会议酒店按章节整理

时间：2020-10-24 13:51:48 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人

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　目

　录

　 《会议酒店管理》总复习资料使用说明 ....................................................... 2

　第一章

　饭店、会议型饭店与会议产业 ...................................................... 3

　第二章

　会议型饭店的会议接待和会务管理 .................................................. 5

　第三章

　会议型饭店的房务管理 ............................................................ 7

　第四章

　会议型饭店的市场营销 ............................................................ 7

　第五章

　会议型饭店的餐饮宴会与厨房管理 .................................................. 8

　第六章

　从峰会的接待看会议型饭店的管理 ................................................. 11

　第七章

　世博会场馆精细化运营管理 ....................................................... 12

　第八章

　会议型饭店的行政公关管理 ....................................................... 14

　第九章

　会议型饭店的人力资源管理 ....................................................... 15

　第十章

　会议型饭店的财务管理 ........................................................... 16

　第十一章

　会议型饭店的设计建造、工程服务与节能降耗管理 ................................. 17

　第十二章

　会议型饭店的日常安保与应急管理 ............................................... 18

　第十三章

　会议型饭店的文化建设和精细化管理 ............................................. 19

　第十四章

　案例精选 ..................................................................... 20

　英文单词汇总 ............................................................................ 23

　第一章

　饭店、会议型饭店与会议产业

　 1 、饭店与会议型饭店的定义与功能【P3 】(2014、2015、2016 选择题)

　饭店：源于法语，英语中称为 hotel。古代：亭驿、逆旅、客舍、客栈； 现代：饭店、酒店、宾馆、国宾馆、迎宾馆、旅馆、旅社、大厦、会所、招待所、度假村、培训中心、会议中心、国际俱乐部。

　会议型饭店的定义（名词解释）：会议型饭店是以会议收益及由此带来的餐饮、客房收益为主要收入，以出席、参观一个或多个会议、展览或其他活动为主要目标的客源为其重要服务对象，并能向其提供全面的会议服务和完善的餐饮、客房服务之机构的统称。

　饭店的功能：住宿、餐饮、康乐、为文化、科学、技术交流和社会交往提供优良场所。

　会议型饭店的功能：食、宿、购、娱、具有相当完备的会议接待服务功能和设施设备，满足国际国内会议的高标准要求。

　2 、国际上标 准饭店分类（饭店）【P5 、注意英文单词识记，区分彼此】

　 Palace Hotel：贵族饭店； resort hotel：度假胜地饭店； garden retreat：隐蔽的花园饭店；cultural centre hotel：具有文化修养和文化多样性的饭店； royal hotel：皇家饭店；holiday village：度假村； city inn：城市饭店； holiday inn：假日饭店； motel：汽车旅馆；service apartment：服务式公寓；

　Plaza：带有办公场所喝上点的饭店（底层经营餐饮，中部是商场及办公楼，顶部建为饭店）； Tower：

　高层饭店； express hotel：快捷饭店； hotel and casino：博彩特色饭店； elite hotel：精品酒店； convention center and hotel：会议型饭店

　3 、根据 客房数量 分类（饭店）【P9】

　】

　大型：500 间以上；中型：200~500 间；小型：少于 200 间。

　4 、根据 客源市场和接待对象 分类（饭店）【P9 】（选择题）

　 1) 商务型 饭店：主要接待商务客人下榻，定位较高，客源较稳定，客人在店内互动多，客人对服务要求和标准较高，一般会要求提供机场接机服务。

　2) 旅游型 饭店：以接待旅游客人为主，有散客，也有团队。

　3) 会议型 饭店：以接待会议客人和由会议带来的餐饮、住宿客人为主

　4) 度假型 饭店：侧重于接待短途或者长途休闲游憩的客人，更加需要隐私性和静适度，对饭店周边景区景点比较关注。

　5 、根据 建筑投资 费用分类（饭店）【P10】

　】

　 类型 每个标准间的建筑投资费用 房价（人民币）

　 经济型饭店 2 万~4 万美元 100~250 人民币

　 舒适型饭店 4 万~6 万美元 300~600 人民币

　 豪华型饭店 8 万~10 万美元 600~2000 人民币

　奢侈型饭店 10 万美元以上 -

　6 、根据 地理位 置 分类（饭店）【P11】

　】

　 城市饭店、城郊饭店、乡村饭店（度假村和农家乐）、景区饭店、公路饭店、机场饭店

　7 、根据 经营方式 分类（饭店）【P11】

　】

　 单体饭店（名词解释）：通常指独立经营的饭店，是由企业、组织或个人拥有并经营，不加入任何形式的联盟，也不属于任何饭店集团的饭店。我国饭店业的主体，独立进行营销和管理活动 联号集团经营饭店（简答题）：将各个相对独立的饭店通过一定方式联合，实现优势互补，形成规模

　经营，几种方式如下：直接经营、租赁经营、合同制经营、特许经营权转让、顾问指导式的经营管理。

　联合经营饭店：联合出资成立的由专业饭店管理公司运营的饭店，这类饭店更容易发挥其资源优势和对市场的适应程度，已于在竞争中脱颖而出。

　8 、根据 价格形势 分类（饭店）【P13 】（选择题）

　 欧式报价饭店：仅包括房租；欧陆式报价饭店：包括房租及一份简单的欧陆式早餐；

　美式报价饭店：包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用；修正美式报价饭店：包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用；百慕大报价饭店：包括房租及美式早餐的费用。

　9 、根据等级分类（饭店）【P13】

　】

　 一星级饭店：15 间 间（套）客房可供出租，设备简单，具备住宿基本功能，经济型饭店； 二星级饭店：20 间 间（套）客房可供出租，设备简单，服务质量较好，满足旅游者一般需要，经济型饭店； 三星级饭店：30 间 间（套）客房可供出租，普通型饭店； 四星级饭店：40 间（套）客房可供出租，70%以上的客房面积（不含卫生间）不小于 20 平方米， 高星级；五星级饭店：50

