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  • 健管售后制度考试(3月)

    时间:2021-04-16 20:05:55 来源:蒲公英阅读网 本文已影响 蒲公英阅读网手机站

    相关热词搜索:售后 制度 考试

     健管售后制度考试(3 月)[复制]

      1.为规范大家的工作行为,更好的为客户服务,故组织本次售后制度考试 2.请各位认真作答,严禁抄袭等恶劣行为 祝大家考出好成绩~

     您的部门:

     [单选题] *

     ○健管一部 ○健管二部

     ○健管三部

     ○健管四部

      您的姓名:

     [填空题] * _________________________________

     一:选择题(单选,每题 2分)

     1. 关于客户资料安全与处理正确的是() * [单选题] * A.销售员可以用另一个销售员的系统打单 B.对于新客户,在系统录入客户信息与年龄必须准确完整,且必须将客户号码一次性录入同一资料中,若客户发来多个号码也要一并录入,必须准确且完整,禁止不录入或少录,以及录错;(正确答案)

     C.为了能随时跟客户沟通,可以询问能联系上客户的任何载体,并且无需报备

     D.明知已有其他销售已在另一系统成交下单,还诱导客户提供另外一个号码下单或直接重复下单

      2. 以下说法正确的是() * [单选题] * A.您现在身体都健康,也没有疾病没有手术没有怀孕备孕哺乳期是吧? B.若客户提到某方面的疾病(详细看疾病黄表)是目前不需手术/吃药的,需要问客户近三个月是否要手术/吃药(正确答案)

     C.可以让客户去网上搜索关于任何毒素的视频(如陈海云讲座等)

     D.不会再让你多花一分钱,不会让你的钱白花、后期免费服务、免费做效果等

     3. 关于禁止乱抬身份,无中生有的制度,下列说法错误的是() * [单选题] * A.禁止称在 XX医科大学毕业、曾经在医院担当 X职位、帮明星/模特/知名公众人士/艺人做瘦身, B.杜绝借用他人身份与客户进行沟通

     C.禁止称经常有瘦身成功的客户过来请吃饭/游玩/送礼品锦旗

     D.称我司与 XXX公众人物合作(正确答案)

      4. 与客户沟通时,禁止以任何方式来夸大后果(包括举例子),下面说法正确的是() * [单选题] * A.可以称这次不购买产品继续减就会导致脂肪膨胀,将会胖到 X斤/XX天内会涨XX斤 B.可以举例讲到已经过世的 XX公众人物,或曾经因某种问题切除了身体某个器官的公众人物等

     C.可以以毒素作为切入点沟通,引导客户需要先将身体里面的毒素排出来才能达到减重的作用

     D.禁止跟客户举例子说曾经 XX客户或者自己做过解剖,剖开发现全是一些黄色的油脂,垃圾/杂质,粘附在 XX器官上很恶心(正确答案)

      5. 客户拒绝接受购买产品后,下列哪种做法正确() * [单选题] * A.可以称不签收/购买产品,就把客户的身份证号码拉黑,让客户以后去哪里都办不成事情/会影响客户以后买房/买车/贷款等 B.发短信恐吓/吓唬客户,短信内容给客户传递出:公司有录音也有客户的详细信息及地址,如果客户不购买/签收产品,公司就会有人到客户当地调查;

     C.继续跟进客户,期待下次购买(正确答案)

     D.威胁客户需要承担法律责任等行为

      6. 关于员工做自我介绍时,下列正确的称谓是() * [单选题] * A.老师、医生、售后专员 B.“健康管理师”或“健康管理师助理”

     C.“我们公司”“我们健康管理中心”(正确答案)

     D.晟田集团

      7. 关于禁止虚夸产品功效,下列说法正确的是() * [单选题] *

     A.可以称产品只有极少名额,非常稀缺,好几年都没有出现类似客户的这种情况了,要联系产品中心到国外调产品 B.禁止称产品是现场找专业的调配师单独调配的浓度(正确答案)

