茶楼管理规章制度

时间：2020-08-05 11:47:46 来源：蒲公英阅读网 本文已影响人

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　茶楼管理规章制度--规章制度

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　茶楼管理规章制度 ? ? ?茶楼管理规章制度一 ? ?1、按时上下班，上下班必须签到，做到不迟到，不早退。

　?2、上班时不得擅自离开工作岗位，有事必须得到上级批准方可离岗。

　?3、上班时间不准做与工作无关的事（如看书、看报、看杂志、睡觉、洗头、洗衣服等），如特殊情况，必须经上级批准。

　?4、上班时必须穿工作服，化淡妆，但不可浓艳，佩戴工作牌，保持仪表端庄，举止文雅、自然大方。

　?5、上班时间女服务员不得在大厅或包厢里化妆，、佩戴耳环、首饰，不得披长发、留长指甲；男服务员则头发不能盖过耳朵，不准留小胡子。

　?6、上班时间不准大声喧哗、攀抱、打闹、聊天、说话，不准抽烟、喝酒、吃东西，不准坐、卧、撑，必须站立服务。

　?7、上班时间不准在包厢内休息、看电视、打牌、上网等。

　?8、不论上下班时间，不准私自携带公物走出大门。

　?9、当班时间服务员必须做到“三轻、四勤”，“三轻”指走路轻，说话轻，操作轻，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤；“三净、五有”，“三净”指外净、内净、人净，“五有”指有笑容、有礼貌、有内涵、有形象，有质量。

　?10、面对客人必须微笑服务，做到“请”字开头，“谢”字离口，言语做到语轻，语礼。

　?11、请病、事假必须在当天上班前的头一天，经上级批准方可离岗，否则作旷工处理。

　?12、一切捡到的物品必须交公，做到拾金不昧，如私自藏匿则按盗窃处理。

　?13、为了做得更好，必须明确部门的很重要性，必须认真对待每一物每一事以及每一个细节，要“多看、多想、多做”。

　?14 热情礼貌对待每一位顾客，尊重顾客，语气积蓄、耐心认真聆听客人的意见，并及时解决或处理，在处理特殊意见，须征求上级意见。

　?15 服务员不得收客人小费，不得以任何借口或理由与客人发生争执，与同事、与上级领导和睦相处，不得背后说是非小话。

　?16、服务员要有满腔热情的服务精神，使客人有宾至如归的感觉，主动灰客人服务，把自己服务做到未叫先知，热情对待客人如亲人，热心诚恳，感情真挚，耐心在工作中解答客人的问题，做到问多不烦、遇急不乱，有条有序，当发生矛盾时要严以律己，恭敬谦让。

　?17 工作认真负责，努力钻研业务，提高工作效率，自觉遵守本店的规章制度，严守保密制度，工作认真细致，作风正派，不谋私利，具有良好的职业道德。

　?18、应具备奉献精神、敬业乐业，尽职尽责地工作，树立本店的良好形象，并注意了解客人对本店的意见，及时上报。

　?19、协调本店各部门之间的关系，接受和处理好内部同事之间的矛盾，了解各部门，各种服务设施、项目，熟悉自己的业务，做到精益求精。

　?20、必须自觉遵守本店规章制度和部门有关管理规定，共同维护正常的工作秩序和良好的工作环境。

　?21、爱护公共财物，节约费用开支，注意防火、防盗、安全用电，确保财产和人员安全。

　做到：细心、手巧、眼明、耳灵、语真。

　?22、必须有责任感，热爱本职工作，忠于职守，服从管理，团结协作，自觉维护本店的声誉和利益。

　?23、严格执行交接班制度，认真履行交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。

　?24、员工之间应相互配合，同心协力，真诚协作，维护本店形象，提高本店声誉。

　?25、工作时间不得私自使用店内电话办理私人事务，不得随随便便进入吧台。

　?26、非工作需要，员工不得私自在接待宾客的场所和客房会客。

　?27、增长自己的知识面，不断提高自己的各方面素质，树立良好的形象，带好头，提高员工的职业道德和各方面素质。奖勤罚懒，实行奖罚制，做到对本店负责，对宾客负责，对员工负责。

