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    X县对于持续开展改进工作作风提升服务质量专项活动实施方案

    时间：2021-05-12 20:06:37 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人 蒲公英阅读网手机站

    相关热词搜索：服务质量 专项 作风

    　X 县关于持续开展改进工作作风提升服务质量专项活动实施方案 县乡各医疗卫生机构、民营医院：

    　为进一步加强行业行风建设，提升医疗质量，优化服务环境，提升服务水平，着力解决在工作作风和医疗服务质量方面存在的突出问题。根据市卫生健康委《关于印发持续开展改进工作作风提升服务质量专项活动的通知》（庆卫发〔2020〕201号）文件精神，决定在全县卫生健康系统持续开展“改进工作作风提升服务质量”专项活动，现就有关事宜通知如下：

    　 一、总体要求

    　通过在全系统持续开展“改进工作作风提升服务质量”专项活动，引导全体医务工作者进一步端正服务态度，提高工作效率，树立患者至上理念，通过改进服务态度、优化服务环境、改善行业形象，为深入推进卫生健康事业发展提供坚强的思想保证、作风保证和纪律保证，不断提升人民群众满意度和获得感。

    　二、主要内容

    　（一）落实行风纪律主体责任。各级医疗卫生单位全面组织开展习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大、十九届 三中、四中、五中全会精神学习教育，在学思践悟中提高政治站位，真正做到党中央提倡的坚决响应、党中央决定的坚决执行、党中央禁止的坚决不做。按照“转作风、正行风、树新风”要求严格落实行风建设主体责任，敢于较真碰硬，红脸出汗，持续改善医德医风和服务态度。全面落实医疗卫生行风建设“九不准”规定，着力加强服务理念创新、行业作风整顿，教育引导全体医务人员立足岗位争一流，提升行业整体形象。通过学习教育活动，深入开展宗旨意识、职业道德和廉政警示教育，解决政治上不过硬、履行主体责任不到位、压力传导层层递减等问题，实现工作作风大转变。

    　（二）树立患者至上服务理念。着眼群众需求，各级医疗卫生机构立足服务职能、进一步加强医院文化建设，端正办院方向，强化以人为本、为民服务的宗旨观

    　念，坚持承担公共卫生和维护居民健康权益的基本责任，牢固树立群众意识、责任意识、服务意识，恪守职业道德，提高职业素质，体现人文关怀，真正在思想上尊重患者、在感情上贴近患者、在服务上突出患者，使为民惠民、患者至上的理念成为医务人员恪守的行为准则。

    　（三）改进服务态度。各级医疗机构要全面推行文明用语和忌语教育，开展关爱患者“五个一”服务行为（即：对病人以一个笑脸相迎；见到病人问一声“您好，有什么需要帮忙吗”；未能及时帮助病人时，说一声“对不起，我们将尽快为您解决”；送病人一张通讯卡，可供平时咨询和上门服务联系时使用；给病人一份调查表，帮助医院改进工作）和“优质服务示范窗口”创建活动，与卫生业务工作同部署、同考核。对窗口挂号、缴费、各项检查和接诊等服务制定规范的流程和标准，形成固定服务模式，使各项服务细节成为医务人员的自觉行动，不断提升患者就医感受。

    　（四）优化服务环境。各医疗卫生机构集中开展以环境卫生集中整治、医疗废物规范处置、医疗环境温馨舒适为重点的专项整治，努力为广大群众营造整洁优美、安全和谐的就医环境。重点治理卫生区域脏、就医环境乱、卫生意识差等突出问题，营造外部绿化美化、内部干净整洁、办公场所窗明几净、公共卫生间清洁卫生、服务设施齐全完好的院容院貌，落实卫生保洁责任管理常态机制，坚决杜绝“卫生单位不卫生”的现象，实现就医环境大改善。