　间（套）客房可供出租，70%以上的客房面积（不含卫生间和门廊）不小于

　20

　平方米，属于 高星级饭店，在硬件标准上要求豪华，在配套设施上要求齐全先进，在管理系统上要求标准高、系统灵、运行快，在软件服务上要求业务精、技术优、专业强。

　☆ 白金五星级：必须具备两年以上五星级资格的饭店才有资格评定，它不是第六个星级，二是五星级中的最高标准。

　10 、会议型饭店的类型

　（选择题）

　

　按规模划分【P15】

　】

　 1) 大型会议型饭店：能够承接

　1000

　人以上规模会议；客源以机构为主。(500 间以上)

　2) 中型会议型饭店：能够承接

　200~999

　人规模的会议。(200-500 间)

　3) 小型会议型饭店：能够承接

　199

　人以下规模的会议。(200 间) 

　按构造样式划分【P16】

　】

　 1) 独立连接型：会议场馆与饭店通过天桥相连；

　2) 综合捆绑型：会议场馆与饭店健在同一建筑物内；

　3) 多方连接型：多座毗邻会议中心，中间均由天桥相连；

　4) 互相独立型：饭店与会议场馆无连接。

　11 、会议业和相关产业的联动效应大致为 1:9. 【P18】

　】

　 12 、根据形式来分类（会议）【P21 、注意区分各类别】

　 论坛（forum）；大会（convention）；讨论会、协商会、正式会议（conference）；代表大会（congress）；座谈会（symposium）；讲座（lecture）；研讨会、专家讨论会（seminar）；专题研讨（workshop）；分析处理讨论会（clinic）；展览会（exhibition）、展示会（trade show）；会议（meeting）。

　13 、根据会议召开的范围来分类【P22】

　】

　 

　国际会议：是指由一个国家或多个国家发起、两个以上国家参加的会议，参与者有政府机构、国际组织、行业协会、跨国公司等。

　

　国内会议：接待此类会议要注意社会效益和经济效益妥善结合，不能过于追逐赢利，要考虑到大型会  议成功举办后给饭店带来的良好声誉和正面宣传。

　会议型饭店接待国内外会议要注意以下几点：

　 1）

　如果开会的效果因为饭店某方面的失误没有预期理想，会务组很容易在会务费用上和饭店产生争议， 甚至直接扣掉余款不付账。

　2）

　会议主办方对办会的内容、程序、费用等的事前要求不是很清楚，导致总结账时资金不够。

　3）

　会务组人员业务不熟，对会议市场价格了解不够，事前考虑得过于简单，饭店方面的销售人员也不够仔细，事前计算的价格表过于粗略，导致会议召开后超过预算价格，费用不够，并且当会务组人员再向上级部门申报费用时已无法追加预算。

　4）

　某些企业召开会议是以商业运作为主，饭店方需要全面协助办会企业实现其商业目的，帮助其创造更 多商业机会。

　5）

　与经验丰富、资源人脉广泛的第三方专业会议组织公司合作开拓国内外会议市场不失为一种明智的推广营销方式。

　第二章

　会议型饭店的会议接待和会务管理

　1 、【P32 】（2014 单选 ）会议型饭店的组织机构不同于其他旅游饭店，主要是由于独立设臵了一个规模较大且在整个饭店全年营业收入中起着领衔作用的 会议部 。

　 （2016 判断）会议型饭店往往设立“会议总监”职位，直接向总经理述职，对总经理负责。2、政府一般用保密电话机（通常称红 红 机）

　3、会议部的职位设置【P34】会议总监下设会议部经理 1 名，主管 2 名，会议专员 3~5 名，礼仪专员 4~6 名，服务专员 20~50 名，AV 专员 2~4 名。

　4、“1+2+3” 营收模式【P36】

　】

　一般情况下，1 元会议收入带来 2 元客房收入以及 3 元餐饮收入，即会议型饭店“1+2+3”营收模式，这种模式是专业会议型饭店盈利的收入匹配基本条件。

　5 、会议型饭店承接政治性会议要做好以下几项基本工作：【P37 】（简答题）

　 1) 明确会议任务，主动与政府相关部门密切协调。

　2) 详细掌握会议日程、出席人员、人数、日期及重要时间。

　3) 落实会场、设备、宴会厅、客房及行走路线。

　4) 检查、维修、保养相关设备、设施，确保营运安全正常。

　5) 落实会场布臵、员工服饰等总体协调要求。

　6) 落实宴会厅布臵、宴会餐桌布臵、菜单和试菜等要求。

　7) 落实上岗员工名单及要求。

　8) 落实货源及各种用品。

　9) 模拟演练。

　10) 万事俱备，只欠东风，等待验收。

　6 、（饭店）提供的会议单项服务有【P38】

　】

　 01

　提供场馆服务；

　02

　提供舞台、背景板、灯光服务；

　03

　提供 AV 服务；

　04

　提供同声传译服务；

　05

　提供会议注册服务。

　7 、大型、特大型国际会议的接待高度重视安全包含【P42】

　】

　 食品安全、与会者财产安全、消防安全、反恐安全

　8 、会议型饭店在日常工作中要注意的问题【P45】

　】

　 饭店在 6:00~23:00 之间接待量较均衡，23：00 后大部分客人入住，访客也都离开。按照国际惯例，最迟退房时间为 12:00，最早 12:00 后可登记入住。

　会场温度一般实现设为 22。

　C。

　清场：饭店开展清场工作要注意以下几点：

　☆

　 1) 提前通知已确认订房和使用会场的客户取消预订，求助政府相关部门如接待办、外事办、重要会议筹备组发信给预订方，请求其他单位配合。

　2) 应想方设法 安 置 好客人，可以通知客人另行选择饭店，也可以帮助客人选择，并承担其中差价。对愿意推迟会议(宴会)的公司，饭店可在以后的接待中给予价格优惠。确实无法解决的，应注重诚信，与

　客人协商并合理承担损失。

　9 、展品运输与场地搭建、展台拆除【P54】

　】

　 1）一般货物运输在 22:00 以后进行。

　2）饭店须派 1~2 名懂搭建基本知识的人员，楼板（即专门为展览准备的挑空板面）的承重不超过 300 公斤/平方米，钢筋混凝土平地的承重不超过 500 公斤/平方米。