     C.可以称使用此产品可保证 XX年不反弹,否则免费给客户做好效果

     D.可以称产品里面注入/添加了 XX成份,浓度增加了几倍,使用后可彻底解决客户的 XX问题

      8. 关于客户资料安全与处理不正确的是() * [单选题] * A.联系客户的第一通电话,一定要让客户记录档案手册,告知客户编号 B.禁止以任何方式询问客户游戏账号或者购物账号。

     C.禁止将公司的相关资质(如营业执照等)私自发给客户,必须按公司流程申请对接总经办同意后才可发送;

     D.客户主动说出任何可以私下联系的载体,必须在接到该问题的 48小时之内报备到售后服务中心,未报备则按照制度执行处罚(正确答案)

      9. 关于过度承诺售后问题,下列说法正确的是() * [单选题] * A.告知客户累计消费多少金额再帮申请返还或补偿多少金额、跟客户承诺具体的退款时间 B.提交售后问题应如实反馈,客户明确提到有敏感字眼(退货、投诉、如:12315,工商、消费者协会、药监、报警等)的情况应阐述清楚(正确答案)

     C.威胁客户不买产品就不受理原订购产品的售后问题

     D.以任何方式承诺帮客户解决退/换货、

      10. .客户由于个人原因要求退款,(或者已打款未发货的客户),当客户威胁投诉或者客户已提到要去相关部门去投诉的,则必须要在客户提出该问题的()小时之内(正常上班时间)提交到售后部。

     * [单选题] * A.1 B.2(正确答案)

     C.5

     D.8

      11. 关于间接导致售后问题的,下列做法不违规的是() * [单选题] *

     A.已经分配到健康管理中心的客户,不管客户是否有再次购买产品,都要给客户做好服务(正确答案) B.凡是有提出要求退货退款及有投诉倾向的客户,销售人员可将客户资料更改为C/D类

     C.客户指名找某营养师/管理师,却谎称无此人者,导致出现售后问题

     D.直接或者间接跟客户否认商务中心的产品没有效果

      12. 关于开单条件规范 ,下列说法正确的是()* [单选题] * A.如发现不相符的名称也可开发 B.当天成交的客户必须当天在系统上建立订单,杜绝当天成交的订单堆到其它时间下单否则按堆单处理,另外禁止出现恶意堆业绩(正确答案)

     C.客户在微信上提供体重斤数,可以只提供数字并给客户推荐产品

     D.可以诱导/引导客户,让客户微信上写出或者说出某些话,从而达到符合开发标准的;

      13. 关于越权处理售后问题,下列说法正确的是() * [单选题] * A.告知客户具体的退款流程,保留好哪些单据可办理退款。

     B.任何情况下,禁止私自帮客户处理退款/退货(正确答案)

     C.告诉客户,使用产品无效后可以打电话到工商局/315/药监局/信访局等相关部门查询投诉或找律师曝光到公司要求赔偿之类

     D.仓库发错产品,销售可直接承诺补发产品

      14. 客户觉得产品贵,下列做法不违规的是() * [单选题] * A.个人先帮客户垫付一部分 B.以员工价来购买产品

     C.称可以与公司高层管理申请减免费用,并说出高层管理的名字

     D.绝不以个人名义跟客户产生财产关系(正确答案)

      15. 关于透明营销,以下不正确的是() * [单选题] * A.一直在借钱消费的客户,总金额最多限开 3万以内,若发现超过 3 万的仍然开发的,一律按制度处罚。

     B.客户要求发产品价格明细,可以直接截图系统明细给予客户(正确答案)

     C.禁止以任何方式引导/教唆客户办理信用卡以及网上信用卡(包括花呗,借呗)等可以借款的所有途径

     D.必须征得客户同意时方能下单安排发货,不得通过情感压迫,逼迫客户购买产品

      16. 下列做法正确的是() * [单选题] * A.在客户极不情愿购买的情况下,告知客户产品一旦退回公司就会直接销毁、强调自己为客户付出了多少多少 B.让客户借钱、贷款、离婚、透支信用卡等勉强购买或签收产品