　?28、认真做好每天服务工作，做好部门的物品管理，不得损坏店内的一切，认真检查每天的卫生，给客人一个干净、舒适的消费环境。

　?29、及时完成上级交给的任务，积极配合主管做好店内的一系列工作。

　?30、听从上级指挥，服从安排，努力完成上级交办的每一项业务工作，力求保质保量，提供快捷服务，做到技术熟、业务通、效率高，以优质服务赢得宾客满意。

　? ? ? ?茶楼管理规章制度二 ? ?一、道德及职业素质 ?1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，以茶楼利益为为最高利益。

　?2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对茶楼负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责。4、做一个品德高尚得人，诚实诚信，拾金不昧。

　?4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。二、仪表 ?1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。2、服饰：按规定要求着装，着装端装、大方、整洁、得体。3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

　?4、举止：以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：双手保持清洁，注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗。

　?三．工作时间及内容 ?工作时间：9：00-21:30（冬季）9：00-22：30（夏季）工作内容：1、早上提前 10 分钟到岗，按规定着装，打开大门及通风 ?门窗，准备营业。

　?2、9:00 点整由领班点名打考勤，对当天工作及注意事项进行分工安排。

　?3、各人员分片区对操作间、大厅、卫生间及通道等公共场所进行清洁，清倒垃圾。

　?4、迎接客人，定时巡台，给客人添水，换一次烟缸。客人离开后及时清洁房间。

　?5、傍晚时打开灯箱广告牌及走道路灯。6、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。7、交班离开。

　?四、岗位职责（一)领班（收银）

　?必须具有责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品，清点销售款及库存商品，。

　?2、节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需经上级批准，并备注。

　?4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，监督整改，并给上级汇报。

　?5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。6、不足商品及时进货，不得影响销售。7、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。8、客人上茶水后 10 钟内必须上帐。9、上级交办的其他事项。（二）服务员 ?1、按时到岗、换工装，点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

　?2、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

　?3、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳。迎接客人时要笑脸相应。

　?4、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

　?5、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

　?7、巡台：每隔 15-25 分钟给客人添加一次水，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客 ?8、客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。

　?9、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人，所在房间名称。

　?10、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。

　?11、下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。12、上级交办的其他事项。

　?五、服务规范 ?1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您 XX 元；找您 XX 元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

　?4、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

　?六、卫生时间及要求 ?七、人事制度 ?茶楼员工实行绩效管理，奖惩和当月茶楼销售收入挂钩。

　?奖：1、每月评选一名工作表现优秀并有突出贡献者（包括提出合理化建议并取得收益者），奖励元。

　?2、提成：按照茶楼营业额的罚 1、上班时间抽烟者，罚１００元。

　?2、每旷工一天，罚１００元。连续旷工 2 天自动除名，当月工资扣完。

　?3、服务不好与客人争吵，罚５０元。

　?4、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚３０元 ?

　? ? ?茶楼管理规章制度三 ? ?一、道德及职业素质 ?（一）职业道德 ?1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

　?2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

　?3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

　?（二）职业素质 ?对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

　?掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

　?掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

　?对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 ?心理素质。

　?具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

　?具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

　? ?二、工作流程 ?（一）职业仪表 ?1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

　?2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

　?3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

　?4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

　?5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序 ?班前准备 ?提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

　?准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务， ?提出存在的问题及注意事项。

　?根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保 ?洁，做到窗明几净、地面光洁。

　?（三）文明用语 ?礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、 ?“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

　?2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您 XX 元；找您 XX 元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

　?3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

　?4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

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　?三、岗位职责 ?（一)店长 ?必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

　?1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。

　?2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。

　?3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

　?4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发 ?现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。( ?5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

　?6、不足商品及时上货，不得影响销售。

　?7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。

　?8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

　?9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

　?10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、 ?门窗、房间进行认真检查。

　?（二）服务员 ?按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙 ?发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

　?所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

　?每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

　?迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑 ?脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。

　?如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间， ?如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

　?点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡 ?法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

　?冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

　?巡台：每隔 15-25 分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人 ?的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

　?客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听， ?准确无误，让客人稍等。

　?客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人 ?所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

　?撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有 ?遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。

　?继续迎接下一桌客人。

　?下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间 ?物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