　3）

　饭店负责监督搭建的人员需要懂得布展的基本知识。

　4）标准展位面积是 9 平方米（3 米 X3 米）。

　5）搭建牵涉到两项用电，一是搭建过程中的用电，二是会议室、多功能厅或展厅用电。

　10 、多功能会场【P56】

　】

　 大型多功能厅世界杯宴会、会议和其他活动等多种功能，并可达到功能变换的活动场所。也称多功能厅，是举行会议、举办宴会、娱乐庆祝，展示展销等的场馆，因其可根据活动的要求进行多种功能的而不知，所以称为多功能厅。

　11 、会议台型设计（注意各种会议台型设计适合的会议类型）【P57】

　】

　 1) U 字形（U Sharp）：一般适用于与会者身份无差别的会议，但必须突出主席台，小型会议更倾向于这种布局；

　2) 口字形 1：一般适用于人数不多的、无主席台的会议。适合小规模的会议；

　3) 口字形 2 附加：（比口字形 1 多坐点人）；

　4) 长条形：一般适用于双边会议或会谈，也叫做谈判时台型、传统式台型；

　5) 多边形：一般适用于多边平行关系会谈或会议；

　6) 课桌型：也叫做研讨型排座，有主席台，适用于大中型会议，可以最大限度地利用场地空间。

　7) 剧院型：也叫礼堂型，适合不用急太多笔记的大会、讲座、论坛等活动，一般适用于人数较多的会议。

　8) 圆桌形：是目前国际上较流行的形式，也叫“圆桌会议”，充分体现平等协商原则，也常有非正式协商的意味。

　9) 阶梯形座位固定，后高前低，一般用于演出、演讲、报告会、电影和多媒体演示等，优点在于从舞台或者主席台上可以无障碍地看到台下的每一排的与会者的正面，有利于主办方运筹整个会场气氛的互动。

　10) 会见型

　12 、同声传译【P70】

　】

　 同传室不能小于 2 平方米，高度不能低于 2.3 米同传室内设有一张能平行坐两位译员的写字台、一盏台灯、一只话筒、若干瓶矿泉水、纸、笔及椅子，顶部装有通风电扇。

　13 、【P76】

　】会议服务包括会前准备、会中服务、会后收场三项工作。

　14 、会前检查的内容【P79】

　】

　 ①会场检查：一是查整体感觉，二是查具体事项，最晚在开会前 1 小时完成；②舞台和背景板；③讲台和主席台；④设施设备；⑤茶歇台；⑥信息牌（会议指示牌）；⑦会议用品；⑧环境。

　15 、衣帽寄存服务的注意事项【P81 】（2015 简答题 ）

　 1) 挂衣帽一定要 挂牢，牌子放在 显眼处，便于核对。

　2) 存放衣帽应 从衣帽车的最里面开始，便于操作，避免来回走动碰掉外面衣架上的衣物，造成差错。

　3) 存取衣帽时容易发生衣帽 搞混的情况，如因挂放不牢或其他原因，衣帽掉下来，如没有把握不可凭想象随意悬挂，而应放在一旁，记住大概位臵或周围号码，待客人取衣帽时，仔细核对。

　4) 宾客集中办理衣帽业务时应冷静，临阵不乱，按 先来先取的原则服务。

　5) 如 宾客衣帽牌丢失，服务员不要急于按客人所说的衣物取给他，可请客人稍等，待衣帽 大致取完后 后，确认是客人本人的并请客人留下姓名、地址等方能取走。

　6) 应 提醒宾客将 贵重物品寄存在 保险柜里。

　16 、会中服务过程中的其他注意事项【P82 】（2015 判断题 ）

　 1) 电话铃响，应尽快接听，最好不超过 三声。

　2) 员工禁止在饭店和会议区域奔跑，尽量不从客人前面穿过，应从后面绕走；禁止数人并排走，应靠右边行走；行走速度不宜过快或过慢。

　3) 饭店应与急救中心建立快速联系通道，对常见病症应能简易处置。

　4) 根据会议级别和会议主办方要求制定相应保密措施、提供相应保密服务。

　5) 利用电子信息发布系统，会议安排、新闻、公告、促销及会展信息等随时进行编辑，并根据内容分别 发布至相应地点的电子显示屏上。充分利用 VOD 等系统发布会议各类信息。

　6) 通过手机短信等方式为客人提供预订确认、需求征询、抵达指引、问候与祝贺、重要提示、意见征集等贴心服务。

　7) 正常情况下，设臵在各个背景音乐分区的公共广播系统扬声器既可以分区播放背景音乐，也可以直接播送讲话等内容。当饭店内有火警等突发事故时，系统能够自动和手动将背景音乐切换到消防广播，并能联动地在相应消防区域播放消防疏导等信息而不影响其他区域的播音情况。

　第三章

　会议型饭店的房务管理

　1 、总服务台【P91】

　】

　 总服务台是前厅服务管理的中心枢纽，提供问询、接待、礼宾、结账、行李寄存、贵重物品寄存、外币兑换等“一站式”服务。

　2 、延迟退房【P94】

　】

　 按照国际管理，通常饭店规定在 12:00 点之前退房，往往延迟到 12:00 甚至 14:00 之后。

　3 、客房开夜床【P99】

　】

　 一般设定在 19:00~19:30；打开床被，角呈 35 度~45 度

　4 、行政管家【P100 】（简答题）

　 行政管家服务是楼层服务的演进，是以客人为中心、营造回家感觉的服务方式是从一般到特别、由面到点的服务理念。会议型饭店高峰会议多，接待规格高/其行政管家服务更要注意品牌效应、名人效应与首长效应，主要体现在：