     C.禁止在沟通过程中冒充国家职能部门去电,或以国家职能部门名义给客户发短信(正确答案)

     D.在客户极不情愿购买的情况下,告知客户若不购买产品就不理客户或不再给客户打电话

      17. 关于客户服务态度不正确的是() * [单选题] * A.与客户沟通时,不得对客户出言攻击、谩骂、侮辱客户 B.禁止私自更改系统订单产品折扣。

     C.客户不再购买产品,将客户微信拉黑(正确答案)

     D.系统的跟进说明记录的信息必须真实有效并且详细清楚。

      18. 关于销售及规范用语恰当的是 ()* [单选题] * A.抗药性 B.下单时必须严格按照产品进行分类,禁止出现不选或错选,联系客户时一定要查看商务中心下的是什么产品以及产品分类,禁止出现弄错产品分类进行沟通;(正确答案)

     C.“药方”“处方”“临床经验”“治疗”“治愈”等医院用语

     D.首次沟通时不用表明自己的真实身份,用假身份去跟客户沟通

      19. 关于客户来访,下列做法正确的是()

     * [单选题] * A、客户询问公司地址,业务人员可告知客户对应公司的详细地址 B、若客户反馈寄手信/礼品/特产,应先拒绝告知公司不允许接收客户的任何礼品(正确答案)

     C、客户询问公司地址,业务人员可提供错误或胡编地址

     D、若客户执意要求寄送手信/礼品/特产可直接告知自己的私人地址接收

      20. 关于迟到,当月累计迟到小于( )分钟以内、且迟到次数不超过 ( ) 次(含)者不扣薪。

     * [单选题] * 10,1 20,2

     30,3(正确答案)

     40,4

      21. 关于请假,员工请 3天以下假,需要提前( )天,在( )上申请。

     * [单选题] * A 3天 钉钉 B 1 天 OA 系统(正确答案)

     C 1 天 二号人事

     D 3天 微信

      22. 以下情况哪种情况不属于旷工( ) * [单选题] * A.迟到、早退、或擅离职守超过半个小时,或未经批准而不到岗者。

     B. 各种假期无证明,证明无效或伪造、涂改各种假期证明者。

     C. 员工提出辞职申请,未经批准及正常完成交接期,擅自不到岗时间段。

     D. 忘记打卡三次。(正确答案)

      23. 员工上班如未佩戴工作证,行政部巡查现场一经发现,员工扣罚 ( )元/次,所属组主管级实行连带扣罚 ( ) 元/次;所属组主管违规扣罚 ( ) 元/次,所属部门经理违规扣罚( ) 元/次。

     * [单选题] * A. 50 80 80 100(正确答案) B. 50 80 100 100

     C. 80 80 100 200

     D. 80 100 100 200

      24. 以下哪项内容属于集团办公室规范的要求:

     * [单选题] * A. 员工必须保持服装整齐,不要在办公室内讲粗言秽语。

     B. 不准在办公时间内利用手机或电脑看视频、玩游戏等或阅读与工作范围无关的资料。不准在办公室内大声喧哗、不准擅离职守办私事。

     C. 上班时间内,不准使用网络聊天工具购物、聊天。

     D. 以上皆是。(正确答案)

      25. 员工有以下哪种行为者,给予降级、辞退或开除处分,对处以辞退、开除处分的员工,公司不予任何经济补偿,并按其给公司造成的损失情况酌情赔偿公司损失:

     * [单选题] * A. 不配合其他部门的工作。

     B. 完不成领导交办的各项临时任务者。

     C. 故意泄漏公司机密,把公司客户介绍给他人或向客户索取回扣介绍费。(正确答案)

     D. 下班后没有锁好门窗、切断电脑、饮水机、空调等用电设备电源。

      26. 以下哪一条关于辞职的描述不正确:

     * [单选题] * A. 新员工入职 7 天内辞职者,不予结算工资。

     B. 试用期员工应提前 3 天递交书面申请,正式员工辞职应提前 30 天递交书面申请。

     C. 员工辞职申请递交后便可以离职。(正确答案)

     D. 员工辞职申请获批准后,应于最后出勤日到人力资源部办理离职交接手续。

      二:判断题(每题 2分)

