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2015年客服计划,2015年计划生育新政策,2015年研究生招生计划,2015年邮票发行计划

发布时间:2013-12-16 来源: 2015年高考复习计划

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2015 年客服工作计划 2014 年随着我院国外市场的拓展,打造国际化高品质服务的医院成了我们 的最高目标。

就目前我们所能提供的服务远远还不够, 为了提升服务核心竞争力, 更好的开展下一阶段工作,我制定计划如下:

第一、明确客服工作的核心。

医院的服务理念, 一直是 “以病人为中心, 以质量为核心, 以满意为标准” , 以亲情感动式服务为主要指导思想,努力打造我院国际化高品质的医院。所以客 服人员基本素质应具备“客户至上”的服务观念,并且以此来带动全院员工,使我 们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感。

第二、明确各岗位职责,流程衔接。

国内客服中心分为:住院部健康管家,门诊迎宾组、挂号组、引导组、名医 服务组,会员中心。

住院部健康管家主要服务住院部患者。包括:恳谈、回访、满意度调查、连 心卡相关事宜、增值服务的支持与配合。

门诊迎宾客服主要负责一楼大厅迎接所有来院的客人,做到入院有迎声,主 动服务; 挂号客服主要负责挂号分诊相关事宜, 固定挂号员, 减少挂号分诊差错, 提高工作效率; 引导客服主要负责所有就诊患者的指引陪同服务,适当巡视负责 区域, 减少服务投诉和突发事件的发生;名医客服主要负责名医馆专家坐诊的服 务,配合医务部干事做好名医馆服务。

会员中心客服主要负责会员管理,增值服务的开展。作为客服部门的新项目 也是重点项目,也就要求会员管理客服人员需要有相关经验。

第三、提升服务品质 树立创造感动, 赢得客户忠诚的服务理念, 学会用感动营造客户忠诚的方法。

住院患者:通过目前已有的座谈会这个平台,了解客户投诉与抱怨的归因, 充分挖掘患者的需求,在抱怨中让客户成为忠诚客户。同时,在活动形式上力求 创新,内容丰富。其次,充分利用患者与健康管家之间关系,让健康管家建立玛 莉亚医院患者交流群,便于以后我院活动的开展,关系维护中筛选出忠诚客户, 也为会员管理打下基础。最后,加强健康管家对刚做完手术患者的人文关怀,提 高服务质量的关键时刻。 门诊患者:客服是我院首要的服务窗口,首先要创建“微笑服务形象, ” 。各 个工作区域的客服人员不得随意缺岗,时刻保持流程舒畅。在与客户沟通时使用 文明用语,对着装、仪表、手势等需严格注意。其次,不同人群,提供不同的服 务。例如小孩子就诊,可以提供玩具或者糖果。专科就诊 VIP 患者,提供全程 1 对 1 的服务。最后,定期定时,移动式水果服务。根据不同季节,提供适宜适量 的水果。

第四、树立团队“主人翁”意识。

增强责任感、团队意识,积极主动地把工作做到点上、落到实处,减少服务 时效,当接收到客户质量投诉,应立即处理,减少患者因为服务医疗等问题产生 的抱怨感,时刻坚持不懂就问到会,不可以告知患者不知道。与同事多合作,与 领导多汇报工作情况来更好的完成本职工作。

第五、加强团队建设。

团队建设就是把一堆沙子变成已凝固成整块的混泥土, 将一个个独立的团队 成员变成一个强有力的团体。今年,随着客服人员的流动性大,给我们客服工作 带来了巨大的困扰, 在工作中的衔接性上出现很大的空洞,导致服务上的不满增 加,因此,客服团队建设也是工作的重心。

以上,就是我针对 14 年国内客服工作中存在的不足,分别从客服人员基本 素质、岗位职责、服务创新、服务意识,团队建议等几个方面,提出工作整改计 划方案。愿 2015 年番禺玛莉亚医院医疗事业和产业发展推向新的高度。

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