　(快速响应；迎客；收送洗烫；为 VIP 客户；提供专门服务；规格较高（的）；开夜床；擦鞋烫衣服务) 1)为客人提供快速响应的客户房服务。

　2)及时为客人收送洗熨的衣物。

　3)开启夜床，补充和布置客房用品。

　4)提供擦鞋、烫衣等小服务，协助客户主任做好其他服务。

　5)为会议客人提供专门服务，如资料打印传送、物品分发等工作。

　6)掌握 VIP 客人情况，及时主动为 VIP 客人做好个性化服务工作。

　7)做好电梯口、房门口、十字路口的迎客礼仪。

　8)客房内可布置规格较高的用品、用具以及客人爱好的物品

　5 、会议型饭店的公共区域清洁管理【P102】

　】

　 公共区域清洁管理简称 PA（public area）管理 PA 区域范围分为三部分，一是会议场馆区域；二是饭店服务区域；三是建筑物自身保洁及周边公共环境卫生。

　第四章

　会议型饭店的市场营销

　1 、会议型饭店的三种价格策略【P107】

　】

　 1) 策 会议综合包价政策：是指客人所用的会议场馆、AV

　系统、餐饮服务、客房住宿等含在一个总价中； 2) 人均消费价格政策：把总价按照人数、天数计算成人均价格，以消除客户对价格支出的恐惧感，有利于谈判人员促销； 3) 单项价格政策：市场营销部制定饭店产品的标准价格（包含再加个手册中），以书面形式展示给客人，体现出明码标价、收费透明、服务诚信的原则。

　2 、共管账户【P109】

　】

　 公司在我国开会，在签订合同时应申明必须在我国境内召开会议的城市开设一个临时共管账户，规定将前期费用从境外通过该账户汇至饭店作为保证金。因不可抗拒的自然灾害和政府原因需改变开会日期和场馆，饭店方不承担相关责任，这一点必须事先在合同中注明，以免发生纠纷。

　3 、会议型饭店的营销模式与策略【P113 】（选择题、名词解释）

　 4P：产品（Product）、价格（Price）、地点（Place）、促销（Promotion）； 4C：消费者（consumer）、成本（cost）、便利（convenience）、沟通（communication）；4S：满意（satisfaction）、服务（service）、速度（speed）、诚意（sincerity）； 4R：关系（relationship）、节省（retrenchment）、关联（relevancy）、报酬（reward）。

　4 、广告策划管理工作流程【P117 】（2014 简答题）

　 ①确定范围和内容；②选择载体；③确定时间；④督导刊出；⑤存档及报告。

　5 5、 、 VIP 等 级认 定流程【 P117 】（ 2016 选择题 ）等 级 划分：

　A 级 VIP：指国宾、部长级外宾，国内部级以上领导人、对饭店有特殊意义的中外名人、要人等

　B 级 VP：指相当于部级的中外宾客，饭店重要客户的董事长、总裁、行长等高级行政人员或重要的其他中外宾客、同行总经理、持有饭店 VP 金卡的客人等

　C 级 VP：指一般公司的高级行政人员，局级内宾和多次下榻饭店并持有集团、饭店 VIP 卡的中外宾客等 D 级 VP：同行业、公司、常住散客、业务单位的客人

　审批权限：

　A 级 VP 接待审批人：总经理

　B 级 VP 接待审批人：总经理、驻店经理、行政总监、市场营销总监

　C 级 VP 接待审批人：总监级管理人员以上(含总监)

　D 级 VP 接待审批人：部门经理级管理人员以上(含部门经理)

　信息传递：

　按 VIP 接待要求，预订部应开具书面通知，分别发至店领导、总经理办公室和相关部门。

　6 、无官方背景的市场化会议，可分为以下几种情况：【P120】

　】（ （2015 简答题 ）

　 1) 会展公司主办的；

　2) 国内外会议公司直接预订的；

　3) 通过互联网预订的；

　4) 由市场营销部进行跟踪服务而获取的原有客户资源；

　5) 市场营销部直接通过营销手段如拜访新客户而争取的。

　7 、会议项目谈判的操作程序【P121】

　】

　 ①接洽谈判阶段：在报价过程中，应有一本完整详尽的产品手册，给客户展示公正透明的价格报表，充分体现企业诚信体系。在谈判过程中，有很多专业性问题需要相关部门负责人来参与。

