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    商务中心售后制度考试（3月）

    时间：2021-04-16 20:05:58 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人 蒲公英阅读网手机站

    相关热词搜索：商务中心 售后 制度

    　商务中心售后制度考试（3 月）[复制]

    　 1.为规范大家的工作行为，更好的为客户服务，故组织本次售后制度考试 2.请各位认真作答，严禁抄袭等恶劣行为 祝大家考出好成绩~

    　您的部门：

    　[单选题] *

    　○电商一部 ○电商二部

    　○电商三部

    　 您的姓名：

    　[填空题] * _________________________________

    　一：选择题（单选，每题 2分）

    　1. 关于客户来访正确的是() * [单选题] * A.任何情况下跟客户沟通时可以主动提出邀请客户来公司 B.若有客户主动提出想来公司，则需要提前跟客户交待清楚接待来访客户最少需要提前一个月预约登记，并递交到公司董事会，由董事会签字批准之后方可接待(正确答案)

    　C.客户询问公司地址，业务人员可告知客户公司的详细地址

    　D.客户询问公司地址，业务人员可将对外地址提供错误或胡编地址

    　 2. 以下说法正确的是() * [单选题] * A.您现在身体都健康，也没有疾病没有手术没有怀孕备孕哺乳期是吧？ B.若客户提到某方面的疾病(详细看疾病黄表)是目前不需手术/吃药的，需要问客户近三个月是否要手术/吃药(正确答案)

    　C.可以让客户去网上搜索关于任何毒素的视频(如陈海云讲座等)

    　D.不会再让你多花一分钱，不会让你的钱白花、后期免费服务、免费做效果等

    　 3. 关于用语规范的说法错误的是() * [单选题] *

    　A.禁止在沟通中称产品是“药”，提到“药性”“药效”“功效”等字眼 B.说给客户“调配”“配制”“研究”“研制”方案，可以使用“安排产品”“搭配产品”来代替；(正确答案)

    　C.禁止说口服液、片剂，建议：茶包，袋装，固体饮品，食用方法：禁止说口服，内服，冲服，建议：直接食用，冲调食用，冲泡食用，用温开水泡水喝

    　D.下单时必须严格按照产品进行分类，禁止出现不选或错选

    　 4. 与客户沟通时，下面说法正确的是() * [单选题] * A.承诺无效可以退款、换货（或退、换百分之几十等）承诺“不会多花一分钱”、“后期免费服务做效果”、“本次是最后一次消费”等 B.承诺如果没有效果，之前订购的可以退款或免费瘦身；

    　C.可以保证 10年/20 年不反弹，否则免费给客户做瘦身；

    　D.不允许提到“肯定或保证能减**斤、彻底能解决，一步到位/彻底能减好、能减**斤”等字眼；(正确答案)

    　 5. 客户拒绝接受购买产品后,下列哪种做法正确() * [单选题] * A.可以称不签收/购买产品，就把客户的身份证号码拉黑，让客户以后去哪里都办不成事情/会影响客户以后买房/买车/贷款等 B.发短信恐吓/吓唬客户，短信内容给客户传递出：公司有录音也有客户的详细信息及地址，如果客户不购买/签收产品，公司就会有人到客户当地调查；

    　C.继续跟进客户，期待下次购买(正确答案)

    　D.威胁客户需要承担法律责任等行为

    　 6. 关于禁止乱抬身份制度，下列说法正确的是() * [单选题] * A.自称医学世家、专业人体细胞学、是台湾/香港/等其他国家的人 B.曾经在医院担当 X职位、帮明星/模特/知名公众人士/艺人做瘦身

    　C.曾去国外旅游(正确答案)

    　D.自称医学专家

    　 7. 关于为健管中心管理师做好铺垫的说法，错误的是() * [单选题] * A.沟通中必须要明确提到“健康管理师”这三个字，禁止用“有人”“专人”“我们”等词来代替“健康管理师”；