     1. 新员工入职一周内,最多可以请假两天。

     * [判断题] * 对 错(正确答案)

      2. 未按公司有关规定打卡,无任何补卡手续者按照旷工处理。

     * [判断题] * 对(正确答案) 错

      3. 入职之日起连续工作满一年不满十年,带薪年假 3天。

     * [判断题] * 对 错(正确答案)

      4. 新员工入职 7天内辞职者,不予结算工资。

     * [判断题] * 对(正确答案) 错

      5. 经公司认定同意的加班申请,可于任何时间调休。

     * [判断题] * 对 错(正确答案)

      6. 因特殊情况进行请假流程的须在假满后 2 个工作日内补交证明资料,超出 48小时按旷工计算。

     * [判断题] * 对(正确答案) 错

      7. 员工未有任何考勤扣款,即为全勤。

     * [判断题] * 对(正确答案) 错

      8. 试用期员工辞职应提前 3天递交书面申请,正式员工辞职应提前 30天递交书面申请。

     * [判断题] * 对(正确答案)

     错

      9. 我们新增了各品牌的售后服务热线,主要有叶氏、纤译、魅拉、奥利司他、人人俏。* [判断题] * 对(正确答案) 错

      10. 但凡客户在微信上提供体重斤数,可提供客户人站在体重称上的图片+双方沟通记录+客户微信号,发给客户服务中心核实。

     * [判断题] * 对(正确答案) 错

      11. 与大学合作研发的,可以不按具体合作大学告知。

     * [判断题] * 对 错(正确答案)

      12. 客户在 60岁以上,(含 60岁)如果身体很好很健康,可以正常开发。

     * [判断题] * 对 错(正确答案)

      13. 在沟通中称产品是“药”。

     * [判断题] * 对 错(正确答案)

      15. 客户拒绝接受购买产品后,禁止再以任何方式去恐吓/威胁客户购买产品。

     * [判断题] * 对(正确答案) 错

      14. 不允许承诺多少天之内一定可以减到多少斤。

     * [判断题] * 对(正确答案) 错

      16. 为了增加客户的信赖度,可以把同事的例子当成是自己的例子夸大告诉客户。

     * [判断题] * 对 错(正确答案)

      17. 不管是否是自己系统的客户来电,必须及时反馈资料归属人跟进。

     * [判断题] * 对(正确答案) 错

      18. 发现客户不符合开发条件,却仍然给客户推荐产品,并诱导/引导客户,让客户说出某些话,从而达到符合开发标准。

     * [判断题] * 对 错(正确答案)

      19. 客户不接受方案就否认商务中心产品没有效果,或不教客户用法。

     * [判断题] * 对 错(正确答案)

      20. 销售产品时,禁止与客户谈情说爱,言语过于亲昵暧昧及引导客户聊低级媚俗话题或泄露公司机密。

     * [判断题] * 对(正确答案) 错

      21. 为了加强和客户联系,可以询问客户游戏账号或者购物账号。

     * [判断题] *

     对 错(正确答案)

      三:完型填空(每题 2分)

     1. 禁止提前下单发货,以客户要求的发货日期为准,自次日算起,不得提前___天以上(含 ___天)发货。

     [填空题] * 空 1 答案:3

     空 2 答案:3

     2. 停用产品至少___天才能备孕(当客户提到备孕时必须和客户交代清楚服用产品后的备孕时间,客户同意方可开发,若没有交代清楚则属于违规),人流___天后,自然生产___天后,剖宫产___天后,方可向客户销售公司产品。

     * [填空题] * 空 1 答案:90

     空 2 答案:45 空 3 答案:60 空 4 答案:90

     3. 关于 8万以内的客户中,申请单要求:客户初始体重 126-150斤的客户第一次申请时客户总体重必须减到___斤,第二次申请时客户总体重必须减到___斤。

     [填空题] * 空 1 答案:8

     空 2 答案:16

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