　②协议合同签订阶段：在此过程中，要注意合同文本中某些细节，预测是否还会发生变数。双方提供的应该是主体合同，合同中应注明可用附件形式对具体事项进行补充。

　③会议召开阶段：会议召开时双方必须遵循规范，避免由于会议接待变更而影响服务质量，造成不必要的损失。

　第五章

　会议型饭店的餐饮宴会与厨房管理

　1 、餐饮的利润来源【P127 】（2016 选择题 ）

　 餐饮是利润的主要来源，利润率高是业内不争的事实，主要来源于各种机构的接待宴请、会议用餐、茶歇（coffee break）服务三个方面。

　2 、点菜服务的注意事项【P127】

　】

　 ①会议型饭店的点菜服务往往 受会议时间影响，中午和晚上的用餐未必准时， 要根据会议实际进度而定；

　②会议用餐的时间和 人员均高度集中，要 抓紧服务时间，让客人能在最快的时间内完成用餐；

　③部分参会者乐于寻找熟识的朋友或同事在别处用餐，应抓紧时间与会议主办方 沟通信息予以确认；

　④对会务组织人员、后台技术人员、现场翻译人员和受邀专家、贵宾领导的用餐 应特别安排；

　⑤设计 两种以上标准套餐，以满足不同客人的需求；

　⑥凭有效会议证件可享受饭房、酒吧、娱乐、健身等服务的 优惠价格；

　⑦尽量将会议用餐服务与散客点菜分开，以免影响散客用餐情绪和氛围。

　3 、自助早餐服务【P128 】（2014 选择题 ）

　 会议型饭店的自助早餐时间较早，一般在 7:00~8:00，客人也比较集中。针对这一特点，需注意：

　1) 厨房在早晨供菜时配的第一批菜要足量，服务员要安排充足；

　2) 厨师长要在自助餐厅关系出菜情况，餐厅经理要适时关注服务员的工作标准和状态；

　3) 饭店可安排会议客人在专门餐厅用早餐，也可在统一餐厅里，把会议客人和其他客人分隔在两个区域用餐，避免两者相互干扰造成不便。

　4 、送房服务的注意事项【P129 】（2016 选择题 ）

　 1) 经会务组委托为与会贵宾提供送餐服务时，在客人用完后，服务员须及时收取碗盘，切忌使碗盘留在客房门外，引起其他与会客人的猜疑和不满。

　2) 会议型饭店必须提供 24 小时的送餐服务，尤其是接待国际性会议多的饭店更要确保这一点，以免引起参会客人的不便和投诉。

　3) 送房服务人员接听客人电话时，要确认点菜品种、用餐人数及需送达时间，避免误会。一般送房标准 服务时限为

　20

　分钟，但具体送达时间应根据客人要求执行，做到人性化服务。

　4) 在餐饮部成立专门的送房服务小组，以提高送餐的效率，减少差错。

　5) 制定详尽规范的送房服务标准，确保接听电话、接受订餐、备餐送餐结账签单的程序有条不紊，做到精细化服务。

　5 、管事部的职责【P130】

　】

　 1) 负责酒水饮料的领用和保管；

　2) 宴会酒吧工作台的供应；

　3) 厨房日常清洁以及用具清洗。

　6 、茶歇【P130 】（2014 选择题 ）

　 在欧美国家，一般超过 3 个小时的会议，都会在会议间隙时间，提供茶点服务，称为茶歇（coffee break）。

　7 、大型宴会任务书的确认【P131】

　】

　 1) 明确分工并落实责任；

　2) 宴会厅的设计；

　3) 分析宴会出席者；

　4) 菜单的确认、试菜与菜单的制作。

　确定合适的时间试菜。试菜的目的在于使现场服务做到三优：一是菜肴质量优；二是桌布、花卉、餐具、银器、玻璃器皿优；三是服务人员仪容仪表、服务态度优。

　8 、酒店在宴会前的准备工作。【P133 】（2015 判断题、2016 论述题 ）

　 精心的准备王作是宴会服务成功的前提和必备条件，餐饮部管理和服务人员要做到“ 三个心中有数” ：一是对宴会的主办单位、宴请对象、起讫时间、参加人数宴桌台数心中有数；二是对菜式品种、出菜顺序、收费标准、宴会类型心中有数；三是对客人的风俗习惯、饮食忌讳、特殊要求心中有数。如果是级别非常高的峰会等会议，还要熟知宴会的目的和主题、场次和坐席、重要 VIP 客人的名字和概况主办方的规定和特殊要求、文艺表演的起止时间、散会的通道安排等。

　大型宴会一般提前两天做准备,1000 人以上宴会提前三天做准备。

　(1)准备所有瓷器、玻璃器皿、银器，清点数量，洗涤消毒。

　(2)准备餐桌、椅子、备桌台、临时酒吧桌及传送工具、托盘等。

　(3)准备布件、台布、椅套、口布、小毛巾及员工服装。

　(4)准备配备服务员，含走菜服务员和值台服务员。如遇国家元首级宴会服务员应接受人力资源部的政审、面审等资格审查。

　(5)根据宴会规模、类型和特殊需求进行铺台，做好场景布置和台型摆设。

　(6)演练和正式彩排，包括与厨房的沟通和配合。

　(7)正式宴会举行前半小时，服务员站立到位，明确任务分工和各自分配的每桌宴会参加人员的情况。中式宴会前半小时，桌面上只上冷盘菜。如是冷餐会，前半小时上好所有的菜品。

　9 、SOP 【P141 】（2016 名词解释 ）

　 中文译作 操作流程标准，是餐饮行业较流行的一种 程序性管理模式，要求操作人员按照标准化的流程来进行服务，以减少差错和失误，提高效率和客人的满意度。

　10 、餐具用品类【P141 】（2015 、2016 选择题 ）

　 1) 托盘的使用：清洁干燥、无污迹、无磨损，有干净的托盘垫

　2) 瓷器使用标准：瓷器（包括瓷器底部）光亮如新、无污迹、无磨损、已消毒

　3) 银器使用标准：银器保持原形且光亮、无毛糙、无磨损，摆放须按照规定配套，使用前须经过 高温消毒和抛光处理。常使用的银器 每两周抛光一次，每次须浸泡半小时以上。使用银粉抛光前先用锡纸垫底，然后按一定比例放入银粉和热水拌匀，最后将银器放入浸泡。半小时后取出银器，用清水洗净后用干布擦干即可，部分较难擦的银器可在浸泡后用擦银粉擦拭。银器每次使用后须清点一遍，并在记 录本上登记以防遗失。不经常使用的银器，洁净处理后须用塑料袋密封，并储存于室温为 17。

　C 的库房内。

　 4) 玻璃杯使用标准：无油迹、无指纹、无裂纹或其他缺陷。

　5) 瓷器和银器清洁度甄别标准：“脏”或“干净”有两种衡量标准：一是以是否使用过为准，二是以是否消毒过为准。

　6) 整理脏布草：在送洗衣房前须将口布“十块为一捆”包好。

　7) 西餐服务的色拉调料托盘：须准备三种不同种类的色拉调料。

　11 、服务操作

　 西餐宴会服务【P150】（2015 选择题）

　1) 美式服务是西餐宴会的最常见服务方式，又叫做磐石服务；

　2) 法式服务又叫手推车服务，对服务员要求较高；

　3) 俄式服务也叫大银盘服务，过程繁杂，要求服务员技术娴熟；

　4) 自助式服务适用于会议团队、旅游团队和大型活动用餐。

　12 、会议型饭店的厨房管理【P151】

　】

　应重视的 三个主要问题：一是接待能力，二是食品安全，三是管理制度。

　（ （1 ）会议型饭店的厨房有三大重要设备系统：（2017

　简答题 ）

　 1) 餐前准备系统。即冷菜、点心（中西式）、蒸熟加工的菜肴如汤类、清蒸类、烧烤类菜的准备系统。这个系统的设备是指固定的厨房设备。

　2) 储存和运输系统。事先准备好的成品应储存在加热保温箱或制冷保温箱内，并移动至宴会厅门口，以便能在最短时间内出菜。

　3) 先做热菜供应系统。主要指炉灶，一般大型宴会厨房还少要配 10 个中菜炒菜炉头。在出菜排菜区域 必须留有 200 平方米以上面积，方便服务员和排菜厨师周转。这个系统的设备也是固定设备。