    　（五）整治突出问题。县卫健局要按照“月抽查、季督查、年考核”工作要求，建立行风纪风专项督查通报制度。紧紧围绕群众最关心的就医环境、服务态度、服务质量、就医流程等问题，坚决查处一批不作为、慢作为、乱作为的单位和个人，切实改变群众就医感受。各医疗机构要在单位醒目位置设置医疗卫生服务质量意见征求箱，公布监督电话，接受群众监督。对群众反映的问题涉及服务态度、服务环境、服务质量等方面的意见投诉要限时办结，不得以任何理由损害群众利益。

    　（六）开展网络便民服务。加快信息化建设进度，制定完成门诊预约诊疗和手机移动支付建设方案。县人民医院、县中医医院、城关社区医院、妇计中心、3 家民营医院要在 2021 年 1 月底完成门诊预约诊疗信息化建设，开通网上预约挂号、手机 App 门诊预约挂号等便民惠民服务，全面开通手机移动支付业务，服务窗口全部

    　实现医保银联刷卡及手机微信、支付宝等支付方式。各乡镇卫生院要根据自身实际情况，于 2021 年 2 月底，尽快完成信息化建设，实现医保银联刷卡及手机微信、支付宝等支付方式。实行实名制就诊，医疗服务及收费项目即时通过手机信息推送，方便患者明白就医、便捷就医。

    　（七）落实医疗质量核心制度。按照全市医疗质量核心制度落实年活动要求，进一步健全医疗质量管理委员会，明确岗位管理职责，严格落实 18 项核心制度，持续推进改善医疗服务行动。不断完善质量工作会议、病历评阅和月质量分析评议制度，着力解决医疗质量不高、医疗文书不规范、医患纠纷多、服务流程不优化、便民措施不完善等医疗服务环节中存在的问题，努力塑造以质量安全为核心的医院文化，推进形成长效质量管理机制。

    　 ）

    　（八）。

    　防范医疗纠纷。各医院要针对近期医疗纠纷事件上升，个别事件调解难、定性难的问题，进一步强化纠纷防范、处置和责任制管理。发生医疗纠纷后，要立即与患方沟通，及时开展院内调查处理，不推诿、不上交。对因医护人员的服务质量差、违反医疗规程操作和诊疗制度等原因造成的纠纷事故，要主动自查，敢于担当，积极维护患者权益。同时要将纠纷原因、问题分析、处置情况在全院通报，建立起医疗纠纷处置反馈整改机制，营造执纪严肃的医疗纠纷处置氛围。专项活动期间，各医疗机构要对尚未处置办结的医疗纠纷、投诉进行集中排查，建立台账，逐例剖析纠纷原因，加快调解处置进度，立行立改，集中解决在医疗纠纷处置中履职担当不够、敷衍塞责、推诿扯皮、官僚主义作风等问题。

    　（九）加强医疗行为监管。县卫生计生监督执法所要进一步加强对医务人员规范检查、规范治疗、合理用药等诊疗行为的监督检查；加强高值医用耗材、辅助性用药等领域的监管。重点围绕处方（医嘱）权限、知情同意、批准程序，外购药品院内使用和用药安全保障等方面完善医疗机构药品使用监管。将各类医疗机构全面纳入行风监管体系，探索建立医务人员约谈机制、绩效考核体系。对违反诊疗常规，诱导医疗和过度医疗等严重违规行为，依法依规纳入医疗机构不良执业行为记分和信用体系管理，并向社会公布。对医务人员在医疗活动中（包括在介绍入院、检查、治疗、手术等环节）索取或收受患者及其家属以各种名义赠送的“红包”礼金或者牟取其他不正当利益的违规违法行为，依法依规给予相应处置。

    　（十）开展满意度评价。各级医疗机构要全面开展患者满意度评价活动，对病区环境、初诊接待、诊疗服务、优质护理、健康宣教、呼叫服务、治疗效果、医疗收费、医患沟通、患者回访等相关内容进行评价，结合患者意见，及时优化改进服务水平。年底前，县级公立医院住院患者满意度评价要达到 100%，形成长效机制。并要主动邀请“两代表一委员”和群众代表，采取面对面、短信、信函、专项检查等评议形式，对改进工作作风、提升服务质量工作进行评价，以评促改，以评促建，持续提升群众看病就医满意度。