    　B.所有商务中心的员工在跟客户沟通中均不得主动教客户产品的使用方法，告知会安排健康管理师在 2-3 工作日内会联系她，并铺垫好健康管理师；除非客户非常反感健康管理师以外，如有的必须备注在跟进记录

    　C.商务中心可以直接跨越健康管理中心将问题引到售后(正确答案)

    　D.所有商务中心员工销售过程中均不得涉及健康管理中心相关话术，禁止跟客户讲到产品是针对/按客户的个人身体情况调配/配置，不允许告诉客户针对性的搭配产品。

    　 8. 关于客户资料安全与处理不正确的是() * [单选题] * A.若客户原本在健康管理中心跟进中的，同时到商务中心去咨询的，商务中心必须通知健康管理中心。

    　B.禁止将客户留有的联系号码不录或者少录以及录错；但凡是在微信/电话上咨询并且提供过电话号码的客户，必须及时将客户的电话号码一次性录入系统

    　C.可以私自更改系统订单产品折扣。

    　D.禁止以任何方式询问能联系上客户的任何载体，以及禁止通过任何方式将客户提供的可私下联系的截体记录在系统及电脑文件(正确答案)

    　 9. 关于过度承诺售后问题，下列说法正确的是() * [单选题] * A.告知客户累计消费多少金额再帮申请返还或补偿多少金额、跟客户承诺具体的退款时间 B.提交售后问题应如实反馈，客户明确提到有敏感字眼(退货、投诉、如：12315,12345，工商、消费者协会、药监、工信部、报警等)的情况应阐述清楚(正确答案)

    　C.威胁客户不买产品就不受理原订购产品的售后问题

    　D.以任何方式承诺帮客户解决退/换货、

    　 10. .客户由于个人原因要求退款，(或者已打款未发货的客户)，当客户威胁投诉或者客户已提到要去相关部门去投诉的，则必须要在客户提出该问题的（）小时之内(正常上班时间)提交到售后部。

    　* [单选题] * A.1 B.2(正确答案)

    　C.5

    　D.8

    　 11. 关于间接导致售后问题的，下列做法不违规的是() * [单选题] * A.已经分配到健康管理中心的客户，不管客户是否有再次购买产品，都要给客户做好服务(正确答案) B.直接对客户说 XX营养师不负责任；XX营养师开的产品不行，另一套效果更好

    　C.客户指名找某营养师/管理师，却谎称无此人者，导致出现售后问题

    　直接或者间接跟客户否认商务中心的产品没有效果

    　 12. 下列做法正确的是() * [单选题] * A.当客户购买产品后对产品质量产生质疑时，可以优先提供任何方案去肯定产品的安全质量 B.询问客户游戏账号或者购物账号

    　C.下午 18:30 后，若出现客户不要产品急需退款并发威胁性语言或情绪过激，销售已安抚的情况下不接受一直要求退款，可先给进行办理退款流程，并把截图留言打印在退款单上，由总经办核实审批(正确答案)

    　D.告知客户可以到售后换货，具体换**产品

    　 13. 关于越权处理售后问题，下列说法正确的是() * [单选题] * A.告知客户具体的退款流程，保留好哪些单据可办理退款。

    　B.任何情况下，禁止私自帮客户处理退款/退货(正确答案)

    　C.告诉客户，使用产品无效后可以打电话到工商局/315/药监局/信访局等相关部门查询投诉或找律师曝光到公司要求赔偿之类

    　D.仓库发错产品，销售可直接承诺补发产品

    　 14. 客户觉得产品贵，下列做法不违规的是() * [单选题] * A.个人先帮客户垫付一部分 B.以员工价来购买产品

    　C.称可以与公司高层管理申请减免费用，并说出高层管理的名字

    　D.绝不以个人名义跟客户产生财产关系(正确答案)

    　 15. 当客户购买产品后对产品质量产生质疑时，我们应该() * [单选题] *

    　A.让客户投诉到相关部门，称我们不怕被查 B.禁止提供任何方案去肯定产品的安全质量，应先解释安抚(正确答案)