　（2）厨房的操作管理要求：

　1) 菜单的设计：要做到三个“非常”：非常合理、非常精致、非常特色。

　2) 严格把握操作流程中的关键：接待大型宴会任务时食品安全是第一位的。涉及到两个方面：一是食品原料安全，二是操作流程规范。

　a) 行政总厨必须参与与采购进货验收，精选优质食品原料。

　规范的操作流程必须控制好八道关：一是采购原料关；二是验收关；三是粗加工关；四是装箱备用运输罐；五是切配上浆精加工关；六是排菜上灶检验关；七是烹调关；八是食品走菜上桌、采 样化验关。

　（3）厨房的管理制度：

　1) 安全管理制度；

　2) 食品卫生管理制度；

　3) 食品验收制度。

　第六章

　从峰会的接待看会议型饭店的管理

　1 、峰会【P157 】（2016 判断题 ）

　 峰会，英文称为“summit”，意为高级别会议。

　2 、峰会召开前的总体准备工作【P157 】（2016 简答题 ）

　 （1）会场（硬件和支持保障系统）

　要求场馆整体布局合理；会议厅的功能配套完善；空调照明和传送系统状态良好；场馆装饰、六面体天花、地毯、墙壁、灯光等符合会议的要求。

　1) 电脑软件管理应用系统；

　2) 供热系统(包括锅炉、热水、蒸汽等)；

　3) 空调系统(应有净化空气和调节温度的功能)；

　4) 供水系统(其中的自来水须经过卫生环境检测部门的检验)；

　5) 供气系统(燃气、煤气或天然气直接影响到厨房的使用和供水系统的正常运转，要严格检修，防止意外泄漏，同时避免发生供应不足的问题)；

　6) 供电系统(双路备用电、自备发电机、当地供电局外围保障)；

　7) 动力系统(工程部加强检修，电梯厂对电梯的检修和机房保驾)；

　8) 消防系统(设备完好，员工消防知识熟练)。

　（2）管理系统：

　总经理在服务接待工作中负总责，系第一责任人，下设五个工作小组（1）联络协调组：负责与主办方及相关部门进行协调。

　（2）安全保卫组：负责安全保卫、人员政审等工作。（3）餐会服务组：负责餐饮与会务保障工作。

　（4）客房服务组：负责入住客人的客房相关服务。（5）设备保障组：负责相关场馆与设备的保养维修

　3 、食品卫生保障规程【P171】

　】消毒程序：

　制冰机消毒周期为每周一次，但峰会举行前必须特别清洗，其清洗过程如下：

　1) 关闭电源；

　2) 取出冰块；

　3) 用配备的消毒水清洗内侧；

　4) 用配备的消毒水擦洗外部；

　5) 用清水二次冲洗内侧，擦净外侧。

　消毒水使用程序：

　1) 消毒水按比例配制；

　2) 每隔 4 小时换一次消毒水；

　3) 每次使用前后必须用清水冲洗冰铲；

　4) 使用冰铲后必须把冰铲放入消毒水中。

　4 、员工区域分布【P173 】（2014 判断题 ）

　 参加峰会的服务员按照不同服务区，分为核心区、周边区、一般区和后台人员四种类型。

　1) 核心区人员。指为元首贴身、近距离服务的工作人员，他们是在员工中优中选优的服务人员；

　2) 周边区人员。指主会场外的直接为主会场提供服务的保障人员，他们一般是做会议召开时宴会的准备工作； 3) 一般区人员。指会场服务区之外的人员；

　4) 后台人员。指其他的一般办公区域人员。

　5 、峰会前筹备阶段的准备【P173 】（2017 简答题 ）

　 1) 确保场地的使用；

　2) 硬件装修要求；

　3) 应对反复，不断完善；

　4) 准备会务用品；

　 5）AV 系统。

　第七章

　世博会场馆精细化运营管理

　1 、上海世博会【P188 】（选择题）

　 （1）世博会的由来与概念：

　世界博览会（以下简称“世博会”）英文为 Universal Expo（Expo 是 Exposition 的缩写），也称 World Fair 或 World’Fair；世博会被誉为世界经济、科技、文化的“奥林匹克”盛会； （2）上海世博会的举办时间：2010 年 5 月 1 日~10 月 31 日；4 月 1~30 日为试运营。

　（3）上海世博会会徽：

　会徽图案形似汉字“世”。图案从形象上看犹如一个三口之家相拥而乐，表现了家庭的和睦。在广义上又可代表包含了“你、我、他”的全人类，表达了上海世博会“理解、沟通、欢聚、合作”的理念。

　（4）上海世博会吉祥物:海宝，以汉字“人”字为核心创意，配以代表生命和活力的海蓝色。（5）上海世博会主题：“城市，让生活更美好”。

　（6）上海世博会副主题 （简答题）

　 ①

　城市多元文化的融合：全球化下的城市文化是多元化文化，一个兼顾了历史和未来，促进多元文化和谐共存的文化战略，以及融合之后的个性，即鲜明的文化识别，是城市可持续发展中的重要一环；

　②

　城市经济的繁荣：在知识经济时代，城市是否具备优质的工作和生活环境，具备吸引一流人才的能力，又直接关乎一个城市的经济前途；城市经济发展与环境资源保护之间存在冲突。建立循环经济模式，已经成为实现可持续发展的重要策略。

　③

　城市科技的创新：科技的突飞猛进令大规模城市化成为可能，改进了人类的日常生活，在未来城市中，科技将在保护不可再生资源、集约利用能源、保护物种多样性、创造可持续的人居模式方面发挥巨大的作用；

　④

　城市社区的重塑：社区是城市“细胞”，健康的“细胞”才能造就健康和谐的城市。城市社区的建设和重塑一直是城市管理者面临的最直接的任务，在可持续发展的目标下，21 世纪城市社区的重塑意味着必须创造“均衡社区”；

　⑤

　城市和乡村的互动：城市和乡村在经济、社会和环境方面就是相互依存的，一方面，城市社区的建设和改造将赋予城市化人口良好的生存环境；而另一方面，小城市和集镇的建设，也能有效减轻大城市所承受的人口和就业压力。