　?（三）吧台服务员 ?按时到岗、换工装，签到。

　?清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目 ?是否正确。

　?整理吧台内外的卫生。

　?客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚， ?不得涂改。

　?客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼 ?名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。

　?记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。

　?接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。

　?交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。

　?晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目， ?登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。

　?销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交 ?财务会计。

　?及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。

　?（四）服务生 ?按时到岗，换工装、签到。

　?扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，用鸡毛掸子清理 ?干净，不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。

　?清理卫生间，镜子明亮，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面 ?盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇。

　?客人来时，应正确引导车辆，顺序排放，主动向客人问好，并负责各 ?种停放车辆的安全，预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作。

　?工作时间内应隔 30 分钟清理一遍卫生间 ?饮水机没水，应立即换水。

　?晚班结束时把卫生间的纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清扫门前 ?和卫生间。

　?（五）值班人员 ?1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大 ?厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。

　?2、如遇零时后，客人未走，应配合吧台服务员的工作，如遇熟客，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。

　? ?四、组织纪律 ?1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态 ?2、不准迟到、不早退，有事请假。

　?3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不 ?准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。

　?4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。

　?5、服从店长的工作安排。

　?6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

　?7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未

　?满一年者，结算本店相关费用。

　?8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。

　?9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

　?10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。

　?11、客人入座点茶后，每隔１５分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。

　?12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。

　?13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。

　?14、严禁工作期间饮酒。

　?15、收款收到假币由当事人全额赔偿。

　?16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。

　?17、操作间、吧台不准存放私人物品。

　? ?五、奖罚制度 ?奖：

　?1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励３０元。

　?2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖３０元。

　?3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励２０元。

　?4、事假不超过１小时，病假不超过３小时，不扣工资。

　?罚：

　?1、工作时间饮酒者，罚１００元。

　?2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚５０元。

　?3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚３０元。

　?4、旷工一天，罚１００元。

　?5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚１０元。

　?6、纯净水用于客人、员工饮用，发现它用，罚款１０元。

　?7、迟到、早退一次者，罚５元。

　?8、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。

　?9、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。罚值班店长５０元。

　?10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款５０元，情节严重者，除名。

　?11、对服务员工作中存在问题，未发现，未处理，罚值班店长２０元。

　?12、发现浪费者，罚１０元。

　? ?六、员工规范的行为标准和禁忌动作 ?（一）姿态 ?站相标准：

　?1、双脚自然分开与双肩齐； ?2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直； ?3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上； ?4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑；

　?禁忌的站相：

　?1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架； ?2、背手或双手相搭于背后； ?3、腿、背部贴靠墙壁或展柜； ?4、单腿后翘、脚尖点地； ?5、长时间低头来回踱步； ?禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。

　?（二）行走 ?基本要求：

　?男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏； ?要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。

　?禁忌：

　?1、左顾右盼，东张西望； ?2、老是盯住顾客上下打量； ?3、一边走路，一边指指点点对人评头论足； ?4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手； ?5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑； ?6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞； ?7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。

　?（三）手势 ?标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为 ?轴，指向目标。

　?1、禁忌：用一个手指指点方向； ?2、禁忌：

　?（1）双手托肋或用胳膊支住柜台而（2）立； ?（3）掏耳、挖鼻、抠脸、抠手； ?（4）打呵欠、伸懒腰、打响指（5）； ?（6）长时间接打私人电话； ?（7）手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件； ?（四）表情姿势 ?1、微笑服务 ?（1）微笑自然、诚实； ?（2）说话语气和蔼、声音轻重适度； ?（3）情绪饱满热情、精力集中持久； ?（4）兴奋适度、谨慎； ?（5）姿态优美、文明、富于规范化； ?（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳； ?2、禁忌：

　?（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生； ?（2）口吻粗暴、声音过高； ?（3）招呼时有气无力、拖长腔； ?（4）接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；

　?（5）岗上做鬼脸； ?（五）着装佩证 ?根据各季节的要求，按规定着装，工装要整洁平展，装饰领结要佩 ?带齐全；证章要端正地佩带于左上胸。

　?禁忌：

　?（1）工装皱皱巴巴，污渍斑斑； ?（2）丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短； ?（3）女职工未佩带装饰领结或佩带不规范； ?（4）夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范； ?（5）当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜或光着上身换装； ? ? ? ? ? ?

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