的局面，充分调动服务热点的态势。专业化是保证空乘人员素质的关键。强化服务意识，加大培训，

　 10 始终贯彻公司的服务理念，实现员工的服务精神提升，员工加大荣誉奉献，增强激励，对杰出贡献者给予很高的奖励，形成良好的竞争氛围。加大团队精神，组织活动，改善团队关系。加大空乘人员的修养，提高乘务员的个人素质培训，鼓励空乘人员参加一些有益的公益活动，多接触新事物。这不仅提高了公司的整体素质，而且提高了公司的品牌，尤其是公司的整体活动。

　6. 增强个性化服务

　 在客舱服务中, 程序化服务是对空中乘务员的基本要求, 但由于乘客的情况千差万别, 所以提高服务质量必须强调个性化, 这是程序化服务的延伸, 是更加细化,更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。由于乘坐飞机的乘客千差万别, 服务的层次和需求也不尽类似于。虽然个性化服务难以统一规范和程序化, 无法直观、量化, 但却最能发挥空中乘务员的潜能, 创造性地开展服务工作, 取得事半功倍的效果。所以, 要搞好客舱的个性化服务, 乘务员的职业礼仪素养和综合素质尤为重要。

　 （二）制定合理规章制度

　1.改善航空延误服务 赔偿不是航企应该做的，如果过于强调延误的赔偿和延误后的不计成本的服务，让航企承担了大量不必要的成本，而加重的这些服务成本，并没有给旅客带来真正需要的体验，不利于航企应对日益增长的旅客运输量。

　在确保安全的前提下，中国航空服务要与国际服务对标，以旅客真实需求为目的，简化航班不正常服务，将航班不正常处理的重点放到及时准确的通报、快速退改签、快速疏散为上，而不是放在不正常航班后为旅客提供怎样的餐食、住宿上，去除那些已经不符合新环境的服务标准和规范。

　 11 2.航空服务需建立高效的乘客投诉处理和反馈体制

　从前文的理论可以知道服务的特性决定了服务不可能随时都百分之百的贴合了顾客，也就是从事服务业一定会遇到顾客投诉的时候，所以应该做好一个应对顾客投诉的完整机制，来妥善的处理好顾客的投诉，一个顾客投诉可能包含九个顾客不满某项服务，妥善的处理好来自乘客的投诉才能将顾客抱怨转化成乘客满意进而转化为其对品牌的忠诚，而且顾客的意见最能帮助企业看清楚自己哪里还存在不足，妥善的解决了顾客的投诉也是企业一种自身的提高。各航空公司最常见遇到的投诉不外乎是延误机后在陌生的地方无人问津，各航空公司目前的处理方式还是采取工作人员道歉，最多是送一餐盒饭，但是像沙特航空，加入顾客因为航空公司延误那只需要电话投诉，即可以获得企业旗下高档酒店一晚的入住，还会获得往返目的地的机票，如此诚意和处理投诉的效率，顾客的抱怨必然化作忠诚。

　3.健全企业管理制度 好的管理流程是公司提供优质服务的保证，只有公司的员工、物资、服务建立一个高效完整的循环，才能使服务的质量持续递进，建议各航通过培训和公派的方式率先培养出一个学习型员工组织，使某个具体项目环节的管理团队有源源不断的创新和动力，整个团队每个人共同进步，都在提升自己的价值，同时又各自有各自的专业知识，注入团队使得团队的能力实现叠加而不是对抗抵消。各航管理层建议养成每周召开组内例会的习惯，对过去一周中管理出现的问题，顾客反应的意见提出对策，集中意见上报给上一级管理层，建立一个良好的有序的管理层级;实施轮岗制度，每隔一定时间管理不同项目的人调换工作，让每一个管理者都有大局意识，减少各航公司部内部矛盾。

　4.用科技提升客舱服务质量的策略和餐饮购物体验 用科技改善和提高硬件设施的配备，尤其要加大和更新信息化技术管理和娱乐个性化的设施方面的大投入。科技决定一家航空公司所处的时代位置，以

　 12 SKYTR 各 X 上蝉联第一的沙特航空为例，沙航最引以为傲的就是其走在时代前沿的高空科技，在客机普通舱位，就设有影院和酒吧，供旅客接触旅途疲惫，而且麻雀虽小但是五脏俱全。除此以外，沙特航空还提供机上 wi-fi 和卫星电话，方便顾客整个旅途商务工作不受影响。除了这些具体的娱乐设施，客机的科技含量还体现在客机启动和运行过程中应对极端环境的应变能力，以俄罗斯航空为例，俄罗斯拥有全世界最先进的飞机发动机所以，俄航的客机启动时间只用 5分钟，大大的缩短了顾客在机上浪费的时间，此外，由于拥有最为先进的机身材料，俄航飞机可以持续应对极端环境，迫降情况大幅度降低，这也是科技的体现。结合客机服务准时性的特点，要打造成顾客满意的客舱服务，那客舱内部娱乐设施和客舱外部的飞行硬件同样重要。

　参考文献

　 [1]吴琼. 中国南方航空公司客舱服务质量改进研究[D]. 辽宁大学, 2012. [2]恒玺. 浅析影响客舱服务的因素及其对策[J]. 交通企业管理, 2012, 27(1):62-64. [3]周圩. 航空客舱质量服务提升实证分析[J]. 商, 2014(26):287-287. [4]张鑫. 飞机客舱服务中乘客投诉原因及对策[J]. 中国商界, 2010(2):379. [5]武群. 论提高国航空中客舱乘务员服务质量的必由之路[M]. [6]吕晓丽. 我国民航企业客舱服务流程管理研究[D]. 中国海洋大学, 2010. [7]刘娜, 侯贵生. 国内会展服务质量的影响因素分析[J]. China"s Foreign Trade, 2011(20). [8]宣玉琴. 航空客舱服务项目中存在的问题分析[J]. 商情, 2014(12):357-357. [9]鱼文英, 李京勋. 航空服务质量和消费情感对顾客满意度的影响研究[J]. 旅游学刊, 2010, 25(10):49-56. [10]胡锦. 航空公司旅客服务质量改进研究——旅客服务质量影响因素分析(一)[J]. 民航管理, 2005:6-8. [11] 赵 清 源 . 航 空 公 司 空 乘 人 员 服 务 质 量 研 究 [J]. 中 国 管 理 信 息 化 , 2013(19):74-75. [12]刘静. 航空服务质量和消费情感对顾客满意度的影响研究[J]. 旅游纵览月刊, 2014(5):49-56.

　 13 [13]Fu Y. Analysis of influencing factors to the maintenance quality of the aviation equipment based on interpretative structural modeling[C]// Grey Systems and Intelligent Services (GSIS), 2011 IEEE International Conference on. IEEE, 2011:748-752. [14]Arunachalam S, Woody M, Baek B H, et al. An Investigation of the Impacts of Aviation Emissions on Future Air Quality and Health[J]. Nato Science for Peace & Security, 2011:663-668. 致谢 在这里由衷的感谢我的指导老师在我完成本次论文期间给予的支持和帮助，让我顺利完成本次论文。另外也感谢大学所有的老师与同学在我生活学习期间的帮助与陪伴，最后感谢父母的养育及对我学业上的支持。