　（7）上海世博会五大标志性场馆建筑（永久保留）

　包括一轴四馆：世博轴、中国国家馆、世博主题馆、世博中心和世博演艺中心。

　2 、对世博场馆中非法散发宣传品的管控【P204 】（案例题）

　 涉及人物：讲解员、清扫人、保安

　1) 讲解员在服务时，发现形迹可疑或正在散发非宣传品、物品的情况时， 一要立即制止，二要立即报告，三要控制住可疑人员和物品。

　2) 清扫人员应留意参观者是否携带有非法宣传品和有随意丢弃物品的可疑迹象。

　3) 发现情况后，保安应立即到现场处理，拍照取证，扣留嫌疑人并收缴其随身携带的宣传品，检查其身上是否有其他宣传品，并迅速将其带离现场进行进一步审查，了解事情的经过和造成的后果，收集必要的证据(人证、物证)。

　4) 经审查，嫌疑人确系散发非法宣传品时，应将其及非法宣传品送交公安机关处理。将可疑人员带离世博场馆时，应设计好路线，将事件影响降低到最小程度。

　3 、世博场馆停电事故的处理【P205 】（案例题）

　 涉及人物：现场主任、工程人员、保安员、讲解员。

　一旦发生停电， 现场主任应迅速到达指挥位置，负责全面指挥，落实应急措施。

　若因 外部原因引发，应联系供电部门，说明场馆目前出现的具体情况，详细询问恢复时间。在水、电供应恢复后，应到相关区域巡查，恢复设备运行，维修受损设备。

　若因场馆 内部原因，工程人员应立即携带专用工具到现场查看是否机房设备出现故障。

　1) 经确认，停电在短时间内无法解决时，现场主任应向相关部门求援，并立即启用临时发电机保障事故照明。

　2) 同时， 工程人员应前往解救电梯内被困乘客，并检查场馆安全指示灯是否点亮，如重要部位不亮影响通行时，应使用手电筒和手提灯等临时照明设施。

　3) 保安员应关注监控系统、消防系统等的运转情况，依照指令，在场馆各出入口及相关区域增加人手，加大巡视密度，做好事故现场的警戒工作，控制现场，防止发生混乱。

　4) 讲解员应坚守岗位，向参观者耐心解释，进行安抚，并用广播传递信息。

　5) 待供电正常后，工程人员到配电室，按规定进行倒闸送电，检查开关柜及各区域送电是否正常。各岗位人员以最快速度恢复正常工作。

　4 、医疗事故处理【P205 】（简答题、案例题）

　 （1）儿童气管异物的急救：站位急救法、卧位急救法、幼儿急救法（2）老年人的倒地急救：

　老人摔倒常见的原因有：

　1) 中风，因高血压伴脑内小动脉硬化，使其突然破裂出血，常发生昏迷、偏瘫等；

　2) 眩晕，因心、脑血管疾病以及颈椎病等引起，一般无意识障碍；

　3) 晕厥，大脑一时性严重缺氧缺血，导致短暂性意识丧失；

　4) 心绞痛急性发作；

　5) 不慎摔跤骨折及癫痫等

　正确的急救程序：

　先观察老人的表情、神态，如①神志清醒的，可询问摔倒的原因，然后给予帮助，如心绞痛病人，应让其服下急救药，送医院。②遇到昏迷或有语言障碍的病人，即打急救电话。③见呕吐病人，应将其头部侧向一边，以防呕吐物返回流入呼吸道引起窒息。④搬动病人时，要一个托头、胸部，一个托腰、臀部，一个托腿脚，动作宜缓慢平稳。

　5 、世博场馆恐怖事件的处理【P207 】（案例题）

　 （1）场馆工作人员接到 恐吓电活时：

　1) 应冷静、礼貌倾听，不打断来电者。

　2) 当来电者还在线时，接听人应当用事先规定的暗号通知其他人员。

　3) 应马上向现场主任报告，并视情况启动应急联络程序，安排人员封闭现场，疏散现场周边人员，控制 相关出入口，对可疑人员进行询问、监视。

　 4) 工程人员应立即关闭现场附近可能引发恶性事故的设备设施，撤走周围的易燃、易爆物品，及时准备

　场馆平面图及必备的设施，对馆内重点要害部位进行认真细致的排查。

　（2）安保员或其他工作人员发现恐怖嫌疑物品时，或者获知馆内发现有参观者遗留的包、纸箱及其他可疑物品：

　1) 应迅速向现场主任报告，不要触碰恐怖嫌疑物品，做好相应隔离工作，并向世博片区的派出所报告状况。如怀疑为爆炸物，应立即安排人员携带防爆毯等工具赶赴现场识别检査，设臵警戒，并严禁触摸、移动可疑爆炸物。

　2) 为不给参观者造成恐慌，根据情况让参观者远离嫌疑物品周围，甚至视情况暂时疏离参观者，关闭展馆。

　3) 联系警察、消防机关，迅速进行处理。

　4) 有效维持场馆秩序，及时清除门前所有障碍物，确保馆内行走畅通。

　6 、世博场馆突发事件的处理原则【P207】

　】

　突发事件指在世博场馆内突然发生的对参观者、员工和其他相关人员的人身和财产安全造成或者可能造成严重危害，需要管理方采取应急处臵措施予以应对的自然灾害、建筑物和设备设施事故、人为事故等。对突发事件的应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，将其贯穿于场馆管理的全过程，创造安全和谐的世博环境。馆长是突发事件应急管理第一责任人。

　第八章

　会议型饭店的行政公关管理

　1 、行政管理的相关要求【P211 】（2015 、2016 选择题 ）

　 会议型饭店的行政由行政总监（总经理办公室）负责，下设秘书。

　小事往往牵扯到相当重要的事务，对行政办公管理的时效性提出了高要求：强化时间观念、熟知岗位业务、分清轻重缓急、利用先进技术提高工作效率和质量。

　2 、行政管理的信息服务【P212】

　】

　 作为信息枢纽，办公室对信息的管理和处置显得尤为重要，在行政管理实践中要注意抓好以下三个环节：

　1) 捕捉信息源头；

　2) 紧跟信息追踪；

　3) 重视信息反馈和沟通。

　3 、行政管理的保密工作【P213】

　】

　 接待大型会议时涉及的机密，不管是政治、商业、学术等信息，还是任何与其相关联的衍生信息，均不得对外泄露，避免酿成泄密事件，给个人、单位甚至国家安全带来损害。总办有责任和义务监督和提示相关部门做好保密工作。