    　C.无需解释，客户能理解

    　D.坚持我们的质量，让客户放心好了，停用产品

    　 16. 下列做法正确的是() * [单选题] * A.在客户极不情愿购买的情况下，告知客户产品一旦退回公司就会直接销毁、强调自己为客户付出了多少多少 B.让客户借钱、贷款、离婚、透支信用卡等勉强购买或签收产品

    　C.禁止在沟通过程中冒充国家职能部门去电，或以国家职能部门名义给客户发短信(正确答案)

    　D.在客户极不情愿购买的情况下，告知客户若不购买产品就不理客户或不再给客户打电话

    　 17. 关于客户服务态度不正确的是() * [单选题] * A.与客户沟通时，不得对客户出言攻击、谩骂、侮辱客户 B.不允许与客户发现正面冲突或直接挂客户电话

    　C.客户不再购买产品，禁止将客户微信拉黑

    　D.称自己单身，喜欢客户这种类型(正确答案)

    　 18. 关于销售及规范用语恰当的是 * [单选题] * A.抗药性 B.抗体

    　C.药效

    　D.搭配产品(正确答案)

    　 19. 关于透明营销，严禁欺瞒，下列说法错误的是（）

    　* [单选题] * A,禁止欺瞒强制性销售 B,客户嫌贵时，不允许跟客户说帮其申请优惠金额、活动价格等，(正确答案)

    　C,客户要求发产品价格明细，禁止直接截图系统明细给予客户，必须编辑回正常销售金额后才可提供，若造成售后问题或对公司造成影响则按制度处罚

    　3,禁止虚假和伪造个人身份，更不能冒用他人身份

    　 20. 以下哪些情况属于造成公司名誉受损等情节严重者，处于重罚并保留追究其相关法律责任的权力的。

    　* [单选题] * A.凡是由于服务态度问题，以及未能及时跟进联系和由于付了定金未发货以及付了定金发货拒收包裹的情况，未按规定退还定金款项的，从而导致客户投诉到售后部门以及政府相关部门投诉退款的； B.当客户对产品效果和服务态度等产生质疑必须第一时间报备给销售主管，销售主管应在 2小时内联系客户跟进处理，若无法安抚跟进的，须及时报备给售后部（时效当天）；若由此导致投诉到售后部门以及相关政府部门退款的；

    　C.在处理政府部门投诉时必须按政府部门流程图规定积极配合售后部门，必须在规定的时间内完成配合工作，无论什么原因都不得拖延时间，及时与售后部沟通进行处理；(正确答案)

    　D.以上都是

    　 21.

    　关于请假，员工请 3天以下假，需要提前( )天，在( )上申请。* [单选题] * A 3天 钉钉 B 1 天 OA 系统(正确答案)

    　C 1 天 人事

    　D 3天 微信

    　 22. 关于与客户沟通时，违反下列哪些条例，员工处于乐捐 1000元，主管附以连带责任处罚 1000元，除了按制度处理外，商务中心的员工停进线停粉三天；若情况得不到控制，商务中心的团队停进线停粉 * [单选题] * A.禁止出现将客户微信拉黑/删除等影响公司品牌形象的行为 B. 不得对客户出言攻击、谩骂、侮辱客户

    　C. 严禁出现不耐烦、态度生硬、态度恶劣、大声争执等不礼貌的行为，

    　D. 以上都对。(正确答案)

    　23. 员工上班如未佩戴工作证，行政部巡查现场一经发现，员工扣罚 ( )元/次，所属组主管级实行连带扣罚 ( ) 元/次;所属组主管违规扣罚 ( ) 元/次，所属部门经理违规扣罚( ) 元/次。