    　三、时间安排

    　全县卫生健康系统“改进工作作风提升服务质量”专项活动分三个阶段集中开展 3 个月后，建立长效机制。

    　（一）集中学习阶段（0 2020 年 年 2 12 月 月 4 4 日- -5 15 日）。各医疗机构按照安排，成立活动领导机构，制定具体实施细则。组织全体职工集中学习《医疗机构从业人员行为规范》、《加强医疗卫生行风建设“九不准”》、《医疗质量管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》、《中国共产党廉洁自律准则》、《中国共产党纪律处分条例》等各项规章制度，使每一位医务人员熟记行为准则和岗位职责。

    　（二）自查分析阶段（0 2020 年 年 2 12 月 月 6 16 日- -1 2021 年 年 1 1 月 月 5 15 日）。县卫生计生综合监督执法所结合辖区医疗机构依法执业、健康扶贫、重点工作部署及信访投诉等内容、梳理分析各医疗机构存在的医院管理、行业作风、质量安全等方面的问题，提出整改建议。各级医疗机构以科室为单位，认真查找在综合管理、制度建设、医德医风和服务流程中存在的问题和不足，汇总建立问题清单，做好整改落实宣传发动工作。

    　（三）整改落实阶段（1 2021 年 年 1 1 月 月 6 16 日 --1 2021 年 年 2 2 月底）。各级医疗机构针对整改清单和患者就医感受差、反映较多的重点问题，制定整改方案，明确整改责任科室、责任人、时限和效果，由院领导分片包干，全力开展整改工作。县卫生计生综合监督执法所要督促指导各医疗机构按照活动要求，结合“持续推进医疗服务质量提升年”活动，建立提升医疗服务质量的长效机制，并对活动开展情况进行考核评估，形成总结报告。

    　四、保障措施

    　（一）加强组织领导。县卫生健康局成立由主要领导为组长、分管领导为副组长，局机关各股室负责人为成员的全县卫生健康系统“改进工作作风提升服务质量”专项活动领导小组，领导小组办公室设在医政医管股，具体负责活动的组织协调和统筹推进工作。各医疗机构也要成立相应的组织机构，配备充足的工作人员，集中精力抓好活动的部署开展。各单位要详细制定活动方案，建立“主要领导负总责、分管领导重点抓、每项工作到个人”的领导责任机制，确保活动全面有序推进。

    　（二）广泛宣传动员。全县卫生健康系统开展“改进工作作风提升服务质量”专项活动，事关群众切实利益和“健康环县”建设大局，必须部署落实到每个医务人员，各单位要结合“推进医疗服务质量提升年”活动，通过宣传医疗机构和医务工作者典型正面事迹，有针对性地开展违纪违法案件警示教育活动，引导广大医务工作者加强诚信教育、社会公德教育、职业道德教育和党性教育，开展自查自纠、廉洁行医，塑造和维护良好行业形象。

    　（三）加强纠纷调处。各单位要对照医疗质量核心制度落实和纠纷防范关键点开展自查，全面清理历年来发生尚未处理完结的医疗纠纷，加强纠纷调解力量配备，一事一清，成立工作专班，力争在最短时间内完成纠纷处置。同时，各医疗机构要在显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式，规范投诉处理程序，改善医疗服务，防范纠纷发生，切实保障患者健康权益。

    　（四）强化督查考核。县卫生计生综合监督执法所要组建专项活动督导组，定期对各医疗卫生单位活动开展情况进行督促检查和明察暗访及时追踪问效、查找问题，促进活动有序推进。并对各医疗机构活动开展情况进行随机抽查，对工作落实不力、执行效果差的单位及相关负责人及时上报县卫健局予以通报，并视情节严格追究责任；对行政不作为、乱作为，以及不履行社会承诺、被群众强烈投诉、上级通报批评或新闻媒体曝光的，将严肃查处，绝不姑息。并于 2021 年 3 月 5 日前上报专项活动工作总结。

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