　4 、公共关系【P214】

　】

　 公共关系是社会学，也是心理学，是运用理性智慧进行策划、沟通、交流、塑造、包装，使事物朝着既定的成功目标发展的过程和方式。

　5 、公关部岗位职责【P214 】（2014 、2016 选择题、判断题 ）

　 会议型饭店公关部负责饭店业务的公共宣传、媒体广告投放、产品推广计划和实施、公共空间的标志布置、宣传册和各种印刷品如礼品类、纸袋、包装盒类的设计、印刷，帮助营业部门进行辅助性销售推广，还负责饭店接待任务资料和历史资料的保存和积累，比如照片、录像、录音等。

　视觉识别系统（Visual Identity System，缩写为 VI 或 VIS）的建立，将饭店的一切可视事物进行统一的视觉识别表现，使之标准化、专有化，形成一个完整的体系。

　会议型饭店的公关部往往以饭店名义出版 News Letter 即饭店新闻刊物，以月刊或双月刊形式印发

　News Letter。

　6 、公关危机处 置【 【P216】

　】

　 公关危机事件，指各种突发性的危害饭店声誉的事件。

　①饭店应建立公关危机事件处置小组，全面负责突发事件的预防、处理、跟踪和媒体监控活动； ②建立快速反应检查系统，建立针对内部信息系统和与媒体联系的意外事件处臵方案，收集事件证据，填写危机事件表，及时回应媒体的咨询或现场采访的要求。帮助减少伤害和控制负面传播，及时引导媒体，维护饭店声誉。

　③饭店应建立对外信息发布制度。公共关系部或总经理办公室将安排饭店总经理或集团(公司)授权的发言人就媒体的要求进行回复。对来访的记者，员工应表示自己无权解答，礼貌地帮助记者找到公共关系部或总经理办公室。

　④在发生突发性事件后，饭店应立即通知更高级别的管理者，避免发布不一致的信息。

　⑤对外发布信息应在危机公关小组或饭店指定的执行机构审定后进行。

　第九章

　会议型饭店的人力资源管理

　1 、扁平化组织结构模式【P218 】（2016 选择题 ）

　 扁平化管理模式在一定程度上可以压缩管理层面、扩大管理跨度、精简审批手续，快速实现客户需求，有利于减少管理成绵的协调和扯皮，加强横向部门间的合作。

　扁平化管理是当前国际饭店管理集团中流行的管理模式。

　1) 饭店级管理层：总经理一名，驻店总经理一名。对上总经理负责，对下全面负责；

　2) 总监级管理层：对上驻店总经理。对下部门经理。为酒店的高级管理层；

　3) 部门级管理层：对上总监，对下是主管。各职能部门和业务部门的主要负责人；

　4) 主管级管理层：对上部门经理，对下是员工。带班负责某一区域或某一工种的负责人。

　2 、会议型饭店的薪酬设计【P220 】（2017 选择题 ）

　 付薪原则：可以分为固定薪酬和变动薪酬。固定薪酬一般每年以 13 个月发放，变动绩效一般与业绩考核体系并举；薪酬总量分配：一个饭店的薪酬总量应为营业收入的 19%~24%不等，而其中约 60%可作为固定薪酬部分，40%可以作为变动薪酬部分。

　3 、岗位劳动定员【P222 】（2016 名词解释、2014 、2015 简答题 ）

　 定员范围：是指会议型饭店正常服务和经营活动中所必需的工作人员，即在饭店中从事固定性或零时性工作，由饭店支付工资的各类人员。

　编制定员：是根据饭店的规模大小、经营范围、服务内容等，确定各类人员的数量和质量，是一种科学的人员配备的数量界限的依据。

　编制定员的原则：一是要从服务和工作实际需要出发；二是精简、统一、效能，防止层次过多、人员臃肿，要建立统一指挥体系以及精干的工作系统，提高工作效率；三是要先进合理，不宽大窄用；四是应变原则，在保持相对的稳定的同时，视情况变化及时调整。一般核编后保持一年不变，不断提高编制定的管理水平。

　饭店计算定员的具体方法：

　①

　按岗位定员：根据岗位计算定员；一般适用于无法按劳动定额计算定员的工种（行李员、大门应接员、

　采购员等）

　②

　按设备设施定员：根据饭店设备设施的数量和员工看管的定额计算定员；适用于房务部、工程部、餐

　饮部等；

　③ 按比例定员：按员工总数或某一类人员的总数比例，计算某种人员的定员；在饭店内计算直接服务人员与非直接或辅助人员以及各工种之间的比例都可以采用这种办法。

　④

　按劳动效率定员：就是按岗位工作量和劳动定额计算定员。适用于饭店的洗衣房、餐饮等部门。

　劳务工录用管理：会议型饭店有部分岗位不适宜用合同工，而采取使用 劳务工制度，这是会议型饭店 用工调配的辅助形式。

　第十章

　会议型饭店的财务管理

　1 、财务部职责【P229】

　】

　 财务部一般设 会计部和 信用部。会议型饭店把采购供应部纳入财务部管理，称为“大财务管理” 。执 行总经理的经营指令，向其负责并报告工作。全面负责饭店的财务管理工作和财务所辖部门的日常管理工作，并实施会计核算基础工作规范化和强化财务内部监管力度。

　2 、会议前期垫付资金管理【P230 】（2014 、2015 选择题 ）

　 小型会议：10 万元以下，召开前应争取全额付清；

　中型会议：10 万~50 万元，从合同确定至召开前预付款不低于 总额的 70%（可分次累积）， 会后 一周内支付 30%余款；大型会议：50 万元以上，从合同确定至召开前预付款不低于 总额的 70%（可分次累积），在对账确认后 15 天内付清余款。

　3 、共管账户【P230】

　】

　 对于举办议前预付款项的确少是保证饭店既得经济利益的重要条件，尤其是针对通过会议中介机构和旅行社等举办的经营活动，必须予以高度关注。鉴于现在电子汇款、网上银行、异地支...