    　* [单选题] * A. 50 80 80 100(正确答案) B. 50 80 100 100

    　C. 80 80 100 200

    　D. 80 100 100 200

    　 24. 以下哪项是禁止发货地：

    　* [单选题] * A.公安局，司法局，药监局 B.工商局，广电总局，电视台

    　C.报社，派出所，法院，人民大会堂

    　D. 以上皆是。(正确答案)

    　 25. 员工有以下哪种行为者，给予降级、辞退或开除处分，对处以辞退、开除处分的员工，公司不予任何经济补偿，并按其给公司造成的损失情况酌情赔偿公司损失：

    　* [单选题] * A. 不配合其他部门的工作。

    　B. 完不成领导交办的各项临时任务者。

    　C. 故意泄漏公司机密，把公司客户介绍给他人或向客户索取回扣介绍费。(正确答案)

    　D. 下班后没有锁好门窗、切断电脑、饮水机、空调等用电设备电源。

    　 26. 以下哪一条关于辞职的描述不正确：

    　* [单选题] * A. 新员工入职 7 天内辞职者，不予结算工资。

    　B. 试用期员工应提前 3 天递交书面申请，正式员工辞职应提前 30 天递交书面申请。

    　C. 员工辞职申请递交后便可以离职。(正确答案)

    　D. 员工辞职申请获批准后，应于最后出勤日到人力资源部办理离职交接手续。

    　 二：判断题（每题 2分）

    　1. 禁止将公司的相关资质（如营业执照）私自发给客户，必须按公司流程申请对接总经办同意后才可发送。

    　* [判断题] * 对(正确答案) 错

    　 2. 发现泄露客户信息和泄露公司相关数据资料，或将公司的资料转发至私人手机微信号上（经理需要培训除外）者，员工罚款 300元，所属主管附以连带责任 500元，所属部门经理附以连带责任 800 元。

    　* [判断题] * 对(正确答案) 错

    　 3. 若客户原本在健康管理中心跟进中的，同时到商务中心去咨询的，商务中心必须通知健管中心。所有客户资料的归属权必须通知相应的主管及经理。

    　[判断题] * 对(正确答案) 错

    　 4. 与客户沟通过程中（无论电话微信以及短信沟通）必须是愿意购买，乐于消费的，不能存在逼迫客户打款，逼迫客户购买产品，若由此产生的相关部门投诉，员工辞退处理并扣除该员工所有提成收入，所属主管、经理附以连带 1000元 * [判断题] * 对(正确答案) 错

    　 5. 客户转账/发红包，可以先收钱，但是不需要转财务 * [判断题] *

    　对 错(正确答案)

    　 6. 所有商务中心销售过程中，可以涉及健康管理中心相关话术，可以讲“调理”“调配”等字眼。

    　* [判断题] * 对 错(正确答案)

    　 7. 禁止删除微信号任意一条聊天记录，若操作失误导致删除记录，记警告一次，若再出现，违者乐捐 50 * [判断题] * 对(正确答案) 错

    　 8. 试用期员工辞职应提前 3天递交书面申请，正式员工辞职应提前 30天递交书面申请。

    　* [判断题] * 对(正确答案) 错

    　 18. 发现客户不符合开发条件，却仍然给客户推荐产品，并诱导/引导客户，让客户说出某些话，从而达到符合开发标准。

    　* [判断题] * 对 错(正确答案)

    　 9. 一旦发现以任何方式引导/教唆客户办理信用卡以及网上信用卡（包括花呗，借呗）等可以借款的所有途径，员工第二次发现辞退处理并扣除该员工所有提成收入，主管连带 800元，经理附以连带 800元 * [判断题] * 对(正确答案) 错

    　 10. 当客户提出要找相关部门投诉或网上曝光时，必须在 24小时内反馈给售后 * [判断题] * 对(正确答案) 错

    　 13. 在沟通中称产品是“药”。

    　* [判断题] * 对 错(正确答案)

    　 11. 客户来电，若遇客户使用产品无效，不得推卸责任，不回微信；若因此种情况导致客户投诉要求退款/退货，员工罚款 300 元，主管附以连带责任 500元 [判断题] * 对(正确答案) 错

    　 12. 客户在 60岁以上，(含 60岁)如果身体很好很健康，可以正常开发。

    　* [判断题] * 对 错(正确答案)

    　 14. 不允...

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